徐洋

加油站全流程診斷與優(yōu)化是以顧客為中心，汲取一線員工經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析，運(yùn)用量化指標(biāo)，全方位診斷加油站管理現(xiàn)狀，科學(xué)配置站內(nèi)外資源，優(yōu)化運(yùn)行流程，提升顧客感知，創(chuàng)造更高價(jià)值的一種科學(xué)方法。目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)零售業(yè)務(wù)效率、效益、品牌的持續(xù)提升。

加油站全流程診斷與優(yōu)化不僅僅是現(xiàn)場(chǎng)效率的優(yōu)化，而是圍繞制約銷量提升，影響效率、效益的關(guān)鍵問(wèn)題進(jìn)行診斷優(yōu)化。如何讓這項(xiàng)工作在加油站落地生根，發(fā)揮作用？加油站應(yīng)該做好以下幾個(gè)方面工作：

一、分析油站特點(diǎn)

無(wú)論哪個(gè)層面人員對(duì)一座加油站開(kāi)展全流程診斷與優(yōu)化工作，首先要了解該站的一些特點(diǎn)，比如該站的地理位置、有站類型、銷售規(guī)模、客戶群體、人員配置、汽柴比、卡銷比等方面內(nèi)容。

其次通過(guò)加油站零售管理系統(tǒng)收集整理數(shù)據(jù)，為量化分析做好準(zhǔn)備。

（一）客戶調(diào)查?？梢酝ㄟ^(guò)發(fā)放試卷調(diào)查的方式初步了解加油站在服務(wù)項(xiàng)目、環(huán)境衛(wèi)生、非油商品、業(yè)務(wù)流程等方面存在的問(wèn)題。

（二）數(shù)據(jù)整理。通過(guò)加油站零售管理系統(tǒng)調(diào)取加油站最近三個(gè)月的銷售日?qǐng)?bào)、分時(shí)段銷售圖、日銷售對(duì)比分析、營(yíng)銷分析圖等。

最后，對(duì)前期整理的調(diào)查表和加油站銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選和匯總。

二、梳理現(xiàn)有流程

每座加油站主要業(yè)務(wù)流程基本是按照公司規(guī)定要求來(lái)執(zhí)行，但在執(zhí)行環(huán)節(jié)中難免會(huì)有不同，這就要求我們?cè)谑崂順I(yè)務(wù)流程時(shí)關(guān)注細(xì)節(jié)，要從以下幾個(gè)業(yè)務(wù)流程入手：

（一）進(jìn)油環(huán)節(jié)。避免油站脫銷斷檔。要緊盯罐存數(shù)量和二次物流配送系統(tǒng)的進(jìn)油情況。

（二）卸油環(huán)節(jié)。按照卸油操作規(guī)范的流程執(zhí)行，在保證安全的同時(shí)，盡量縮短全程的卸油時(shí)間。如果卸油過(guò)程中，不停止加油，要確保油品質(zhì)量，以免發(fā)生糾紛。

（三）銷售環(huán)節(jié)。車輛從進(jìn)進(jìn)站到離站會(huì)涉及到等候、溝通、加油、付款、開(kāi)票、離站等。加油站要提升通行效率，減少顧客排隊(duì)時(shí)間，就要關(guān)注各環(huán)節(jié)，提升工作效率。

三、明確診斷標(biāo)準(zhǔn)

要對(duì)每一項(xiàng)診斷內(nèi)容確定可操作性或唯一性的標(biāo)準(zhǔn)，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確和真實(shí)。

（一）全流程標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間。是指在服務(wù)積極、通行順暢的情況下，顧客從進(jìn)站、停車、溝通、加油、付款到離站等各環(huán)節(jié)所需的時(shí)間。

（二）加油高峰期。是指大量的車輛密集加油、加油站設(shè)施持續(xù)高效運(yùn)轉(zhuǎn)、單位時(shí)間內(nèi)員工工作強(qiáng)度明顯加大的特定區(qū)間，是診斷和優(yōu)化的重點(diǎn)時(shí)段。

（三）加油站擁堵指數(shù)。是指加油站高峰期擁堵程度和持續(xù)時(shí)間的綜合性指標(biāo)。對(duì)特定加油站，高峰期未必會(huì)擁堵。

（四）加油槍效率。是指加油高峰期內(nèi)單位時(shí)間加油槍實(shí)際提槍次數(shù)與理論最優(yōu)提槍次數(shù)的比值。

（五）現(xiàn)有服務(wù)能力。指在全流程標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間情況下的最優(yōu)日銷量。

（六）潛在銷售能力。是指加油站在現(xiàn)有外部條件下可能達(dá)到的最大銷售量，在外部條件允許時(shí)，可以轉(zhuǎn)化為加油站的現(xiàn)實(shí)銷售能力。

四、查找問(wèn)題不足

通過(guò)前期的數(shù)據(jù)分析，從現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)、站外開(kāi)發(fā)、內(nèi)部管理等方面分類逐一例舉問(wèn)題。再將匯總分類的問(wèn)題劃分為兩部分，一部分“軟環(huán)境”問(wèn)題，這類問(wèn)題是加油站可以自行解決。另一部分是“硬環(huán)境”問(wèn)題，這類問(wèn)題是加油站解決不了，需要上級(jí)公司協(xié)助解決。

五、確定優(yōu)化措施

優(yōu)化措施應(yīng)遵循“八優(yōu)化”原則進(jìn)行分類優(yōu)化：

1.初始設(shè)計(jì)優(yōu)化，要充分發(fā)揮零售業(yè)務(wù)的參與作用，加強(qiáng)設(shè)計(jì)的科學(xué)性，充分結(jié)合進(jìn)站規(guī)律進(jìn)行合理的油島布局設(shè)計(jì)，目的是從源頭上解決問(wèn)題；2.設(shè)備改造優(yōu)化，以方便、快捷，尊重客戶進(jìn)站習(xí)慣為原則，全力提效、上量為目標(biāo)，做好出入口等現(xiàn)場(chǎng)設(shè)施，以及油槍、油機(jī)、油罐、POS等室內(nèi)外各類設(shè)備的優(yōu)化，目的是針對(duì)市場(chǎng)和需求變化進(jìn)行調(diào)整；3.標(biāo)識(shí)設(shè)置優(yōu)化，包括車位劃線、車輛行進(jìn)劃線、油品分區(qū)劃線，設(shè)置醒目的油品標(biāo)識(shí)、進(jìn)站標(biāo)識(shí)、臨時(shí)停車位、品號(hào)分布引導(dǎo)標(biāo)識(shí)等等，目的是使客戶進(jìn)站第一時(shí)間了解相關(guān)信息，享受最快捷的服務(wù)；4.工作流程優(yōu)化，對(duì)引導(dǎo)、加油、收銀、開(kāi)票、儲(chǔ)值的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理，以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，突出重點(diǎn)、規(guī)范管理、優(yōu)化程序、提高效率；5.崗位作業(yè)優(yōu)化，結(jié)合銷售規(guī)律和服務(wù)項(xiàng)目，對(duì)加油站崗位設(shè)置、排班規(guī)律和人員安排，進(jìn)行動(dòng)態(tài)的調(diào)整，目的是發(fā)揮崗位、班組、員工的最大潛能，達(dá)到負(fù)荷合理化、勞效最大化；6.支付方式優(yōu)化，研究室內(nèi)支付、室外收銀、混合支付、卡機(jī)聯(lián)接、銀行卡支付、自助加油等多種靈活的支付模式，根據(jù)加油站的實(shí)際情況合理運(yùn)用，目的是方便客戶付款、便于資金管理、保證資金安全；7.客戶挖潛優(yōu)化，要加強(qiáng)對(duì)站外周邊客戶的調(diào)研，主動(dòng)走出去，到小區(qū)、車場(chǎng)、企事業(yè)單位進(jìn)行走訪，以此增加進(jìn)站車次，目的是深挖加油站潛力、提升固定客戶比例；8.常態(tài)促銷優(yōu)化，要根據(jù)不同季節(jié)、不同時(shí)段、不同節(jié)假日、不同市場(chǎng)、針對(duì)不同客戶群體進(jìn)行設(shè)計(jì)最優(yōu)的促銷方案，促銷前重測(cè)算、確定幅度和方式，促銷中重監(jiān)控、保效果，促銷后重評(píng)價(jià)、總結(jié)和考核，以此形成常態(tài)化的規(guī)律，目的是全面提量創(chuàng)效，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

六、實(shí)施效果評(píng)估

加油站按照優(yōu)化方案改進(jìn)之后，要對(duì)優(yōu)化后運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行跟蹤和測(cè)算。評(píng)估優(yōu)化的方案效果，總結(jié)優(yōu)化經(jīng)驗(yàn)。確保加油站的整體優(yōu)化給加油站帶來(lái)改變和效益。

加油站全流程診斷與優(yōu)化是一套適用性廣泛的工具，其作用既可以是找到站經(jīng)理沒(méi)有發(fā)現(xiàn)的“病情”，也可以對(duì)已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的“病情”實(shí)現(xiàn)程度上的量化，還可以作為加油站“花錢治病”的依據(jù)。全流程診斷與優(yōu)化方法及工具的最終使用者一定是加油站經(jīng)理，循環(huán)使用、往復(fù)反饋、改進(jìn)優(yōu)化，這項(xiàng)工作才有生命力。

（作者單位：中國(guó)石油天然氣股份有限公司吉林銷售分公司）