李忠宏

[摘要]因受傳統(tǒng)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)模式的影響，供電企業(yè)是自然形成的壟斷行業(yè)，傳統(tǒng)的以“管用戶”為主要特征的電力營銷模式依然根深蒂固，缺乏創(chuàng)新意識，電力營銷模式廣受詬病，在經(jīng)營形勢嚴(yán)峻和市場形勢復(fù)雜的狀況下，供電企業(yè)須認(rèn)清形勢，積極融入市場，實(shí)施營銷策略，供電企業(yè)既要著眼于向內(nèi)，也要向外，向內(nèi)是抓管理，向外是服務(wù)用戶、穩(wěn)定市場、擴(kuò)大市場。文章通過闡述了電力營銷的現(xiàn)狀，對電力營銷體系的現(xiàn)代分析，總結(jié)了新模式的電力“大營銷”和電力“大營銷”的發(fā)展以及完善做了具體分析，供讀者參考。

[關(guān)鍵詞]供電市場；電力營銷；大營銷；新模式

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.31.064

1引言

電力營銷是指在電力市場中，供電企業(yè)以電力需求客戶為中心發(fā)展周到服務(wù)，是供電企業(yè)中的核心業(yè)務(wù)。它的發(fā)展關(guān)系到供電企業(yè)能否在變化莫測的電力市場中良好生存和發(fā)展。

基于電力營銷市場供需矛盾的變化，陳舊的、固有的供電企業(yè)經(jīng)營管理模式已被打破，傳統(tǒng)的營銷模式已不能再適應(yīng)現(xiàn)代社會發(fā)展和需要，在摒棄諸多弊端的傳統(tǒng)經(jīng)營管理理念的同時，提高運(yùn)營效率和服務(wù)質(zhì)量，建立一種新型的電力營銷管理系統(tǒng)已迫在眉睫，瞬息萬變的市場經(jīng)濟(jì)，現(xiàn)代信息技術(shù)的快速發(fā)展，新的營銷體系以嶄新的面貌出現(xiàn)在我們面前，一種全新的電力營銷模式呼之欲出，我們通常稱之為電力“大營銷”。電力“大營銷”是在傳統(tǒng)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)模式上改進(jìn)和創(chuàng)新與完善而提出的電力“大營銷”模式，新形勢下電力“大營銷”的模式無疑將成為電力營銷管理系統(tǒng)的發(fā)展方向，覆蓋營銷全過程，是電力營銷技術(shù)支持系統(tǒng)的核心部分，電力營銷管理工作是電力生產(chǎn)的重要環(huán)節(jié)，其過程十分繁雜，實(shí)行政策性強(qiáng)，由購、供、抄、核、收、繳六大環(huán)節(jié)構(gòu)成。電力企業(yè)如何建設(shè)電力“大營銷”來應(yīng)對我國市場經(jīng)濟(jì)變革，如何利用電力“大營銷”提高企業(yè)管理水平和提升企業(yè)價值，以促進(jìn)電力“大營銷”服務(wù)順利升級與轉(zhuǎn)型是電力“大營銷”基礎(chǔ)平臺建設(shè)過程中，需要去思考與探索的內(nèi)容。

2電力“大營銷”模式的組成

2.1電力營銷管理信息系統(tǒng)（CIS）

其主要功能是指在電力營銷管理信息系統(tǒng)的功能基礎(chǔ)平臺上，通過目前市場經(jīng)濟(jì)條件下我國電力企業(yè)經(jīng)營方式的變化，尋找一種將電力客戶、電力生產(chǎn)資源及信息資源可有機(jī)聯(lián)系的獨(dú)特方式來加強(qiáng)電力的企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量，不斷提高電力企業(yè)的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。通過“大營銷”基礎(chǔ)平臺的建設(shè)，將電力營銷在互聯(lián)網(wǎng)中的信息管理系統(tǒng)和配電管理系統(tǒng)及其客戶服務(wù)中心銜接，構(gòu)成一個適應(yīng)企業(yè)經(jīng)營的客戶關(guān)系解決方案。[1]

2.2用戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）

主要功能是為了滿足每個客戶的特殊需求，以電力“大營銷”為運(yùn)行載體，通過借助信息科學(xué)技術(shù)，來實(shí)現(xiàn)市場營銷、銷售及服務(wù)等活動的自動化，達(dá)到企業(yè)為客戶提供更高效、更滿意、更周到的服務(wù)目的，以建立客戶滿意度和忠誠度的企業(yè)管理經(jīng)營方式。在此基礎(chǔ)上，了解客戶的需求，并跟不同客戶建立起聯(lián)系，在銷售和市場營銷管理、客戶服務(wù)系統(tǒng)管理及客戶呼叫中心等方面，跟客戶進(jìn)行“一對一”的個性化服務(wù)。[2]

2.3電力需求側(cè)管理系統(tǒng)（DSM）

主要功能是綜合了目前技術(shù)操作性強(qiáng)的現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)通信、物聯(lián)網(wǎng)和云計(jì)算以及海量數(shù)據(jù)處理跟電力電能管理等信息管理和應(yīng)用系統(tǒng)，也是推進(jìn)我國電力能源管理盡快實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化與規(guī)范化的重要載體和途徑。另一方面，是根據(jù)科學(xué)規(guī)范、開放有效和統(tǒng)一設(shè)計(jì)為原則，在政府的主導(dǎo)下，借助平臺搭建的用電服務(wù)與用電需求市場載體，形成在電力用戶、政府部門、節(jié)能服務(wù)公司和電網(wǎng)企業(yè)以及政府部門的多方互動。[3]

3電力 “大營銷” 對未來供電企業(yè)服務(wù)產(chǎn)生的影響

3.1服務(wù)方式的變化

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，電力營銷的方式已經(jīng)發(fā)展成多層次、多渠道、多互動的服務(wù)形式，用戶可以通過訪問互聯(lián)網(wǎng)Web頁面、App終端、服務(wù)軟件、搜索引擎等來關(guān)注供電企業(yè)的相關(guān)資訊，使溝通渠道也更加流暢、融通、便捷。供電企業(yè)可以使服務(wù)更有效率，更加準(zhǔn)確，用戶可以得到更多的信息，希望獲得的服務(wù)更加透明。通過收集和數(shù)據(jù)共享，逐步提高電力大營銷的結(jié)構(gòu)。

3.2電力營銷管理和人員結(jié)構(gòu)的變化

除供電企業(yè)主專業(yè)人員外，未來的電力營銷管理工作可以引進(jìn)大量信息處理技術(shù)（IT）和數(shù)據(jù)處理技術(shù)（DT）專業(yè)人員，如電力網(wǎng)絡(luò)營銷、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)工程等方面的人員。

3.3服務(wù)流程的變化

服務(wù)響應(yīng)速度更快，流程也更加簡化，監(jiān)督更加透明。

3.4品牌價值的提升和變化

供電服務(wù)涉及社會各領(lǐng)域和群體，而這些與用戶共同衍生出的電力數(shù)字品牌價值生態(tài)鏈將產(chǎn)生巨大的商業(yè)價值。

4電力“大營銷”平臺建設(shè)的幾點(diǎn)建議

4.1加強(qiáng)和改進(jìn)利用現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)系統(tǒng)

提高和改善功能模塊的使用效率，合理完善現(xiàn)固有的一體化系統(tǒng)和預(yù)付費(fèi)抄表管理系統(tǒng)，充分運(yùn)用日常經(jīng)營中的有效數(shù)據(jù)、生成更完整的指標(biāo)數(shù)據(jù)和報(bào)表數(shù)據(jù)以及用戶經(jīng)營數(shù)據(jù)，繼續(xù)采用遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)、自助收費(fèi)終端的普及與使用，完成一體化平臺（ERP）系統(tǒng)的升級和對接，解決數(shù)據(jù)共享和暢通流程的問題。

4.2推進(jìn)建設(shè)電力“大營銷”下的營銷新業(yè)務(wù)平臺

推進(jìn)建設(shè)電力大營銷下的營銷新業(yè)務(wù)平臺需要做到：加強(qiáng)行業(yè)咨詢、信息發(fā)布、數(shù)據(jù)查詢、網(wǎng)絡(luò)支付、客戶服務(wù)、用電申請、客戶資料收集以及其他增值業(yè)務(wù)的“Web+APP”平臺的建設(shè)與推廣，拓展電力營銷服務(wù)渠道的布點(diǎn)范圍；主動適應(yīng)電力“大營銷”的消費(fèi)互動系統(tǒng)和信息資源共享推送系統(tǒng)。信息資源共享推送系統(tǒng)不能簡單理解成短信系統(tǒng)，而是電力“大營銷”的核心系統(tǒng)之一，是精準(zhǔn)營銷的保障；加強(qiáng)實(shí)時數(shù)據(jù)的資料收集、監(jiān)測和預(yù)警系統(tǒng)的基本建設(shè)；通過對終端設(shè)備的模塊升級，逐步加強(qiáng)監(jiān)測和預(yù)警系統(tǒng)的功能，終端設(shè)備運(yùn)行異?；虬l(fā)生故障可以立即發(fā)出告警指令，應(yīng)用信息資源共享推送系統(tǒng)可以準(zhǔn)確通知操作運(yùn)行人員或者用戶。這些功能的實(shí)施和細(xì)化一方面可以改進(jìn)和提高監(jiān)管水平，例如防竊電功能，另一方面也可以在第一時間為用戶送出相關(guān)提示信息；促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)交易結(jié)算平臺的建設(shè)；基于網(wǎng)絡(luò)付款方式使用戶可以支付更加方便，快捷；適應(yīng)電力“大營銷”發(fā)展的用戶服務(wù)體系建設(shè)；通過各項(xiàng)數(shù)據(jù)的運(yùn)用，用戶提出服務(wù)請求后，該系統(tǒng)可以直接將雙方的信息推送到雙方的移動終端面上，用戶的評價、投訴等都會通過該系統(tǒng)進(jìn)行處理；其他業(yè)務(wù)增值系統(tǒng)。

4.3加強(qiáng)內(nèi)部管理與控制

供電企業(yè)間應(yīng)認(rèn)識到現(xiàn)代大數(shù)據(jù)帶給我們的轉(zhuǎn)型壓力，在統(tǒng)一思想和步調(diào)下協(xié)同發(fā)展，充分挖掘出“互聯(lián)網(wǎng)+”電力、“移動互聯(lián)網(wǎng)+”電力、云計(jì)算和大數(shù)據(jù)等帶給我們的潛在價值。目前，我國供電企業(yè)在電力設(shè)施和信息收集等方面需要較大的資金支持，各企業(yè)間資源分散，不利于供電企業(yè)在當(dāng)今激烈的市場競爭環(huán)境中解決各種問題。尤其是“互聯(lián)網(wǎng)+”帶來的各種大數(shù)據(jù)沖擊下傳統(tǒng)模式面臨新型模式轉(zhuǎn)變的一系列問題，這需要電力企業(yè)經(jīng)營管理者要具備企業(yè)內(nèi)部控制的超前意識，在管理過程中加強(qiáng)內(nèi)部控制體系建設(shè)，同時建立企業(yè)風(fēng)險預(yù)警機(jī)制，保證企業(yè)在轉(zhuǎn)型過程中各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)活動的有序進(jìn)行。加強(qiáng)企業(yè)員工在應(yīng)對問題時的職業(yè)素養(yǎng)和技術(shù)水平，以保證在“互聯(lián)網(wǎng)+”轉(zhuǎn)型壓力下各個環(huán)節(jié)順利改革。而在轉(zhuǎn)型過程中既要考慮到經(jīng)營風(fēng)險，也做好風(fēng)險防范能夠保證電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

5結(jié)論

建設(shè)電力“大營銷”的意義在于它是一個資源有機(jī)整合、再造、重新使用并且創(chuàng)造價值的過程，它可以幫助供電企業(yè)發(fā)現(xiàn)機(jī)遇，培育市場，尋找新的市場增長點(diǎn)，通過市場數(shù)據(jù)分析，準(zhǔn)確預(yù)測需求，為供電企業(yè)提供精準(zhǔn)的決策依據(jù)，規(guī)避風(fēng)險。同樣，這個時代對供電企業(yè)提出了新的挑戰(zhàn)，供電企業(yè)應(yīng)積極展開電力“大營銷”平臺的研究與建設(shè)，全力推進(jìn)生產(chǎn)、營銷、服務(wù)的全面轉(zhuǎn)型、升級和發(fā)展。

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