范慶斌 秦炳旺

【摘 要】近年來，江蘇聯(lián)合職業(yè)技術(shù)學院無錫旅游商貿(mào)分院利用即時反饋機制的優(yōu)勢提升學校酒店管理專業(yè)學徒培養(yǎng)的有效性，立足于校企合作協(xié)同育人，分別在崗前、崗中、崗后階段設(shè)置反饋機制，及時把握學徒動態(tài)，推動了現(xiàn)代學徒制中利益共同體間的協(xié)同發(fā)展，為現(xiàn)代學徒制的順利開展奠定了較好的基礎(chǔ)。

【關(guān)鍵詞】即時反饋機制;現(xiàn)代學徒制;信息化平臺;酒店管理專業(yè)

【中圖分類號】G710? 【文獻標志碼】A? 【文章編號】1005-6009（2018）84-0061-03

【作者簡介】1.范慶斌，江蘇聯(lián)合職業(yè)技術(shù)學院無錫旅游商貿(mào)分院（江蘇無錫，214045）教師，講師，主要研究方向為酒店管理專業(yè)教學;2.秦炳旺，江蘇聯(lián)合職業(yè)技術(shù)學院無錫旅游商貿(mào)分院（江蘇無錫，214045）教研室副主任，講師，主要研究方向為酒店管理專業(yè)教學。

自2014年以來，各職業(yè)院校不斷探索和實踐，如火如荼地開展了中國特色現(xiàn)代學徒制試點，并取得了一定成效。然而，當學徒走進企業(yè)，校內(nèi)評估師如何與企業(yè)導師有效溝通，共同制訂人才培養(yǎng)方案，隨時掌握學徒的成長情況，有效實現(xiàn)“做中學”等問題，仍是現(xiàn)代學徒制從理論落實到實際過程中不可忽視的重要環(huán)節(jié)。借助信息技術(shù)平臺建立即時反饋機制，可為現(xiàn)代學徒制的有效實施提供新的思路。

一、即時反饋機制的內(nèi)涵

即時反饋是基于網(wǎng)絡的學習任務和學習者的主動學習課堂二者交互作用基礎(chǔ)上的一種新型的教與學的策略?；诰W(wǎng)絡的學習任務通常分為課前和課后兩個階段，學習者的主動學習課堂主要發(fā)揮學生的主體性，而二者之間的交互作用實際上是建立在有效反饋的基礎(chǔ)上的。因此，學習任務的發(fā)布與學生的主動學習行為必須緊密配合，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都將失去即時反饋的意義。學習任務必須經(jīng)過教師的精心設(shè)計才能發(fā)現(xiàn)問題，從而有效啟發(fā)、引導學生進行課前預習和反饋。學生的主動學習行為不能拘泥于形式，而應真正調(diào)動起學生的參與度，啟發(fā)大腦思考，提出問題和困難，以便企業(yè)導師和評估師及時給予幫助。

現(xiàn)代學徒制對學徒的培養(yǎng)不僅僅局限于專業(yè)技能的提升，更多地注重學徒綜合能力的提升和職業(yè)素養(yǎng)的形成。借助信息化平臺（如藍墨云班課）提供企業(yè)導師、評估師及學徒三方利益共同體間的相互協(xié)作，更立足于學徒的發(fā)展，培養(yǎng)學徒諸如觀察與思考、積累與總結(jié)、反思和創(chuàng)新等良好的行為習慣，提升其技能水平，促進其快速成長，提高實習效率。

二、即時反饋在現(xiàn)代學徒制中的應用

學校酒店管理專業(yè)在開展現(xiàn)代學徒制試點過程中，為了有效提高學徒的學習積極性和實習有效性，緊密結(jié)合酒店工作的實際需求，充分利用藍墨云班課平臺的即時反饋特點，開發(fā)研究出促進現(xiàn)代學徒制有效開展的環(huán)節(jié)。

藍墨云班課可以打破時空的限制，將課內(nèi)與課外、校內(nèi)與校外有機整合起來，為教師/評估師、企業(yè)導師和學徒三方搭建緊密的聯(lián)系平臺，開展豐富多樣的即時反饋活動，了解學生學習進展和疑難，學生也可第一時間獲取教師/評估師、企業(yè)導師的點評和指導。由于酒店實際工作輪班制的特殊性，教師、企業(yè)導師和學徒工作時間的不匹配，往往會導致溝通的延時和錯位，因此更加有必要利用信息化平臺實現(xiàn)即時反饋。

現(xiàn)代學徒制的開展立足于學校課堂教學和企業(yè)崗位實踐的緊密結(jié)合，學校酒店管理專業(yè)學生/學徒為五年制培養(yǎng)模式，在校內(nèi)注重知識模塊的傳授和職業(yè)觀、價值觀的樹立，在校外注重知識模塊的內(nèi)化、技能模塊的鍛煉和職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成，二者交替進行。常規(guī)教學中定期安排酒店崗位體驗與見習鍛煉，頂崗實踐中適時組織專題培訓與總結(jié)交流。本文主要研究學徒在已經(jīng)完成校內(nèi)知識模塊學習的基礎(chǔ)上，在酒店頂崗實踐學習中的即時反饋應用。

（一）崗前反饋機制

學徒上崗前的反饋路線分為兩條。一是教師/評估師結(jié)合授課計劃和培養(yǎng)方案將當日或周任務發(fā)布于平臺之上，學徒通過學生端查看任務，在消化、接受的同時思考和規(guī)劃如何實施任務，并將困難和問題及時反饋給評估師，以便結(jié)合實際情況、個案的特殊性對任務做出適當調(diào)整和修正，此為評估師和學徒雙方的反饋鏈。二是評估師將調(diào)整后的任務與學徒反饋的信息加以整合后，通過云班課中的討論模塊，及時告知相應的企業(yè)導師;企業(yè)導師結(jié)合自身經(jīng)驗和酒店當時客情做出適當調(diào)整，學校評估師和企業(yè)導師共同制訂可行性方案，內(nèi)容涉及取證形式、任務內(nèi)容、拜訪時機、個性與共性等方面，此為第二條反饋鏈。再通過第一條反饋鏈向?qū)W生正式發(fā)布“作業(yè)”，做好上崗前的準備工作。

（二）崗中反饋機制

學徒上崗之后往往會遇到一些突發(fā)情況，如何及時反饋問題、迅速調(diào)整改進是崗位實踐的關(guān)鍵。由于酒店管理專業(yè)實習的實際情況，學生在大多數(shù)實操過程中無法使用電腦，因此崗中反饋機制主要依靠學徒與企業(yè)導師間的現(xiàn)場互動反饋、企業(yè)導師與學校評估師間關(guān)于突發(fā)情況的溝通，此時可借助微信、QQ、電話等即時通信設(shè)備，確保能第一時間解決問題，提高時效性和有效性。

（三）崗后反饋機制

崗后的反饋機制是對崗中反饋機制的有效補充，將崗位實踐中的學習收獲和經(jīng)驗反思加以總結(jié)，以提交作業(yè)的形式上傳至藍墨云，將遇到的困難/問題發(fā)布在討論組中共同商議解決。評估師及時批閱學生提交的內(nèi)容，并給予評價與反饋，學生做好經(jīng)驗教訓的記錄與總結(jié)，并整理相關(guān)證據(jù)，做好學徒制評估平臺的上傳工作，以備綜合評價。

（四）綜合反饋機制

崗前、崗中、崗后的反饋機制不受時間和順序的限制，實則是建立在信息互通基礎(chǔ)上的螺旋上升過程，學習任務在綜合反饋之后更加精細化，學徒的困難/問題更加清晰明了，學生的技能在經(jīng)過多次問題反饋和解決之后掌握得更加扎實和全面，培養(yǎng)方案將隨著學徒的成長、工作環(huán)境的變化變得更有針對性和可行性，最終實現(xiàn)學徒、企業(yè)、學校三方的共同提高。

三、現(xiàn)代學徒制實踐的實證分析

學校開展的酒店管理專業(yè)現(xiàn)代學徒制試點是同本地知名的高星級品牌酒店（如凱悅酒店、喜來登酒店和洲際酒店）進行合作，學徒在頂崗實踐中并不集中培訓，往往存在地域差異和部門差異。學校通過與企業(yè)間的協(xié)商，為了給學徒提供更多的學習機會和更全面的技能和綜合能力培養(yǎng)，學徒實習涉及的部門有房務部的前廳總機、禮賓部、客房服務中心、客房樓層以及餐飲部的中、西餐和大堂酒廊等。由于涉及學徒實習崗位之分散、企業(yè)部門導師之具體，即時反饋機制的建立就顯得格外重要。因此，要通過學徒、評估師、企業(yè)導師分別在手機上裝有藍墨云APP和即時通訊微信、QQ加強溝通與聯(lián)系。

（一）優(yōu)勢

1.時效性高。按照以往的學生頂崗實習模式，學校通過實習專管員或者班主任的定期酒店到訪來了解學生實習的進展情況和困難，不能及時快速地了解到學生的當日工作狀態(tài)和收獲。即便當日到訪也往往會遇到實習生休息不在崗的情況，了解不夠全面。而借助信息化平臺，通過三方反饋機制，就能準確、及時掌握學徒學習任務和困難，及時給予幫助。

2.系統(tǒng)性強。通過崗前、崗中、崗后三個階段的反饋和總結(jié)，可以實現(xiàn)每日、每周、每月及時調(diào)整和發(fā)布新的實踐任務。相比以往“放養(yǎng)式”的頂崗實習，采用即時反饋機制的學徒培養(yǎng)更科學、更合理、更人性化。這種培養(yǎng)方式遵循知識學習和儲備的循序漸進規(guī)律，能更系統(tǒng)地規(guī)劃學徒的成長過程。

3.信息共享。即時反饋機制建立在信息化平臺的基礎(chǔ)上，能夠有效實現(xiàn)信息的整合和共享。酒店管理專業(yè)學徒大多分散在不同的工作崗位，確保信息通達、經(jīng)驗共享對服務的有效性和全面性起到指導性的作用。通過藍墨云班課的討論模塊，學徒將問題和教訓及時匯總，企業(yè)導師給予指導和解答，對所有學徒都具有借鑒意義。

4.解決迅速。傳統(tǒng)的頂崗實習，學校一方受到時間和距離的限制，很難快速知曉實習生的表現(xiàn)和問題。通過即時反饋機制的崗中、崗后學徒反饋和企業(yè)導師反饋，學校評估師能第一時間獲取學徒現(xiàn)場情況的反饋，并給予技術(shù)支持和迅速解決。

（二）問題

1.前期準備周期長，工作量較大。學徒不是學校探索學徒制模式的試驗品，因此對評估師的選擇應格外慎重，要挑選耐心、細心、責任心較強的教師擔任評估師，對學徒的幫助才會更大。另外，評估師間的信息共享也是必不可少的，團隊合作是克服此類問題的有力法寶。

2.學徒間存在個體差異，任務呈現(xiàn)階梯狀。從作業(yè)的收集、批閱情況看，學徒存在接受知識和學習技能快慢的差異，在兩個周期左右的拜訪、總結(jié)和日常表現(xiàn)中可以看出個體差異日益明顯，導致任務布置順序開始出現(xiàn)“錯位”現(xiàn)象，對學徒的管理和培養(yǎng)提出了挑戰(zhàn)。因此，要注重人性化培養(yǎng)，及時調(diào)整培養(yǎng)計劃與方案，將即時反饋機制的效果真真正正落到實處。

3.學徒積極性呈現(xiàn)由強及弱至平緩的過程。學徒的積極性前期來源于好奇心，對新鮮事物的探索，無論是實際崗位的探索還是交流方式的嘗試，都能調(diào)動起學徒的積極性。但是隨著時間的推移、崗位的熟悉、經(jīng)驗的豐富，學徒們的積極性開始出現(xiàn)下滑的趨勢，直到他們看到了成績、找到了成就感，才能重新燃起斗志。因此，及時反饋和階段性的反饋應該有效結(jié)合。