中國工商銀行廣東省分行營業(yè)部 丁麗華

轉型期下，網點負責人如何提升核心能力

中國工商銀行廣東省分行營業(yè)部 丁麗華

國家在經歷經濟結構轉型，改革在持續(xù)深化，金融改革也在不斷深化，金融創(chuàng)新步伐不斷加快，這給我們傳統(tǒng)銀行帶來了巨大沖擊。面對這一前所未有的顛覆性挑戰(zhàn)，工商銀行總行已經從戰(zhàn)略高度來部署和應對。2013年總行召開了全行人員的互聯(lián)網金融服務營銷動員會，姜建清董事長在講話中指出，互聯(lián)網金融的蓬勃興起給我們銀行業(yè)帶來重大挑戰(zhàn)。如果不能及時有效應對，銀行將有被“管道化”、“邊緣化”和“后臺化”的危險?？傂羞€要求大家加強對全行互聯(lián)網金融推廣運用的統(tǒng)籌規(guī)劃，緊跟總行三大平臺、三大產品線的建設推廣步伐。

網點是全行經營管理的觸角和基礎，經營效率直接關系到全行競爭力?，F(xiàn)在基層網點受到國家轉型發(fā)展、網絡金融等沖擊較大，工行也處在積極轉型期，銀行的經營模式、營銷模式、服務模式、管理模式都在發(fā)生變化，提升網點競爭力已經到了十分迫切的時候。我們網點負責人作為基層網點的領軍人物，要有危機意識，要有迎難而上的決心，主動出擊，積極行動起來，提升自身綜合能力，才能跟上銀行轉型發(fā)展的步伐。

一、提升專業(yè)能力，打好工作基礎

銀行是靠人的專業(yè)服務和專業(yè)素質來贏得客戶、市場和聲譽的。我們網點負責人只有具備了一定的專業(yè)能力，就能在營銷中把握節(jié)奏，給網點的客戶經理出主意，提方案。在營銷的關鍵點上才能敢于應允和接招，讓客戶信任我們的專業(yè)判斷，不斷樹立自己的個人口碑。具備專業(yè)能力，我們才能抓好網點各項管理工作，解決網點碰到的各種難題，從而樹立自己在網點的威信，為開展各項工作打好基礎。

網點要提升核心競爭力，首先要不斷提升網點的綜合服務能力。網點負責人要樹立主動學習的意識，要成為銀行業(yè)務方面的行家里手。不僅要自己學，還要帶領團隊一起學，在網點形成良好的學習氛圍，在學習中不斷進步，共同推動網點業(yè)務的發(fā)展。

基層網點負責人在提升專業(yè)能力的時候，要注重多總結、多歸納。基層網點負責人的專業(yè)知識不是都可以在書本上學到的，部分問題可能也沒有現(xiàn)成的解決方法，我們要多向其他人請教，虛心學習，并在學習的過程中注重總結和歸納，多思考，多積累，舉一反三，逐步提升自身專業(yè)能力，提升自身綜合化水平。

二、抓住工作重點，提升管理能力

網點的管理工作千頭萬緒，包括網點的日常運營、窗口的合理安排、員工的管理與培訓、大現(xiàn)場管理、反洗錢、內控管理工作等等。一個網點運作的好壞與網點負責人的管理水平息息相關。如果網點負責人擁有較高的管理能力，不僅能夠激發(fā)網點員工的工作積極性，提高網點整個團隊的工作效率，還能使員工具有較好的團隊凝聚力，大家朝著一個目標共同奮進，勁往一處使。

管理能力不是與生俱來的，管理能力的提高是可以培養(yǎng)的，是一個逐漸積累的過程。網點負責人要想把管理抓好，必須要依靠網點人員的共同努力，建立良好的管理制度，運用好的管理方法。

1.提升基礎管理能力。一是健全制度，建立網點每個崗位的崗位職責和所涉及的業(yè)務流程，讓每個員工都了解相關職責、制度規(guī)定和辦理業(yè)務流程，讓員工清楚該干什么。二是要加強員工培訓，除在網點開展師傅帶徒弟、晨會夕會等方式外，鼓勵員工通過網絡大學、以工代訓、工行園地等方式獲取知識，讓員工知道該怎么干。三是網點負責人要認識到我們不是三頭六臂，不可能所有業(yè)務都自己親力親為，因此我們要善于分解工作，讓大家各司其職，干好自己該干的。四是網點負責人要善用考核方案，抓好團隊協(xié)作能力，推動網點員工一起干。

2.提升大現(xiàn)場管理能力。網點大現(xiàn)場管理包括：人員的分工，及時報告制度，客戶的識別、引導、分流；客戶的投訴處理；客戶經理、員工、大堂值班經理之間的溝通合作等。作為網點負責人，要通過排班、窗口、叫號機的設置來解決網點客戶等候時間長、排隊現(xiàn)象嚴重等問題，提升網點服務滿意度，從而提高網點軟實力。網點負責人一定要善于抓好大堂經理的現(xiàn)場管理工作，細化其工作，充分發(fā)揮大堂值班經理、客戶經理、高低柜柜員等各崗位人員的工作積極性，促使網點各項業(yè)務井然有序。

3.提升人員管理能力。人是一個企業(yè)最重要的資產。我們網點負責人作為網點管理者，提升人員管理能力很重要。人員管理不僅僅是管，而是要在充分了解員工心中的想法、員工優(yōu)缺點的基礎上，把人員積極性發(fā)揮出來，使員工對網點經營發(fā)展起正面的作用。我們要多與員工聊天談心，讓他們揚長避短，引導他們成為網點的骨干成員；用心幫助員工提升職業(yè)生涯規(guī)劃，提高綜合業(yè)務水平，讓員工通過網點負責人的管理不斷進步。

網點負責人在與員工溝通的時候，要多注意方式方法。針對不同的員工采取不同的談話方式，選擇不同的切入點，從而提高管理效果。員工出現(xiàn)問題時，網點負責人要分析原因，對癥下藥；員工出現(xiàn)錯誤時，我們先幫他解決問題，然后再指出他需要改進的地方，這樣員工會很容易接受；網點負責人還要敢于擔當，這樣才能在員工面前樹立威信，才能更好地開展員工管理工作。

4.提升運營管理能力。網點的經營發(fā)展、客戶服務要建立在風險控制的基礎上，因此我們網點負責人要提升網點運營管理水平。作為基層網點負責人，要具有對風險的敏感性以及運營的現(xiàn)場風險控制，要懂得運用現(xiàn)場和非現(xiàn)場管理手段不斷提升風險意識和運營管理水平，切實做好網點業(yè)務、流程、營銷等方面的風險把控，在此基礎上做好客戶服務工作，提高客戶滿意度。

三、提升溝通能力，加強人際關系

在銀行這樣一個服務行業(yè)里，溝通的重要性是不言而喻的。良好的溝通能提高客戶滿意度和忠誠度，提高網點營銷效果；良好的溝通可以讓員工明確自己的職責和流程，從而提高工作效率，減少出錯機會，使我們工作起來更加順心。

服務和營銷相輔相成，我們要重視客戶個性化、多樣化的需求，為客戶提供超過預期的服務，只有在切實做好客戶服務的基礎上，我們才能獲得進一步營銷的機會，提高網點營銷效果。在與客戶進行溝通時，我們要對客戶用心，體會客戶感受；注意傾聽，做一個好的聆聽者；學會換位思考，要站在客戶的立場想問題，幫助客戶解決問題，提高銀行綜合服務水平。

網點負責人提高自己內部溝通的能力同樣很重要。作為基層網點負責人，我們向上需要與上級領導溝通，向下需要做好與員工的溝通，橫向需要做好與部室的溝通。在與上級溝通時，我們要先分析后匯報，多提供解決問題的方案進行探討，要把握匯報工作的時機和技巧，注意過程反饋和結果反饋；在與部室溝通時，我們要通過溝通來向部門借力，用部門的力量幫助網點解決問題，提高工作效率和服務效果；在與員工溝通時，我們要準確地向員工傳達目標和任務，傳遞正能量，鼓勵員工積極發(fā)揮優(yōu)勢，促使員工能力不斷提升。

四、提升經營推動能力，增強網點經營效果

經營推動能力不僅僅指一個人的營銷能力，而是包括一個人的工作思路、目標定位、員工管理、市場環(huán)境分析、決策能力、帶團隊能力以及如何在實現(xiàn)目標的過程中抓關鍵有效點，如何肯干加巧干，如何運用大數(shù)據(jù)在經營中的“妙用”，如何通過部室聯(lián)動、運用支行的考核來推動網點的經營效果等等。作為網點領軍人物，經營推動能力的高低，直接關系到網點經營效果的好壞。

1.轉變觀念，帶領員工及時轉型?，F(xiàn)在銀行處于轉型的關鍵期，大家不進則退。作為網點負責人，我們要讓員工理解并主動參與到銀行的各項改革工作中去，我們要引導網點全體員工都要樹立“守土有責、責無旁貸”、“珍惜來之不易的職業(yè)生涯”、“坐商向行商轉型”的觀念，讓每一位員工把網點發(fā)展的目標當成為之奮斗的目標。

2.統(tǒng)一思路，明確網點發(fā)展目標和定位。銀行的工作千頭萬緒，網點負責人要正確了解上級行的發(fā)展思路，保持自己的工作思路和上級行統(tǒng)一。我們要通過認真分析網點周邊的形勢、網點客戶結構和競爭對手的情況，一方面要創(chuàng)造網點的幾個特色業(yè)務，把它們做優(yōu)做強，另一方面要根據(jù)網點特點形成網點的經營發(fā)展思路，提出網點發(fā)展的目標和定位，并在網點進行討論，通過討論讓大家對網點發(fā)展思路有充分了解，形成共識，共同去實現(xiàn)目標。

3.抓好營銷，提升網點陣地營銷的效果。網點負責人不僅要注重外出營銷，也要抓好陣地營銷，兩者結合才能形成一個完整的營銷渠道。抓陣地營銷包括：通過優(yōu)化窗口機設置提高客戶服務效率；利用班前早訓和班后晚訓的方式做好培訓工作，充分發(fā)揮網點大堂值班經理、客戶經理、大堂經理和柜員的積極性，共同做好客戶服務和營銷工作；協(xié)調好網點各崗位員工之間關系，讓大家都有共同的目標、利益共享，勁往一處使。

4.部室聯(lián)動，實現(xiàn)1+1＞2的雙贏結果。網點負責人要多借助專業(yè)部門較強的專業(yè)知識和對專業(yè)政策的了解，利用網點的觸角功能，敏銳地捕捉客戶信息和商機，成功做好客戶的營銷工作。通過加強與專業(yè)部門之間的聯(lián)動，聯(lián)動營銷，最終實現(xiàn)1+1＞2的雙贏結果。

五、提升事件應急能力，及時處理問題

當前銀行聲譽風險管理的壓力很大，網點處在一線，經常會碰到客戶投訴、安全事件、媒體采訪等各種各樣的應急事件，作為網點負責人，我們除了要高度重視客戶服務工作，還要提高處理各種事件應急的能力，及時妥善處理網點發(fā)生的各類應急事件，從源頭上減少聲譽風險的發(fā)生。

基層網點負責人要想做到在遇到投訴、媒體采訪、安全事件等問題時靈活應對，就要熟悉各類事件的處理原則，平時要注重梳理各類應急事件的處理流程及方法，通過在日常演練和實踐中，不斷思考、總結和歸納，不斷積累經驗。在各類應急事件出現(xiàn)時，我們要做到比網點每一位員工更加淡定從容。

六、培養(yǎng)創(chuàng)新意識，引領網點新發(fā)展

同一政策，在風險可控的前提下，不同的分行或支行執(zhí)行的結果會不同，這與各個分行或支行對政策的解讀和創(chuàng)新能力息息相關。國家經濟結構處于轉型期，銀行也面臨轉型，網點能否抓住改革發(fā)展的機遇，網點負責人市場創(chuàng)新發(fā)展能力很重要。

姜建清董事長對基層行的創(chuàng)新是這樣說的：“要大力發(fā)揮基層同志的首創(chuàng)精神，你們每天面對客戶和同業(yè)，對市場的變動反應最敏感，而總行再高瞻遠矚也不能直接面對市場?！彼宰鳛榛鶎庸芾砣藛T，我們要擁有敏銳獨到的市場意識，通過溝通獲取客戶和同業(yè)市場信息；要在客戶需求和現(xiàn)行政策之間找對接，發(fā)揮人的主觀能動性，每天琢磨如何滿足客戶需求，如何用足用活現(xiàn)有政策?；鶎泳W點負責人要充分發(fā)揮創(chuàng)新精神，主動適應變化的環(huán)境，在實踐中改進，只有我們的市場創(chuàng)新能力提高了，才能較好實現(xiàn)網點業(yè)務快速發(fā)展和盈利能力的增長。

后記

隨著金融改革的不斷深化，網絡金融帶來的沖擊使傳統(tǒng)銀行受到的挑戰(zhàn)越來越大。客戶使用的金融產品形式也不斷變化，從而引發(fā)銀行的服務模式和營銷模式也在逐步改變。銀行的轉型步伐不斷加快，服務逐步智能化，產品銷售逐步網絡化等等?？梢灶A計，傳統(tǒng)銀行的防御與網絡金融的進攻搶食在未來較長一段時間都將趨于常態(tài)化，這是金融市場化的必然結果，也是金融行業(yè)所必要的良性競爭。

我的一位領導曾經說過：工作不僅僅是謀生的手段，更是一個展示自己價值的平臺。雖然我們在銀行轉型的過程中一定會遇到很多困難，但唯有用心才能更好。我們相信只要主動去面對，去克服，把工作當成事業(yè)，讓自己永遠充滿工作的激情，我們一定會不斷進步，也一定能為我行的轉型發(fā)展貢獻一份自己的力量。