摘 要 蘭州市城關(guān)區(qū)創(chuàng)立了我國西北地區(qū)首家虛擬養(yǎng)老院，實現(xiàn)了養(yǎng)老服務(wù)模式的新突破。本文將以它為例，分析其組織架構(gòu)、成就與問題，并提出對策建議，以期為未來發(fā)展提供借鑒經(jīng)驗，構(gòu)建一個符合我國國情的養(yǎng)老服務(wù)體系。

關(guān)鍵詞 虛擬 養(yǎng)老院 組織架構(gòu) 成就 問題

作者簡介：牛子怡，南開大學(xué)。

中圖分類號：C913.6 文獻標(biāo)識碼：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2017.12.319

一、基本概況

（一）概念界定

虛擬養(yǎng)老院是一種新型的養(yǎng)老模式：依托現(xiàn)代化的通訊網(wǎng)絡(luò)，由政府向企業(yè)購買或補貼養(yǎng)老服務(wù)項目，通過社區(qū)組織為老人提供全天候?qū)I(yè)化的居家養(yǎng)老服務(wù)。它擁有政府的資金支持，但更多地運用社會資源來推動家庭社會化，使得老年人足不出戶即可享受養(yǎng)老院式養(yǎng)老的服務(wù)。

（二）虛擬養(yǎng)老院的組織架構(gòu)

1.外部關(guān)系

面對嚴(yán)峻的人口老齡化態(tài)勢，我國早在本世紀(jì)初就開始重視養(yǎng)老事業(yè)，各地方政府也在積極探索養(yǎng)老服務(wù)的新模式。尤其在2003年以后，政府不再大包大攬，而是大力推進購買公共服務(wù)，將養(yǎng)老等事項交由非營利組織承辦，只是在宏觀層面上進行引導(dǎo)和扶持。各主體之間的關(guān)系如圖1所示：

蘭州市城關(guān)區(qū)的虛擬養(yǎng)老服務(wù)就主要由區(qū)政府以補貼的方式購買：政府負責(zé)評估、監(jiān)管，加盟企業(yè)進行具體事項的服務(wù)，非營利組織開展相關(guān)志愿行動?？梢哉f，政府的職能從供給者變?yōu)榱斯芾碚摺⒈O(jiān)督者，同時也是整個系統(tǒng)的聯(lián)結(jié)者和協(xié)調(diào)者。

2.內(nèi)部運行

2009年7月，城關(guān)區(qū)黨委、政府討論制定了《關(guān)于籌建蘭州市城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院的實施方案》，以城關(guān)區(qū)的虛擬養(yǎng)老院為對象進行了重點建設(shè)。具體職能運行如圖2所示：

當(dāng)老人有服務(wù)需求時，即可撥打?qū)＞€電話965885或使用“一鍵通”呼叫器呼叫指揮中心，指揮中心會立刻向加盟企業(yè)發(fā)出指令單，企業(yè)派送專業(yè)人員上門提供服務(wù)，服務(wù)人員向呼叫指揮中心報告開始及結(jié)束；隨后，老人對其進行評價，呼叫指揮中心隨機回訪，金色晚年服務(wù)中心進行服務(wù)質(zhì)量考核。若有其他方面的問題，可去接待中心進行咨詢。

二、發(fā)展現(xiàn)狀

（一）取得成就

如今“入住”城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院的老人已經(jīng)超過10萬人，其中有近3萬人經(jīng)常享受其服務(wù)。自建立以來該虛擬養(yǎng)老院共吸納107家企業(yè)加盟，可為老年人提供居家照料、餐飲等共計九大類240多項服務(wù)。在此基礎(chǔ)上，城關(guān)區(qū)委、區(qū)政府還提出了要建設(shè)“虛擬養(yǎng)老工程”。圍繞此項工程，全區(qū)已建成虛擬養(yǎng)老的餐廳54家、社區(qū)醫(yī)療站37家和老年學(xué)校8所。①

按照蘭州市的經(jīng)濟發(fā)展水平估算，新建一所中等養(yǎng)老院至少需要投資2000萬元，政府每年需劃撥350萬元以上；而城關(guān)區(qū)的虛擬養(yǎng)老院僅用386.17萬元就完成了前期建設(shè)，三個月后即投入試運行，兩年內(nèi)正常運營。近年來，蘭州市老年人進住民辦養(yǎng)老院每月的費用一般在1000元至4000元之間；而虛擬養(yǎng)老院的服務(wù)價格明顯低于市場價（如兩葷一素的6元午餐），一般每月僅需幾百元。不論是政府投入還是居民個人消費，虛擬養(yǎng)老院都以遠低于傳統(tǒng)養(yǎng)老院的價格，滿足了上萬人的養(yǎng)老需求，實現(xiàn)了與服務(wù)企業(yè)的對接。

除此之外，政府可以鼓勵興辦與此相關(guān)的社會機構(gòu)，使各類服務(wù)主體能夠及時有效地為老年人提供服務(wù)，推動養(yǎng)老事業(yè)的發(fā)展，進而形成具有一定規(guī)模的產(chǎn)業(yè)鏈。

（二）存在問題

1. 經(jīng)費來源單一

目前，城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院的資金來源渠道主要是區(qū)里的財政撥款，但城關(guān)區(qū)政府的財政能力又有限，這無疑增大了其成本壓力。蘭州市的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)較為單一、經(jīng)濟總量和GDP也不高，且存在“未富先老”的狀況，因此服務(wù)經(jīng)費不足的問題顯得尤為突出。由于地處西北內(nèi)陸，無法向發(fā)達的東南部沿海地區(qū)學(xué)習(xí)引進基金會或境外組織介入社區(qū)養(yǎng)老的方法，曾經(jīng)有過的相關(guān)嘗試多以失敗告終。因此，蘭州市的虛擬養(yǎng)老院在籌措資金方面渠道較為單一，長期來看并不穩(wěn)定。

2. 政府舉措不足

在我國，一個產(chǎn)業(yè)的良性發(fā)展必須要有政府的引導(dǎo)和支持。然而我國的虛擬養(yǎng)老事業(yè)起步較晚，許多方面還沒有標(biāo)準(zhǔn)的運行規(guī)定，因此亟待完善相關(guān)的制度和政策。蘭州市城關(guān)區(qū)的虛擬養(yǎng)老院自2009年建立以來，不斷發(fā)展壯大，目前已累計有11萬人注冊，為587.92萬人次提供服務(wù)；僅在建立之初運營成本就從2011年的645.01萬元增長到2012年的1107.92萬元。②隨著服務(wù)項目的增多，預(yù)計城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院的營運成本還將以約20%的比例持續(xù)增長。而由于它是新生事物，還未納入規(guī)定，因此無法在用地、水電氣能源、貸款和稅收等方面享受政府為傳統(tǒng)養(yǎng)老院提供的優(yōu)惠政策，這使得其發(fā)展頗受限制。

另一方面，由于監(jiān)督機制的不健全，在政府與其他社會主體合作的過程中，難免出現(xiàn)權(quán)力尋租等腐敗現(xiàn)象。既影響了政府行政的合法性，又會使得虛擬養(yǎng)老的運行機構(gòu)因秩序混亂而陷入困境。

3.社會參與有限

（1）企業(yè)意愿較低。虛擬養(yǎng)老院所提供的各項服務(wù)大多利潤微薄，通常由非營利組織運行，企業(yè)的參與意愿較低。加入的企業(yè)越少，該行業(yè)的競爭力越?。恍袠I(yè)競爭力越小，越容易形成壟斷——長此以往就會陷入惡性循環(huán)，進而影響服務(wù)質(zhì)量。目前，城關(guān)區(qū)的虛擬養(yǎng)老院就面臨這種風(fēng)險。

（2）服務(wù)人員流失。一方面是缺少專業(yè)的護理人員。我國的養(yǎng)老服務(wù)業(yè)起步較晚，目前較少有培養(yǎng)專業(yè)養(yǎng)老服務(wù)人員的機構(gòu)，且由于收入較低，即使有也很難留住。因此如何培養(yǎng)、留住人才是一個重要問題。

另一方面，志愿者的參與也存在問題。虛擬養(yǎng)老院對老人的服務(wù)是系統(tǒng)、有規(guī)范的工作，但志愿者的服務(wù)時間不穩(wěn)定且人員更替頻繁，老人很難安然接受服務(wù)。如何招募到長期穩(wěn)定的志愿者是另一個問題。

（3）老人參與度低。城關(guān)區(qū)的虛擬養(yǎng)老院自2009年開辦首家以來，至今已有八年。但是去年《蘭州晚報》公布的一次調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，超過半數(shù)的老年受訪者僅僅是對虛擬養(yǎng)老院有所耳聞，但并沒有具體了解。由此可知，老年人對虛擬養(yǎng)老院的了解度和參與度明顯偏低。究其原因，一是大部分的社區(qū)對虛擬養(yǎng)老院的宣傳不到位，導(dǎo)致老年人對其服務(wù)了解較少；二是養(yǎng)老院的相關(guān)工作人員和居民的交流不足，出現(xiàn)了有限的供給與需求不匹配的現(xiàn)象。

三、對策建議

（一）發(fā)揮政府作用

1.規(guī)劃長期發(fā)展

蘭州市的虛擬養(yǎng)老院無論從建設(shè)規(guī)劃、資金投入，還是機構(gòu)設(shè)置、整體運營，可以說全部過程都是政府在確保市場發(fā)揮決定性作用的條件下，合理有效履行自身的經(jīng)濟職能的結(jié)果。作為惠及民生的大事，政府必須進行認真考察、科學(xué)論證和長期規(guī)劃，使之與未來的城市發(fā)展相協(xié)調(diào)。

2.多方政策扶持

一方面，各級政府應(yīng)加大財政投入，對試點單位提供開辦和運營經(jīng)費的補貼，確保各項資金及時到位；另一方面，要適當(dāng)增加扶持政策，如在用地、水電、貸款和稅收等方面予以優(yōu)惠，從而提高對企業(yè)的吸引力。

3.完善監(jiān)管體系

（1）建立考核機制。成立專項負責(zé)虛擬養(yǎng)老院的工作小組，基于所在地區(qū)社會發(fā)展的現(xiàn)實情況，制定切實有效的運作方案和考核機制?？己说膬?nèi)容包括財政專項資金的使用、老人獲得服務(wù)的滿意度等，方式以實地調(diào)研和人員負責(zé)制為主，還應(yīng)對確有突出貢獻的工作人員進行表彰，以達到提高養(yǎng)老服務(wù)專業(yè)化水平的目的。

（2）健全制度標(biāo)準(zhǔn)。政府購買虛擬養(yǎng)老服務(wù)的成效只能通過服務(wù)質(zhì)量加以體現(xiàn)，因此，首先需要制定評價服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，如1995年香港社會福利署就和非政府機構(gòu)協(xié)商制定的17項標(biāo)準(zhǔn)就值得參考。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督需要質(zhì)監(jiān)部門、專家、養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)人員和老年人共同參與，達到標(biāo)準(zhǔn)才可以提供養(yǎng)老服務(wù)。

其次是完善相關(guān)制度。作為國家解決人口老齡化的試點，虛擬養(yǎng)老院應(yīng)盡快上升到制度層面。政府作為重大事務(wù)的決策者，應(yīng)對虛擬養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展?fàn)顩r予以科學(xué)合理的分析，根據(jù)現(xiàn)實情況對其建立、運行進行全面細致的規(guī)定。

（二）動員社會力量

當(dāng)前我國社會巨大的養(yǎng)老缺口與有限的養(yǎng)老能力之間的矛盾已經(jīng)越來越嚴(yán)重。鑒于人口最多的發(fā)展中國家這一國情，政府無法向養(yǎng)老事業(yè)投入過多資源，因此需要鼓勵各方社會力量的加入。要以完善社會保障體系、建設(shè)普惠型的社會福利為目標(biāo)，積極開拓社會各方養(yǎng)老資源，為老年人提供高質(zhì)量的虛擬養(yǎng)老服務(wù)，推動建立新型的養(yǎng)老服務(wù)體系。

鼓勵民間企業(yè)參與。企業(yè)是以追求最大利潤為目標(biāo)的；想要吸引更多企業(yè)投資、捐助養(yǎng)老事業(yè)，就要提升參與企業(yè)的口碑，使企業(yè)獲得相應(yīng)的社會文化層面的利潤，激勵其參與進來，進一步發(fā)展“公辦私營”的虛擬養(yǎng)老院。

鼓勵社區(qū)成員參與。借鑒國外的義工制度和“時間儲蓄”做法，虛擬養(yǎng)老院可以為社區(qū)中的志愿者提供平臺：為每個志愿者建立檔案，根據(jù)他們服務(wù)的頻次和質(zhì)量，作為他們學(xué)習(xí)、工作評定或是以后兌換相應(yīng)時間免費服務(wù)的重要依據(jù)，從而提高社區(qū)成員參與志愿服務(wù)的積極性。

四、結(jié)語

蘭州市城關(guān)區(qū)的虛擬養(yǎng)老院是一種創(chuàng)新的服務(wù)模式——政府負責(zé)規(guī)劃和提供資金支持，向具有相關(guān)實力的企業(yè)購買此種服務(wù)，并與民間組織、非營利機構(gòu)等第三部門聯(lián)手，共同實現(xiàn)了多層次養(yǎng)老服務(wù)的社區(qū)供給。在其實際運行中，既取得了很大成就，也有很多方面需要改進。

由于個人時間和能力的有限，本文主要針對蘭州市城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院這一典型案例進行分析，提出了一些自己的想法，希望可以為虛擬養(yǎng)老模式今后在我國的發(fā)展提供借鑒經(jīng)驗，使其在各地得到推廣，改善我國老年人的養(yǎng)老狀況。

注釋：

①虛擬養(yǎng)老院：社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)模式的升級.2016-02-05.http：//www.xzbu.com/3/view-4762946.htm.2017-11-17.

②馬喜梅.虛擬養(yǎng)老研究.長安大學(xué)碩士論文.2015.