李輝 王建蓮

（南京市委黨校,江蘇 南京 210046）

用戶思維視域下推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”一體化路徑探析

李輝 王建蓮

（南京市委黨校,江蘇 南京 210046）

以人為中心，強(qiáng)調(diào)服務(wù)導(dǎo)向的用戶思維不僅是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的題中應(yīng)有之義，更是推進(jìn)其向縱深發(fā)展的靈魂抓手?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”一體化以統(tǒng)一平臺(tái)滿足用戶需求，以虛實(shí)結(jié)合消除服務(wù)盲點(diǎn)，以多元渠道彌合數(shù)字鴻溝，以立體監(jiān)督提升服務(wù)效率，被視為在政務(wù)服務(wù)中貫徹用戶思維的必然舉措。當(dāng)前“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”一體化整體程度不高，存在平臺(tái)分散、功能不全，銜接松散、參與不足，數(shù)據(jù)分割、協(xié)同不力等諸多問題，嚴(yán)重桎梏用戶體驗(yàn)及獲得感。用戶思維視域下推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”一體化路徑應(yīng)立足于以用戶需求為導(dǎo)向打造統(tǒng)一平臺(tái)，以用戶體驗(yàn)為原則設(shè)計(jì)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，以用戶參與為工具優(yōu)化功能整合，以用戶驅(qū)動(dòng)為抓手推進(jìn)數(shù)據(jù)開放。

用戶思維 “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”一體化 路徑

一

李克強(qiáng)總理曾在多個(gè)重要場合公開表示，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”就是要讓信息多跑路，群眾少跑腿。2016年國務(wù)院印發(fā)的《關(guān)于加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見》，把“堅(jiān)持問題導(dǎo)向，從解決人民群眾反映強(qiáng)烈的辦事難、辦事慢、辦事繁等問題出發(fā)，簡化優(yōu)化辦事流程，推進(jìn)線上線下融合，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切”[1]作為基本原則。其后制定的 《“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南》（以下簡稱《指南》）更將“不斷簡化優(yōu)化企業(yè)和群眾辦事流程，切實(shí)增強(qiáng)政務(wù)服務(wù)的主動(dòng)性、精準(zhǔn)性和便捷性”[2]作為指導(dǎo)思想的重要組成。由此可見，以人為中心，強(qiáng)調(diào)服務(wù)導(dǎo)向的用戶思維不僅是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的題中應(yīng)有之義，更是推進(jìn)其向縱深發(fā)展的靈魂抓手。

以用戶思維來審視近年來出臺(tái)的各類政策文件及各地的實(shí)踐，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”一體化被反復(fù)提及，二者呈現(xiàn)出極高的關(guān)聯(lián)性。質(zhì)言之，以“一號(hào)申請、一窗受理、一網(wǎng)通辦”為特征的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”一體化被視為貫徹用戶思維的必然舉措，這主要緣于以下幾點(diǎn)：

（一）以統(tǒng)一平臺(tái)滿足用戶需求?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的初衷在于綜合運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)向用戶提供便捷、高效的服務(wù)。統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)一方面能夠整合跨區(qū)域、跨層級、跨部門的資源，以完備的行政權(quán)力事項(xiàng)和公共服務(wù)事項(xiàng)全方位滿足各類自然人和法人的需求；另一方面，平臺(tái)的唯一性可以有效節(jié)約服務(wù)搜尋和切換的成本，從而帶來穩(wěn)定的用戶體驗(yàn)，與此同時(shí)，統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)使得對用戶信息的收集、整理、分析更加集中，這顯然有利于根據(jù)用戶具體需求提供定制化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的精準(zhǔn)化和個(gè)性化。

（二）以虛實(shí)結(jié)合消除服務(wù)盲點(diǎn)。良好的政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)應(yīng)是“零距離”與“全覆蓋”的結(jié)合。借助互聯(lián)網(wǎng)對信息的高度集成和快速傳輸，“指尖上的政務(wù)”似乎觸手可及，但囿于政務(wù)服務(wù)的差異性和復(fù)雜性，即便以“應(yīng)上盡上，全程在線”為原則，仍然難以將全部服務(wù)事項(xiàng)或全部環(huán)節(jié)囊括在內(nèi)。有鑒于此，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”一體化提倡線上線下相融的O2O模式，將政務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)與實(shí)體政務(wù)大廳、基層辦事網(wǎng)點(diǎn)、移動(dòng)終端、自助終端等融合升級，以功能分配、協(xié)同運(yùn)行為導(dǎo)向?qū)崿F(xiàn)二者的無縫對接，如此方能消除服務(wù)盲點(diǎn)，切實(shí)做到政務(wù)服務(wù)360度無死角。

（三）以多元渠道彌合數(shù)字鴻溝。數(shù)字鴻溝的存在剝奪了部分用戶平等享受 “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的權(quán)利。根據(jù)第39次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，截至2016年12月，我國在線政務(wù)服務(wù)用戶規(guī)模達(dá)到2.39億，占總體網(wǎng)民的32.7%，這個(gè)人數(shù)和比例與全國總?cè)丝谙啾热匀缓艿?，離習(xí)近平總書記所說的 “讓億萬人民在共享互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展成果上有更多獲得感”[3]相距甚遠(yuǎn)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”一體化綜合采用多重技術(shù)手段，以政務(wù)服務(wù)平臺(tái)為核心，在大力拓展政府門戶網(wǎng)站、微博、微信、支付寶、移動(dòng)客戶端等多元渠道的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)信息的實(shí)時(shí)傳遞和共享，能夠有效擴(kuò)大“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的受眾面和影響力，進(jìn)而拉近數(shù)字鴻溝，提升用戶體驗(yàn)。

（四）以立體監(jiān)督提升服務(wù)效率。“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”一體化通過構(gòu)建一整套立體監(jiān)督體系來提升服務(wù)效率和質(zhì)量。一方面，在技術(shù)流程上，借助于實(shí)時(shí)共享、處處留痕的政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)，服務(wù)流程完全透明、公開，管理部門能夠?qū)γ恳画h(huán)節(jié)的服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行即時(shí)監(jiān)控、查詢、督辦，違規(guī)操作將無所遁形；另一方面，在體制上，線上監(jiān)督和線下考核相掛鉤，政務(wù)服務(wù)平臺(tái)上的滿意度測評、督查督辦等數(shù)據(jù)可賦予一定的權(quán)重，直接作為參數(shù)納入考核指標(biāo)體系，同時(shí)建立考核結(jié)果與追責(zé)問責(zé)的關(guān)聯(lián)機(jī)制，真正讓監(jiān)督落在實(shí)處。

二

誠如上文所述，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”一體化是貫徹用戶思維的當(dāng)然舉措，從各地實(shí)踐來看，二者呈線性正相關(guān)，在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”中貫徹用戶思維比較好的地區(qū)（如浙江、廣東），通常其一體化水平較高，反之亦然。進(jìn)一步上升到國家層面同樣如此，第39次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》的數(shù)據(jù)顯示，用戶對在線政務(wù)服務(wù)的滿意率只有48.5%，其中非常滿意的占15.6%，比較滿意的占32.9%，一般的占29.5%，比較不滿意和非常不滿意的分別占4.7%和3.5%[4]。之所以如此，與當(dāng)前“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”一體化程度不高有直接的關(guān)聯(lián)。

（一）平臺(tái)分散，功能不全。目前各地的“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)平臺(tái)建設(shè)參差不齊，頂層設(shè)計(jì)的欠缺導(dǎo)致整個(gè)平臺(tái)建設(shè)體系化、規(guī)范化水平較低，各個(gè)層級不同部門一哄而上，看似蓬勃發(fā)展，實(shí)則雜亂無序，突出表現(xiàn)在三個(gè)方面：其一，服務(wù)內(nèi)容同質(zhì)化。由于缺乏整體規(guī)劃以及個(gè)別職能部門之間本身就存在職能交叉，一些政務(wù)服務(wù)平臺(tái)在服務(wù)事項(xiàng)上存在重疊，某一事項(xiàng)既可能出現(xiàn)在某個(gè)職能部門的網(wǎng)絡(luò)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，也可以通過地域性綜合政務(wù)服務(wù)平臺(tái)辦理，至于市、區(qū)兩級網(wǎng)絡(luò)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)上的同質(zhì)化事項(xiàng)更是屢見不鮮。需要指出的是，上述情況并非簡單的一套系統(tǒng)多個(gè)接口，由于標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、系統(tǒng)不兼容，同一事項(xiàng)辦理在依據(jù)、材料、流程、結(jié)果等方面都可能存在差異，如此帶來的負(fù)面影響顯然不僅僅是選擇性障礙。其二，標(biāo)準(zhǔn)化程度低。各政務(wù)服務(wù)平臺(tái)在服務(wù)事項(xiàng)上不規(guī)范、不統(tǒng)一，尚未形成統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)庫，在事項(xiàng)的名稱、編碼、法律依據(jù)、辦理流程等方面未能統(tǒng)一。不同平臺(tái)的技術(shù)支撐體系不統(tǒng)一，在平臺(tái)架構(gòu)與運(yùn)維、數(shù)據(jù)交換與共享等方面缺乏相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)體系，難以支撐統(tǒng)一身份認(rèn)證、統(tǒng)一網(wǎng)上支付、統(tǒng)一電子證照庫的建設(shè)。其三，平臺(tái)功能不完善。一方面，平臺(tái)分散本就意味著政務(wù)服務(wù)資源的割裂，在體制未理順之前，資源整合難以成行，相應(yīng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的功能也必然是殘缺的，另一方面，許多政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的功能設(shè)計(jì)出現(xiàn)偏差，重技術(shù)導(dǎo)向輕用戶導(dǎo)向，博人眼球卻華而不實(shí)，難以真正契合用戶的需求。

（二）銜接松散，參與不足。對照“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”一體化的要求，目前在多個(gè)領(lǐng)域和環(huán)節(jié)上還存在銜接松散的問題，這既包括各地方和部門的政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)橫向間協(xié)作不力與同一政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)不同層級縱向間銜接不暢，也包括線上與線下服務(wù)無法互聯(lián)互補(bǔ)，網(wǎng)絡(luò)政務(wù)平臺(tái)與實(shí)體政務(wù)大廳存在“兩張皮”的現(xiàn)象。由于一直以來未能從制度層面厘清政務(wù)服務(wù)O2O的內(nèi)在關(guān)聯(lián)，如何實(shí)現(xiàn)二者的功能互補(bǔ)與服務(wù)互動(dòng)尚缺乏具有操作意義的規(guī)范化設(shè)計(jì)，兼之當(dāng)前正處于線下服務(wù)向線上遷移的動(dòng)態(tài)調(diào)整階段，易于出現(xiàn)不同步、不配套、不協(xié)調(diào)等情況，因而在每一環(huán)節(jié)和時(shí)點(diǎn)上都保證二者的無縫對接格外困難，一旦遷移過程稍有凝滯，線上線下脫節(jié)所帶來的服務(wù)盲區(qū)就會(huì)影響政務(wù)服務(wù)的整體效能。

此外，在許多地區(qū)，用戶參與度不足貫穿于“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”鏈條，導(dǎo)致政務(wù)服務(wù)的獲得感難以提升。首先，在前端，目前“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的技術(shù)框架、標(biāo)準(zhǔn)體系、功能布局、渠道接口等基礎(chǔ)設(shè)計(jì)基本以“技術(shù)性要求”、“管理權(quán)限”為由排斥用戶參與，需求方輸入通道的單向關(guān)閉帶來事實(shí)上的“不能參與”。其次，在中端，用戶面臨兩個(gè)不可選擇：一則在服務(wù)內(nèi)容上不可選擇，由“政府端菜”轉(zhuǎn)向“群眾點(diǎn)菜”尚需時(shí)日，用戶心目中的“菜譜”與政務(wù)服務(wù)或網(wǎng)站提供的“菜單”目前還難以吻合，二則在服務(wù)流程上不可選擇，無論是服務(wù)程序設(shè)置還是材料提供的種類和順序，大多以服務(wù)提供方履職方便為前提，“用戶中心”的原則未能完全落實(shí)。最后，在末端，用戶對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的監(jiān)督極為有限，滿意度評價(jià)幾乎是唯一的路徑且必須與部門考核及追責(zé)制度相掛鉤方能保證效果，至于用戶的個(gè)性化建議能否得到及時(shí)的反饋，進(jìn)而促成服務(wù)流程的調(diào)整甚至重構(gòu)，目前更是難以保證。

（三）數(shù)據(jù)分割，協(xié)同不力。信息資源缺乏統(tǒng)一整合所帶來的數(shù)據(jù)分割是制約 “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”一體化的主要障礙。一方面，針對分散在不同部門的政務(wù)服務(wù)資源，現(xiàn)有的政策法規(guī)并未從頂層設(shè)計(jì)的角度加以系統(tǒng)規(guī)劃，哪些數(shù)據(jù)資源應(yīng)予開放并納入統(tǒng)一的信息庫，數(shù)據(jù)資源的應(yīng)用權(quán)限如何劃分，又該如何進(jìn)行整合以便與服務(wù)平臺(tái)的議題設(shè)置相契合，這些關(guān)鍵問題至今沒有權(quán)威的解釋。另一方面，從技術(shù)上來看，長期的條塊分割導(dǎo)致不同層級、不同部門的數(shù)據(jù)資源在采集、編碼、共享、交互等方面標(biāo)準(zhǔn)不一，整合難度較大，兼之部門利益和信息尋租的阻撓，跨區(qū)域、跨層級、跨部門、跨系統(tǒng)、跨業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)互通目前還難以實(shí)現(xiàn)，信息孤島在一些地區(qū)不僅沒有打破，反而有進(jìn)一步強(qiáng)化的趨勢。

數(shù)據(jù)的分散和割裂使得技術(shù)層面的協(xié)同服務(wù)難以為繼，以資源整合為基礎(chǔ)的服務(wù)功能自然無法開啟，而這恰恰是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”一體化的重要特征和必然要求。在現(xiàn)有條件下提升政務(wù)服務(wù)的協(xié)同水平，除卻不遺余力地彌合數(shù)據(jù)裂縫，一要有詳細(xì)的、行之有效的推進(jìn)協(xié)同服務(wù)的路徑規(guī)劃，嚴(yán)格恪守循序漸進(jìn)的原則，二要有強(qiáng)有力、高規(guī)格的專業(yè)化部門予以統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。遺憾的是目前在這兩方面都做得遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，《指南》雖涉及部分內(nèi)容，但大多為原則性規(guī)定和建議，可操作性及實(shí)際效果還有待實(shí)踐檢驗(yàn)。

三

以提升“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”一體化水平來貫徹用戶思維，是對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的倫理意蘊(yùn)與價(jià)值旨?xì)w的呼應(yīng)，反之，以用戶思維來推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”一體化的路徑，則能夠直指本心，避免歧誤，具體而言，應(yīng)落實(shí)以下四點(diǎn)：

（一）以用戶需求為導(dǎo)向打造統(tǒng)一平臺(tái)。應(yīng)按照集約化、標(biāo)準(zhǔn)化要求，以滿足用戶需求為取向，采取靈活的方式構(gòu)建國家、省、市三級政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，每一級平臺(tái)都是融服務(wù)門戶、管理平臺(tái)、業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)和數(shù)據(jù)共享平臺(tái)為一體的綜合性系統(tǒng)，各級平臺(tái)通過信息共享與交換來實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的統(tǒng)一申請、受理、監(jiān)控、反饋。在打造統(tǒng)一平臺(tái)的過程中要著力做到三個(gè)靈活：其一，建設(shè)模式要靈活，政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)和管理部門應(yīng)撇除單極理念，秉持市場化思維，在框架設(shè)計(jì)、功能布局、技術(shù)支撐等領(lǐng)域積極引入社會(huì)力量和資源，圍繞“一張網(wǎng)”建設(shè)統(tǒng)一規(guī)范、分域管理、多級應(yīng)用的政務(wù)服務(wù)云平臺(tái)。其二，分發(fā)渠道要靈活，應(yīng)在同源管理的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)分發(fā)渠道的多元化，微博、微信、移動(dòng)APP、自助服務(wù)終端、熱線電話等應(yīng)成為政務(wù)服務(wù)的重要陣地，不斷拓展并提供便捷的在線政務(wù)服務(wù)功能，而不僅僅是充當(dāng)信息通道或輔助渠道，政務(wù)服務(wù)主平臺(tái)需提供統(tǒng)一的服務(wù)接口，確保上述渠道集成的泛在化服務(wù)能夠契合不同層次、不同場景及不同用戶習(xí)慣的公眾的需求。其三，功能設(shè)計(jì)要靈活，應(yīng)將技術(shù)導(dǎo)向與用戶導(dǎo)向相結(jié)合來統(tǒng)籌服務(wù)功能布局，做到“問需于民”，從用戶的“認(rèn)知盈余”中捕捉需求并將其融入“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的功能設(shè)計(jì)中。此外，要建立相應(yīng)的動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制，以用戶的有序參與和反饋為依托，不斷完善和提升平臺(tái)功能，始終將用戶辦事的實(shí)際獲得感作為評估平臺(tái)運(yùn)營績效的關(guān)鍵指標(biāo)。

（二）以用戶體驗(yàn)為原則設(shè)計(jì)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的標(biāo)準(zhǔn)化是公眾獲得便捷、快速的用戶體驗(yàn)的必備條件，主要包括事項(xiàng)清單標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)指南標(biāo)準(zhǔn)化、監(jiān)督評估標(biāo)準(zhǔn)化。首先，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況制定國家、省、市三級服務(wù)事項(xiàng)清單，實(shí)現(xiàn)事項(xiàng)名稱、類型、依據(jù)、編碼等清單要素的規(guī)范統(tǒng)一，在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步細(xì)化實(shí)施編碼、行使內(nèi)容及申請材料等事項(xiàng)全要素并制定實(shí)施清單，上述清單應(yīng)由編制、法制等部門審核后予以公布并納入政務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)，后續(xù)動(dòng)態(tài)調(diào)整須經(jīng)嚴(yán)格程序。其次，為方便用戶辦事，應(yīng)就政務(wù)服務(wù)具體事項(xiàng)的實(shí)施機(jī)構(gòu)、法定辦結(jié)時(shí)限、承諾辦結(jié)時(shí)限、結(jié)果樣本、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)、申請材料、辦理流程等設(shè)置統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)并以服務(wù)指南的形式通過多種渠道及時(shí)向社會(huì)和辦事人員公開，與此同時(shí)，政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)圍繞具體事項(xiàng)的流程，將責(zé)任層層分解，確保權(quán)責(zé)清晰、一致并通過法律途徑予以規(guī)范。再次，應(yīng)實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”監(jiān)督評估的標(biāo)準(zhǔn)化，一方面通過電子監(jiān)察的功能模塊對網(wǎng)上辦理事項(xiàng)的基本信息、業(yè)務(wù)流程、違規(guī)操作、督察督辦等進(jìn)行全程監(jiān)控并形成標(biāo)準(zhǔn)化工作機(jī)制，確保處處留痕、環(huán)環(huán)透明，另一方面需從法制層面構(gòu)建監(jiān)督評估結(jié)果與追責(zé)問責(zé)的制度性關(guān)聯(lián)，使用戶體驗(yàn)對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”質(zhì)量的驅(qū)動(dòng)真正實(shí)現(xiàn)由虛化實(shí)。

（三）以用戶參與為工具優(yōu)化功能整合。“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”一體化意味著對傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)形式與功能的重塑，而用戶參與恰恰是優(yōu)化功能整合的必備工具，因此：一方面，應(yīng)以用戶參與促進(jìn)O2O的無縫對接，大量線下服務(wù)向線上遷移是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，哪些服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)優(yōu)先安排遷移，除卻技術(shù)上的考量，主要取決于用戶通過制度化參與集中表達(dá)的訴求，而發(fā)現(xiàn)問題，彌補(bǔ)缺漏，避免線上線下“兩張皮”，同樣依賴于用戶參與過程中的有效反饋。另一方面，應(yīng)以用戶參與助力服務(wù)流程再造，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的精髓不在于將線下服務(wù)向線上進(jìn)行物理遷移，更不是展示政府的內(nèi)部結(jié)構(gòu)，它是基于效率與回應(yīng)的雙重內(nèi)核所引發(fā)的政務(wù)服務(wù)功能的革命性變革，因而，以用戶參與激發(fā)政府變革的共鳴，進(jìn)而將其作為一種實(shí)質(zhì)資源嵌入具體政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的流程再造，才能打破定勢思維，在提升效率的同時(shí)有效回應(yīng)用戶需求。綜上，應(yīng)從政策和制度層面鼓勵(lì)各個(gè)環(huán)節(jié)的用戶參與并切實(shí)提供可行的渠道，常態(tài)監(jiān)控參與實(shí)效，強(qiáng)化參與成果的轉(zhuǎn)化，確保其與流程再造的深度融合，促進(jìn)政務(wù)服務(wù)功能的不斷優(yōu)化。

（四）以用戶驅(qū)動(dòng)為抓手推進(jìn)數(shù)據(jù)開放。數(shù)據(jù)開放與信息共享是實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”一體化的重點(diǎn)和難點(diǎn)，僅靠政府指令往往難以奏效，必須輔之以用戶的外在驅(qū)動(dòng)。首先，管促結(jié)合向公眾開放公共數(shù)據(jù)，應(yīng)在安全性和應(yīng)用性的基礎(chǔ)上統(tǒng)籌制定數(shù)據(jù)開放的基本原則、權(quán)限范圍、多級目錄、應(yīng)用規(guī)則等，并以政策、法規(guī)為其背書，同時(shí)應(yīng)建立針對數(shù)據(jù)開放機(jī)構(gòu)的免責(zé)機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制，免除特定條件下由于數(shù)據(jù)開放而引致的負(fù)面后果，賦予數(shù)據(jù)開放機(jī)構(gòu)對數(shù)據(jù)使用的優(yōu)先權(quán)。其次，鼓勵(lì)公眾開發(fā)推廣政務(wù)服務(wù)新應(yīng)用，應(yīng)圍繞與民生相關(guān)的高價(jià)值數(shù)據(jù)集做文章，采用眾籌、眾包等方式依托社會(huì)組織和個(gè)人創(chuàng)新開發(fā)各類公共服務(wù)應(yīng)用，經(jīng)由政務(wù)服務(wù)平臺(tái)公開的數(shù)據(jù)調(diào)用接口提供給其他用戶使用，此舉既能整合社會(huì)資源，降低政務(wù)服務(wù)成本，又能以壓力驅(qū)動(dòng)的方式強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)部門自我革新的意識(shí)。再次，構(gòu)建政務(wù)服務(wù)信息資源共享云平臺(tái)，應(yīng)以業(yè)務(wù)需要和用戶訴求為依據(jù)，以第三方技術(shù)為支撐打造國家、省、市三級云平臺(tái)，按照信息資源目錄體系標(biāo)準(zhǔn)對相關(guān)政務(wù)服務(wù)信息資源進(jìn)行編目，同時(shí)建立跨地區(qū)、跨部門、跨層級信息資源交換體系，通過集中交換和分布交換相組合的形式實(shí)現(xiàn)共享信息的實(shí)時(shí)查詢、傳送、獲取，信息編目和交換始終堅(jiān)持用戶導(dǎo)向，定期予以動(dòng)態(tài)調(diào)整。

[1]國務(wù)院關(guān)于加快推進(jìn) “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見 （國發(fā) 〔2016〕55號(hào)）[EB/OL].http：//www.gov.cn/zhengce/content/2016-09/29/content_5113369.htm.

[2]國務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南的通知 （國辦函〔2016〕108 號(hào)）[EB/OL].http：//www.gov.cn/zhengce/content/2017-01/12/content_5159174.htm.

[3]習(xí)近平.讓億萬人民在共享互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展成果上有更多獲得感[N].新華日報(bào)，2016-4-26（1）.

[4]第39次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)狀況統(tǒng)計(jì)報(bào)告》[EB/OL].http：//www.cnnic.net.cn/t_66437.htm.

本文為江蘇省黨校（行政學(xué)院）系統(tǒng)2016年度調(diào)研課題“創(chuàng)新江蘇‘互聯(lián)網(wǎng)+’智慧政務(wù)的路徑研究”（立項(xiàng)編號(hào)：XT1616）階段性研究成果。

2017-09-19

李輝，南京市委黨校公共管理教研部講師，法學(xué)博士。王建蓮，南京市委黨校教授。

責(zé)任編輯：馬俊