李焱紅

摘 要 醫(yī)院文化是醫(yī)院價(jià)值觀念、道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則的顯現(xiàn)。是醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的推動(dòng)力。本文從發(fā)展中重視文化、管理中倡導(dǎo)文化、服務(wù)中弘揚(yáng)文化、將質(zhì)量溶入文化、將品牌烙上文化等五個(gè)方面，對(duì)如何營造醫(yī)院文化進(jìn)行了簡述，有一定的新意和價(jià)值。

關(guān)鍵詞 重視文化 管理文化 質(zhì)量文化 服務(wù)文化 品牌文化

中圖分類號(hào)：R197.3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.16400/j.cnki.kjdks.2016.12.071

Abstract Hospital culture is the manifestation of the value concept， moral standard and behavior criterion of the hospital. Is the driving force for sustainable development of the hospital. This paper from the development of cultural importance， management culture， advocate the culture， quality of service will be dissolved into the culture and brand culture with five aspects of how to build the hospital culture were introduced， and has a new meaning and value.

Keywords emphasis on culture； management culture； quality culture； service culture； brand culture

面對(duì)國家醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的新形勢(shì)，大型綜合醫(yī)院要提高整體實(shí)力和塑造醫(yī)院嶄新形象，必須立足于醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)。將文化的概念引入到醫(yī)院這個(gè)特殊的環(huán)境，是體現(xiàn)醫(yī)院的底蘊(yùn)和靈魂等內(nèi)涵的需要?，F(xiàn)代醫(yī)院文化是社會(huì)文化管理在醫(yī)療領(lǐng)域的特殊表現(xiàn)形式，由本質(zhì)系統(tǒng)（物質(zhì)文化、行為文化和精神文化）及載體系統(tǒng)兩部分所構(gòu)成。它的根本特性是“以人為本，以文化人”。①它對(duì)外可以整合資源，對(duì)內(nèi)可以凝聚人心，是醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的推動(dòng)力。醫(yī)院要發(fā)展，要獲得患者的認(rèn)同，要在服務(wù)和競爭中立于不敗之地，必須著力加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)，塑造醫(yī)院嶄新形象。

1 在發(fā)展中重視文化

發(fā)展是硬道理。在醫(yī)院的發(fā)展中重視文化的建設(shè)，應(yīng)該從以下三個(gè)方面著手。第一，要有鮮明的辦院宗旨。辦院宗旨是一個(gè)醫(yī)院在文化建設(shè)過程中培育和提煉出的醫(yī)院精神，“傳承醫(yī)藥文明，維護(hù)生命健康”、“還您一個(gè)健康，送您一片溫馨”，這口號(hào)性語言是一些醫(yī)院宗旨和精神的體現(xiàn)，這種精神通過精煉的語言和生動(dòng)地表達(dá)，通過院徽、院訓(xùn)等多種形式訴諸于眾，在社會(huì)、患者、員工與醫(yī)院的雙向交流中不斷更新和改進(jìn)，從而促進(jìn)醫(yī)院的發(fā)展。第二，要樹立先進(jìn)的醫(yī)院理念。醫(yī)院理念是醫(yī)院員工共有的生存和發(fā)展觀念。比如說忠誠，作為“救死扶傷”的“白衣天使”對(duì)社會(huì)和民眾（患者）的忠誠，作為員工時(shí)時(shí)處處為醫(yī)院整體利益著想的忠誠，以個(gè)體價(jià)值共同撐起醫(yī)院形象。又如說創(chuàng)新，要保持醫(yī)院一流水平，就必須讓每一個(gè)員工都樹立創(chuàng)新觀念，必須在醫(yī)院建立創(chuàng)新機(jī)制，通過創(chuàng)新來發(fā)揮員工的潛能，提高醫(yī)院的效能。第三，要堅(jiān)持以人為本，注重人才的引進(jìn)和培養(yǎng)。構(gòu)成醫(yī)院的諸要素中，人是最重要最活躍的因素，隨著各種高新技術(shù)在醫(yī)院的推廣，各種高精尖設(shè)備在臨床的應(yīng)用，醫(yī)院對(duì)執(zhí)業(yè)醫(yī)師的要求更高，對(duì)人才的需求更渴。因此，醫(yī)院要十分注重專業(yè)人才的引進(jìn)和培養(yǎng)，建立培養(yǎng)和選拔人才的選賢任能機(jī)制，為人才施展才華搭建好平臺(tái)，以作為評(píng)價(jià)人才，以能力成就人才，樹名醫(yī)形象，樹醫(yī)院形象。

2 在管理中倡導(dǎo)文化

醫(yī)院文化作為醫(yī)院整體戰(zhàn)略之一，是現(xiàn)代醫(yī)院發(fā)展的大趨勢(shì)，對(duì)醫(yī)院管理具有不可替代的功能。②首先要在質(zhì)量、技術(shù)、收費(fèi)、服務(wù)、環(huán)境等方面提升醫(yī)院的管理形象。質(zhì)量管理要“嚴(yán)”，要求嚴(yán)，一絲不茍；技術(shù)水平要“高”，標(biāo)準(zhǔn)高，精益求精；醫(yī)療收費(fèi)要“誠”，講誠信，公平合理；醫(yī)療服務(wù)要“優(yōu)”，態(tài)度優(yōu)良，服務(wù)周到；內(nèi)外環(huán)境要“美”，整潔優(yōu)美，溫馨舒適。第二，要有良好的精神風(fēng)貌。在充分發(fā)揮每個(gè)個(gè)體的能力，使個(gè)人能力得到自由平等和全面協(xié)調(diào)的發(fā)展；要發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)典型，引提高員工文化品位，用員工個(gè)體形象傳述醫(yī)院精神；要弘揚(yáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作、任勞任怨的工作精神，做到員工之間互相幫助，共同促進(jìn)醫(yī)院的發(fā)展；要明確醫(yī)院發(fā)展目標(biāo)，使醫(yī)院的發(fā)展成為員工的理想和期盼，增強(qiáng)全員主人翁意識(shí)，自覺將自我價(jià)值融入醫(yī)院的整體價(jià)值中。第三，要有高尚的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)?！搬t(yī)”是職業(yè)技術(shù)，“德”是從業(yè)境界和人文情懷，一個(gè)好的醫(yī)師既是“技”的使者，也是“德”的化身，一個(gè)好的醫(yī)院既是醫(yī)技的園地，更是醫(yī)德的載體，“醫(yī)”和“德”都是醫(yī)師和醫(yī)院不可或缺的公眾形象和立身筋骨。

3 在服務(wù)中弘揚(yáng)文化

3.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念

醫(yī)院的服務(wù)是對(duì)健康的呵護(hù)，對(duì)人性的關(guān)懷，醫(yī)院立院靠的是醫(yī)術(shù)，但僅有醫(yī)術(shù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，它更需要我們通過服務(wù)把醫(yī)術(shù)提升到一個(gè)人文藝術(shù)境界，用醫(yī)學(xué)的技能送去人間的溫暖和關(guān)愛。醫(yī)患之間不僅是一種法律上的契約關(guān)系，而且是一種人際中的朋友關(guān)系，真誠和關(guān)愛會(huì)成為成功醫(yī)療手術(shù)之外的添加劑， “看一個(gè)病人交一個(gè)朋友”、“一次醫(yī)患終生朋友”，這些提法就凸現(xiàn)了人間關(guān)愛，值得提倡。

3.2 倡導(dǎo)人文關(guān)懷

人文關(guān)懷就是要以病人為中心，除了把病人看作病人，盡一切努力使病人在溫馨和諧的氛圍中得到精心周到的治療和照料，還要把病人作為正常人來對(duì)，盡力去滿足其作為正常人不可缺少的需求，而不能是僅僅以疾病為中心，見病不見人，讓醫(yī)學(xué)變得非人化了。人文關(guān)懷見諸于醫(yī)患之間交流和溝通的各個(gè)方面，比如說，有的醫(yī)院對(duì)住院病人不再叫床號(hào)和病號(hào)，而是根據(jù)年齡改稱大爺、大媽、大哥、大姐，這看似很小的一個(gè)稱謂，卻縮小了醫(yī)患之間的距離，體現(xiàn)了人文關(guān)懷。

3.3 在服務(wù)上下功夫

要有關(guān)愛社會(huì)和生命的愛心，有對(duì)醫(yī)院事務(wù)和服務(wù)的熱心，有對(duì)病人時(shí)時(shí)處處的關(guān)心，有足夠的耐心，有服務(wù)的細(xì)致細(xì)心。在人文關(guān)懷的氛圍里做好了愛心、熱心、關(guān)心、耐心、細(xì)心這“五心”文章，醫(yī)院的服務(wù)文化也就達(dá)到了一個(gè)較高的層次。

4 將質(zhì)量融入文化

4.1 對(duì)質(zhì)量要重新定位

質(zhì)量是醫(yī)院的生命線。將質(zhì)量溶入文化，是要把質(zhì)量觀念提升到一個(gè)全新的文化境界，籍此提高全體員工的質(zhì)量意識(shí)、質(zhì)量水平。我們看待醫(yī)療質(zhì)量，不能停留在機(jī)械的診斷和手術(shù)、繁復(fù)的數(shù)據(jù)和影像、定量定性的藥品和針劑等方面，而是要把質(zhì)量作為一種態(tài)度，作為一種習(xí)慣，樹立質(zhì)量就是生命的意識(shí)，質(zhì)量就是個(gè)人素質(zhì)體現(xiàn)的理念，從醫(yī)生人格、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)出發(fā)，抓好醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)環(huán)節(jié)，做到診療零缺陷，服務(wù)零投訴。

4.2 要有精品意識(shí)

醫(yī)院中的精品意識(shí)主要在診斷和手術(shù)上。做一臺(tái)手術(shù)出一臺(tái)精品，醫(yī)院在這一方面要集中專家和技術(shù)骨干，廣泛開展研討和交流，從技術(shù)本身、從患者心理各個(gè)方面去努力，以質(zhì)量求生存，以精品樹形象。

4.3 不“唯技術(shù)論”

醫(yī)療技術(shù)固然重要，但現(xiàn)代的醫(yī)務(wù)工作者不能僅僅沉溺于專業(yè)性、技術(shù)性的局限思維，而是應(yīng)該面對(duì)日益變化的健康思潮和人本理念，在醫(yī)護(hù)工作中不斷擴(kuò)充個(gè)體文化學(xué)、社會(huì)學(xué)、倫理學(xué)、心理學(xué)等方面的知識(shí)，使個(gè)體的呵護(hù)健康行為與醫(yī)院整體文化導(dǎo)向一致，從而更好地營造醫(yī)院質(zhì)量文化的氛圍。

5 將品牌烙上文化

5.1 樹立醫(yī)院品牌文化的理念

好的區(qū)位、特色專科、名醫(yī)名醫(yī)療儀器都可能成為品牌。要從患者心理需求、審美情趣及性情偏好等精神層面特征入手，增加醫(yī)院營銷的文化含量。要從不同地域和風(fēng)俗特點(diǎn)著眼，增強(qiáng)醫(yī)院營銷的文化內(nèi)涵和文化品味，從而達(dá)到宣傳醫(yī)院的目的。

5.2 十分重視環(huán)境文化

所有構(gòu)成醫(yī)院視覺認(rèn)知的元素，諸如醫(yī)院的注冊(cè)商標(biāo)，醫(yī)院的面貌、招牌，各種標(biāo)語、文字、影像、圖片材料，醫(yī)院院徽、員工衣著，醫(yī)院診療室、手術(shù)室、病房的布置等等視覺形象，通過具體化、視覺化的傳播方式將醫(yī)院的經(jīng)營理念、價(jià)值觀傳達(dá)出來，成為群眾認(rèn)識(shí)和感知醫(yī)院服務(wù)的最直接、最重要的途徑。

5.3 文化搭臺(tái)醫(yī)院品牌唱戲

文化宣傳是精神層面的滲透和感染，它能產(chǎn)生極大的親和力和吸引力。醫(yī)院的品牌宣傳要從自身特點(diǎn)入手，突出醫(yī)院自身個(gè)性，重點(diǎn)宣傳特色?？疲麄髅t(yī)、名品、名醫(yī)療設(shè)備，以專科成就名院，以名醫(yī)成就名院。要通過大型的戶外宣傳，大型的公益活動(dòng)、專題活動(dòng)宣傳，讓醫(yī)院走進(jìn)人民群眾心中，獲得人們的信任，建立醫(yī)院穩(wěn)固的信譽(yù)，保持醫(yī)院良好的形象。

注釋

① 袁寶進(jìn).簡述現(xiàn)代醫(yī)院文化的創(chuàng)新與發(fā)展[J].中國社區(qū)醫(yī)師，2007.9（173）：170.

② 趙險(xiǎn)峰.現(xiàn)代醫(yī)院文化建設(shè)與發(fā)展[J].現(xiàn)代企業(yè)管理，2004（3）：33.