薛調(diào)?彭立偉

摘 要 針對文獻(xiàn)傳遞發(fā)文量及服務(wù)量均呈下滑趨勢情況，論文利用個(gè)案研究方法，對天津理工大學(xué)圖書館的文獻(xiàn)傳遞服務(wù)進(jìn)行研究，旨在深入剖析文獻(xiàn)傳遞服務(wù)量下降的原因，提出新形勢下文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的四點(diǎn)工作思路，即“分析服務(wù)效果，優(yōu)化資源配置”“開展用戶調(diào)研，增強(qiáng)用戶粘度”“提高服務(wù)競爭力”“利用新媒體，提高服務(wù)傳播力”。

關(guān)鍵詞 高校圖書館 文獻(xiàn)傳遞 工作思路

分類號 G252.4

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2018.11.005

目前，隨著互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，高校圖書館不僅面臨開放獲取、商業(yè)網(wǎng)站、專業(yè)平臺等競爭環(huán)境，而且還面臨用戶信息需求和獲取方式改變的生態(tài)信息環(huán)境。作為圖書館資源建設(shè)補(bǔ)充的文獻(xiàn)傳遞服務(wù)如何在新形勢下，以用戶需求為服務(wù)宗旨和服務(wù)目標(biāo)，不斷創(chuàng)新工作方式和改進(jìn)工作思路，提高服務(wù)質(zhì)量與工作效率，將是高校圖書館必須思考的問題。本文擬通過天津理工大學(xué)圖書館的文獻(xiàn)傳遞服務(wù)工作的分析，發(fā)現(xiàn)和探索文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的新思路，供國內(nèi)同行借鑒與參考。

1 文獻(xiàn)傳遞服務(wù)概述

20世紀(jì)90年代以后，國內(nèi)相繼建立了全國性圖書館聯(lián)盟（如CALIS、NSTL、CASHL）和區(qū)域性圖書館聯(lián)盟（如上海市文獻(xiàn)資源共建共享協(xié)作網(wǎng)、天津高等教育文獻(xiàn)信息中心TALIS、北京地區(qū)高等教育文獻(xiàn)保障系統(tǒng)BALIS、江蘇省高校數(shù)字圖書館JALIS等），為文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的開展奠定了堅(jiān)實(shí)的資源保障基礎(chǔ)。目前，國內(nèi)主要以CALIS、CASHL兩大文獻(xiàn)傳遞系統(tǒng)為主，提供文獻(xiàn)傳遞服務(wù)。

CALIS自九五時(shí)期（1998—2001年）開始提供基于印本資源共享體系的文獻(xiàn)傳遞服務(wù)。十五期間（2004—2006年）文獻(xiàn)傳遞服務(wù)得到進(jìn)一步重視和發(fā)展。2004年3月，CASHL文獻(xiàn)傳遞系統(tǒng)開始提供服務(wù)，提供基于高校人文社科外文期刊目次庫和外文圖書聯(lián)合目錄的書刊館際互借與原文傳遞。2004年6月，建立了館際互借/文獻(xiàn)傳遞服務(wù)網(wǎng)，第一批29家高校圖書館安裝了CALIS館際互借系統(tǒng)軟件。2009年11月，CALIS館際互借系統(tǒng)（共享版） 在TALIS成員館中推廣使用。CALIS三期 （2010—2012年） 通過CALIS館際互借系統(tǒng)，基于CALIS外文期刊目次數(shù)據(jù)庫、CALIS高校書刊聯(lián)合目錄、E讀學(xué)術(shù)搜索、E得實(shí)現(xiàn)對全國高校圖書館、國家圖書館、上海圖書館和NSTL資源的檢索實(shí)現(xiàn)“一個(gè)賬號 全國獲取”。未來，CALIS將提供一個(gè)集本館資源發(fā)現(xiàn)、外館資源借閱、商業(yè)資源訂購、疑難文獻(xiàn)代查代檢于一體的資源發(fā)現(xiàn)與獲取平臺，以“查到即可快速獲取”和“需要即可獲得”為目標(biāo)，提供高質(zhì)量的文獻(xiàn)獲取服務(wù)和全方位的文獻(xiàn)保障服務(wù)[1]。

2 國內(nèi)文獻(xiàn)傳遞服務(wù)研究統(tǒng)計(jì)分析

在CNKI檢索，得到近十年（2008-2017年） 文獻(xiàn)傳遞的相關(guān)文獻(xiàn)1489篇。通過統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，發(fā)文量在2010年達(dá)到高峰，有216篇之多。之后逐年遞減，特別是在2014年之后下滑較快，到2017年僅發(fā)文44篇，下降了約80%，呈現(xiàn)出明顯的下滑趨勢，如圖1所示。

對所發(fā)表的文章進(jìn)行關(guān)鍵詞聚類，可發(fā)現(xiàn)，高校（大學(xué)） 圖書館關(guān)于文獻(xiàn)傳遞研究的論文多達(dá)290篇。其中CALIS、CASHL、BALIS等國家和省市圖書館聯(lián)盟機(jī)構(gòu)的文章分別有28篇、22篇、17篇。出現(xiàn)頻次15次及以上的關(guān)鍵詞如聚類分析圖（圖2） 所示。

圖2展示了文獻(xiàn)傳遞研究論文的關(guān)鍵詞共現(xiàn)情況，從圖2中可知，多數(shù)文章的研究主題是圍繞圖書館（特別是數(shù)字圖書館） 資源（電子、數(shù)字） 建設(shè)、（信息） 資源共建共享、圖書館服務(wù)（參考咨詢、讀者服務(wù)、知識服務(wù)等） 及服務(wù)質(zhì)量、知識產(chǎn)權(quán)、云計(jì)算、移動圖書館和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等方面來論述對文獻(xiàn)傳遞的沖擊。

2014年以后，不但研究文獻(xiàn)傳遞的發(fā)文量下降，在工作實(shí)踐中，其文獻(xiàn)傳遞服務(wù)量也下滑明顯。2015年，梁南燕等在CASHL的服務(wù)分析中指出，CASHL文獻(xiàn)傳遞數(shù)量在2009 年以后呈下降趨勢[2]。2016年，羅鈞、李雪溶在文中也明確指出，隨著數(shù)字化資源總量的增加和全媒體時(shí)代的到來，作為CALIS館際互借/文獻(xiàn)傳遞服務(wù)網(wǎng)的基礎(chǔ)的省級共享域的JALIS，其發(fā)展明顯遭遇瓶頸，表現(xiàn)在服務(wù)總量、用戶數(shù)量等關(guān)鍵指標(biāo)的持續(xù)下降[3]。2017年，徐飛談及BALIS原文傳遞總服務(wù)量時(shí)，也分析了在2015年以后增長乏力的現(xiàn)象[4]。同年10月，王燕提到，CALIS中心文獻(xiàn)傳遞的業(yè)務(wù)量出現(xiàn)了滑坡現(xiàn)象，從2012年的133 299篇逐年遞減至2013年的110 797篇，2014年的121 339篇，2015年的106 681篇，2016年的77 210篇，五年間減少了42%[5]。同年12月，TALIS天津市15所高校的文獻(xiàn)傳遞館員在“館際互借文獻(xiàn)傳遞交流會”上，剖析了文獻(xiàn)傳遞量下降的一些因素[6]。綜合上述論述可以發(fā)現(xiàn)，從以O(shè)CLC為代表的國際大型文獻(xiàn)傳遞服務(wù)網(wǎng)的服務(wù)量到大英圖書館的服務(wù)量，再到國內(nèi)的CALIS、CASHL、JALIS、BALIS、TALIS，文獻(xiàn)資源的數(shù)字化浪潮導(dǎo)致全球性的文獻(xiàn)傳遞服務(wù)量下降已經(jīng)是一個(gè)不爭的事實(shí)。

3 天津理工大學(xué)圖書館文獻(xiàn)傳遞服務(wù)

天津理工大學(xué)圖書館（以下簡稱“我館”） 是CALIS、TALIS的成員館，2004年開始開展文獻(xiàn)傳遞服務(wù)，現(xiàn)同時(shí)使用CALIS館際互借系統(tǒng)、CASHL館際互借系統(tǒng)提供文獻(xiàn)傳遞服務(wù)。經(jīng)歷了由手工傳遞向自動化傳遞模式的轉(zhuǎn)變，基本形成管理完善、規(guī)章制度合理、不定期讀者培訓(xùn)、多方式宣傳、用戶群穩(wěn)定、傳遞理性、讀者認(rèn)可的全免費(fèi)的工作模式。文獻(xiàn)傳遞申請數(shù)量逐年增加[7]。近十年文獻(xiàn)傳遞的類型主要是期刊論文，占總數(shù)的94.74%;其次是圖書，占3.31%，再次是會議論文、標(biāo)準(zhǔn)、專利、科技報(bào)告，合占1.95%，滿足率達(dá)到90以上。2011年后，文獻(xiàn)傳遞數(shù)量仍呈上升趨勢，到2014年達(dá)到高峰，2015年開始出現(xiàn)下降， 2017年文獻(xiàn)傳遞服務(wù)量不到500篇。我館近十年文獻(xiàn)傳遞服務(wù)量，見表1。文獻(xiàn)傳遞服務(wù)量呈現(xiàn)明顯的下降趨勢，如圖3所示。

4 天津理工大學(xué)圖書館文獻(xiàn)傳遞服務(wù)量下降原因剖析

4.1 圖書館資源保障能力提高

2014年以后，我館為服務(wù)于學(xué)科建設(shè)的發(fā)展需要增購了一些全文數(shù)據(jù)庫。2014年—2017年間，先后購買了愛思唯爾數(shù)據(jù)庫的3個(gè)學(xué)科包、5個(gè)學(xué)科包到全學(xué)科包。2016年購買了ACS、ACM期刊全文數(shù)據(jù)庫和Wiley電子期刊數(shù)據(jù)庫的“科學(xué)與技術(shù)學(xué)科合集期刊”。新增購的這四個(gè)重量級全文數(shù)據(jù)庫，極大地加強(qiáng)了圖書館的數(shù)字資源建設(shè)，提高了文獻(xiàn)保障能力，滿足了讀者對文獻(xiàn)的直接需求。這應(yīng)該是導(dǎo)致圖3所示的2014年以后文獻(xiàn)傳遞服務(wù)量出現(xiàn)滑坡的最直接原因。

4.2 用戶信息素養(yǎng)能力提升

我館為了提升師生的信息素養(yǎng)能力，建立健全了用戶培訓(xùn)體系。從本科新生培訓(xùn)、新教師培訓(xùn)、新研究生培訓(xùn)到新博士生見面會，達(dá)到用戶培訓(xùn)全覆蓋無盲區(qū)。日常每年兩個(gè)星期的周培訓(xùn)計(jì)劃，嵌入學(xué)院的用戶培訓(xùn)，與院系對接的本科生創(chuàng)新能力培訓(xùn)，面對面培訓(xùn)、信息檢索課、檢索技能大賽等多種培訓(xùn)方式，提高了讀者的數(shù)據(jù)庫檢索能力、搜索引擎和開放獲取等免費(fèi)資源的查找能力，降低了文獻(xiàn)傳遞系統(tǒng)中“本館運(yùn)送”請求的數(shù)量，這是造成文獻(xiàn)傳遞服務(wù)量下降的間接原因。

4.3 免費(fèi)獲取、外部機(jī)構(gòu)、商業(yè)平臺的競爭

免費(fèi)信息獲取渠道增多，第三方商業(yè)機(jī)構(gòu)、文獻(xiàn)互助平臺和“數(shù)據(jù)庫圖書館”等外部機(jī)構(gòu)、平臺的競爭分流了文獻(xiàn)傳遞用戶，進(jìn)一步導(dǎo)致文獻(xiàn)傳遞服務(wù)量的減少。

讀者不僅可以通過Google Scholar、Scopus等開放式學(xué)術(shù)資源檢索工具獲取，還可以通過arXiv、DOAJ、PLoS等開放獲取期刊和機(jī)構(gòu)庫獲取，亦可通過Research Gate、Academia.edu、科學(xué)網(wǎng)、天璣學(xué)術(shù)圈、百度學(xué)術(shù)、CNKI學(xué)者圈等學(xué)術(shù)社交網(wǎng)絡(luò)上分享的網(wǎng)上免費(fèi)獲取文獻(xiàn)方式獲取，如Alexandra Elbakyan女士2011年創(chuàng)辦的Sci-Hub，輸入文章的doi、Pubmed ID和全文的URL地址就可以下載到文獻(xiàn)全文，被稱為文獻(xiàn)下載神器。

第三方商業(yè)機(jī)構(gòu)因其資源與技術(shù)優(yōu)勢，使用便捷、滿足率較高、用戶體驗(yàn)好、節(jié)約讀者時(shí)間，分流了大部分文獻(xiàn)傳遞用戶，如超星發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)、讀秀、CNKI、萬方、維普等各類數(shù)據(jù)庫資源。又如全國圖書館參考咨詢服務(wù)平臺，在數(shù)十分鐘到幾小時(shí)不等的時(shí)間內(nèi)，就可把全文電子版發(fā)送到郵箱，實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)傳遞功能。

文獻(xiàn)互助平臺實(shí)現(xiàn)了查詢、下載、支付（微信、支付寶），及PC端、移動端、第三方平臺（京東支付）的融合，雖然獲取起來不如前者便捷，需要支付一定費(fèi)用，但也分流了一部分文獻(xiàn)傳遞用戶，如百度文庫、360doc、豆丁網(wǎng)、百度學(xué)術(shù)、丁香園。用戶每天可免費(fèi)求助2-3篇不等的文獻(xiàn)，還能可通過百度下載券、積分、豆元、懸賞虛擬財(cái)富值、丁香幣下載文獻(xiàn)。

“數(shù)據(jù)庫圖書館”，如“80圖書館”有知網(wǎng)、萬方、維普、SD、wiley等中外文數(shù)據(jù)庫及各種電子書。雖然按標(biāo)準(zhǔn)付費(fèi)使用（中文3元/月，英文7.5元/月，醫(yī)學(xué)10元/月，24小時(shí)體驗(yàn)0.5元），也分流了少部分文獻(xiàn)傳遞用戶。

4.4 新媒體環(huán)境的沖擊

隨著無線移動網(wǎng)絡(luò)和多媒體技術(shù)的發(fā)展，讀者越來越喜歡利用微博、微信、微客戶端得到文獻(xiàn)服務(wù)。2012 年8月，微信公眾平臺開通，各高校圖書館在原來利用官方微博提供服務(wù)的基礎(chǔ)上，新增了微信公眾平臺這一新的社會化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)形式。新媒體可以提供圖片、表情、動畫、音視頻、音樂短片等多種傳播形式，成為主要的信息發(fā)布源和受眾交流平臺，為文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的宣傳與培訓(xùn)提供了新方式。但新媒體又是一把雙刃劍，一方面，越來越多的用戶通過私人渠道獲取文獻(xiàn)全文，另一方面，受讀者信息獲取行為、閱讀習(xí)慣變化的影響，越來越多的用戶傾向于通過APP、微信公眾號的方式獲取文獻(xiàn)全文，對文獻(xiàn)傳遞系統(tǒng)的功能開發(fā)提出了要求和挑戰(zhàn)。

5 文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的工作思路

5.1 分析服務(wù)效果，優(yōu)化資源配置

隨著電子資源建設(shè)力度的加大，高校圖書館面臨“資源建設(shè)經(jīng)費(fèi)增速低于數(shù)據(jù)庫價(jià)格漲幅”和“購買的部分?jǐn)?shù)據(jù)庫利用率偏低”的雙重難題。針對這一難題，筆者認(rèn)為，分析文獻(xiàn)傳遞的服務(wù)效果，既能為圖書館的資源采購提供決策支持，使經(jīng)費(fèi)發(fā)揮更大效用，又能降低服務(wù)的未滿足率。圖書館可對利用率偏低的數(shù)據(jù)庫進(jìn)行適度調(diào)整或暫停購買，引導(dǎo)讀者利用文獻(xiàn)傳遞服務(wù)獲取，構(gòu)建適合學(xué)科發(fā)展的資源建設(shè)體系。不能被滿足的文獻(xiàn)中，傳遞頻次高的文章可以采用按篇付費(fèi)PPV模式，期刊、電子書通過需求驅(qū)動采購PDA的方式推薦訂購，彌補(bǔ)文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的不足。

5.2 開展用戶調(diào)研，增強(qiáng)用戶粘度

針對文獻(xiàn)傳遞請求清單，實(shí)施用戶調(diào)研活動。首先將用戶分層、分類，根據(jù)用戶屬性分為導(dǎo)師用戶，研究生用戶;團(tuán)隊(duì)用戶，個(gè)人用戶;忠實(shí)用戶，臨時(shí)用戶。其次將用戶傳遞的文獻(xiàn)類型分類，對于以傳遞圖書為主的用戶，可降低其對全文獲取的時(shí)效要求。對于喜歡傳遞預(yù)出版期刊論文的用戶，滿足用戶的“即時(shí)需求”，縮短“時(shí)間差”以留住用戶。最后分析未滿足文獻(xiàn)的原因，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶失去使用文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的信心，在用戶中營造良好的口碑。在文獻(xiàn)傳遞服務(wù)過程中，要注重從科研團(tuán)隊(duì)和項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)入手，服務(wù)過程中，要注重通過調(diào)研，充分了解用戶已滿足的和未滿足的真實(shí)需求，找準(zhǔn)文獻(xiàn)傳遞的真實(shí)用戶，穩(wěn)定忠實(shí)用戶，激活休眠用戶，發(fā)展?jié)撛谟脩簦糇±嫌脩?，發(fā)展新用戶，增強(qiáng)用戶粘度。

5.3 優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率

為便于與讀者及時(shí)溝通，建立“文獻(xiàn)傳遞常用客戶QQ群”，優(yōu)化原有工作流程。讀者在CALIS 系統(tǒng)提交文獻(xiàn)申請后，館員經(jīng)過檢索，找到全文鏈接地址。本館有文獻(xiàn)全文的，在CALIS系統(tǒng)中執(zhí)行“本館運(yùn)送”，發(fā)到讀者QQ。本館沒有文獻(xiàn)全文的，館員通過全國館際互借QQ群，將找到的全文鏈接地址直接發(fā)給服務(wù)館1的館員，服務(wù)館1的館員如能提供文獻(xiàn)全文，QQ傳給用戶館館員，用戶館館員QQ傳給讀者。如不能提供全文，再轉(zhuǎn)給服務(wù)館2…服務(wù)館n的館員，直至滿足讀者請求為止。優(yōu)化后的流程省去了許多讀者的系統(tǒng)操作環(huán)節(jié)（圖4中虛線部分），一旦讀者提交了申請，就不必頻繁登錄系統(tǒng)關(guān)注申請狀態(tài)、查看郵箱，不必看到“服務(wù)不能提供”，再去重新提交申請，只需通過QQ接收文獻(xiàn)即可。經(jīng)筆者測算，這個(gè)過程最快能在數(shù)分鐘內(nèi)完成，可以說實(shí)現(xiàn)了文獻(xiàn)傳遞服務(wù)時(shí)效從“天”到“小時(shí)”到“分鐘”的量級跨越，縮短了讀者獲取文獻(xiàn)的時(shí)間，提高了服務(wù)效率。文獻(xiàn)傳遞工作流程優(yōu)化前后對比圖，如圖4所示。

5.4 與其它服務(wù)結(jié)合，提高服務(wù)效果

早在2010年，張曉林就提出文獻(xiàn)傳遞向知識傳遞模式轉(zhuǎn)變[8]。在新時(shí)期，圖書館資源共建共享和文獻(xiàn)傳遞服務(wù)如果要走出困境，也必將面臨轉(zhuǎn)型和升級。文獻(xiàn)傳遞服務(wù)是館藏資源不足的有效補(bǔ)充方式，與資源建設(shè)的有效結(jié)合、互為補(bǔ)充將最大化地服務(wù)于讀者的學(xué)習(xí)和教學(xué)科研;將文獻(xiàn)傳遞服務(wù)嵌入到各類用戶培訓(xùn)中，可提高文獻(xiàn)傳遞服務(wù)用戶的知曉度和覆蓋面;與學(xué)科服務(wù)結(jié)合，從“文獻(xiàn)提供”向“內(nèi)容提供”轉(zhuǎn)變，以提供學(xué)科文獻(xiàn)查找方法為切入點(diǎn)，針對學(xué)科進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)、知識服務(wù)，在提供全文傳遞的基礎(chǔ)上開展增值服務(wù)、精準(zhǔn)服務(wù);在參考咨詢文獻(xiàn)傳遞的過程中，答疑解惑，消除用戶盲點(diǎn)，提高文獻(xiàn)傳遞服務(wù)在用戶中的認(rèn)知度和認(rèn)可度;將文獻(xiàn)傳遞服務(wù)向社會化服務(wù)轉(zhuǎn)變，其中如BALIS原文傳遞與公共圖書館合作開展的社會化服務(wù)就是一個(gè)有益的實(shí)踐嘗試[9]。此外，還可以與圖書館舉辦的活動，如信息檢索技能大賽結(jié)合，與資源建設(shè)、用戶培訓(xùn)、學(xué)科服務(wù)、參考咨詢服務(wù)、社會化服務(wù)等多種服務(wù)模式結(jié)合，實(shí)現(xiàn)提高服務(wù)效果，合作共贏的目標(biāo)。

5.5 利用新媒體，提高服務(wù)傳播力

2016年以后，多家文獻(xiàn)傳遞服務(wù)機(jī)構(gòu)相繼開通了微信公眾號。2016年1月，CASHL“開世覽文”微信平臺開通。關(guān)注后即可在線檢索外文期刊、外文圖書資源，在線提交文獻(xiàn)傳遞申請，在線查詢已發(fā)出文獻(xiàn)申請的狀態(tài)。同年4月，國家科技圖書文獻(xiàn)中心微信平臺開通，關(guān)注后可了解相關(guān)資訊、資源服務(wù)，可實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)檢索、訂單查詢、費(fèi)用查詢及在線咨詢，讀者自助獲取文獻(xiàn);同年6月，CALIS“開元知?！蔽⑿牌脚_開通，發(fā)布最新資訊及業(yè)務(wù)動態(tài)。

新媒體環(huán)境的沖擊為高校圖書館文獻(xiàn)傳遞服務(wù)提供了契機(jī)，圖書館也可以利用微博的信息即時(shí)擴(kuò)散和微信的深度信息精準(zhǔn)送達(dá)的優(yōu)勢，更有針對性地宣傳推廣文獻(xiàn)傳遞服務(wù)。各高校圖書館可采取多種方式，特別是新媒體的方式宣傳文獻(xiàn)傳遞服務(wù)。如北京師范大學(xué)圖書館采用融合傳統(tǒng)媒體與網(wǎng)絡(luò)媒體、手機(jī)媒體、社交媒體等新媒體的方式宣傳[10]。我館從圖書館主頁、學(xué)校信息門戶、群發(fā)郵件、讀者指南、海報(bào)、QQ、微博、微信等紙質(zhì)宣傳與電子宣傳相結(jié)合的全媒體宣傳方式，逐步向以微媒體（微信、微博） 宣傳為主、統(tǒng)媒體為輔的宣傳方式轉(zhuǎn)變。

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