張燕超

摘要：隨著4G通訊技術(shù)的發(fā)展，通訊成為現(xiàn)在人類中越來(lái)越離不開(kāi)的服務(wù)，隨之電信運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)量也在不斷的增長(zhǎng)，加上運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)，運(yùn)營(yíng)商的客服投訴管理顯得越來(lái)越重要。

關(guān)鍵詞：運(yùn)營(yíng)商；售后服務(wù)；客服投訴管理

中圖分類號(hào)：TN911 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2016）021-0000-01

下面從幾個(gè)方面闡述下個(gè)人對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商客服投訴的看法和建議：

一、各客服投訴渠道的知識(shí)體系要統(tǒng)一

現(xiàn)在的客服投訴渠道有多個(gè)，如熱線電話、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、手機(jī)營(yíng)業(yè)廳、線下?tīng)I(yíng)業(yè)廳、微博等。這些不同的客服投訴渠道如果對(duì)于用戶的同一個(gè)咨詢問(wèn)題有不同的回答，那么用戶就完全不知道該相信誰(shuí)。舉個(gè)例子，張三很想辦理A產(chǎn)品，打熱線電話咨詢是否可以辦理，熱線電話告之在線下?tīng)I(yíng)業(yè)廳可以辦理該產(chǎn)品，于是張三請(qǐng)了半天假到營(yíng)業(yè)廳辦理，結(jié)果到了營(yíng)業(yè)廳以后，營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)人員告之其不能辦理該產(chǎn)品，熱線電話的回答不正確。這種情況張三肯定很氣憤，有種被騙的感覺(jué)。站在用戶的角度想，熱線電話和線下?tīng)I(yíng)業(yè)廳都是屬于同一個(gè)公司的，結(jié)果回答問(wèn)題的結(jié)果不同，還造成用戶的時(shí)間浪費(fèi)，這一定會(huì)形成一個(gè)嚴(yán)重的投訴。所以說(shuō)不同客服投訴渠道的知識(shí)體系一定要統(tǒng)一，否則會(huì)嚴(yán)重影響用戶的感知和公司形象。

二、在一線處理客服投訴的人員一定要熱情冷靜

1.很多發(fā)起投訴的用戶由于對(duì)服務(wù)的不滿已經(jīng)有很多怨氣了，如果在一線處理投訴的人員不熱情，會(huì)進(jìn)一步加重投訴用戶的怨氣。所以在一線處理投訴的人員一定要有熱情的態(tài)度去安撫用戶，努力減少用戶的怨氣。

2.當(dāng)用戶投訴時(shí)，在一線處理投訴的人員一定要一個(gè)冷靜的心態(tài)，和用戶有一個(gè)良好的溝通，明確用戶真正想投訴的問(wèn)題。否則會(huì)出現(xiàn)什么樣的情況呢？試想下，張三用戶特別著急的投訴為什么本月話費(fèi)多出了100元錢，結(jié)果一線處理投訴的人員理解為該用戶想投訴本月是否有交過(guò)100元錢的記錄并讓用戶耐心等待；然后將該投訴單走了整個(gè)的系統(tǒng)流程，好幾個(gè)公司部門配合查詢?cè)撚涗浂紱](méi)有查到；兩天后，處理投訴人員告訴張三沒(méi)有查到100元的繳費(fèi)記錄，張三會(huì)是什么感想呢？他肯定會(huì)積攢更大的怨氣并進(jìn)一步的投訴。所以，和用戶有一個(gè)良好的溝通，明確用戶想解決的問(wèn)題很重要。

三、及時(shí)處理客服投訴，簡(jiǎn)化其流程，加強(qiáng)其管理

1.處理客服投訴的流程過(guò)長(zhǎng)，會(huì)導(dǎo)致處理不及時(shí)，影響用戶的感知。試想，如果一個(gè)投訴單的處理需要流轉(zhuǎn)經(jīng)過(guò)五六個(gè)分部門的審批才能真正到達(dá)有能力解決該投訴單的人員手里，這會(huì)造成投訴單的處理不及時(shí)。所以需簡(jiǎn)化處理客服投訴流程，將處理流程變“薄”，使有能力解決該投訴單的人員盡快接到該投訴單并處理回復(fù)，減少用戶的等到時(shí)間。

2.另外，需對(duì)處理投訴單流程中的各個(gè)部門進(jìn)行管理，減少他們互相推諉和不能按時(shí)處理的現(xiàn)象發(fā)生，保證處理客服投訴的一線人員和二線人員有一個(gè)良好的溝通渠道，將在公司內(nèi)部處理投訴單的時(shí)間壓縮到最短、效率提到最高。

四、產(chǎn)品設(shè)計(jì)不要過(guò)于復(fù)雜

復(fù)雜的產(chǎn)品設(shè)計(jì)會(huì)增加用戶的投訴率。試想下，公司推出一個(gè)設(shè)計(jì)復(fù)雜的新產(chǎn)品，以至于公司一線的處理客服投訴人員也不能或者經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間培訓(xùn)才能搞清楚該產(chǎn)品細(xì)節(jié)，由于產(chǎn)品的時(shí)效性很強(qiáng)，所以一經(jīng)設(shè)計(jì)完成就推向市場(chǎng)，沒(méi)有足夠的時(shí)間去培訓(xùn)一線的處理客服投訴人員。用戶張三看到該產(chǎn)品后對(duì)具體的細(xì)節(jié)有疑問(wèn)，于是撥打客服熱線咨詢?cè)摦a(chǎn)品細(xì)節(jié)，結(jié)果客服人員支支吾吾說(shuō)不清楚或者解釋錯(cuò)誤，等用戶使用產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)和當(dāng)初理解的不同，認(rèn)為被公司所欺騙。這會(huì)造成用戶很強(qiáng)烈的投訴和對(duì)公司負(fù)面影響的宣傳，使公司形象大損。所以，減少產(chǎn)品設(shè)計(jì)的復(fù)雜度也很重要，不僅讓用戶可以更好的理解，也讓客服投訴人員可以很好的解釋和處理用戶問(wèn)題。

五、預(yù)防投訴

用戶大量的咨詢投訴會(huì)給公司帶來(lái)巨大的人力物力成本。所以處理投訴的最好辦法就是減少投訴，減少投訴就需要預(yù)防投訴的產(chǎn)生，而預(yù)防投訴需要從很多方面著手。

1.假如公司服務(wù)遇到特殊情況，如由于設(shè)備故障造成大面積用戶無(wú)法上網(wǎng)或由于系統(tǒng)問(wèn)題造成用戶話單積壓、處理不及時(shí)，負(fù)責(zé)處理客服投訴人員需第一時(shí)間通過(guò)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、手機(jī)營(yíng)業(yè)廳、微博、短信等各種渠道發(fā)布安撫用戶的消息，避免由于用戶恐慌而造成大面積的投訴；

2.公司可利用數(shù)據(jù)分析工具對(duì)已有的客服投訴信息進(jìn)行全面的數(shù)據(jù)分析，總結(jié)出用戶咨詢投訴的熱點(diǎn)問(wèn)題和熱點(diǎn)產(chǎn)品，然后利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，在網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、手機(jī)營(yíng)業(yè)廳等渠道的自助問(wèn)題解答模塊著重增加對(duì)熱點(diǎn)問(wèn)題和產(chǎn)品的描述和解釋，可通過(guò)舉例子描述來(lái)增加其可讀性和易懂性，這樣會(huì)減少用戶對(duì)熱點(diǎn)問(wèn)題和產(chǎn)品的咨詢投訴。例如通過(guò)數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)用戶對(duì)多個(gè)流量包的使用順序上很容易產(chǎn)生疑義，造成大量咨詢投訴，然后公司可通過(guò)網(wǎng)廳、手廳、微博等渠道增加對(duì)該問(wèn)題的解釋，釋放用戶的疑義，進(jìn)一步減少用戶的咨詢投訴。

3.公司人員可進(jìn)一步分析并總結(jié)出產(chǎn)生大量咨詢投訴的深層原因，為公司以后推出新產(chǎn)品提供參考意見(jiàn)。例如通過(guò)對(duì)大量咨詢投訴的分析得知，由于A產(chǎn)品在對(duì)不同種類預(yù)存款的使用順序上沒(méi)有做出很好的設(shè)計(jì)，造成用戶的大量咨詢投訴，則以后公司新設(shè)計(jì)的產(chǎn)品都要考慮到該問(wèn)題，避免該問(wèn)題重復(fù)的產(chǎn)生，減少用戶的咨詢投訴。

良好的客服投訴管理可以提高用戶的感知、推進(jìn)公司業(yè)務(wù)的不斷改進(jìn)和發(fā)展。希望電信運(yùn)營(yíng)商可以對(duì)其重視，有越來(lái)越好的客服投訴管理。