馮振

【摘 要】如何將用戶地址信息與網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)起來，向用戶提供高質(zhì)快速的服務(wù)，是各運(yùn)營商都在努力解決的問題。本文指明了典型問題，提出了建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)地址庫解決這些問題的方案，闡述了標(biāo)準(zhǔn)地址庫在資源預(yù)判、工單流轉(zhuǎn)、經(jīng)營分析中的重要作用，結(jié)合實(shí)際項(xiàng)目建設(shè)情況說明了問題的解決情況和下一步需要完善的工作。

【關(guān)鍵詞】標(biāo)準(zhǔn)地址；寬帶運(yùn)營；經(jīng)營分析；網(wǎng)絡(luò)資源

引言

在電信運(yùn)營市場競爭日益激烈的今天，各運(yùn)營商普遍面臨的一個(gè)重要任務(wù)就是充分利用現(xiàn)有企業(yè)資源，高效地為用戶服務(wù)。從一個(gè)“任務(wù)型企業(yè)”向“服務(wù)型企業(yè)”全面轉(zhuǎn)型，需要盡快改變企業(yè)傳統(tǒng)的粗放、分散的管理模式，通過業(yè)務(wù)流程重組建立起全新的集約式現(xiàn)代管理模式。隨著運(yùn)營商全業(yè)務(wù)運(yùn)營的快速發(fā)展，寬帶接入業(yè)務(wù)逐漸成為各大電信運(yùn)營商市場競爭的重點(diǎn)。

一、運(yùn)營商在寬帶運(yùn)營管理中存在的問題

在業(yè)務(wù)規(guī)?？焖侔l(fā)展同時(shí)，寬帶運(yùn)營過程中仍然存在一些不足和問題，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（一）前臺(tái)無法實(shí)現(xiàn)資源預(yù)判

（1）無法資源預(yù)判，放裝能力全靠人工判斷

（2）資源覆蓋能力和放裝能力無法動(dòng)態(tài)更新

（3）用戶感知差，簽單出錯(cuò)率高

（二）寬帶放裝能力無法動(dòng)態(tài)經(jīng)營分析

用戶地址前臺(tái)填寫不規(guī)范，同一個(gè)小區(qū)，不同的業(yè)務(wù)員在不同時(shí)期受理，表述不一致。訂單在受理施工后，無法確定針對(duì)哪個(gè)小區(qū)進(jìn)行寬帶的放裝能力維護(hù)，導(dǎo)致寬帶經(jīng)營無法對(duì)各本地網(wǎng)、各小區(qū)的寬帶放裝能力進(jìn)行動(dòng)態(tài)的統(tǒng)計(jì)分析。

（三）外線施工無法自動(dòng)派單

由于用戶地址不規(guī)范，根據(jù)用戶地址無法關(guān)聯(lián)到施工區(qū)域，導(dǎo)致寬帶裝移機(jī)工單無法自動(dòng)關(guān)聯(lián)到綜合代維人員。外線工單只能通過手工派發(fā)，效率低，從長遠(yuǎn)看無法滿足寬帶限時(shí)服務(wù)承諾的要求。

二、建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)地址庫的作用

建設(shè)寬帶標(biāo)準(zhǔn)地址庫為解決上述問題提供了一套行之有效的方法，通過建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)地址，使因人而異的地址標(biāo)準(zhǔn)化，前后端口徑一致，各環(huán)節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)地址進(jìn)行關(guān)聯(lián)，自動(dòng)流程就容易打通，必然可以提高效率，降低簽單出錯(cuò)率，進(jìn)一步提高客戶滿意度。具體來說建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)地址庫，可以在以下三個(gè)方面發(fā)揮重要作用：

（一）在資源預(yù)判中的作用

（1）降低勞動(dòng)量

在CRM系統(tǒng)中，建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)地址庫后，前臺(tái)受理人員可以使用標(biāo)準(zhǔn)地址對(duì)資源進(jìn)行自動(dòng)預(yù)判。這個(gè)資源預(yù)判過程通過系統(tǒng)間接口，自動(dòng)完成。資源自動(dòng)預(yù)判因?yàn)槭∪チ巳斯べY源勘查環(huán)節(jié)，所以節(jié)約了勞動(dòng)力，提高了勞動(dòng)效率，縮短了訂單受理時(shí)限。

（2）提高客戶感知

由于資源預(yù)判可以在前臺(tái)受理時(shí)，對(duì)用戶進(jìn)行當(dāng)面反饋?？蛻魧?duì)于自己能不能裝寬帶，可以裝什么類型的寬帶，什么時(shí)間能裝上，都能夠做到心中有數(shù)。建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)地址庫后，由于縮短了訂單的受理時(shí)限，也可以從一定程度上提高客戶感知。

（3）降低簽單出錯(cuò)率

由于資源預(yù)判可以在前臺(tái)受理時(shí)，對(duì)用戶進(jìn)行當(dāng)面反饋，減少了錯(cuò)單的發(fā)生，降低了簽單出錯(cuò)率。

（4）提高資源動(dòng)態(tài)管理能力

建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)地址庫后，由于大家對(duì)同一個(gè)小區(qū)、樓宇的稱呼已經(jīng)前后一致，所以對(duì)資源的覆蓋能力和放裝能力就可以實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)管理。

（二）在經(jīng)營分析中的作用

在經(jīng)營分析方面，建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)地址庫后，主要可以起到“準(zhǔn)確及時(shí)、維度多樣”的精細(xì)化管理要求。

（1）準(zhǔn)確及時(shí)

建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)地址庫后，由于前后端口徑一致了，在進(jìn)行寬帶業(yè)務(wù)開通、售后運(yùn)維過程中，放裝能力和覆蓋能力的變化，可以直接在端口、設(shè)備上進(jìn)行記錄。由于本地網(wǎng)、小區(qū)、設(shè)備類型、設(shè)備、端口類型等內(nèi)容都和標(biāo)準(zhǔn)地址進(jìn)行了直接或間接的關(guān)聯(lián)，所以，開通和維護(hù)過程中，資源能力的變化，可以既準(zhǔn)確又及時(shí)的反饋到報(bào)表上。

（2）維度多樣

建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)地址庫后，資源的變更能夠及時(shí)的反饋到最基本的庫表上面?；谶@些基本的設(shè)備、區(qū)域、端口、產(chǎn)品、用戶這些庫表，可以根據(jù)用戶信息、產(chǎn)品信息、資源覆蓋能力，綜合分析出用戶分布與資源覆蓋能力對(duì)比報(bào)表。可以針對(duì)統(tǒng)計(jì)某個(gè)小區(qū)的放裝能力設(shè)置一個(gè)門限，當(dāng)放裝能力低于一定數(shù)值時(shí)，將會(huì)在資源放裝能力告警報(bào)表中體現(xiàn)。

（三）在工單流轉(zhuǎn)中的作用

在工單流轉(zhuǎn)過程中，建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)地址庫后，主要“提高工效、縮短歷時(shí)、統(tǒng)一調(diào)度”的作用。

（1）自動(dòng)資源分配、提高工效

在資源分配環(huán)節(jié)，由于標(biāo)準(zhǔn)地址已經(jīng)和設(shè)備、端口進(jìn)行關(guān)聯(lián)，所以前臺(tái)的訂單可以通過標(biāo)準(zhǔn)地址自動(dòng)匹配到寬帶設(shè)備和端口，實(shí)現(xiàn)資源的自動(dòng)分配。資源自動(dòng)分配，比較原來的人工勘查、分配過程，在工作效率方面實(shí)現(xiàn)了“質(zhì)”的提升，既減少了工作量，又縮短了訂單歷時(shí)。

（2）自動(dòng)派單，縮短歷時(shí)

建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)地址庫前，由于前后端地址不統(tǒng)一，外線派單環(huán)節(jié)無法根據(jù)口徑不一的用戶地址進(jìn)行自動(dòng)派單，人工派單工作量大，工作效率低；建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)地址庫后，外線施工單可以根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)地址與施工區(qū)域的關(guān)聯(lián)關(guān)系，將外線施工單自動(dòng)派發(fā)給代維人員。代維人員不用等單、催單，系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)、實(shí)時(shí)的將施工單派給責(zé)任人。這些改變，保證了代維人員的“工作飽和度”可以維持在較高的水平，也就可以縮短外線施工的上門時(shí)限。在網(wǎng)絡(luò)激活環(huán)節(jié)，由于資源自動(dòng)分配的準(zhǔn)確性更高、更實(shí)時(shí)，網(wǎng)絡(luò)激活的自動(dòng)激活準(zhǔn)確率更高。

（3）統(tǒng)一調(diào)度，細(xì)化管理

建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)地址庫前，由于一些資源分配情況需要到現(xiàn)場去勘查，所以經(jīng)常發(fā)生勘查和上門施工合并進(jìn)行的事情。上門施工時(shí)，代維人員根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行資源的手工分配、記錄，然后上報(bào)給聯(lián)通公司進(jìn)行記錄。建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)地址庫后，資源在自動(dòng)分配環(huán)節(jié)已經(jīng)分配好，代維人員必須按照分配好的資源進(jìn)行施工。實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)資源統(tǒng)一調(diào)度，管理更加精細(xì)化。

三、結(jié)束語

通過標(biāo)準(zhǔn)地址庫的建設(shè)，可以提高寬帶業(yè)務(wù)的開通及時(shí)率和準(zhǔn)確率，在管理上為動(dòng)態(tài)經(jīng)營分析提供了強(qiáng)有力的支撐。同時(shí)，可以在客戶服務(wù)上樹立良好的口碑。

參考文獻(xiàn)：

[1]袁園.標(biāo)準(zhǔn)地址庫系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).地理空間信息，2009，7（6）