昌業(yè)云 楊新欣

“人民群眾是歷史的創(chuàng)造者，是推動社會發(fā)展的決定力量”這是馬克思主義唯物史觀的基本觀點，也是12345市民服務熱線（以下簡稱熱線）所堅持的世界觀和方法論。熱線自成立以來，就把“以人民為中心”作為自己的價值定位和功能追求，把為市民提供便捷、暖心的服務，把熱線打造成黨委政府走群眾路線的重要渠道作為自己的“初心”和“使命”。在濟南市委市政府的領導下，熱線以改革創(chuàng)新的精神，與時俱進，不斷運用新通訊信息技術，創(chuàng)建標準化管理體制機制，創(chuàng)新服務方式，拓展服務范圍，打造了一條便于市民監(jiān)督政府、參與社會管理、參與政府重大決策，滿足市民多元化、多樣化、多層次服務需求的標準化服務熱線，構建起了“黨委領導、政府負責、公民參與、社會協(xié)同”多元化參與的社會治理平臺，架起了黨委政府與市民密切聯(lián)系的橋梁，推進了濟南政府治理能力現(xiàn)代化，使廣大市民擁有了極大的獲得感，被廣大市民譽為“24小時不下班的政府”，“聽得見微笑、感受到溫暖的熱線”，彰顯了熱線一以貫之的“人民至上”的服務情懷。

黨的十九大勝利召開后，在濟南市委市政府的領導下，熱線緊緊圍繞“堅持以人民為中心”的主旋律，按照十九大提出的“把黨的群眾路線貫徹到治國理政全部活動之中”、“堅持人民當家做主”、“保證人民當家做主落實到國家政治生活和社會生活之中”、“堅持在發(fā)展中保障和改善民生”、“保證全體人民在共建共享發(fā)展中有更多獲得感”一系列部署和要求，不忘初心、不辱使命，堅持以問題為導向，走法治化、智能化、整體化服務的道路，在提升溫馨服務態(tài)度、提高智能化水平、拓展服務功能、提高辦結率上下功夫，進一步增強廣大市民的獲得感、幸福感和安全感。

一、把“以人民為中心”作為價值追求，創(chuàng)辦和發(fā)展熱線

在熱線成立之初，濟南市委市政府堅持把馬克思主義群眾觀，全心全意為人民服務宗旨，融入到熱線的價值定位和目標追求之中，把“以人民為中心”作為熱線的價值追求，緊緊圍繞如何充分尊重和體現(xiàn)人民主體地位，如何方便快捷地服務市民、如何便于市民參與市委市政府重大決策、參與政府與社會管理，如何有效地解決市民的實際問題，如何增進黨委政府和市民的感情，如何使市民有獲得感，不斷進行體制機制改革，不斷進行技術創(chuàng)新、管理創(chuàng)新，打造了一個建立在標準化、規(guī)范化基礎上的服務市民參與城市治理與發(fā)展的平臺。

（一）為了市民“方便記、便于打”，整合熱線資源，開啟了熱線“一號受理、多線聯(lián)動”發(fā)展之路。熱線的前身是市長公開電話，那時是政府公開電話叢林時代。許多政府職能部門先后開通了服務熱線，形成了市長公開電話與數(shù)十個部門熱線電話并存的局面。這些電話的開通，在黨委政府了解社情民意、解決群眾訴求方面發(fā)揮了積極作用。但是問題也極為突出：一是部門熱線獨立運行，缺乏有效監(jiān)管，導致部門之間推諉扯皮，市民投訴無門，久投不辦等情況時有發(fā)生。二是固定電話時代，一人一機的電話模式，多條熱線并存，辦公系統(tǒng)落后，不能24小時全天候接聽和處理群眾來電訴求，與市民日益高漲的監(jiān)督意識、參政議政意識和不斷增長的服務訴求矛盾突出。三是電話打不通、號碼難記憶、訴求難落實、資源浪費大，市民意見大。好記憶，方便打，能落實，成為市民對熱線的期待和訴求。為了回應市民的期盼，濟南市委、市政府決定對原市長公開電話升級改造。2008年7月經(jīng)市政府常務會議研究，確定了“一號受理、多線聯(lián)動、方便市民、服務決策”的發(fā)展思路，決定對城管、工商、供電等38條政務類公共服務熱線進行與市長熱線整合，將“市長公開電話”改名為“12345市民服務熱線”，由此，邁開了“以人民為中心”發(fā)展熱線的第一步。

（二）滿足市民多層次的服務需求，打造多維立體方便快捷的政府與市民互動渠道。隨著互聯(lián)網(wǎng)及移動通信技術的發(fā)展及廣泛應用，使用互聯(lián)網(wǎng)及智能手機成為市民的生活常態(tài)，也為黨委政府與群眾進行雙向互動創(chuàng)造了條件。熱線由此也走向了運用新技術服務市民的發(fā)展之路。一是通過購買熱線平臺，打造“六位一體”的市民與政府互動渠道。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術及智能手機的廣泛應用，市民表達訴求的渠道呈現(xiàn)多層次化發(fā)展，除了有線電話、電子郵件之外，手機短信、微信、微博、手機APP成為市民與黨委政府進行互動的方便快捷的重要渠道。通過市場化運作，濟南市政府向中國聯(lián)通公司濟南分公司購買技術先進的熱線平臺及其管理運營。配備了目前世界領先水平的硬件設備，開發(fā)了高度智能化的辦公系統(tǒng)，目前，熱線設立人工坐席300個，工作人員400人，24小時全天候接聽市民來信來電，有效解決了群眾訴求難的問題。采用AVAYA多媒體服務器，擁有120條中繼線路，開發(fā)了高度信息化、智能化的辦公系統(tǒng)，配備大容量知識庫，錄入法律法規(guī)、部門規(guī)定、辦事流程、交通路況等信息1.6萬余條、700余萬字，拓展了電話（12345）、短信（106-3531-12345）、網(wǎng)絡（市長信箱）、微博、微信、手機APP六位一體的與市民聯(lián)系的渠道，24小時不間斷、不受時空限制地受理市民訴求。尤其是愛城市網(wǎng)手機APP，為市民提供全天候受理和“一站式”的熱線服務，方便市民在線提交訴求，上傳圖片作為輔助舉證，市民可隨時登錄APP查看訴求進展情況，成為市民看得見、可查詢、可追蹤的“掌上熱線”。二是與廣播、電視、報業(yè)集團合作，打造市民參與社會治理的媒體渠道。與山東廣播生活頻道共同打造的“12345政務直播室”；與山東廣播電視臺生活信息廣播共同打造的《民生早班車》《民生晚高峰》欄目，該欄目2012年被評為全國民生影響力10強欄目；與濟南電視臺合作打造了《直通12345》《政務監(jiān)督面對面》等欄目；與齊魯晚報、山東商報、生活時報、濟南時報合作，拓展了市民參與的紙媒體渠道。

（三）為解民憂、辦實事，創(chuàng)建靈活高效、運轉協(xié)調立體、規(guī)范的熱線運行體制機制。把市民的各種訴求落到實處是熱線“以人民為中心”價值定位的根本所在，也是熱線賴以生存和發(fā)展的根本所在。良好的體制機制是把市民知情權、參與權、表達權、監(jiān)督權落到實處的根本保障。為此，濟南市委市政府深化改革，創(chuàng)立了橫到邊，縱到底，無縫隙的立體化熱線辦理體制機制。一是成立專門機構。專門在市政府辦公廳督查室設立了熱線工作辦公室，配備專人負責，并賦予熱線辦對群眾反映問題的交辦權、轉辦權，對承辦單位的督辦權。二是成立領導機構。濟南市政府成立了市長任組長、各承辦單位主要負責同志為成員的熱線工作領導小組，各縣區(qū)政府和市政府各部門作為熱線承辦單位，也成立了熱線工作班子和機構，做到專人、專機、專網(wǎng)辦公，同時加強了對熱線工作的領導、組織和協(xié)調。三是構建有機統(tǒng)一的辦理體系。按照政府機構組織體系，構建起上下貫通、互聯(lián)互動的市領導、市、縣（市）區(qū)、街道辦（鄉(xiāng)、鎮(zhèn)）、村（居）五級辦理體系，建立“一號對外、集中受理、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調、部門聯(lián)動、限時辦理”的運行機制和熱線受理、部門辦理、及時反饋、規(guī)范高效的辦理流程，形成了“打得通、聯(lián)得動、辦得快”熱線工作格局，提高了群眾訴求的辦理效率。四是引入紀檢監(jiān)察、人大政協(xié)、新聞媒體和人民群眾四方面力量對其實行立體監(jiān)督。定期對各承辦單位熱線工作進行監(jiān)督檢查，對轉辦事項拖延不辦或敷衍塞責、謊報辦理結果的，通報批評或追究責任。同時，聘請了20余位熱心市民作為義務監(jiān)督員，對熱線工作找不足、提建議，加強群眾監(jiān)督，保證市民訴求“事事有回聲、件件有著落”。市監(jiān)察局還專門制定了熱線工作責任追究辦法，定期對各承辦單位熱線工作進行監(jiān)督檢查。全市行風評議和科學發(fā)展觀考核均把熱線辦理工作納入考評之中，并逐年加大熱線所占權重，為人民群眾和社會各界監(jiān)督政府和部門提供堅實平臺，為黨委、政府科學民主決策提供民意基礎。

（四）為市民提供溫暖、真誠的服務，創(chuàng)建標準化的工作流程和操作規(guī)范。規(guī)范化的流程，標準化的操作是把“以人民為中心”落到實處的關鍵。熱線辦在深入觀察、充分調研的基礎上，立足工作實際，再造工作流程，優(yōu)化工作環(huán)節(jié)，確定了簡單、統(tǒng)一、規(guī)范的“一號受理、各級聯(lián)動、分類處置、歸口辦理、限時辦結”的工作流程。對受理、直辦、轉辦、督辦、反饋、回訪、發(fā)布、分析、呈報、歸檔十個工作環(huán)節(jié)，制定了邏輯嚴謹、簡單明了、操作方便的工作標準體系，共1090項。搭建起了包含服務基礎標準、服務保障標準和服務提供標準三大子體系的服務標準體系，覆蓋了熱線受理、轉辦辦理、督辦、回訪以及服務質量控制等全過程，形成了無縫隙、全覆蓋的熱線服務標準化網(wǎng)絡，最大限度地實現(xiàn)了一號受理、同步辦理、限時辦結的熱線服務的整體效益。就受理投訴而言，電話受理時應在15秒內接聽，接通率要大于等于95%；短信及其他媒體響應時間應不超過3分鐘；信箱響應時間應不超過24小時。熱線標準化、規(guī)范化的服務強化了接線人員、辦理環(huán)節(jié)的各單位、管理的各環(huán)節(jié)的責任心，克服了服務的隨意性，保證了服務質量和市民訴求的辦結率，使市民通過電話感受到政府提供的溫暖、周到、真誠和實在的服務。

（五）尊重人民的主體地位，圍繞市委市政府中心工作，問政于民、問計于民、問需于民。熱線緊扣市委市政府中心工作和重點任務，主動向市民廣泛征求意見建議，為“打造四個中心、建設現(xiàn)代泉城”凝聚人心、凝聚智慧、凝集力量，這是熱線堅持 “以人民為中心”的本質要求。近年來，圍繞全市群眾路線教育實踐活動、文博會、“三嚴三實”專題教育活動，創(chuàng)建文明城市、舊城改造、拆違拆臨、交通治理、霧霾治理中心工作和中心任務等，熱線通過溫馨提示來電市民、回訪、群發(fā)短信、設立坐席外撥征集等方式主動征求市民的意見建議，為市委市政府開門決策、民主決策、科學決策提供了強有力的支撐。通過開展“我為《政府工作報告》建言獻策”活動，每年通過熱線收集群眾意見建議1萬多條。2013年7月，熱線被市委確定為全市開展黨的群眾路線教育實踐活動聽取廣大市民意見建議的平臺，熱線通過溫馨提示來電市民、回訪、群發(fā)短信、設立坐席外撥征集等方式宣傳教育實踐活動，共征求“群眾路線教育實踐活動”相關意見建議51.9萬人次，其中，受理相關問題13631件并取得良好效果，真正起到了黨委政府密切聯(lián)系群眾的橋梁作用，成為黨委政府走群眾路線的重要平臺。

（六）滿足市民多元化需求，不斷拓展服務新領域，開創(chuàng)服務新方式。開發(fā)民意調查系統(tǒng)，開通服務英語座席，與民生檢察服務熱線、青少年維權熱線、市總工會、仲裁委、邊檢站及五家省屬交通運輸單位建立聯(lián)動，開通了全國第一條慈善募捐救助熱線、臺胞服務熱線、民生政法熱線、科普熱線、外商服務熱線和“代表、委員——市長直通車”、“企業(yè)服務直通車”、“12345政協(xié)提案線索直通車”、“人大代表聯(lián)系群眾12345熱線工作站”等，為社會各界和市民提供各類便民、咨詢服務。2014年與山東省標準化研究院合作，為市民提供查詢全省202萬家組織機構代碼基本信息服務。2016年與扶貧辦建立聯(lián)動工作機制，為貧困群眾提供服務和幫助。2017年與濟南市不動產(chǎn)登記中心合作，通過短信形式為市民提供對點精準的申請?zhí)崾竞皖I證提醒，方便不動產(chǎn)權利人第一時間知悉自己購買的商品房具備申請辦理條件以及領取不動產(chǎn)權證書。市民可通過撥打12345熱線電話隨時查詢辦證進度、咨詢辦證的新政策問題和疑難問題，起到了事中監(jiān)督、即時化解問題的顯著效果。

（七）讓市民共享發(fā)展成果，開發(fā)運用大數(shù)據(jù)技術，為市民提供一站式、定點式精準服務。為了把市民的訴求落到實處，提升和改善公共服務質量，熱線利用政務云，開發(fā)了千萬量級的智能化大數(shù)據(jù)平臺，實現(xiàn)市民訴求自動化歸檔、轉辦和考核，訴求輿情自動分析，大數(shù)據(jù)自動對比，為研判預測事件辦理提供科學數(shù)據(jù)。凡是市民反映某個問題超過10次的，這一問題就會自動進入大數(shù)據(jù)系統(tǒng)“熱點詞”實時雷達掃描范圍，并自動升級為督辦件，督辦人員在第一時間與相關部門進行溝通，更為及時地解決市民訴求。大數(shù)據(jù)平臺能夠對承辦單位辦理情況進行實時監(jiān)控，并給出預警，如果承辦單位辦理問題超過期限，系統(tǒng)自動發(fā)送短信進行提示和告知。大數(shù)據(jù)平臺可以直接與基層單位進行辦理交流，減少了中間環(huán)節(jié)，提高辦事效率。大數(shù)據(jù)平臺能夠準確地反映市民訴求規(guī)律，對熱點問題和突發(fā)事件實時預警。通過對大數(shù)據(jù)的縱向橫向對比和輿情分析，找出傾向性、苗頭性問題，使相關部門作出前饋反應。在冬季供暖時節(jié)，大數(shù)據(jù)平臺可以對往年市民來電的供暖數(shù)據(jù)進行分析，對濟南往年供暖中出現(xiàn)的主要問題、熱點片區(qū)進行輿情分析，可提前做好部署。在汛期來臨前，大數(shù)據(jù)平臺，制作出濟南積水路段分布圖，通過手機APP提前做好預警工作。大數(shù)據(jù)平臺能夠分析顯示電話呼入不同時段變化規(guī)律，預測日、周、月不同時段話務量的分布，熱線以此為依據(jù)，調配班次，實現(xiàn)坐席精細化管理，保證電話打得通。目前，12345熱線正逐步為市交通局、市城管局、市教育局等職能部門提供相關熱點問題的大數(shù)據(jù)分析，定期匯總分析市民反映的行業(yè)服務質量、工作效率、工作作風以及行業(yè)工作中的熱點、難點等問題，提高為民服務質量。熱線大數(shù)據(jù)平臺還與部門合作，采集民生數(shù)據(jù)，業(yè)務協(xié)同信息共享，通過手機APP，將實現(xiàn)公共服務事項和社會信息服務覆蓋全體市民，直接為市民提供“一站式”居民生活類、交通出行類、氣象環(huán)境類、地理信息類信息，打造集電子政務、電子商務、社會服務于一體的系統(tǒng)管理板塊；實現(xiàn)教育、文化、就業(yè)、醫(yī)療、社會保障、公共安全、生態(tài)環(huán)境等便民信息的互連互通。市民通過“愛城市網(wǎng)”APP自助查詢相關政策與訴求的解決辦法和渠道。

二、堅持“以人民為中心”打造熱線取得的成效

在濟南市委、市政府的領導下，熱線牢固樹立群眾利益無小事的服務宗旨，始終堅持“以人民為中心”發(fā)展熱線，始終按照“便民、求實、提效”的要求，不斷開拓思路、健全機制、優(yōu)化服務、提升水平，努力探索創(chuàng)新社會管理的有效途徑，成效顯著。熱線充分發(fā)揮“民生直通車、發(fā)展助推器、形象代言人、行風監(jiān)測儀、決策信息源”作用，成為黨委、政府聯(lián)系群眾的重要平臺、為民服務的重要渠道，成為具有濟南特色、全國領先、在國內外享有較高聲譽的政府公共服務熱線。

（一）深受人民群眾的信任、支持和擁護。“民心是最大的政治”，熱線堅持“以人民為中心”，持續(xù)改革創(chuàng)新，建立了運轉靈活高效的體制機制，制定了規(guī)范化的辦理流程，標準化的操作規(guī)程，運用大數(shù)據(jù)提供精準服務，六位一體、暢通的互動渠道，24小時不間斷服務，政務服務與公共服務同步，事事有回音，件件有管理，促進了廣大群眾參與社會治理、城市管理的積極性。據(jù)統(tǒng)計，熱線開通以來，共受理處理群眾反映的各類問題754.8萬件，外撥、回訪電話376萬個。目前，熱線日均受理量近萬件，高峰時達到2萬余件，辦結率達97%，回訪率100%，群眾滿意率達98%。由市領導直接批辦熱線反映問題270余次、3200余條，電話轉辦6萬多個，書面督辦300多次，協(xié)調督辦580多次。先后幫助協(xié)調解決群眾反映的用水、用電、用暖、交通出行、子女上學等實際問題100余萬個。自開通“企業(yè)直通車”后，熱線先后幫助國棉一廠、萬達廣場、濟南綠園供熱公司等數(shù)百家企業(yè)解決問題，成為企業(yè)在濟發(fā)展的得力助手。目前，熱線收到群眾送的錦旗近千面、感謝信3000余封，每年通過電話和短信給書記、市長拜年的群眾700多人次。市民辛安的《熱線贊》充分體現(xiàn)了濟南市委市政府堅持“以人民為中心”辦熱線的成效，“民眾有事可直言，建言獻策能呈諫，日接熱線達數(shù)千，多年排難千百萬。”對此，中央電視臺在2016年2月29日予以公開報道。中央電視臺綜合頻道、新聞頻道《朝聞天下》以 “城市治理新主張”《濟南：12345市民服務熱線聚民意 政府決策聽民意》，報道了熱線堅持人民至上，按照國家標準委的要求，主導制定《政府熱線服務規(guī)范》，以一條“市民服務熱線”為抓手，調動起市民參與城市建設、管理的熱情，實現(xiàn)了“突破一點，帶動全局”的效果。一個個投訴電話、一封封咨詢郵件、一條條政策建議，成為百姓參與城市治理的重要渠道?！?2345，服務找政府”已深入人心，12345已經(jīng)成為一條濟南人民離不開的暖心熱線。

（二）促進政府轉變作風，推進政府民主決策、科學決策?！爸萋┱咴谟钕?、知政失者在草野”，堅持“以人民為中心”就必須知民情、順民意，轉變工作作風，實現(xiàn)決策的科學化、民主化。一是尊重人民群眾的主體地位，堅持開門辦熱線。熱線辦每年都邀請專家學者、人大代表、政協(xié)委員、企業(yè)及社會組織、市民巡訪團召開座談會，就熱線發(fā)展問題廣泛征求意見，聽取民意。二是按照王文濤書記提出的“對市直部門的考核要適當增加行風評議的權重，切實把評判權交給群眾，提高考核的針對性和準確性”要求，把熱線考核結果作為全市民主評議黨風政風行風考核和科學發(fā)展綜合考核的重要指標，并提高權重。市紀委將熱線工作納入半年和年終民主評議黨風政風行風綜合考評，并專門制定印發(fā)責任追究辦法，定期對各承辦單位熱線工作進行監(jiān)督檢查，對轉辦事項拖延不辦或敷衍塞責、謊報辦理結果的，通報批評或追究責任。這一舉措成效顯著。自2014年以來，從受理內容上看，市民建議類上升，投訴類呈現(xiàn)下降趨勢。建議類6.16萬件，占受理總量的2.86%，比往年同期平均占比上升1.21個百分點；投訴類14.57萬件，占受理總量的6.76%，比往年同期平均占比下降2.69個百分點，去除超出受理范圍、行政區(qū)劃、政府職能等因素，真正涉及行政效能投訴的問題共計1693件，占受理總量的0.08%，比往年同期平均占比下降0.33個百分點。

熱線作為市民參與城市管理的重要平臺，匯集了大量的社情民意，為政府轉變作風、科學決策提供支撐。目前，熱線共有市民反映的各類訴求信息近3000萬條，是黨委政府決策的重要信息資源。熱線為市委、市政府決策機構及各承辦單位開通熱線智能化大數(shù)據(jù)平臺接口，第一時間反映熱線受理、辦理過程中的突出問題，特別是能夠準確分析市民大量訴求的具體內容，找出規(guī)律性、傾向性問題，為黨政機關決策提供了重要的民意參考。此外，還面向全市11個縣(市)區(qū)政府，市公安局、市人社局、市教育局、市城管局等92個承辦單位延伸智能化大數(shù)據(jù)功能，實時統(tǒng)計承辦單位辦理市民訴求的數(shù)量、辦理時限、市民滿意度等，使每個承辦單位通過大數(shù)據(jù)實時獲取輿情預警、熱點事情分析、基層辦理情況等熱線大數(shù)據(jù)資源，并自動考核基層熱線辦理情況，實現(xiàn)對全市近1000個鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道辦事處、科所隊、醫(yī)院、學校、有關企業(yè)等基層辦理單位的管理。熱線同時把從市民打入電話的原始錄音到最后熱線回訪錄音全程全部向所有承辦單位放開，便于檢驗工單轉辦是否準確、市民反映問題是否屬于承辦單位職責范圍，同時實現(xiàn)對受理員服務質量和服務態(tài)度的全過程監(jiān)督。市委、市政府、各承辦單位高度重視市民反映的問題，把群眾反映的問題作為科學決策、民主決策的重要依據(jù)。熱線對群眾反映的社情民意信息分類研究分析，共形成簡報、周報、月報800多件，各級領導先后批示750余件次，真正體現(xiàn)了“問計于民、問需于民、問政于民”，有效解決了施工延期、環(huán)境整治、水質污染等經(jīng)濟社會發(fā)展難題，也使決策更加科學民主、更加貼近民意。

（三）獲得廣泛的知名度和美譽度。一是得到上級的認可。由于堅持“以人民為中心”辦標準化、規(guī)范化熱線，深得民心，成效顯著，熱線的工作及成績得到上級的肯定和認可。2010年被列為山東省服務業(yè)標準化試點單位，2011年被國家標準委確定為“全民參與社會管理”國家級服務業(yè)標準化示范單位，2013年12月18日被國家標準委正式批準主導制定《政府熱線服務規(guī)范》國家標準，2016年12月由濟南牽頭制定的《政府熱線服務規(guī)范》由國家質檢總局、國家標準委在北京予以正式發(fā)布，并在同期發(fā)布的292項國家標準(外文版23項)中，作為4項重點標準之一予以現(xiàn)場解讀，并于2017年7月1日起正式實施。2014年分別被國家發(fā)改委和山東省發(fā)改委列為國家信息惠民示范項目、省級服務業(yè)示范項目。2015年12月，山東省政府依托濟南市熱線開通了省級政務服務投訴熱線，將省發(fā)改委、公安廳等54家省直單位的政務服務工作的投訴納入受理范圍，承擔受理、轉辦、回訪等工作。二是受到國際社會關注。2013年，國際標準化組織（ISO）把熱線項目作為“標準社會效益評估”典型案例進行了評估，并將有關成果寫入圣彼得堡第36屆國際標準化組織全體大會年度報告，熱線成為我國首個寫入ISO年度報告的服務標準化試點項目。2017年與瑞典韋斯特拉市合作開展市民熱線交流項目，圍繞如何進一步提升政府服務水平、改善民生、提高熱線工作效率和市民滿意度、幸福感進行研究探討，分析問題、找出原因；進行熱線工作考核評價和性別分析研究；在標準化工作方面開展交流與合作，共同研究探討標準化服務方向，梳理確定標準化工作流程，建立標準化運行工作機制等內容。熱線自2008年開通以來，在市外僑辦及相關部門的大力支持和推動下，先后開通了英、法、日、韓、德、俄等6種外語服務，接待來自美國、英國、澳大利亞等近50個國家近300人次的外國友人。三是受到多方面的表彰，獲得多種榮譽。熱線系統(tǒng)共接到感謝電話、感謝信65876個（件），收到錦旗886面。先后獲得國家級服務標準化示范單位、全國工人先鋒號、全國巾幗文明崗、第十一屆全國運動會組織工作先進集體、山東省青年文明號、山東省富民興魯勞動獎狀、濟南市“機關黨員先鋒號”等多項榮譽，得到中央、省、市領導充分肯定。中央政治局委員、中央政法委副書記、中央綜治委副主任王樂泉，中紀委副書記張軍、張惠新、馬馼、干以勝，國標委主任陳鋼和省委書記劉家義，國務院法制辦黨組成員、副主任錢峰，國務院參事張綱，國務院研究室喬尚奎司長以及中央黨校和中組部、中宣部等多位中央、省、市領導蒞臨熱線視察。接待北京、上海、南京、長沙等外地市參觀、考察活動170余次。美國、英國、澳大利亞、日本、韓國、印尼等外國友人參觀團35個。在第十九屆全國市長公開電話工作年會上受到全國85個城市249名代表的一致好評。四是深受外地群眾的信任。12345熱線高知名度和美譽度也得到外地群眾的信賴，越來越多的外地游客也開始撥打熱線咨詢問題，尋求幫助。從開通至今，熱線共受理外地號碼來電32.4萬余個且呈逐年上漲趨勢。其中，2014年至今已受理外地號碼來電9.4萬余個，較去年同期增長94%。聊城楊先生的孩子手指受傷來電求助，急需到濟南的醫(yī)院進行手術，希望交警部門幫助指引道路。熱線及時轉至相關部門，由市交警支隊幫助患者順利抵達省立醫(yī)院。重慶彭先生被騙至濟南，身無分文，向熱線求助，希望幫助救助返鄉(xiāng)，熱線轉至市民政局，由救助站幫助彭先生購買了火車票，順利返鄉(xiāng)。外地群眾對熱線的認可有效提升了濟南的城市形象。

三、堅持“以人民為中心”發(fā)展熱線的主要經(jīng)驗

熱線之所以深受泉城人民的信賴、支持和擁護，走在全國的前列，享譽國際社會，主要取決于以下幾個方面：

（一）樹立“以人民為中心”的執(zhí)政理念是根本。理念是行動的先導，是砥礪前行的動力。熱線自成立以來，濟南市委、市政府及熱線工作人員，始終以馬克思群眾觀為指導，堅持人民至上的根本立場，緊緊圍繞“為了人民、依靠人民、服務人民”，不斷進行體制機制變革、技術變革、管理變革，打造了一個具有濟南特色的標準化政務服務熱線。王文濤書記在熱線考察時強調，“我們國家以人民為中心，我們政府是以市民為中心，我們12345更要體現(xiàn)出一切是以市民為中心這個理念。”“推動12345的改革和發(fā)展，首先是以市民為中心，一切服務市民”。“以市民為中心，關鍵把辦結率提上去，再有一個就是接聽率，就是暢通率。” 王忠林市長指出，12345市民服務熱線自開通以來，在市委、市政府的正確領導下，在市熱線辦廣大干部職工的共同努力下，圓滿完成了各項任務，而且領域不斷拓寬、服務越來越規(guī)范，成效顯著，值得充分肯定。全心全意為人民服務是我們黨的根本宗旨，要牢固樹立“以人民為中心”的發(fā)展思想，時刻把群眾放在心中最高位置，堅持“群眾的事就是我們最大的事”。所有的這一切，都化作熱線人的行動，“12345，服務找政府”，“事事有回音，件件有答復”；“24小時值守，全天候受理市民訴求”，“一號受理、各級聯(lián)動、方便市民、服務決策?！闭嬲屖忻裼辛双@得感。

（二）領導重視是關鍵。熱線之所以能持之以恒地創(chuàng)新求變，不斷滿足廣大市民的需求，關鍵在于市委市政府的高度重視和堅強領導。一是加強對熱線的組織領導。按照“統(tǒng)一平臺、擴容升級、整合資源、部門聯(lián)動”的思路，市政府成立熱線工作領導小組，領導小組下設辦公室。市民熱線辦公室代表市政府，具體負責全市熱線工作并對各級各部門熱線工作進行業(yè)務指導和監(jiān)督考核。二是加強對熱線的政治領導。熱線自成立以來，市委市政府領導高度重視熱線創(chuàng)新發(fā)展問題，給予重要的批示和支持。省委常委、市委書記王文濤書記多次到熱線進行調研，提出要求，指出改革的方向。2016年2月14日，王文濤書記到市政務服務中心調研時提出了“濟南12345越辦越好，要辦成全國的標桿”，及“溫暖、簡便、規(guī)范、大數(shù)據(jù)、再造、購買服務、頂層設計”的目標要求。2016年11月3日在12345熱線座談會上又強調“12345下一步的發(fā)展，通過智慧城市，愛城市的入口，大數(shù)據(jù)的應用，跟高效的整合各種資源，來解決市民反映的問題，快速的解決問題，同時為市委市政府決策提供一些依據(jù)”，“要抓緊研究出臺關于加強12345熱線工作的文件”，“需要我們市委市政府配合的，我們全力以赴來推動解決，大家共同努力，市民信賴的12345我們一定要把它做好。”王忠林市長在熱線調研時指出，“要樹立大政府概念，不斷擴展熱線的服務領域，提升服務質量?！薄耙墓芾?，切實為廣大群眾服務到位。要在‘通’字上下功夫，切實提高接通率；要在‘辦’字上下功夫，切實提高辦結率；要在‘復’字上下功夫，切實提高回復率；要在‘熱’字上下功夫，對群眾要熱情熱心，切實提高滿意率；要在‘合’字上下功夫，切實形成合力，提高落實率?！?/p>

（三）加強制度建設是保障。為了規(guī)范熱線工作，提高市民訴求的辦結率，2017年6月市委印發(fā)《關于加強12345市民服務熱線工作的意見》，要求各級各部門要切實提高對做好12345熱線工作重要性的認識，進一步加強領導，強化措施，完善機制，以群眾滿意不滿意、答應不答應規(guī)定了各部門的分工和責任。同期也印發(fā)了《濟南市12345市民服務熱線督辦辦法》，明確熱線辦督辦主體地位，要求市熱線辦對超期未辦理熱線工單、承辦單位職責范圍內的回退工單、承辦單位相互推諉的回退工單、重復集中投訴事項、領導批示交辦事項，以及突發(fā)性、苗頭性、趨勢性和新聞媒體曝光問題，依法督促落實。同時也明確了督辦工作程序。這都為市民服務訴求的落實提供了強有力的保障和支撐，也為熱線工作法治化奠定了堅實的基礎。

（四）熱線人的宗旨意識和奉獻精神是前提。熱線之所以能夠矢志不渝地堅持“以人民為中心”打造熱線，并走在全國的前列，無不與熱線人強烈的宗旨意識和無私的奉獻精神密切相關：24小時值守，白加黑五加二，為了熱線不計個人名利得失，把“以人民為中心”落實到各個環(huán)節(jié)、各個方面，讓人民群眾能從電話里聽到“笑容”，感受到真誠和溫暖。這無不源于熱線人秉持的全心全意為人民服務宗旨，源于濟南獨特的與民親近，潤物無聲質樸泉水精神。

四、新時代“以人民為中心”發(fā)展熱線的著力點

黨的十九大報告指出，中國特色社會主義進入新時代，我國社會主要矛盾已經(jīng)轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。新時代熱線的發(fā)展必須緊扣“以人民為中心”的價值定位，針對熱線發(fā)展中“人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾”，探索進一步提升服務質量的新渠道，拓展新功能。進入新時代，隨著通訊信息技術的發(fā)展和廣泛應用以及市民參與意識、參與能力的提升，熱線服務領域“人民日益增長的美好生活需要主要表現(xiàn)為：由政府自覺服務向法治保障服務轉變；由投訴為主向參政議政轉變；由市民咨詢?yōu)橹飨蛘鲃油扑托畔⑥D變；由事后被動接受反饋向全流程及時反饋轉變?；谶@些需求變化，新時代熱線發(fā)展應著力抓好以下幾個方面，以提升廣大市民的獲得感、幸福感和安全感。

（一）貫徹落實十九大報告精神，進一步強化“以人民為中心”發(fā)展熱線的意識。黨的十九大報告是一篇閃爍著“以人民為中心”思想光芒的重要文獻和行動綱領，彰顯著我們黨永遠把人民對美好生活的向往作為奮斗目標。新時代，必須以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，堅持“以人民為中心”發(fā)展熱線，把十九大報告精神貫徹落實到熱線發(fā)展之中，以永不懈怠的精神狀態(tài)和一往無前的奮斗姿態(tài)，與廣大市民想在一起，干在一起，不斷改革創(chuàng)新，為市民辦實事、解難題，最大限度地滿足廣大市民對熱線服務的向往和期待。

（二）加快熱線立法進程，依法保障服務質量。盡快出臺《濟南市12345市民服務熱線條例》，依法確立政府與公眾在熱線服務過程中的權利義務及相關責任，尤其是確立承辦單位的責任，規(guī)范其辦理行為，強化熱線辦依法督辦的權限，推進熱線制度化、規(guī)范化、智慧化運行，提高熱線的服務質量，提高辦結率，推進政府治理能力現(xiàn)代化。

（三）運用大數(shù)據(jù)技術，對熱線運行平臺進行升級再造。大數(shù)據(jù)時代，特別強調政府服務的整體性，要求政府層級之間、部門之間、政府與社會、政府與企業(yè)之間，打破信息煙囪及信息孤島的阻隔，實現(xiàn)信息共享，為市民、為社會提供個性化、人性化，更高速更便捷的服務。這就要求進一步加大財政投入，運用大數(shù)據(jù)技術拓寬熱線平臺的功能。一是整合散亂的電話資源，并入12345市民服務熱線，實現(xiàn)一號受理。二是與政務云對接，實現(xiàn)政務服務一站式，讓市民通過一個電話、一點式門戶、一個APP就可享受訴求反映、信息服務、服務辦理等政府各項服務，形成集咨詢受理平臺、媒體發(fā)布平臺、政務服務與受理平臺等于一體的全新版的“12345在線平臺”。三是實施技術升級，消除熱線平臺的門檻，讓市民可以在任何地方，在任何時間，運用聲音、文字、圖片等形式，無障礙地向熱線反映問題、參與社會管理、查詢辦理過程和辦理結果，并能對辦理工作進行即時評價。四是開發(fā)面向政府部門領導和熱線工作人員的政務版手機APP，打通來電、網(wǎng)上和手機APP之間的信息通道，實現(xiàn)全部事項辦理結果和辦理過程的信息共享和公開。五是樹立數(shù)據(jù)資源意識，充分利用駐濟的科研資源，盡快建立與大學院校、科研院所、IT研發(fā)單位、移動通訊公司以及專家、學者的合作機制，深化熱線數(shù)據(jù)分析研究和結果運用工作，創(chuàng)新信息分析手段，實現(xiàn)熱點預測、趨勢性研判和深度分析，提升熱線發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和服務決策的能力。