李安琪

摘 要 隨著“智慧城市”建設理念的提出和云計算、大數(shù)據(jù)等網(wǎng)絡技術的發(fā)展，發(fā)展“智慧養(yǎng)老”模式成為老齡化社會的必然趨勢。依托現(xiàn)有的資源，以較為成熟的養(yǎng)老服務機構為基點，以社區(qū)、養(yǎng)老機構為紐帶，通過信息云平臺、移動終端搭建養(yǎng)老服務信息網(wǎng)絡，提供家政保潔服務、老年人健康保健、豐富老年人日常生活等多種基本養(yǎng)老服務項目。根據(jù)我國的社會文化、養(yǎng)老服務特點，提出三個發(fā)展階段：第一步規(guī)范完善相應法律法規(guī)；第二步加強社會信任體系建設；第三步推廣網(wǎng)絡科技應用，以三階段的方式進行“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老服務”運行機制的建設。

關鍵詞 互聯(lián)網(wǎng)+；基本養(yǎng)老服務；養(yǎng)老服務中介機構

中圖分類號：C979 文獻標志碼：A 文章編號：1006-1533（2017）06-0006-04

Research of the operation mechanism of the basic pension service under the background of “internet plus” in China

LI Anqi

（School of Management， University of Engineering and Science， Shanghai 201620， China）

ABSTRACT With the development of “smart city” concept and the development of cloud computing， big data and other network technology， the development of “smart pension” model has become an inevitable trend of aging society. Based on the existing resources， with pension services more mature as the starting point， taking the community and pension institutions as a link， the old-age service information network is established through the mobile terminal information cloud platform to provide housekeeping services and elderly health care and to rich elderly daily life and other basic pension services. According to Chinas social culture and pension service characteristics， three stages of development are put forward， that is the first step in standardizing and improving the relevant laws and regulations； the second step in strengthening the construction of social trust system； and the third step in the promotion and application of network technology. The “internet plus pension service mechanism” is constructed in three phase methods.

KEY WORDS internet plus； the basic old-age pension service； pension agency

我國是世界上老年人口數(shù)量最多的國家，到2015年末，我國60周歲及以上老年人口已經(jīng)達到2.22億，占總人口的16.1%[1]。龐大的老年人群體給社會保障事業(yè)及政府部門和社會帶來大量問題，其中最直觀的問題就是養(yǎng)老。在人口老齡化快速發(fā)展、高齡化日益加劇的情況下，家庭養(yǎng)老功能逐漸弱化，養(yǎng)老服務需求急劇增長。面對如此龐大的老年人口，如何做到老有所養(yǎng)、老有所依、老有所樂，成為我們面臨的社會難題。

“智慧養(yǎng)老”最早由英國生命信托基金提出，也稱“全智能老年系統(tǒng)”。隨著網(wǎng)絡化信息、物聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展，“智慧城市”的發(fā)展理念被引入到養(yǎng)老行業(yè)。智慧養(yǎng)老是一種高效、便利、有待深入研究的養(yǎng)老模式，目前已有城市開始試點，但以我國當前的經(jīng)濟發(fā)展水平及多數(shù)老年群體的收入狀況，要將這一模式進行普遍推廣還需要走很長的探索實踐之路。

1 我國養(yǎng)老服務供給體系存在缺陷

我國的社會養(yǎng)老服務體系以居家養(yǎng)老為基礎、社區(qū)為依托、政府機構為支撐。其中，民間盈利性養(yǎng)老服務組織在提供生活照料服務，平衡政府、家庭、社區(qū)和社會組織等力量參與老年人照護方面發(fā)揮著重要作用。而我國的盈利性養(yǎng)老服務組織仍按照原來傳統(tǒng)的方式運營，發(fā)展緩慢，難以滿足社會養(yǎng)老服務需求，因此應通過互聯(lián)網(wǎng)改變養(yǎng)老服務的運營方式。而養(yǎng)老服務自身的特點、養(yǎng)老服務行業(yè)存在的諸多問題則對互聯(lián)網(wǎng)在基本養(yǎng)老服務供給領域的應用產(chǎn)生阻礙。

2 我國基本養(yǎng)老服務組織存在的問題

2.1 養(yǎng)老服務缺乏相應法律法規(guī)，形成碎片化發(fā)展格局

我國老年人口的特點是基數(shù)大，增長速度快，在總人口中比重日益增加，政府、社會、市場、家庭都應將養(yǎng)老問題放在重要位置[2]。同時，應調動社會資源大力發(fā)展養(yǎng)老，從立法角度來說，我國目前針對老年人的法律僅有《中華人民共和國老年人權益保障法》[3]，該法律對于發(fā)展養(yǎng)老服務業(yè)的促進作用極其有限。而國外為了滿足老年人的養(yǎng)老需求，發(fā)展養(yǎng)老服務業(yè)時都制訂了相應的立法。例如美國、日本這些國家在一系列的立法之后，都建立了與本國實際情況相適應的養(yǎng)老服務體系[4]。

產(chǎn)業(yè)發(fā)展，立法先行，專門性養(yǎng)老法律的存在是社會體系和諧運轉不可或缺的一部分[5]。我國目前養(yǎng)老領域只有指導性規(guī)范文件，2013年《國務院關于加快發(fā)展養(yǎng)老服務業(yè)的若干意見》[6]主要涉及指導思想、基本原則等宏觀內容，沒有養(yǎng)老領域的立法就很難對養(yǎng)老行業(yè)發(fā)展進行準確預期。養(yǎng)老服務業(yè)供給者眾多，卻呈零碎化發(fā)展態(tài)勢，如何形成養(yǎng)老服務的規(guī)?；l(fā)展仍是一個棘手的問題[7]。

2.2 行業(yè)標準不精細，社會資本難以進入

家政服務行業(yè)設有5個國家標準，包括2015年頒布的家政服務機構等級劃分和家政服務質量規(guī)范。但這其中沒有設立養(yǎng)老服務的國家標準，而已有的家政服務質量規(guī)范內容寬泛，難以完全涵蓋和應對現(xiàn)有的養(yǎng)老服務行業(yè)存在的種種問題。

可量化的精細標準是一個行業(yè)專業(yè)化發(fā)展的具體表現(xiàn)，可以降低糾紛發(fā)生時的責任歸屬困難及防范運營風險。首先，我國的養(yǎng)老機構并沒有明確的分類，一般都為綜合性養(yǎng)老機構。但日本的養(yǎng)老機構可以分成4大類，23個子項目，其專業(yè)化程度高，服務標準精細，在養(yǎng)老服務精細化、量化標準方面有很多供我們學習的地方[8]。其次，養(yǎng)老服務中介機構為眾多的居家養(yǎng)老人員提供養(yǎng)老服務，卻只是家政服務機構的一個服務子項目，難以朝著規(guī)模化、精細化的方向發(fā)展，在這方面地方政府應加以引導。

2.3 護理人員非職業(yè)化，社會信任難以建立

養(yǎng)老服務從業(yè)人員是養(yǎng)老服務行業(yè)的重要組成部分，但我國的養(yǎng)老護理員隊伍建設不容樂觀。養(yǎng)老護理服務項目屬于家政服務行業(yè)，但人們往往對養(yǎng)老護理人員認識不清、定位不準，認為養(yǎng)老護理人員工作專業(yè)性低，社會地位低下。在對某家政服務機構調研后發(fā)現(xiàn)[9]，平均每天有20位用戶到該家政服務機構要求養(yǎng)老服務人員上門提供服務，另外約40位用戶通過電話問詢、尋找合適的養(yǎng)老服務人員。在咨詢過程中，顧客多稱養(yǎng)老護理人員為“保姆”，在這樣的觀念影響下，養(yǎng)老服務人員的社會地位難以提高，工作的職業(yè)性、專業(yè)性也難以被認可。

養(yǎng)老服務從業(yè)人員以農村婦女為主，學歷普遍較低，且其中持有養(yǎng)老護理員資格證書的人比例很低。陪護老人在從業(yè)人員的概念里是一項收入較低、專業(yè)性較弱的職業(yè)，此外，求職者也比較抗拒從業(yè)所需的培訓。

2.4 養(yǎng)小優(yōu)于養(yǎng)老，養(yǎng)老資金投入難以增加

現(xiàn)代家庭更愿意將有限的經(jīng)濟投入到嬰、幼兒護理上，在老年護理上傾向于選擇較為廉價的養(yǎng)老服務員以減輕經(jīng)濟壓力，這種經(jīng)濟傾向性無形中降低了從業(yè)人員的準入標準，也使家政服務機構多數(shù)將工作重點放在母嬰護理領域，不愿將更多的資金投入到經(jīng)濟回報率較低的養(yǎng)老服務領域[10]。

3 “互聯(lián)網(wǎng)+基本養(yǎng)老服務供給”的發(fā)展方式

我國還處在社會主義發(fā)展初級階段，中、低收入群體占主要人口，養(yǎng)老服務機構必須改變以往的運營方式，在政府政策、財政支持下，充分發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)+”的時代優(yōu)勢，提高服務效率，改善服務質量，形成盈利性養(yǎng)老服務供給的良性循環(huán)。

政府的功能定位是引導、監(jiān)管，通過立法、政策優(yōu)惠、財政支持基礎設施和人才培養(yǎng)等促進養(yǎng)老事業(yè)發(fā)展[11]。依托現(xiàn)有的資源，以發(fā)展較為成熟的養(yǎng)老服務中介機構為基點，以社區(qū)、養(yǎng)老機構為紐帶，通過信息云平臺、移動終端搭建養(yǎng)老服務網(wǎng)絡，提供家政服務、健康保健等多種基本養(yǎng)老服務項目。

3.1 規(guī)范完善相應法律法規(guī)

全國人民代表大會制定關于養(yǎng)老服務的專門法律[12]，政府制定“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老服務”的具體規(guī)劃，并精細化到具體服務規(guī)范。

3.1.1 制定養(yǎng)老服務專門法律，統(tǒng)一精細化服務規(guī)范

一是從戰(zhàn)略高度上重視養(yǎng)老服務業(yè)的發(fā)展，人口的年齡結構進入老齡化，經(jīng)濟發(fā)展方式的轉型必須充分考慮民眾的主要消費需求，而傳統(tǒng)養(yǎng)老服務業(yè)的產(chǎn)業(yè)升級必須依靠轉變運營方式，為經(jīng)濟注入新活力。

二是養(yǎng)老服務體系建立在全體民眾平等享受養(yǎng)老服務的基礎上，一方面要通過立法保障養(yǎng)老權益，增強公民對社會養(yǎng)老的安全心理預期[13]；另一方面需增強政府對養(yǎng)老服務的政策優(yōu)惠和財政投入。立法是政府進行秩序化、有效化社會管理的首要前提，規(guī)范的立法能夠充分調動社會各界積極參與養(yǎng)老服務的熱情。

三是按照“責、權、利統(tǒng)一”原則，確定各級政府、部門在發(fā)展養(yǎng)老服務事業(yè)行動中的職責，明確分工，權責一致，杜絕職責重疊，相互推諉。在養(yǎng)老服務發(fā)展的初級階段，尚未形成嚴格的固化利益，應抓住這一合適時機，進行各機構的責任劃分[14]。

四是制定公平、安全的規(guī)則體系，以防在服務提供過程中發(fā)生糾紛難以歸責。將互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展理念引入到養(yǎng)老服務行業(yè)，制定保護老年人的信息法律，降低老年人參與“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”的防范心理，為行業(yè)的規(guī)范化、規(guī)模化、產(chǎn)業(yè)化發(fā)展提供法律支撐，營造健康有序、公平競爭的市場環(huán)境。

3.1.2 成立合法獨立的第三方評估組織

在養(yǎng)老服務供給領域中，應充分發(fā)揮第三組織非營利性、志愿性、自治性、最大效益性的優(yōu)勢[15]，成立由養(yǎng)老護理專家、理療服務、老年人代表、養(yǎng)老服務中介機構法人代表、資深養(yǎng)老服務員代表組成的第三方評估組織。其主要職責體現(xiàn)在兩個方面。

一是服務標準制定，養(yǎng)老護理專家發(fā)揮制定精細化服務標準的專業(yè)優(yōu)勢，例如如何根據(jù)專業(yè)知識對老年人進行分類、各類老人如何進行專業(yè)護理等等；資深養(yǎng)老護理員則憑借多年的一線服務經(jīng)驗制定詳細規(guī)范的服務標準。

二是服務質量的監(jiān)督和評價，根據(jù)統(tǒng)一的服務標準制定可量化的評價指標體系。第三方評估組織根據(jù)養(yǎng)老服務信息云平臺服務利用者的評價信息、養(yǎng)老服務的滿意度反饋對養(yǎng)老服務中介機構的總體服務進行評價。根據(jù)養(yǎng)老服務機構的劃分等級標準，對養(yǎng)老服務中介機構進行等級劃分，保證其公平競爭，并對服務質量差的機構實行淘汰制度，通過監(jiān)督提高養(yǎng)老服務行業(yè)的整體水平。

3.2 加強社會信任體系建設

將互聯(lián)網(wǎng)引入養(yǎng)老服務行業(yè)，建立社會對網(wǎng)絡購買服務的信任，而信任的形成和鞏固則建立在質量可靠的服務上面。培養(yǎng)專業(yè)化、職業(yè)化、提供標準服務的人才是網(wǎng)絡運營的關鍵環(huán)節(jié)[16]。建立社會信任需要政府、社會組織、養(yǎng)老服務中介機構協(xié)同合作、做好以下幾項工作。

3.2.1 建立養(yǎng)老服務從業(yè)人員培訓示范基地

政府引導，財政補貼，以較為成熟的養(yǎng)老服務中介機構為基點，整合養(yǎng)老服務中介機構資源，建設養(yǎng)老服務從業(yè)人員職業(yè)培訓學校示范基地。政府應對通過資格審核的服務機構進行財政補貼，購買養(yǎng)老護理教學設施，建設以原有資源為依托的養(yǎng)老護理人員培訓基地。

3.2.2 培養(yǎng)專業(yè)性與經(jīng)驗性相結合的服務團隊

首先，應該將對養(yǎng)老服務員的“保姆”等稱呼改為“養(yǎng)老護理員”，并在全社會范圍推廣，確立養(yǎng)老護理員的職業(yè)地位；其次，養(yǎng)老服務人員應具備服務意識，熱愛養(yǎng)老護理行業(yè)；再次，政府激勵，企業(yè)吸引，按照新時期養(yǎng)老服務目標吸納具備養(yǎng)老護理員基本素質的人才加入到這支隊伍中，政府可以對高校護理學、社會工作等相關專業(yè)的人才提供職業(yè)補貼，同時對養(yǎng)老服務中介機構參加社會保險給予優(yōu)惠政策，吸引具有較高素質的養(yǎng)老護理及相關專業(yè)的人才充實到這一領域；最后，制定系統(tǒng)的培訓計劃，堅持職業(yè)培訓與服務需求相吻合，對從業(yè)人員進行專業(yè)化、系統(tǒng)化、規(guī)范化的培訓[17]，保證養(yǎng)老護理員在上崗期間通過網(wǎng)絡強化培訓，培養(yǎng)一批專業(yè)化理論知識高、專業(yè)技能強的綜合性技能型人才。

建立職業(yè)化的管理制度[18]。引進具備網(wǎng)絡技術技能的高水平養(yǎng)老服務職業(yè)經(jīng)理人，引導傳統(tǒng)的養(yǎng)老服務中介組織正規(guī)化發(fā)展。養(yǎng)老服務中介機構必須加入社會保險，養(yǎng)老護理員必須統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一居家養(yǎng)老服務流程、統(tǒng)一服務標準，使之成為一個能夠進行技能復制的標準化行業(yè)模式。定期開會，進行動態(tài)考核，加強對養(yǎng)老護理員的管理，通過養(yǎng)老服務信息云平臺、養(yǎng)老服務中介機構的微信平臺實時反饋服務人員的服務情況，同時對養(yǎng)老服務人員進行考核，對不符合標準的人員實行退出機制。

3.3 推廣網(wǎng)絡科技的應用

前期的制度建設，社會信任培育，為互聯(lián)網(wǎng)在養(yǎng)老服務行業(yè)的應用創(chuàng)造了生存發(fā)展的社會環(huán)境。

3.3.1 構建養(yǎng)老服務行業(yè)信息云平臺，開發(fā)移動終端軟件

平臺是信息溝通的工具，在這里用戶一方面是參與者、建設者，另一方面也是直接受益者。通過運用信息云平臺進行溝通交流，加強信息間流動，降低信息溝通成本。正如邁克爾·哈耶特[19]在《平臺》一書中所說：“平臺就是你借以溝通社群中的粉絲和潛在粉絲的工具”。他認為產(chǎn)品和平臺是當今市場成功的必要戰(zhàn)略資產(chǎn)。羅珉等則認為“平臺強化了在信息和溝通技術下商業(yè)模式的安排能力”[20]。

開發(fā)平臺需要具備較強的統(tǒng)籌能力和資源調動能力。政府部門在軟件開發(fā)、網(wǎng)站建設、移動終端軟件應用、網(wǎng)絡安全技術維護上需要承擔主要職責，民政部門應以省級為統(tǒng)籌單位，建設養(yǎng)老服務信息云平臺，開發(fā)養(yǎng)老服務終端軟件[21]。聯(lián)合商務局、省婦聯(lián)、家政服務行業(yè)協(xié)會等進行網(wǎng)絡平臺的宣傳，并調動全省的養(yǎng)老服務中介機構在云平臺上構建機構數(shù)據(jù)庫，實時錄入和更新機構基本信息、養(yǎng)老服務人員信息，并附上從業(yè)人員的職業(yè)資格證明，商務局機構負責資料存檔并進行審核。在目標群體大數(shù)據(jù)庫的構建上，政府依托其老年群體數(shù)據(jù)庫，通過簽訂協(xié)議、授權使用等方式，與社會組織、養(yǎng)老服務中介機構共同打造潛在服務對象的網(wǎng)絡數(shù)據(jù)庫，提高養(yǎng)老服務中介機構建設服務網(wǎng)絡的準確性。

3.3.2 連接服務對象，做到技術普及

服務對象要有接受“互聯(lián)網(wǎng)+”的意愿，同時也要具備通過計算機、智能手機購買服務的能力。由于智能手機的普及時間較短，很多老年人還處于互聯(lián)網(wǎng)的邊緣階段，因此，社會組織、社區(qū)居委會、養(yǎng)老服務中介機構要充分發(fā)揮技術推廣和教授作用。

社會組織作為服務的遞送者，是參與居家養(yǎng)老的重要載體，它可以作為政府購買服務與養(yǎng)老服務中介機構的鏈接者，在老年群體中做好宣傳推廣[22]。

社區(qū)居委會作為基層服務者，也應通過張貼應用流程海報等方式在社區(qū)內進行推廣。養(yǎng)老服務中介機構通過大眾傳媒等新媒體介紹相關網(wǎng)上服務，開發(fā)具有多種功能的微信公眾平臺，讓老年人在網(wǎng)上可以一鍵購物、交友等，豐富老年人日常生活。

4 總結

“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老服務”是一個新興事物，它的發(fā)展建設還需要一個長期過程。在居家養(yǎng)老服務占據(jù)主體地位的現(xiàn)階段，發(fā)展養(yǎng)老服務業(yè)必須以養(yǎng)老服務中介機構為主體，轉變公民養(yǎng)老觀念以滿足廣大居家養(yǎng)老服務群體的服務需求。認清我國養(yǎng)老服務供給過程中存在的現(xiàn)實問題，明確“互聯(lián)網(wǎng)+基本養(yǎng)老服務”面臨的障礙。這需要政府的大力倡導和多部門的協(xié)同合作，從完善規(guī)范、社會信任培育、推廣互聯(lián)網(wǎng)技術為手段，實現(xiàn)科技助老，通過政府支持、各部門多手段，最終達到全面提升老人生活質量，解決銀發(fā)浪潮帶來的社會問題，促進社會和諧進步。

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