□ 郭維忠

主持人如何與弱勢(shì)群體交流

□ 郭維忠

弱勢(shì)群體有其相對(duì)特殊的社會(huì)地位和心理特征，主持人與這一群體交流時(shí)，既要深入了解他們的生存狀態(tài)，也要知曉他們的心理特征，并熟練掌握與弱勢(shì)群體交流的技巧。

弱勢(shì)群體；熱線節(jié)目；交流技巧

主持人現(xiàn)場(chǎng)交流的能力，是一個(gè)節(jié)目能否得到受眾認(rèn)可，甚至關(guān)乎節(jié)目成敗的重要因素。尤其是廣播的熱線投訴服務(wù)類節(jié)目，由于交流多以投訴、反映問(wèn)題等負(fù)面話題為主，服務(wù)對(duì)象又大都屬于弱勢(shì)人群，所以，如何使交流過(guò)程既順暢又安全，不僅能得到投訴者的認(rèn)可，又能使收聽(tīng)群體獲得同樣的滿足感，每個(gè)熱線投訴服務(wù)類節(jié)目主持人都應(yīng)該深入思考和學(xué)習(xí)。

一、弱勢(shì)群體的心理特征

弱勢(shì)群體是一個(gè)寬泛的概念，一般從經(jīng)濟(jì)收入、工作狀態(tài)、年齡、性別、身體狀況等方面去劃分弱勢(shì)群體，比如下崗工人、農(nóng)民工、低保戶、五保戶、殘疾人、未成年人、老年人等?！叭鮿?shì)群體之所以成為弱勢(shì)，多數(shù)情況是在于他們處于社會(huì)底層或社會(huì)邊緣，或被強(qiáng)勢(shì)群體有意邊緣化。他們被邊緣化，除個(gè)人生理和能力等主觀原因，不能適應(yīng)改革時(shí)期市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的優(yōu)勝劣敗規(guī)律外，更主要的是由于在權(quán)利分配，特別是實(shí)際享有權(quán)利上受到不公平的對(duì)待?！雹儆捎谄涮厥獾慕?jīng)濟(jì)社會(huì)地位或者生理能力缺陷導(dǎo)致的困境，弱勢(shì)群體普遍存在著一些心理特征共性。主持人在長(zhǎng)期的工作實(shí)踐中，不僅要對(duì)這部分人群的生存狀態(tài)有一定的了解，還必須更深入地了解他們的心理狀態(tài)，使雙方溝通交流的過(guò)程更為順暢。

弱勢(shì)群體的心理特征共性主要體現(xiàn)在以下方面：對(duì)弱勢(shì)群體的認(rèn)同心理，即自覺(jué)地把自己歸類為弱勢(shì)群體，從而主動(dòng)從心理上拉開(kāi)與社會(huì)的距離，甚至與主流社會(huì)斷裂；對(duì)弱勢(shì)群體的片面歸因，在分析自己成為弱勢(shì)群體原因的時(shí)候，片面強(qiáng)調(diào)社會(huì)因素，對(duì)社會(huì)和政府有負(fù)面情緒；普遍的失落感和無(wú)助感，社會(huì)保障金的有限和來(lái)自他人的偏見(jiàn)導(dǎo)致極大的心理落差。除了這些普遍特征之外，不同類型的弱勢(shì)群體又有著各自相對(duì)個(gè)性化的心理特征。弱勢(shì)群體的心理特征非常復(fù)雜，而且每個(gè)個(gè)體的呈現(xiàn)也可能大相徑庭。主持人在熱線交流過(guò)程中，雖然難以面面俱到，但是盡可能多做研究了解，對(duì)熱線投訴服務(wù)類節(jié)目在聽(tīng)眾中的樹(shù)立威信和口碑，有百益而無(wú)一害。

二、如何有效交流

在與弱勢(shì)群體交流的過(guò)程中，熱線投訴服務(wù)類節(jié)目主持人除了應(yīng)該遵循普遍的主持原則之外，針對(duì)弱勢(shì)群體獨(dú)有的心理特征和容易出現(xiàn)偏差的環(huán)節(jié)，更要有針對(duì)性地提高認(rèn)識(shí)，做好以下工作。

（一）充分了解弱勢(shì)群體

熱線投訴服務(wù)類節(jié)目的目的是答疑解惑、排憂解難，要提供給投訴者其希望知曉的信息，才能使節(jié)目達(dá)到預(yù)期的效果。受眾的心理必然會(huì)經(jīng)歷一個(gè)“提供訊息→接受訊息→注意到訊息→內(nèi)化訊息”的過(guò)程。②不僅僅是熱線參與的聽(tīng)眾，更有與投訴者類似經(jīng)歷的聽(tīng)眾的動(dòng)機(jī)從一開(kāi)始就決定了“提供的信息”的生命力，“提供的信息”能夠滿足受眾的需要或者興趣，受眾才可能選擇接受的形式和途徑，并最終實(shí)現(xiàn)“提供信息”的社會(huì)功能。由此可見(jiàn)，需要和興趣才是主持人交流過(guò)程中重要的考量因素。要了解弱勢(shì)群體的需要，就必須了解他們的真實(shí)生活。這樣的了解，并不僅僅是看幾篇報(bào)道而已，而是要真正地走進(jìn)他們的生活中去，通過(guò)最親近的接觸，切身感受他們生活的艱辛，從而了解他們對(duì)于人生、前途、命運(yùn)以及對(duì)社會(huì)的態(tài)度，甚至了解他們的語(yǔ)言、禁忌，才能對(duì)他們需求時(shí)的不便感同身受，而不是僅僅用法律、制度、規(guī)定去給他們的需求和行為作出生硬而僵化的認(rèn)定。

（二）學(xué)習(xí)相關(guān)專業(yè)知識(shí)

雖然熱線投訴服務(wù)類節(jié)目涉及方方面面，主持人無(wú)法在每個(gè)領(lǐng)域都有深入的了解，但是弱勢(shì)群體與其他人相比，需要答案的心情更為迫切，所以，主持人要注意學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，特別是加強(qiáng)與民政、殘聯(lián)、勞動(dòng)監(jiān)察等部門(mén)的聯(lián)系，對(duì)基本的法律法規(guī)、規(guī)章制度、辦事程序要了然于心，要建立一個(gè)屬于自己的“智庫(kù)”，收到問(wèn)題時(shí)能夠及時(shí)給予權(quán)威的解答，從而樹(shù)立高效、權(quán)威的節(jié)目形象。主持人了解足夠多的法律法規(guī)，能夠?qū)β?tīng)眾所反映的現(xiàn)象和問(wèn)題有所了解，能夠以一個(gè)相對(duì)了解政策的身份去與聽(tīng)眾進(jìn)行交流，能夠在交流的過(guò)程中挖掘聽(tīng)眾沒(méi)有提及的細(xì)節(jié)，等等。同時(shí)，這樣也能使主持人在與相關(guān)職能部門(mén)溝通的過(guò)程中進(jìn)行更深入的提問(wèn)，甚至對(duì)個(gè)別敷衍了事的答復(fù)進(jìn)行質(zhì)疑。

（三）體現(xiàn)人文關(guān)懷

弱勢(shì)群體一般都有自卑感，主持人在交流過(guò)程中要表達(dá)適當(dāng)?shù)耐?，以此拉近與弱勢(shì)群體的心理距離。在實(shí)施人文關(guān)懷的過(guò)程中，主持人與弱勢(shì)群體有著較大的身份落差，所以關(guān)懷和同情必須適度，要隨時(shí)揣摩接受者的感受。在人文關(guān)懷中，重視弱勢(shì)群體的基本生存是人文關(guān)懷的基礎(chǔ)，對(duì)他們提出的基本生存問(wèn)題予以足夠的重視，才能贏得他們的信任。所以，交流中首先要肯定弱勢(shì)群體的物質(zhì)需求，然后再討論義務(wù)、道德等，才能使他們更易于接受。讓弱勢(shì)群體適度宣泄，也是體現(xiàn)人文關(guān)懷的方式。弱勢(shì)群體由于自身能力、身體或者社會(huì)原因?qū)е碌男睦韷毫?，很容易選擇用極端的方式來(lái)表達(dá)自己的不滿情緒。弱勢(shì)群體通過(guò)大眾媒體反映問(wèn)題，既是為了解決自身的困頓，也是借此希望更多人了解自己對(duì)于不公現(xiàn)象的不滿。主持人應(yīng)當(dāng)允許這種宣泄出現(xiàn)在自己的節(jié)目中，但是一定要注意把控宣泄的適度，要適時(shí)進(jìn)行引導(dǎo)，否則會(huì)導(dǎo)致難以挽回的負(fù)面影響。最后，主持人在體現(xiàn)人文關(guān)懷時(shí)，更要注意尊重弱勢(shì)群體，慎用否定性判斷和批評(píng)性語(yǔ)言。

（四）語(yǔ)言真實(shí)親切

語(yǔ)言的真實(shí)包括兩層含義：一是內(nèi)容上的真實(shí)，即不說(shuō)假話、空話、套話，對(duì)弱勢(shì)群體反映的問(wèn)題給予詳盡全面又有針對(duì)性的反饋；二是形式上的真實(shí)，即注意語(yǔ)言的表達(dá)要與具體的語(yǔ)境協(xié)調(diào)一致。弱勢(shì)群體由于文化素養(yǎng)、經(jīng)濟(jì)地位、社會(huì)閱歷的不同，各自易于接受的表達(dá)方式也有所不同，主持人應(yīng)該在交流過(guò)程中基于對(duì)不同對(duì)象的初步判斷，選擇合適的詞句、表達(dá)方式來(lái)調(diào)整交流的用詞用句。通俗地講，就是“到什么山唱什么歌，見(jiàn)什么人說(shuō)什么話”。對(duì)于一些使用方言才能順暢交流的弱勢(shì)群體，主持人在以普通話為主基調(diào)的交流環(huán)境下，可適當(dāng)體現(xiàn)地域化的特征，穿插具有地域特色的方言予以調(diào)劑和補(bǔ)充?！爸鞒秩藢?duì)于語(yǔ)境的認(rèn)識(shí)和把握，是主持人語(yǔ)言活動(dòng)的邏輯起點(diǎn)，是主持人語(yǔ)言藝術(shù)的根基?！雹塾绕涫且恍I(yè)的法律法規(guī)專用名詞，即便是具有一定文化層次的非專業(yè)人士，也不能完全理解其內(nèi)涵，對(duì)于受教育程度相對(duì)較低的弱勢(shì)群體，充分接受和理解這些專業(yè)術(shù)語(yǔ)更是困難，主持人要事先征詢專業(yè)人士，用通俗的話語(yǔ)來(lái)解釋這些專業(yè)術(shù)語(yǔ)。

語(yǔ)言的親切是一般談話交流節(jié)目對(duì)主持人的基本要求，弱勢(shì)群體由于其心理特征的獨(dú)特性，容易產(chǎn)生自卑和不被認(rèn)可的心理，主持人在交流中更要注重語(yǔ)言的親切，使弱勢(shì)群體感受到尊重和關(guān)懷，使弱勢(shì)群體對(duì)主持人和節(jié)目產(chǎn)生信任感，在參與節(jié)目的過(guò)程中能夠得到滿足感。在對(duì)“親切”的處理中，也要注意幾個(gè)原則。一是要注意對(duì)對(duì)象進(jìn)行大概的分類，不同對(duì)象適用不同的親切言語(yǔ)。“當(dāng)我們?cè)趯?shí)踐中力求‘親切’的時(shí)候，一定要設(shè)想具體的對(duì)象，從把握關(guān)系和態(tài)度入手，千萬(wàn)不要只在個(gè)人的聲音、體態(tài)上做文章。那樣，很容易抓表層、走形式，顯得虛假，惹眾生生厭?！雹芏且⒁庥H切的運(yùn)用適度，既不能濫用，更不能無(wú)原則。親切只是一種態(tài)度和形式，絕不能因此而忽略交流的本質(zhì)——答疑解惑，排憂解難。

三、結(jié)語(yǔ)

弱勢(shì)群體是一個(gè)特殊的群體，熱線投訴服務(wù)類節(jié)目是他們寄托希望和坦誠(chéng)傾訴的一個(gè)平臺(tái)。在全社會(huì)都在關(guān)注弱勢(shì)群體生存狀況并努力提供各種幫助的大環(huán)境下，媒體更是義不容辭，應(yīng)以科學(xué)的新聞規(guī)律和媒體的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，給弱勢(shì)群體帶去希望，為共同富裕、社會(huì)和諧發(fā)揮媒體應(yīng)有的作用。

注釋:

①郭道暉.關(guān)注社會(huì)弱勢(shì)群體[J].時(shí)代法學(xué),2005（3）.

②[英]丹尼斯·麥奎爾.受眾分析[M].劉燕南,李穎,楊振榮譯.北京:中國(guó)人民大學(xué)出版社,2006:631.

③吳郁.主持人的語(yǔ)言藝術(shù)[M].北京:北京廣播學(xué)院出版社,1999:31.

④張頌.播音語(yǔ)言通論：危機(jī)與對(duì)策[M].北京:中國(guó)傳媒大學(xué)出版社,2015:125.

（作者單位：桂林人民廣播電臺(tái)）