張娟

摘 要：隨著信息技術(shù)的發(fā)展，珠海地區(qū)環(huán)境都發(fā)生了很大的改變。市場由賣方向買方轉(zhuǎn)變，既有管理模式已不再能夠滿足市場的需要。而珠海市民營銀行等金融機構(gòu)，其管理方法亦難以適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，面臨著越來越嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

論文通過剖析珠海市農(nóng)商行后臺集中運營模式的特點及優(yōu)勢，將珠海農(nóng)商行的運營模式作為案例，全面系統(tǒng)地闡述了其推行后臺集中運營模式的現(xiàn)狀及不足，通過構(gòu)建珠海農(nóng)商行后臺集中運營模式，論述了該運營模式的合理性、優(yōu)勢以及風(fēng)險控制。最后總結(jié)了珠海農(nóng)商行的此次深化運營改革并提出建議。

關(guān)鍵詞：民營銀行；運營模式；后臺集中；業(yè)務(wù)流程

一、引言

計算機技術(shù)正在逐漸地融入我們的日常生活，并給企業(yè)帶來無限便利。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，各國企業(yè)的外部環(huán)境都發(fā)生了很大變化。市場由賣方向買方轉(zhuǎn)變，既有管理模式已不再能夠促進(jìn)市場發(fā)展的需要。而民營銀行等金融機構(gòu)，其現(xiàn)有管理方法也已不適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，面臨著越來越嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

進(jìn)入21世紀(jì)，各方面的改革速度逐漸增快，在金融體制改革中，銀行營銷機制和風(fēng)險控制系統(tǒng)，在業(yè)務(wù)流程中的地位越來越重要，而業(yè)務(wù)流程的重要性逐漸受到銀行方面的關(guān)注，很多銀行對固定化的業(yè)務(wù)流程實施了改造，希望能夠以業(yè)務(wù)流程的發(fā)展帶動銀行的發(fā)展。

借鑒其他實現(xiàn)了后臺業(yè)務(wù)集中運營的先進(jìn)銀行，銀行擁有業(yè)務(wù)流程更加高效、風(fēng)險相對降低、客戶滿意度增加等優(yōu)勢，如下表所示：

對珠海農(nóng)商行面臨的這種困境，2014年珠海農(nóng)商行開始了流程化銀行的改革，成立了隸屬于運營部的事后監(jiān)督中心，將業(yè)務(wù)流程再造，實現(xiàn)了全面運營改革，建立了較為完善的作業(yè)處理模式，前臺全心全意為客戶服務(wù)，保證了業(yè)務(wù)辦理效率，有效降低了顧客的等待時間，增加了客戶的滿意度，降低了管理成本，提高了網(wǎng)點的服務(wù)能力和營銷能力。最終逐步實現(xiàn)銀行后臺運營操作水平，加強民營銀行業(yè)務(wù)水平處理能力與意識。

二、珠海農(nóng)商行后臺集中運營模式分析

1.珠海農(nóng)商行基本概況

農(nóng)村民營銀行（Ruralcommercialbank）（以下簡稱農(nóng)商行）是由轄內(nèi)農(nóng)民、農(nóng)村工商戶、企業(yè)法人和其他經(jīng)濟(jì)組織共同入股組成的股份制地方性金融機構(gòu)。

運營線條如下圖所示：

流程化銀行“集中化”“一體化”的管理理念，為后臺集中運營改革創(chuàng)造了條件，也為后臺集中運營改革打下了基礎(chǔ)。

2.珠海農(nóng)商行運營環(huán)境分析

隨著信息科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，隨著金融業(yè)開放程度的擴大，金融行業(yè)的競爭越演越烈，珠海農(nóng)商行也面臨著越來越大的行業(yè)挑戰(zhàn)。

（1）政治環(huán)境

政府所制定的金融法規(guī)法令，對珠海市民營銀行的改革影響比較大，為了實現(xiàn)銀行改革，珠海市政府制定了一系列的金融制度，形成了完善的金融體系。最近幾年來，珠海市銀行的競爭環(huán)境和發(fā)展局面發(fā)生了翻天覆地的變化，很多銀行因為金融機構(gòu)的興起在市場上的競爭力下降，影響了其盈利能力，造成了一系列的流動性風(fēng)險和市場風(fēng)險。

（2）經(jīng)濟(jì)環(huán)境

珠海市是廣東省人口較多且較為稠密的地區(qū)之一。目前，珠海市經(jīng)濟(jì)發(fā)展的軟環(huán)境有所改善。自從改革開放以后，沿海地區(qū)的經(jīng)濟(jì)得到了快速發(fā)展，有利的條件帶動了珠海市的發(fā)展，珠海農(nóng)商行也應(yīng)抓住銀行在新常態(tài)下存在的市場機遇，找到合適的發(fā)展條件，實現(xiàn)業(yè)務(wù)上的突破，保證自身實力的提升，提高內(nèi)部運營管理水平以及其在市場中的地位。

（3）技術(shù)環(huán)境

技術(shù)環(huán)境是指一個國家和地區(qū)的技術(shù)水平、技術(shù)政策、新產(chǎn)品開發(fā)能力以及技術(shù)發(fā)展動向等。技術(shù)環(huán)境的提升，推動了珠海市農(nóng)商行的運營管理水平的發(fā)展。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，銀行的經(jīng)營渠道變得越來越多樣化，手機銀行、電話銀行、微信銀行、銀行理財平臺等電子服務(wù)渠道不斷推陳出新。

（4）競爭環(huán)境

珠海農(nóng)商行是珠海地區(qū)農(nóng)村金融機構(gòu)的代表，一直以來雖然處于弱勢地位，但畢竟以其自身獨特的定位和靈活的機制，在充滿強者的競爭環(huán)境中占得一席之地。而隨著民營銀行之間的競爭越來越激烈，為了適應(yīng)這種競爭環(huán)境，爭奪更大的發(fā)展空間，也為了適應(yīng)客戶隨著時代發(fā)展而不斷提升的需求，珠海農(nóng)商行也應(yīng)當(dāng)不斷進(jìn)行經(jīng)營管理模式和業(yè)務(wù)運營模式的變革，不斷提升自身管理水平和客戶服務(wù)水平。

三、珠海農(nóng)商行運營模式的實踐成效及建議

1.后臺集中運營模式的實踐成效

隨著后臺集中運營模式的運行，珠海農(nóng)商行的運營效能和業(yè)務(wù)操作風(fēng)險管控水平有了根本改觀。

（1）創(chuàng)新控制手段，強化風(fēng)險控制

后臺集中運營模式的建立，實現(xiàn)了對運營風(fēng)險由分散控制向集中控制的轉(zhuǎn)變，以及由制度控制、人為控制向以系統(tǒng)為支持過程控制的轉(zhuǎn)變，尤其是柜面操作風(fēng)險的集中控制，有效改變了傳統(tǒng)的分散化操作風(fēng)險管理模式。

（2）優(yōu)化客戶體驗，提高運營質(zhì)量和運營效能

后臺集中作業(yè)模式下，2015年的業(yè)務(wù)差錯較2010年在傳統(tǒng)模式下降低了33%。柜面業(yè)務(wù)授權(quán)的審核時間和匯款業(yè)務(wù)的處理時間明顯縮短，平均一筆業(yè)務(wù)的辦理時間比以前縮短了30%，極大地提高了客戶的滿意度。

2.珠海農(nóng)商行運營模式的改進(jìn)建議

需要借鑒國內(nèi)外先進(jìn)銀行的啟示，并結(jié)合珠海農(nóng)商行的實際情況，不斷探索和解決。對此筆者提出以下建議：

（1）加強制度建設(shè)，規(guī)范業(yè)務(wù)流程

由于集中作業(yè)中心的建立時間并不長，在實踐運行中勢必出現(xiàn)一些新問題，因此，先要對規(guī)則制度進(jìn)行重新的制定和修改。應(yīng)根據(jù)后臺集中模式的崗位要求和運作方式，建立、修訂相關(guān)管理制度和操作規(guī)范，并結(jié)合實際情況逐步完善。

（2）注重人才培養(yǎng)，加強后臺運營人員的技能培訓(xùn)，以提高運營隊伍素質(zhì)

人力資源和人才是業(yè)務(wù)穩(wěn)定發(fā)展的基礎(chǔ)，優(yōu)秀人才的儲備和人才隊伍的建設(shè)是業(yè)務(wù)長久進(jìn)步的推動力。在新的運營模式下，我行應(yīng)該加強人才隊伍建設(shè)，創(chuàng)新人才培養(yǎng)機制，打通職業(yè)上升通道，加強梯級隊伍的培養(yǎng)，支持員工積極拓展職業(yè)生涯，著重培養(yǎng)專業(yè)的業(yè)務(wù)操作員、擁有綜合管理能力的管理人員、專家型的業(yè)務(wù)骨干等多層次人才。

（3）加強培訓(xùn)，加強集中作業(yè)中心的考核與管理

首先運營部要把培訓(xùn)機制常態(tài)化，建立專門的培訓(xùn)小組，為前臺業(yè)務(wù)人員和后臺人員提供差異化、多樣化的培訓(xùn)內(nèi)容，并對培訓(xùn)效果進(jìn)行有效跟蹤，以將培訓(xùn)效果落到實處。珠海農(nóng)商行必須加強員工的培訓(xùn)才可以逐步實現(xiàn)綜合管控能力和水準(zhǔn)化措施。

珠海農(nóng)商行可從三方面入手，一是通過制度建設(shè)，將員工自主學(xué)習(xí)制度建立起來，用制度規(guī)定要求員工不斷地進(jìn)行自我充電，從而提高員工的思想認(rèn)識；二是通過組織員工在同行間交流學(xué)習(xí)，開拓員工視野，激發(fā)員工主動思考，提高思想認(rèn)識；三是完善績效考核制度。

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