張曉芳

【摘 要】互聯(lián)網(wǎng)思維的開放、平等、便捷、用戶至上、體驗(yàn)為王的特征與開放大學(xué)的開放、靈活、優(yōu)質(zhì)、便捷的辦學(xué)理念有著天然的契合關(guān)系，學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系建設(shè)是開放大學(xué)的核心職能。開放大學(xué)建設(shè)的互聯(lián)網(wǎng)思維特征給學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系的建設(shè)帶來(lái)了全新的理念，在互聯(lián)網(wǎng)思維的引領(lǐng)下，建設(shè)人性化、規(guī)范化、一站式和選擇性的學(xué)習(xí)支持服務(wù)形態(tài)，與之相應(yīng)構(gòu)建學(xué)習(xí)支持服務(wù)的關(guān)鍵要素為開放式的學(xué)習(xí)平臺(tái)、共生式的學(xué)習(xí)資源、交互式的導(dǎo)學(xué)支持和無(wú)縫式的管理服務(wù)，以此提高學(xué)習(xí)支持服務(wù)的滿意度，快速而有效地響應(yīng)學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)需求。

【關(guān)鍵詞】開放大學(xué)；學(xué)習(xí)支持服務(wù)；互聯(lián)網(wǎng)思維

【中圖分類號(hào)】G434 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】10018794（2017）11002705

一、互聯(lián)網(wǎng)思維的特征

互聯(lián)網(wǎng)正成為現(xiàn)代社會(huì)的基礎(chǔ)設(shè)施之一，就像電力和道路一樣，它不僅僅是提高效率的一種工具，它已經(jīng)變成了一種思維、一種文化，它是構(gòu)建未來(lái)生產(chǎn)方式和生活方式的基礎(chǔ)設(shè)施，互聯(lián)網(wǎng)思維應(yīng)成為我們工作思維的起點(diǎn)?；ヂ?lián)網(wǎng)思維的本質(zhì)和特征是：

（一）互聯(lián)網(wǎng)思維是相對(duì)于工業(yè)化思維而言的

工業(yè)化時(shí)代的標(biāo)準(zhǔn)思維模式是：大規(guī)模生產(chǎn)、大規(guī)模銷售和大規(guī)模傳播，工業(yè)化時(shí)代稀缺的是資源和產(chǎn)品，資源和生產(chǎn)能力被當(dāng)做企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)生產(chǎn)什么就消費(fèi)什么，通過(guò)物質(zhì)交換產(chǎn)生利益，生產(chǎn)者處于主導(dǎo)地位。但互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，產(chǎn)品更多地是以信息的方式呈現(xiàn)，媒介壟斷被打破了，消費(fèi)者同時(shí)成為媒介信息和內(nèi)容的生產(chǎn)者和傳播者，關(guān)系交換產(chǎn)生利益，生產(chǎn)者和消費(fèi)者的權(quán)力發(fā)生了轉(zhuǎn)變，消費(fèi)者主權(quán)形成。

（二）互聯(lián)網(wǎng)思維是一種用戶至上的思維

互聯(lián)網(wǎng)的出發(fā)點(diǎn)是用戶，讓用戶滿意，沒(méi)有理由，只有細(xì)節(jié)。互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品通常不追求大而全，而是抓住用戶某個(gè)需求，有針對(duì)性地對(duì)產(chǎn)品做出定位，在功能上盡量簡(jiǎn)單明確，即便要做大做復(fù)雜也是慢慢地加上去，體驗(yàn)上盡量做到簡(jiǎn)單易上手，甚至使“界面消失”，僅憑本能和直覺(jué)操作，如“搖一搖”，簡(jiǎn)單到能打動(dòng)人心，超出預(yù)期的體驗(yàn)，讓用戶感覺(jué)爽。把一個(gè)東西做到極致，這是互聯(lián)網(wǎng)的追求。

（三）互聯(lián)網(wǎng)思維是一種平等而開放的思維

互聯(lián)網(wǎng)是網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)，沒(méi)有中心節(jié)點(diǎn)，雖然不同的點(diǎn)有不同的權(quán)重，但沒(méi)有一個(gè)點(diǎn)是絕對(duì)的權(quán)威。所以互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)結(jié)構(gòu)決定了它內(nèi)在的精神，是去中心化，是分布式，是平等。在一個(gè)網(wǎng)狀社會(huì)，一個(gè)“個(gè)人”跟一個(gè)“企業(yè)”的價(jià)值，是由連接點(diǎn)的廣度與厚度決定的。你的連接越廣、連接越厚，你的價(jià)值越大，你的信息含量決定你的價(jià)值。因此，開放變成一種生存的必要手段，只有開放，你才能獲得更多的連接。所以，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)必然建立在平等、開放基礎(chǔ)之上，互聯(lián)網(wǎng)思維也必然體現(xiàn)著平等、開放的特征。平等、開放意味著民主，意味著人性化、平民化。從這個(gè)意義上講，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)是真正的以人為本的經(jīng)濟(jì)。

（四）互聯(lián)網(wǎng)思維是一種免費(fèi)共享的思維

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代讓我們享受到了大量的免費(fèi)服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品大多不向用戶直接收費(fèi)，而是用免費(fèi)策略極力爭(zhēng)取用戶、鎖定用戶。同時(shí)，致力于使IM、搜索引擎、瀏覽器、殺毒軟件等從專用產(chǎn)品變成平臺(tái)產(chǎn)品，憑借龐大的用戶基數(shù)，推廣和兜售其他服務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)使用戶也成為產(chǎn)品的一部分，激勵(lì)用戶進(jìn)行創(chuàng)造，生成高價(jià)值內(nèi)容，讓每個(gè)人都能表達(dá)自己，參與到一件事情的創(chuàng)建過(guò)程中。用戶在創(chuàng)造的同時(shí)還能自組織，自發(fā)形成多層次、多樣性的網(wǎng)絡(luò)單元，使互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品擴(kuò)展為一個(gè)復(fù)雜的生態(tài)系統(tǒng)，與其他組織共生共榮共享。

（五）互聯(lián)網(wǎng)思維是一種迭代草根的思維

互聯(lián)網(wǎng)不是追求一次性做出一個(gè)完美的產(chǎn)品，而是可以在市場(chǎng)上試錯(cuò)，通過(guò)不斷迭代使產(chǎn)品日臻完善，在這個(gè)過(guò)程中，用戶的參與和反饋會(huì)作為設(shè)計(jì)決策的部分依據(jù)。同時(shí)，在產(chǎn)品中注入草根因素，放低身段，迎合用戶，培育鐵桿用戶，壯大粉絲規(guī)模，營(yíng)造粉絲文化乃至構(gòu)建話語(yǔ)體系，保持高頻、全方位的互動(dòng)，培養(yǎng)用戶對(duì)產(chǎn)品的好感和忠誠(chéng)度。

（六）互聯(lián)網(wǎng)思維是一種數(shù)據(jù)分析的思維

互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的一大便利是可以實(shí)時(shí)獲得大量用戶的行為數(shù)據(jù)，基于這些數(shù)據(jù)可進(jìn)行產(chǎn)品決策，也可采用AB測(cè)試等方法主動(dòng)比較不同的設(shè)計(jì)方案。并且，隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)，數(shù)據(jù)分析預(yù)測(cè)對(duì)于提升用戶體驗(yàn)有非常重要的作用。

二、互聯(lián)網(wǎng)思維下開放大學(xué)的學(xué)習(xí)支持服務(wù)形態(tài) 互聯(lián)網(wǎng)思維與開放大學(xué)有著天然的契合關(guān)系，開放大學(xué)的基本特征蘊(yùn)含著互聯(lián)網(wǎng)思維的特征：

一是辦學(xué)的系統(tǒng)性。開放大學(xué)是從廣播電視大學(xué)四級(jí)辦學(xué)系統(tǒng)轉(zhuǎn)型而來(lái)，根據(jù)《教育部關(guān)于辦好開放大學(xué)的意見(jiàn)》到2020年要初步建成中國(guó)特色開放大學(xué)體系，完善學(xué)習(xí)中心布局，形成遍布城鄉(xiāng)的學(xué)習(xí)中心網(wǎng)絡(luò)，滿足不同學(xué)習(xí)者多樣化、個(gè)性化的學(xué)習(xí)需求。

二是模式的開放性。開放大學(xué)是一所沒(méi)有圍墻的大學(xué)，“開放”是其辦學(xué)的基本理念，是真正意義上的學(xué)習(xí)對(duì)象、學(xué)習(xí)時(shí)空、學(xué)習(xí)形式和學(xué)習(xí)資源的開放，它隨時(shí)隨地將所有資源采取多種方式向任何人開放。

三是對(duì)象的全員性。開放大學(xué)的學(xué)習(xí)對(duì)象是全體社會(huì)成員，主要面向具有獨(dú)立個(gè)性、來(lái)源分散多樣而又極具功利性和差異性的成年人。

四是手段的信息化。開放大學(xué)從事的是遠(yuǎn)程教育，以信息技術(shù)為支撐開展線上與線下相結(jié)合的學(xué)習(xí)活動(dòng)、信息采集和學(xué)員管理。

五是服務(wù)的社會(huì)性。開放大學(xué)以終身教育思想為引領(lǐng)，針對(duì)區(qū)域、行業(yè)、企業(yè)等不同人群提供相適應(yīng)的教育服務(wù)，面向基層、面向行業(yè)、面向社區(qū)、面向農(nóng)村，開展學(xué)歷教育與非學(xué)歷教育，服務(wù)于全民終身學(xué)習(xí)和學(xué)習(xí)型社會(huì)的建設(shè)。

學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系建設(shè)是開放大學(xué)的核心職能，開放大學(xué)建設(shè)的互聯(lián)網(wǎng)思維特征給學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系的建設(shè)帶來(lái)了全新的理念，互聯(lián)網(wǎng)思維下開放大學(xué)的學(xué)習(xí)支持服務(wù)將呈現(xiàn)以下形態(tài)：

（一）人性化的服務(wù)

根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)用戶至上的思維，一切從學(xué)員出發(fā)提供人性化的支持服務(wù)是學(xué)習(xí)支持服務(wù)的根本。人性的基本屬性包括自然屬性和社會(huì)屬性，從學(xué)習(xí)角度來(lái)講，主要是滿足學(xué)習(xí)對(duì)象的心理需求和功能訴求；從心理需求來(lái)看，人希望得到尊重，我們的學(xué)員大多在社會(huì)的基層，有自卑心理，缺乏自信，與之交流應(yīng)有尊重的態(tài)度，進(jìn)行平等的溝通；從功能訴求來(lái)看，我們的學(xué)員有適應(yīng)社會(huì)、獲取知識(shí)、提升能力、職務(wù)職稱晉升和取得文憑的需求。我們提供的專業(yè)、課程、課堂、資源、平臺(tái)等就要圍繞這些需求進(jìn)行人性化的設(shè)計(jì)，為學(xué)員提供全方位的超值體驗(yàn)。endprint

（二）規(guī)范化的服務(wù)

開放大學(xué)是一個(gè)龐大的辦學(xué)系統(tǒng)，猶如互聯(lián)網(wǎng)，是開放式的，要使其有序運(yùn)行，必須要有統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)行規(guī)范。為保證學(xué)習(xí)支持服務(wù)的有效性，開放大學(xué)支持服務(wù)的內(nèi)容和環(huán)節(jié)必須有制度規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。參與支持服務(wù)的輔導(dǎo)員、課程導(dǎo)師、管理人員、技術(shù)人員等應(yīng)有明確的工作職責(zé)及操作規(guī)范。影響支持服務(wù)的主要因素——專業(yè)與課程、資源與平臺(tái)、設(shè)施與技術(shù)等都有建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)；支持服務(wù)的主要環(huán)節(jié)——入學(xué)教育、導(dǎo)學(xué)服務(wù)、課程作業(yè)與考核、實(shí)踐教學(xué)、畢業(yè)論文等有具體的規(guī)范要求；支持服務(wù)的常規(guī)管理——注冊(cè)、學(xué)籍異動(dòng)、補(bǔ)修、重修重考、免修免考、報(bào)考、畢業(yè)辦證等有具體的操作流程。

同時(shí)，對(duì)資源建設(shè)、師生網(wǎng)上的教與學(xué)等制定評(píng)價(jià)性、獎(jiǎng)懲性制度，建立一種激勵(lì)性機(jī)制。有了這些規(guī)范，支持服務(wù)工作有章可循，嚴(yán)格遵照這些規(guī)范，支持服務(wù)工作有序運(yùn)行，使支持服務(wù)工作始終處于自我調(diào)控和動(dòng)態(tài)發(fā)展中，在動(dòng)態(tài)發(fā)展中螺旋式上升，不斷上新臺(tái)階，學(xué)員可體驗(yàn)到有內(nèi)涵和有質(zhì)量的支持服務(wù)。

（三）一站式的服務(wù)

開放大學(xué)的學(xué)習(xí)對(duì)象主要是成人，工作、家庭負(fù)擔(dān)與學(xué)習(xí)之間的矛盾突出，給他們提供的服務(wù)應(yīng)該是線性式的、線上和線下相結(jié)合的一站式服務(wù)，讓學(xué)員能一目了然、方便快捷地得到學(xué)業(yè)和非學(xué)業(yè)支持服務(wù)。

從線上來(lái)說(shuō)，建專業(yè)網(wǎng)站，報(bào)考、選課、繳費(fèi)、學(xué)習(xí)、考核、學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)、成績(jī)查詢、畢業(yè)論文一站搞定；具體到一門課程，欄目包括：課程說(shuō)明、教師介紹、教學(xué)大綱、教學(xué)實(shí)施方案、教學(xué)輔導(dǎo)、平時(shí)作業(yè)和互動(dòng)討論區(qū)，一應(yīng)俱全；管理平臺(tái)有招生報(bào)名、專業(yè)介紹、管理規(guī)范、學(xué)習(xí)制度、信息公告、咨詢服務(wù)、學(xué)習(xí)社區(qū)、輔導(dǎo)員專欄等，學(xué)員按需索取。專業(yè)網(wǎng)站、課程網(wǎng)站和管理網(wǎng)站三網(wǎng)合一，以學(xué)習(xí)平臺(tái)統(tǒng)領(lǐng)三網(wǎng)站，專業(yè)網(wǎng)站提供專業(yè)學(xué)習(xí)的“一站式”服務(wù)功能，課程網(wǎng)站提供課程學(xué)習(xí)的“一站式”服務(wù)功能，管理網(wǎng)站提供信息查詢的“一站式”服務(wù)功能。這樣可以破除原來(lái)平臺(tái)多元、相互分離、多次登錄、無(wú)法形成完整的業(yè)務(wù)鏈條的弊端。

從線下來(lái)說(shuō)，建立學(xué)習(xí)指導(dǎo)中心，負(fù)責(zé)開學(xué)報(bào)到、教材領(lǐng)取、入學(xué)教育、導(dǎo)學(xué)安排、課程考核、學(xué)籍管理、畢業(yè)論文、畢業(yè)辦證等環(huán)節(jié)支持服務(wù)的“一站式”提供，指導(dǎo)中心實(shí)施首遇負(fù)責(zé)制，讓學(xué)員感受到便捷周到的服務(wù)。

（四）選擇性的服務(wù)

來(lái)自不同地域和不同行業(yè)或企業(yè)、有著不同學(xué)習(xí)目的成人學(xué)員，學(xué)習(xí)基礎(chǔ)參差不齊，學(xué)習(xí)需求多種多樣，開放大學(xué)的學(xué)習(xí)時(shí)間、學(xué)習(xí)場(chǎng)所、學(xué)習(xí)內(nèi)容和學(xué)習(xí)方式的開放性使選擇性學(xué)習(xí)得以實(shí)現(xiàn)。學(xué)習(xí)平臺(tái)和學(xué)習(xí)資源的開放，使隨時(shí)隨地學(xué)習(xí)變成了可能。面授輔導(dǎo)安排在晚上或雙休日，重點(diǎn)難點(diǎn)課程面授輔導(dǎo)同一內(nèi)容安排兩次，使學(xué)員工作之余可以有選擇地參加；學(xué)習(xí)資源以多媒體的方式呈現(xiàn)，包括網(wǎng)上文本、IP課件、VOD點(diǎn)播、微視頻等，學(xué)員可以自由選擇；學(xué)習(xí)方式有面授輔導(dǎo)、網(wǎng)上學(xué)習(xí)、小組協(xié)作學(xué)習(xí)等，學(xué)員可以是全網(wǎng)式學(xué)習(xí)，也可以是三者結(jié)合的混合式學(xué)習(xí)。這種選擇性學(xué)習(xí)支持服務(wù)的提供可以滿足學(xué)員的個(gè)性化需求，提高學(xué)習(xí)的效能和滿意度。

三、互聯(lián)網(wǎng)思維下建設(shè)開放大學(xué)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的關(guān)鍵要素 影響學(xué)習(xí)支持服務(wù)的因素很多，涉及人、財(cái)、物等各個(gè)方面，要盡快提高開放大學(xué)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的滿意度，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維抓住關(guān)鍵要素的建設(shè)顯得尤為重要。

（一）開放的學(xué)習(xí)平臺(tái)

學(xué)習(xí)平臺(tái)是開放大學(xué)推進(jìn)遠(yuǎn)程教育的關(guān)鍵，用互聯(lián)網(wǎng)思維進(jìn)行設(shè)計(jì)，從選課、繳費(fèi)、學(xué)習(xí)、作業(yè)、考試到畢業(yè)一體化設(shè)計(jì)，提高學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)體驗(yàn)，使學(xué)習(xí)者在學(xué)習(xí)中體驗(yàn)到方便、快捷的服務(wù)以及情感的交流和學(xué)習(xí)的樂(lè)趣。學(xué)員學(xué)習(xí)時(shí)，既能瀏覽資源、點(diǎn)播視頻、查詢信息，又能得到答疑解惑、提交作業(yè)、師生互動(dòng)。解決長(zhǎng)期以來(lái)學(xué)員網(wǎng)上學(xué)習(xí)是通過(guò)行政的推動(dòng)、教師的要求、管理者的努力來(lái)實(shí)現(xiàn)的，而不是學(xué)員的自覺(jué)行為，看似很高的點(diǎn)擊率，卻是被動(dòng)學(xué)習(xí)的結(jié)果。所以，平臺(tái)還應(yīng)具備以下功能：

1平臺(tái)的移動(dòng)性

開放大學(xué)成人學(xué)員大多存在工作、家庭負(fù)擔(dān)和學(xué)習(xí)的矛盾，學(xué)習(xí)時(shí)間得不到保障。平臺(tái)要能支持移動(dòng)終端的使用，移動(dòng)學(xué)習(xí)平臺(tái)可以突破時(shí)空的限制，使學(xué)習(xí)隨時(shí)隨地發(fā)生。

2平臺(tái)的促學(xué)性

平臺(tái)要自帶激勵(lì)功能，促使學(xué)習(xí)者積極地參與網(wǎng)上的學(xué)習(xí)，可借鑒網(wǎng)絡(luò)教育市場(chǎng)上游戲沖關(guān)的模式，完成基本的學(xué)習(xí)任務(wù)，學(xué)習(xí)測(cè)試成績(jī)合格后，才能進(jìn)入下階段的學(xué)習(xí)。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成課程的學(xué)習(xí)任務(wù)，可以得到相應(yīng)的學(xué)業(yè)獎(jiǎng)勵(lì)，期間平臺(tái)有提醒、有鼓勵(lì)，是交互式的。

3平臺(tái)的動(dòng)態(tài)性

學(xué)習(xí)平臺(tái)具有開放性，是可擴(kuò)展的。平臺(tái)能自動(dòng)記錄使用情況和學(xué)習(xí)行為，包括平臺(tái)的訪問(wèn)量、資源的閱讀量和下載量、學(xué)員的發(fā)帖量以及學(xué)員的學(xué)習(xí)狀態(tài)，用理性的數(shù)據(jù)將感性的教育狀態(tài)描述出來(lái)，根據(jù)數(shù)據(jù)分析和學(xué)員的反饋與評(píng)價(jià)，不斷調(diào)整完善平臺(tái)的功能，進(jìn)行迭代開發(fā)，升級(jí)換代，快速響應(yīng)學(xué)員的學(xué)習(xí)需求，提升其學(xué)習(xí)體驗(yàn)。

（二）共生式的學(xué)習(xí)資源

學(xué)習(xí)平臺(tái)要有吸引力，平臺(tái)上的學(xué)習(xí)資源是核心?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代學(xué)習(xí)資源異常豐富，網(wǎng)絡(luò)巨頭紛紛涉足教育領(lǐng)域，開發(fā)各種網(wǎng)絡(luò)教育網(wǎng)站，MOOC在大規(guī)模發(fā)展，面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，要把學(xué)習(xí)者吸引到我們的平臺(tái)上，選擇我們的學(xué)習(xí)資源，在建設(shè)資源時(shí)，一方面要兼收并蓄，另一方面要注意：

1學(xué)習(xí)資源的分層化

為適應(yīng)開放大學(xué)學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)基礎(chǔ)的差異性，學(xué)習(xí)資源建設(shè)可將學(xué)習(xí)內(nèi)容分成基礎(chǔ)型、提高型、綜合型，完成基礎(chǔ)型學(xué)習(xí)、測(cè)試合格后，再進(jìn)入提高型學(xué)習(xí)和綜合型學(xué)習(xí)，基礎(chǔ)型學(xué)習(xí)是必學(xué)的模塊，提高型學(xué)習(xí)和綜合型學(xué)習(xí)是選學(xué)模塊，學(xué)員可根據(jù)自己的情況自主選擇，滿足學(xué)習(xí)者的選擇性學(xué)習(xí)需求。

2學(xué)習(xí)資源的微視頻化

成人學(xué)員大多利用工作和生活的間歇進(jìn)行學(xué)習(xí)，缺乏整塊的學(xué)習(xí)時(shí)間，學(xué)習(xí)往往在疲憊狀態(tài)下發(fā)生，對(duì)文字性的材料必然會(huì)感到乏味，很難耐心學(xué)習(xí)冗長(zhǎng)的學(xué)習(xí)資料，所以，在建設(shè)學(xué)習(xí)資源時(shí)，需要把學(xué)習(xí)內(nèi)容微型化和碎片化，將學(xué)習(xí)內(nèi)容分解成若干知識(shí)點(diǎn)，并進(jìn)行視頻教學(xué)設(shè)計(jì)和學(xué)習(xí)活動(dòng)設(shè)計(jì)，給出有效的視頻沖擊，把每個(gè)知識(shí)點(diǎn)建成10分鐘以內(nèi)的微視頻，短小精悍，把一個(gè)知識(shí)點(diǎn)講清就行。學(xué)習(xí)者可以進(jìn)行碎片化學(xué)習(xí)，與在線的課程資源產(chǎn)生交互，充分調(diào)動(dòng)學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)感官，增強(qiáng)學(xué)習(xí)的吸引力和有效性，提高學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)興趣，強(qiáng)化學(xué)習(xí)體驗(yàn)。endprint

3學(xué)習(xí)資源的草根化

學(xué)習(xí)資源的建設(shè)要植根于學(xué)習(xí)者的現(xiàn)實(shí)需求，一方面，學(xué)習(xí)資源的內(nèi)容要平民化，符合成人學(xué)員的學(xué)習(xí)基礎(chǔ)。另一方面，草根思維是互聯(lián)網(wǎng)的思維之一，其核心就是用戶貢獻(xiàn)資源，用戶既是資源的使用者，也是資源的開發(fā)者。成人學(xué)員工作在各行各業(yè)，他們身邊有許多現(xiàn)實(shí)的案例和行業(yè)的知識(shí)可以共享傳播，如：小教專業(yè)的學(xué)員可提供教育類的案例、法律專業(yè)的學(xué)員可提供法律類案例、社區(qū)學(xué)員可提供地方文化案例等等，他們可以為各類教育提供許多鮮活的學(xué)習(xí)資料，實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)資源的自然生成和快速增長(zhǎng)。

（三）交互式的導(dǎo)學(xué)支持

學(xué)習(xí)支持服務(wù)的核心在于溝通（交互），溝通的目的和內(nèi)容在于指導(dǎo)和幫助?；ヂ?lián)網(wǎng)倡導(dǎo)的是一種平等而開放的思維，成人學(xué)員不斷在工作、學(xué)習(xí)、生活之間轉(zhuǎn)換角色，需要教師隨時(shí)隨地引導(dǎo)學(xué)員學(xué)習(xí)，進(jìn)行平等的交流，提供學(xué)習(xí)幫助，好像教師時(shí)時(shí)在身邊一樣。因此，導(dǎo)學(xué)是通過(guò)交互來(lái)實(shí)現(xiàn)的，這種交互帶有多樣性、全程性和個(gè)性化。

1交互的多樣性

交互有師生互動(dòng)、生生互動(dòng)和小組互動(dòng)，有面對(duì)面和人機(jī)之間的交互，在導(dǎo)學(xué)上表現(xiàn)為線上導(dǎo)學(xué)和線下導(dǎo)學(xué)相結(jié)合，即面授輔導(dǎo)和網(wǎng)上學(xué)習(xí)相結(jié)合，教師制訂線上線下一體化導(dǎo)學(xué)方案。通過(guò)線下導(dǎo)學(xué)面對(duì)面地為學(xué)員解決學(xué)習(xí)中的重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，通過(guò)線上的實(shí)時(shí)和非實(shí)時(shí)的互動(dòng)交流，探討熱點(diǎn)問(wèn)題，解決疑難問(wèn)題。

2交互的全程性

導(dǎo)學(xué)服務(wù)貫穿學(xué)員學(xué)習(xí)的全過(guò)程，所以，交互活動(dòng)產(chǎn)生在學(xué)習(xí)發(fā)生前、學(xué)習(xí)過(guò)程中和學(xué)習(xí)完成后。在課程學(xué)習(xí)開始前，教師通過(guò)學(xué)習(xí)平臺(tái)、郵件或QQ群告知學(xué)員課程學(xué)習(xí)須知，開始學(xué)前的情感互動(dòng)，使學(xué)員產(chǎn)生一種歸屬感；在學(xué)習(xí)過(guò)程中，教師進(jìn)行課前、課中、課后的“三導(dǎo)”，課前給學(xué)員提供學(xué)習(xí)單，提出學(xué)習(xí)目標(biāo)、學(xué)習(xí)內(nèi)容、使用學(xué)習(xí)資源的要求，課中進(jìn)行重難點(diǎn)講解和案例的分享，解決學(xué)習(xí)中的疑難問(wèn)題，課后提出復(fù)習(xí)鞏固和作業(yè)要求，提供拓展學(xué)習(xí)的鏈接；學(xué)習(xí)結(jié)束后，了解學(xué)員的學(xué)習(xí)結(jié)果，聽取學(xué)員的反饋意見(jiàn)，滿足學(xué)員新的學(xué)習(xí)需求。在學(xué)員的全程學(xué)習(xí)中，師生的交互持續(xù)不斷。

3交互的個(gè)性化

成人學(xué)員由于學(xué)習(xí)基礎(chǔ)、學(xué)習(xí)習(xí)慣的不同，在學(xué)習(xí)上存在明顯的個(gè)體差異，要利用多樣化的交互方式和手段，滿足個(gè)性化的學(xué)習(xí)需求。應(yīng)用郵件、QQ、課程論壇或軟件平臺(tái)，教師與學(xué)員進(jìn)行實(shí)時(shí)和非實(shí)時(shí)的交流互動(dòng)，為學(xué)員解決個(gè)性化的問(wèn)題。在教師的引導(dǎo)下，“志同道合”的學(xué)員可建立學(xué)習(xí)社區(qū)，在學(xué)習(xí)社區(qū)里分享學(xué)習(xí)資料和學(xué)習(xí)體驗(yàn)，探討疑難問(wèn)題和熱點(diǎn)問(wèn)題，不同的學(xué)習(xí)社區(qū)有不同的組織和呈現(xiàn)方式，學(xué)員在互幫互助中共同成長(zhǎng)。

（四）無(wú)縫化的管理服務(wù)

學(xué)習(xí)支持服務(wù)還體現(xiàn)在學(xué)習(xí)過(guò)程中涉及的各項(xiàng)工作的管理中，即非學(xué)業(yè)支持，主要包括：選課指導(dǎo)、入學(xué)教育、面授安排、考試組織、成績(jī)查詢、畢業(yè)作業(yè)、信息傳遞等等，這些管理工作是否精細(xì)、貼心、到位、便捷，實(shí)現(xiàn)零差錯(cuò)，直接關(guān)系到學(xué)員的學(xué)習(xí)體驗(yàn)，關(guān)系到學(xué)習(xí)支持服務(wù)的滿意度和質(zhì)量。

1選課指導(dǎo)的個(gè)別化

開放大學(xué)的學(xué)生面向各行各業(yè)，他們的學(xué)習(xí)背景、基礎(chǔ)、需求各不相同，整齊劃一的選課方便我們的管理和學(xué)習(xí)的組織，但不利于學(xué)員個(gè)性化需要的滿足。我們把學(xué)生當(dāng)做“用戶”的話，遵循“用戶至上”的思維，站在學(xué)員的角度，為學(xué)員進(jìn)行學(xué)習(xí)規(guī)劃的設(shè)計(jì)，根據(jù)專業(yè)規(guī)則和學(xué)員的學(xué)習(xí)狀況，為每個(gè)學(xué)員定制適合的學(xué)習(xí)計(jì)劃，提供個(gè)別化的學(xué)期選課清單，這個(gè)過(guò)程可以通過(guò)選課軟件來(lái)完成，每個(gè)學(xué)員根據(jù)自己的情況輸入與選課相關(guān)的關(guān)鍵要素，自動(dòng)生成選課清單，后續(xù)的學(xué)習(xí)按選課清單進(jìn)行。

2管理工作的程序化

由于系統(tǒng)辦學(xué)，開放大學(xué)的管理中間環(huán)節(jié)多，顯得較為復(fù)雜，容易出現(xiàn)差錯(cuò)。把每項(xiàng)管理工作設(shè)定若干工作環(huán)節(jié)，每一個(gè)環(huán)節(jié)分若干工作節(jié)點(diǎn)，如：畢業(yè)作業(yè)工作有成立指導(dǎo)委員會(huì)、確定學(xué)生名單、聘請(qǐng)指導(dǎo)教師、召開動(dòng)員會(huì)、論文指導(dǎo)、論文答辯、成績(jī)?cè)u(píng)定與上報(bào)、論文審核等環(huán)節(jié)，其中論文指導(dǎo)環(huán)節(jié)又有選題、提綱、初稿、修改、定稿等節(jié)點(diǎn)，對(duì)每一個(gè)環(huán)節(jié)和節(jié)點(diǎn)有明確的工作要求，工作環(huán)節(jié)和節(jié)點(diǎn)之間實(shí)行無(wú)縫對(duì)接，就像互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)，沒(méi)有縫隙，環(huán)環(huán)相扣，在安排工作過(guò)程中，環(huán)節(jié)、節(jié)點(diǎn)一個(gè)都不能少，每個(gè)環(huán)節(jié)和節(jié)點(diǎn)的工作按要求做到位，形成一個(gè)閉合的環(huán)，無(wú)漏洞可言，學(xué)員得到貼心有序的服務(wù)。

3管理方式的信息化

開放大學(xué)從事的是遠(yuǎn)程教育，師生處于準(zhǔn)分離狀態(tài)，利用信息化手段保證信息傳遞和管理的準(zhǔn)確高效顯得非常重要。借助專門的教務(wù)管理信息系統(tǒng)可以幫助學(xué)員完成繳費(fèi)、注冊(cè)、選課等，進(jìn)行學(xué)籍管理、成績(jī)查詢和畢業(yè)辦證，建立學(xué)生的電子檔案；互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代也是大數(shù)據(jù)時(shí)代，大數(shù)據(jù)為管理的可控性和個(gè)性化提供了可能，利用管理系統(tǒng)和學(xué)習(xí)平臺(tái)留存的數(shù)據(jù)分析管理成效和學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)狀況，據(jù)此改善管理，修正和完善系統(tǒng)，為學(xué)習(xí)者提供個(gè)性化的需求，以最高效、最優(yōu)化的方式回應(yīng)學(xué)習(xí)者的需求；運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、電子郵件、視頻會(huì)議、移動(dòng)短信、QQ、微信等信息交互方式與學(xué)生進(jìn)行管理信息的溝通，及時(shí)、有效、準(zhǔn)確地傳播信息，使學(xué)生便捷地得到導(dǎo)學(xué)、助學(xué)、促學(xué)等各種信息服務(wù)，提供如影隨形般的服務(wù)。

技術(shù)變革影響著遠(yuǎn)程教育的發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+”助推開放大學(xué)理念的更新和培養(yǎng)模式的創(chuàng)新。學(xué)習(xí)支持服務(wù)作為開放大學(xué)的主要職能，在理念和方式方法上隨著技術(shù)的進(jìn)步和環(huán)境的變化不斷發(fā)生著變化，互聯(lián)網(wǎng)思維的開放、平等、便捷、用戶至上、體驗(yàn)為王的特征與開放大學(xué)的開放、靈活、優(yōu)質(zhì)、便捷的辦學(xué)理念是相通的，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維指導(dǎo)開放大學(xué)學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系的建設(shè)，是教育與技術(shù)深度融合的一種體現(xiàn)，也是一種必然的趨勢(shì)。

【參考文獻(xiàn)】

[1]戴夫·柯本，特蕾莎·布朗，瓦萊麗·普里查德.互聯(lián)網(wǎng)新思維：未來(lái)十年的企業(yè)變形計(jì)[M].錢峰，譯.北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2014.

[2]焦新.教育部出臺(tái)辦好開放大學(xué)意見(jiàn)：到二○二○年初步建成中國(guó)特色開放大學(xué)體系[J].中國(guó)教育報(bào)，20160205（1，3）.endprint

[3]孫旭，許玲.基于互聯(lián)網(wǎng)思維的開放大學(xué)信息化建設(shè)[J].江蘇開放大學(xué)學(xué)報(bào)，2015（4）：17—21.

[4]盛建榮.開放大學(xué)背景下基層電大移動(dòng)學(xué)習(xí)平臺(tái)構(gòu)建研究[J].中國(guó)遠(yuǎn)程教育，2014（7）：83—88.

[5]林凡成.“三位一體”成人遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)研究[J].中國(guó)成人教育，2014（22）：151—153.

[6]徐琤，陳庚，鄭勤華.英國(guó)開放大學(xué)課程學(xué)習(xí)的啟示與思考[J].中國(guó)遠(yuǎn)程教育，2014（7）：24—30.

[7]梁九義.云技術(shù)背景下現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)的問(wèn)題及對(duì)策思考[J].江蘇開放大學(xué)學(xué)報(bào)，2015（3）：21—25.

[8]張宏偉，王春明，王立.“互聯(lián)網(wǎng)+”視域下超融合繼續(xù)教育支持服務(wù)體系創(chuàng)新與實(shí)踐 [J].中國(guó)成人教育，2016（13）：142—145.

Internet Thinkingbased Learning Support Services of the Open University

ZHANG Xiaofang

（Changzhou Open University， Changzhou 213001， China）

【Abstract】There is an inherent relation between the characteristics of the Internet thinking such as openness， equality， convenience， customers foremost and users experience supremacy and the schoolrunning concept of the Open University which includes openness， flexibility， high quality and convenience. The construction of the Open University characterized by the Internet thinking creates totally new idea of constructing the learning support service system which is the core function of the Open University. The construction of the learning support service system with the characteristics of humanization， standardization， onestop service and selectiveness are guided by the Internet thinking together with the key factors of constructing learning support services. The satisfaction can be improve with the learning support services and respond to the distance learners learning needs quickly and effectively by open learning platform， symbiotic learning resources， interactive learning guide and seamless management and service.

【Key words】open university； learning support services； internet thinking

（編輯/樊霄鵬）2017第11期（總第370期）endprint