汪善翔

(中共舟山市委黨校,浙江　舟山　316000)

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“網(wǎng)格化管理、組團式服務”模式的現(xiàn)實困境與深化路徑
——基于舟山市的調(diào)查分析

汪善翔

(中共舟山市委黨校,浙江舟山316000)

近年來，“網(wǎng)格化管理、組團式服務”模式在國內(nèi)的影響輻射力不斷增強，然而作為原創(chuàng)地的舟山卻遭遇諸多困境。這其中既有黨委政府重視不夠、團隊成員作風不實、能力素質(zhì)跟不上等主觀因素，也有群眾價值多元、需求多樣、群眾工作難度增加及制度缺陷等客觀原因。唯有明晰網(wǎng)格團隊的性質(zhì)定位，厘清政府、市場、社會三者之間的關系，并與公民的社會的培育相對接，才能在基層治理中發(fā)揮更大的作用。

網(wǎng)格化；網(wǎng)絡化管理；組團式服務；基層治理

近些年來“網(wǎng)格化管理、組團式服務”模式，在國內(nèi)一些省市被不斷復制與推廣，影響輻射力大大增強。事實證明，“網(wǎng)格化管理、組團式服務”不僅是新形勢下執(zhí)行群眾路線的有效載體，也是轉(zhuǎn)型時期基層治理模式的創(chuàng)新，代表了服務型政府建設的發(fā)展方向。但這項工作仍處于探索階段，面臨諸多困境，急需深化完善。從2015年4月上旬開始，我們通過隨訪座談、問卷調(diào)查、資料梳理，基本摸清了“網(wǎng)格化管理、組團式服務”工作的現(xiàn)狀。

一、“網(wǎng)格化管理、組團式服務”工作的現(xiàn)實困境

近年來，浙江省舟山市緊緊圍繞新區(qū)建設大局，推動“網(wǎng)格化管理、組團式服務”工作向縱深發(fā)展?？傮w而言，“網(wǎng)格化管理、組團式服務”工作保持常態(tài)化運作，群眾評價尚處于較好層面，在問卷“您對當前‘網(wǎng)格化管理，組團式服務’工作成效的總體評價”一欄中，其中網(wǎng)格群眾認為很好、較好的占了74.7%(見表1)。

表1　基層群眾對“網(wǎng)格化管理組團式服務”工作成效評價

在“網(wǎng)格化管理、組團式服務”工作模式是否需要一欄，團隊成員認為“很需要，需要”的占81%，這說明群眾與網(wǎng)格團隊成員對網(wǎng)格化工作總體還是認可的(見圖1)。

圖1　網(wǎng)格團隊成員對“網(wǎng)格化管理、組團式服務”作用評價

一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)還在原有基礎上積極創(chuàng)新，新亮點、新經(jīng)驗時有出現(xiàn)。岱山東沙民情工單制、普陀東港網(wǎng)格自治、定海魅力網(wǎng)格活動等，為深化“網(wǎng)格管理服務”進行了積極探索。但調(diào)研中我們也發(fā)現(xiàn)，基層黨委政府對“網(wǎng)格化管理服務”工作投入明顯下滑，群眾滿意度下降。在個別鄉(xiāng)鎮(zhèn)，“網(wǎng)格化管理、組團式服務”成為“雞肋”，形同擺設，一些干部群眾產(chǎn)生“網(wǎng)格化工作是否不搞了”的疑惑。從調(diào)研情況看，“網(wǎng)格化管理、組團式服務”工作確實面臨諸多困境，主要體現(xiàn)在以下幾個方面。

(一)政府、社會、市場三者邊界不清

實踐中，對網(wǎng)格團隊的職能沒有明確界定，“有困難找網(wǎng)格”，網(wǎng)格團隊變相成了無所不包的“萬能團隊”。在網(wǎng)格成員問卷“您認為目前網(wǎng)格團隊的服務”一欄，排列前三項的是“包攬了基層全部服務”“導致群眾依賴心理、培養(yǎng)懶漢”“政府、社會組織、市場邊界沒有理順”， 分別占43.6%、35.9%、32.7%(見圖2)，這基本反映了當前網(wǎng)格團隊大包大攬的現(xiàn)實，網(wǎng)格服務使基層工作壓力大增。比如“燈壞了”“水表破了”，找網(wǎng)格成員，甚至要求網(wǎng)格隊員“幫討欠債”，出現(xiàn)“越走訪問題越多，越走訪問題越難解決”的現(xiàn)象。而很多問題最終還是落到社區(qū)、村級層面解決，造成基層人手不夠，配套資金跟不上。在調(diào)研中，多數(shù)團隊成員認為，現(xiàn)在“大事小事全部包攬，群眾依賴心理增強，社會責任缺失”，“老百姓都成了‘養(yǎng)殖貨’，一切靠政府‘喂養(yǎng)’，難以持久”。

圖2　網(wǎng)格團隊成員對“網(wǎng)格團隊”的服務評價

(二)群眾參與度不高

從調(diào)研情況看，一方面群眾參與熱情不高。多數(shù)群眾對網(wǎng)格工作還是持懷疑觀望態(tài)度，被動接受服務的多；另一方面，基層政府人力、物力投入不足，網(wǎng)格工作與以前相比，無論是載體創(chuàng)新，還是管理服務力度，都明顯減弱。網(wǎng)格成員很難保證定期入戶走訪、第一時間提供服務，團隊難以發(fā)揮應有作用。一些干部群眾認為網(wǎng)格工作又是 “走過場”“一陣風”，調(diào)查顯示，群眾對“網(wǎng)格化管理服務”工作的滿意度評價，從2011年群眾滿意率94%下降到2015年的74%左右，下滑趨勢明顯。

(三)團隊人員配置有待優(yōu)化

團隊組建看似比較合理，實質(zhì)問題很多，主要表現(xiàn)在三個方面：一是團隊成員組合急待優(yōu)化。鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道干部、村社干部、醫(yī)生、教師、民警、城管等組合，統(tǒng)一走訪成本很高，容易造成資源浪費，事實上也確有一些只掛名不起作用的成員。最終走訪大都落在社區(qū)、村干部的身上，團隊走訪基本是村社干部走訪。二是團隊組建排擠了其他有生力量。團隊組建在很大程度上排擠了其他黨員、積極分子的參與，人為地把團隊與群眾變成了服務與“被服務”的關系，挫傷了部分黨員群眾的積極性。三是團隊整體質(zhì)量有待提升。團隊總體能力不足，成員素質(zhì)參差不齊。經(jīng)常性的學習、培訓不到位，管理思想、服務理念滯后，服務效果受影響。

(四)走訪工作針對性不強

嚴格意義上講，對漁農(nóng)村網(wǎng)格團隊每年走訪4次、城市一年兩次的規(guī)定，約有半數(shù)團隊都沒做到，多數(shù)是以村社干部個別走訪替代集體走訪，或是走馬觀花，沒能很好地進行溝通交流，達不到預期效果。在網(wǎng)格群眾問卷“去年網(wǎng)格團隊成員到您家走訪次數(shù)”一欄，認為走訪“4次及以上”的占53.7%(見表2)。

表2　網(wǎng)格團隊成員到基層群眾家走訪的次數(shù)

走訪問題比較突出。一是走訪實效性、靈活性有待加強。調(diào)查中，大家普遍認為走訪重點不突出，靈活性不夠，多數(shù)是為完成考核任務而去，自覺自愿的不多。如在走訪中，一些團隊成員很少能聯(lián)絡感情，交上朋友，甚至連話都不愿多說。對弱勢群體走訪，應靈活變通，不能只限一年4次。在問卷“您對網(wǎng)格團隊走訪的效果評價”一欄，認為“很好，能解決多數(shù)實際問題占16.8%”、“比較好，能解決一些問題占46.8%”(見圖3)。雖然“很好與較好”占63.6%，但與前兩年數(shù)據(jù)相比有明顯下滑。二是門難進現(xiàn)象增多。一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)為方便上門，常讓團隊送紀念品，搞些小恩小惠，一旦不發(fā)紀念品，老百姓就有意見，甚至出現(xiàn)門難進現(xiàn)象。有鄉(xiāng)鎮(zhèn)干部感慨，“我們鎮(zhèn)發(fā)一次紀念品就得20多萬，老百姓還嫌紀念品不上檔次”?，F(xiàn)在上門發(fā)紀念品已經(jīng)成為老百姓的習慣心理。而城市居民多數(shù)不希望別人打擾，門難進現(xiàn)象更加突出。三是“民情日記”形式化比較嚴重。團隊成員對民情日記看法很多，存在記流水賬、完成任務現(xiàn)象，領導點評也流于形式。一些社區(qū)(村)專門由文書代寫“民情日記”，如果團隊沒走訪則由他們編造內(nèi)容，應付上級檢查。

圖3　基層群眾對“網(wǎng)格團隊”走訪的效果評價

(五)問題解決機制不健全

問題處理機制看似完美，網(wǎng)格走訪、民情收集、民情分析、民情懇談、部門協(xié)同、意見反饋，流程很規(guī)范，但在實際操作中卻常常梗阻。在“您認為目前‘網(wǎng)格化管理、組團式服務’主要問題一欄”，認為“解決問題機制不完善”的占64.1%，相關部門不配合的占43.2%，明顯高于其他選項(見圖4)。

圖4　“網(wǎng)格化管理、組團式服務”的主要問題

具體表現(xiàn)為：一是網(wǎng)格團隊解決問題的資源不足。網(wǎng)格成員普遍認為，由于人力、物力、財力所限，一些歷史遺留下來的“疑難雜癥”難以化解，如涉及市政規(guī)劃、宅基地審批、環(huán)境保護等問題，確非網(wǎng)格力量所能解決，但久拖不決，群眾就有意見。二是職能部門融入明顯不夠。很多難題都涉及鄉(xiāng)鎮(zhèn)與縣區(qū)職能部門的協(xié)同，但因聯(lián)動機制缺乏，問題解決的成本很高。在問卷“您認為縣區(qū)職能部門推動‘網(wǎng)格化管理、組團式服務’工作”情況一欄，認為“很好和較好”的只占49.1%，一般的占43.2%，差的占7.8%。三是問題處理反饋機制不暢。雖然對問題處理反饋有明確規(guī)定，但涉及難解決的問題或解決不了的問題，團隊常常不愿反饋或怕反饋，反饋機制缺失。四是網(wǎng)格平臺問題傳導處理作用下降。網(wǎng)格平臺已從最初的問題處理平臺幾近變?yōu)橥ㄖ脚_，一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)因擔心群眾反映的問題上傳而得不到及時解決，考核就會被扣分，往往通過私下途徑傳遞，導致平臺的問題處理功能基本喪失。五是責任追究不力。走訪中發(fā)現(xiàn)的問題，能及時解決的，或通過團隊努力能解決的，沒有及時解決，對這種現(xiàn)象缺少責任追究，使“網(wǎng)格化管理服務工作”成為可做可不做的軟任務，導致問題解決難，團隊公信力下降。

(六)考核方式有失偏頗

前幾年對網(wǎng)格團隊的考核突出知曉率、滿意度，委托權威性的第三方考核，看似公正，其實也存在偏漏，考核結(jié)果很難做到客觀公正。一是電話考核有偏差。受電信詐騙等影響，大家普遍不愿接聽陌生人電話，還有一些漁農(nóng)民不會講普通話，調(diào)研方聽不明白，效果不理想。二是滿意度調(diào)查不公正。從考核結(jié)果看，開發(fā)推進力度大、拆遷任務重的區(qū)域，網(wǎng)格考核分數(shù)明顯偏低；財力雄厚的鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道，活動經(jīng)費充足，送的紀念品價高質(zhì)優(yōu)，滿意度就高。三是對職能部門考核不全面。目前僅考核鄉(xiāng)鎮(zhèn)，不考核縣區(qū)職能部門。由于職能部門不考核，影響協(xié)同問題的解決。四是考核方式成本高?？傮w而言，考核人力、物力、財力投入多而效果有限，如何以小的投入取得大的效果還需動腦筋。

二、“網(wǎng)格化管理、組團式服務”現(xiàn)實困境的原因分析

出現(xiàn)上述問題，既有主觀原因，也有客觀原因。歸結(jié)起來主要有以下幾個方面。

(一)群眾需求多樣，團隊素質(zhì)能力跟不上

這是群眾滿意度下降的重要因素。從主觀上看，部分團隊成員素質(zhì)不高，責任心不強，團隊合力作用發(fā)揮不夠。如有些團隊純粹為應付上級檢查而走訪，多數(shù)團隊對“老大難”問題能避則避，能推則推，最終不了了之；一些成員官僚主義作風依然存在，與群眾交流居高臨下，喜歡命令式說教，很難贏得群眾信任；一些成員缺少說服、教育、引導群眾的耐心，缺乏與群眾交流溝通的技巧，常常是心有余而力不足。從客觀上看，一些群眾主體意識增強，需求層次提高，更加注重自我價值的實現(xiàn)，這種“嗟來之食”，單向度的“被”服務，反而讓其自尊心受辱，對這些群眾而言，雙向或多向的互動服務更能滿足自尊需要。

(二)激勵機制不到位，財力支撐不足，部門協(xié)同不夠

從調(diào)查情況看，一是考核機制不完善，主要表現(xiàn)在對工作的付出明顯大于物質(zhì)、精神上的收益，如每年網(wǎng)格走訪服務與1000—3000元的津貼并不對等。網(wǎng)格團隊成員不是無償奉獻的志愿者，沒有激勵勢必懈怠。此外在考評上，還存在明顯的不公現(xiàn)象，多數(shù)流于平均主義，沒能拉開差距、體現(xiàn)獎優(yōu)罰劣。二是政府財政投入捉襟見肘，事權與財權不對等，很多事項都要在網(wǎng)格得到落實，社區(qū)村由此產(chǎn)生很多費用，如解決問題、滿足群眾需求需資金配套；團隊走訪、獎勵需資金配套；設備維護、人員培訓、活動經(jīng)費等都需經(jīng)費。配套資金跟不上，會嚴重影響問題的解決。三是部門協(xié)同梗阻導致問題解決難。有些問題需要鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道與上級職能部門配合解決，但這種機制還不完善，常常因梗阻而得不到解決。長此以往成員容易產(chǎn)生厭倦心理，影響團隊積極性。

(三)網(wǎng)格團隊作用被放大，與現(xiàn)實需求有較大落差

現(xiàn)實中輿論導向與網(wǎng)格作用存在明顯的落差，輿論媒體報喜不報憂，把“網(wǎng)格化管理、組團式服務”的作用片面夸大，吊高了群眾的胃口，導致群眾期望值過高，一旦問題解決不了，罵天罵地罵網(wǎng)格。一些基層政府存在虛報浮夸現(xiàn)象，只要與工作相關，都打上“網(wǎng)格”印記。在走訪中，有超過一半的調(diào)查對象認為網(wǎng)格工作成效有被放大的現(xiàn)象，并非名至實歸。網(wǎng)格作用的“萬能”與現(xiàn)實中的落差，增加了群眾的反感。

(四)基層資源沒有充分利用，基層治理主體作用沒有充分發(fā)揮

從調(diào)研情況看，網(wǎng)格資源沒有充分利用，一些參與主體的積極性沒有調(diào)動，尤其是一些社會精英分子與民間組織的資源，作用沒有很好發(fā)揮，這是“網(wǎng)格管理服務”缺乏活力的重要原因?！皬纳鐣陨淼慕M織化的程度來看，網(wǎng)格化管理似乎并沒有從根本上解決社區(qū)自治的問題。網(wǎng)格化管理所形成的新的組織形式主要還是依賴于自上而下的管理權的下沉，而不是自發(fā)性的社會行為，缺少自組織的‘治理網(wǎng)絡’的形成?！盵1]

此外，在流程設計上，很多流程看似很規(guī)正，但可操作性不是很強，如社區(qū)一月一次、鄉(xiāng)鎮(zhèn)二月一次、縣區(qū)一季度一次的民情懇談會，具體執(zhí)行起來很難做到。多數(shù)都沒能按規(guī)定執(zhí)行，其原因除制度沒很好落實外，制度設計本身也有問題。一般小問題團隊都能及時解決，新問題不多，要懇談的都是些難啃的老問題，短期解決不了，大家都不愿談?？梢?，懇談會的安排也應靈活變通。

三、“網(wǎng)格化管理、組團式服務”工作的深化路徑

基于上述問題分析，深化完善的思路是：在管理服務理念上，要從政府單向管理服務為主向政府主導、社會協(xié)同、群眾參與的多元治理發(fā)展，從滿足群眾的物質(zhì)需求向滿足精神需求、實現(xiàn)自我價值提升，從解決具體的民生問題向協(xié)商民主、創(chuàng)造和諧、謀求發(fā)展提升。在團隊組建方式上，以人員配置最優(yōu)化、資源利用最大化為著力點，實行多元開放式組團，充分利用網(wǎng)格現(xiàn)有資源，調(diào)動各方的積極性，提高基層群眾的參與度，實現(xiàn)管理服務主體多元。在管理服務效能上，以問題為導向，以提高走訪與解決問題效率為重點，推進民情工單為抓手，注重流程再造，強化責任落實，推動成本節(jié)約，實現(xiàn)管理服務效能最大化。在管理服務動力機制上，以完善考核激勵機制為重心，以政府財力支持為支撐，建立健全有效的團隊考核獎懲體系，扎實推進“網(wǎng)格化管理服務”規(guī)范化發(fā)展，常態(tài)化運作。

(一)打造優(yōu)質(zhì)服務團隊：推進開放組團，優(yōu)化團隊結(jié)構(gòu)，提升團隊能力

應從以下三個維度打造優(yōu)質(zhì)服務團隊。一是現(xiàn)有“網(wǎng)格團隊”的再優(yōu)化。團隊成員不宜過窄，否則抱團的合力作用有限，也不宜過泛，以免人力、物力的浪費?？傮w而言，4～6人較合理，在原有團隊基礎上進行優(yōu)化，剔除教師、醫(yī)生等作用不明顯的成員，編入專業(yè)服務團隊。從實際需求出發(fā)，給網(wǎng)格團隊輸入新鮮血液，突出群眾最需要的服務，使人員配置更精干、更高效。二是有序推進開放組團。實行開放組團，鼓勵社會各界為網(wǎng)格提供靈活多樣的團隊，把各個網(wǎng)塊人力、物力資源進行有機整合，合理調(diào)配，提供更多元、更專業(yè)的服務。形成走訪服務團隊、專業(yè)服務團隊、特色服務團隊，積極開展社會復合服務，實現(xiàn)資源利用最大化、治理主體多元化、服務效果最優(yōu)化。三是加大團隊能力素質(zhì)培訓。相關部門要組織開展針對性培訓，在時間、課程、師資、經(jīng)費上做到四落實，提高成員的群眾工作能力。

(二)提供團隊服務清單：進一步明晰政府、社會、市場服務領域

為網(wǎng)格團隊制定相對規(guī)范的服務清單，明確服務范圍，并嚴格按照清單范圍提供服務，進一步厘清政府、社會、市場服務的界限。做到張弛有度，凡市場主體能發(fā)揮作用的，政府就應放手，而在市場機制失靈的領域，團隊服務則應及時補位。盡可能發(fā)揮民間組織在利益表達、政策參與、社會服務等方面的作用。三者之間朝著既相互制約又彈性互動的方向發(fā)展。如東沙鎮(zhèn)根據(jù)居民需求，將家政服務剝離出來，交由第三方“家政服務公司”承擔。團隊提供幫助電話，由家政公司與居民協(xié)商進行有償服務。通過建立像“81890”這樣的公共服務平臺，涉及公共服務的問題就交予相關職能部門，涉及市場化服務的就交與市場。

(三)提高走訪服務效能：堅持重點與普遍走訪相結(jié)合，豐富走訪內(nèi)容，提高走訪效率

走訪作為一項基本制度，必須堅持在普遍走訪的基礎上，突出重點走訪。一要突出走訪重點。突出困難群體、弱勢群體、矛盾多發(fā)群體、利益糾紛群體等。重點走訪應打破一年四次的局限，保持經(jīng)常性走訪，并及時做好教育與引導工作。二要豐富走訪內(nèi)容。走訪前，要分析網(wǎng)格群眾所思、所想、所盼，精心準備走訪服務內(nèi)容，熟知相關的政策法規(guī)，不打無準備之仗。三要強化宣傳教育功能。不僅要放下身段傾聽民意，還要強化宣傳教育，使黨的路線方針政策、黨委政府的中心工作深入人心、家喻戶曉。四是提高走訪效率。要提高走訪成本意識，列出走訪重點，把好走訪時間節(jié)點，實行統(tǒng)分結(jié)合，包干走訪，提高走訪的實效性。

(四)注重網(wǎng)格文化建設：豐富網(wǎng)格活動，培育網(wǎng)格文化，增強網(wǎng)格凝聚力

要增強網(wǎng)格的吸引力和凝聚力，必須做好以下各項工作。一是豐富網(wǎng)格活動。通過定期組織開展文化娛樂、休閑健身、藝術培訓等網(wǎng)格活動，調(diào)動網(wǎng)格群眾的參與積極性。如舉辦“魅力網(wǎng)格卡拉OK”“網(wǎng)格人才比武”“網(wǎng)格文化藝術節(jié)”“網(wǎng)格體育運動會”等文化活動，激發(fā)群眾的參與熱情。二是培育文化輔導員隊伍。精心培育網(wǎng)格文化輔導員，形成一支以業(yè)余骨干為主、專業(yè)人員為輔的網(wǎng)格文化輔導員隊伍，引領帶動網(wǎng)格文化建設。三是培育壯大網(wǎng)格文化組織。積極組建網(wǎng)格文化服務團隊，吸納群眾積極參與各類文化組織，在活動中拉近群眾距離，增強認同感和歸屬感。

(五)加強網(wǎng)格自治管理：完善群眾參與制度，提升自我管理、自我服務、自我發(fā)展能力

通過加強網(wǎng)格自治管理，促進公民社會發(fā)育。一是要積極培育各類社會組織。堅持把加強網(wǎng)格自治管理作為創(chuàng)新社會管理的有益探索，重點培育公益性社會組織、志愿者協(xié)會、民間調(diào)解組織等，逐步帶動培育一批符合群眾生產(chǎn)生活需求的網(wǎng)格自治組織。積極發(fā)揮自治組織的作用，把更多公共服務下沉到網(wǎng)格。二要完善群眾參與機制。積極培養(yǎng)公民意識，培植公民精神，提升群眾自我管理、自我服務、自我發(fā)展的能力。把黨委領導、政府主導、公眾參與有機結(jié)合起來[2]，發(fā)揮群眾參與社會管理的基礎作用，鼓勵引導各類組織敞開大門，吸納群眾參與，不斷壯大組織力量，逐步解決群眾參與積極性不高、自治能力不強的問題。

(六)強化問題解決機制：整合多方資源，兼顧各方利益，有效破解老大難問題

網(wǎng)格化管理服務的關鍵是解決問題，為此，一要強化部門協(xié)同、整合各方資源。打破部門間相互分割、各自為政的局面，由鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道牽頭，建立鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道與職能部門“聯(lián)合問題會診制”，定期對群眾反映的問題進行診斷，開出問題藥方，強化責任落實與追究，以改變目前部門融入難問題。二要以“民情工單”為抓手，強化問題解決。積極推進民情工單制的實施，以書面形式開出承諾工單，事項辦結(jié)后由群眾評價打分，并將打分情況公示上墻。通過“民情點單→民情派單→民情亮單→民情核單”四個環(huán)節(jié)，讓群眾全程監(jiān)督問責，促成團隊為民服務職責的落實。三要建立專項問題研究團隊。對一些“老大難”問題，必須加大投入，抽調(diào)專業(yè)人員，建立專家研究團隊，一項一項攻關，一步一步破解，如農(nóng)村居民造房宅基地審批問題，難度很大，但只要功夫到家，應該也能妥善化解。

(七)完善考核激勵方式：健全行之有效的評價體系，推進常態(tài)化運作可持續(xù)發(fā)展

為避免“人走政息”情況的發(fā)生，應從制度上規(guī)范，以制度管人管事。一是完善考核激勵方式。特別是完善績效考核機制和行政問責機制，從制度層面來激勵黨員干部更自覺、更主動地參與網(wǎng)格化工作。就現(xiàn)狀看，特別要完善考評方式，嚴格執(zhí)行考評制度，改變目前團隊沒有壓力、制度形同虛設的局面。相關部門必須定期對網(wǎng)格工作作出評估，如年中小評、年末大評，經(jīng)常性的抽評、測評，促其常態(tài)化運作，發(fā)揮考評的導向激勵作用。二是及時按規(guī)定進行獎懲。對在物質(zhì)獎勵、任用提拔、不作為懲戒等方面設置的一些剛性指標，及時予以兌現(xiàn)，通過定期開展網(wǎng)格成員星級評選，適度拉開網(wǎng)格工作人員的差距，增強榮譽感和責任感,解決目前“網(wǎng)格化工作”可有可無、考核過于粗放、區(qū)分度不明顯等問題。三是強化網(wǎng)格責任追究。對因沒有認真履行“網(wǎng)格化管理服務” 職責，造成工作貽誤、導致嚴重后果的團隊和責任人，要及時問責，敢動真格，以維護制度的權威性和嚴肅性。

四、“網(wǎng)格化管理、組團式服務”必須厘清的幾個問題

“網(wǎng)格化管理、組團式服務” 模式作為一種新生事物，還需要總結(jié)提煉和深化完善，這里就理論和實踐中的幾個重要問題，作進一步的探討。

(一)如何理性看待“網(wǎng)格化管理、組團式服務”的價值

“網(wǎng)格化管理服務”理念與西方國家倡導的“無縫隙政府”的核心理念具有一致性。“無縫隙政府”理論主張以顧客為導向，打破官僚機構(gòu)部門分割、職能重疊或缺位的狀況，以無縫隙的運作方式向公眾提供快捷和優(yōu)質(zhì)的公共產(chǎn)品和服務[3]，真正實現(xiàn)“為民眾服務”的要求，這與“網(wǎng)格化管理、組團式服務”理念本質(zhì)上是一致的。

第一，“網(wǎng)格化管理、組團式服務”模式理論上的價值。從理論上看，“網(wǎng)格化管理、組團式服務”至少擁有以下價值：一是網(wǎng)格結(jié)構(gòu)體系實現(xiàn)了政府組織架構(gòu)的“縱向到底”與“橫向到邊”，將政府機構(gòu)的觸角延伸到最基層，為政府全方位無縫隙服務搭建了平臺、提供了可能。二是服務流程再造打通了在層級、職能和部門之間的聯(lián)系，最大程度地實現(xiàn)了扁平化的組織結(jié)構(gòu)，使基本公共服務沉到基層社區(qū)村落，為滿足群眾個性化需求創(chuàng)造了條件。三是網(wǎng)格信息平臺為網(wǎng)格管理服務的運作提供了有力的支撐，為精細化管理提供了基礎。四是機關干部下沉到網(wǎng)格服務，密切了黨群干群關系，更好地體現(xiàn)了踐行群眾路線的要求。

第二，“網(wǎng)格化管理、組團式服務”模式的實際效用。經(jīng)過6年多的實踐，“網(wǎng)格化管理、組團式服務”工作取得了明顯成效，得到了群眾好評，也得到了專家學者的肯定。但綜合考量，其實際價值似乎并沒有達到理論上的預期，實際效用與理論價值還有較大距離。這主要表現(xiàn)在三方面：一是網(wǎng)格觸角雖延伸到末端，但常因團隊資源配置難以優(yōu)化，出現(xiàn)梗阻現(xiàn)象，管理服務很難達到精細化、個性化的程度。二是一些老大難問題被提上議事日程，長期懸而不決，使得政府在某些領域的公信力比以前更低。三是一些網(wǎng)格成員對網(wǎng)格工作認識不到位，處于上層壓力下的被動服務，一旦上層壓力減少，勢必恢復到原點，產(chǎn)生“一陣風”現(xiàn)象。此外，原有通過村社干部向上傳達、反饋問題的機制多數(shù)也是通的，只是精細化程度不同而已。如此比對，我們不難理解實際效用與理論上的差距。但即便如此，它仍不失為基層社會治理的創(chuàng)新[4]。

(二)如何把握“網(wǎng)格化管理、組團式服務”工作與公民社會的關系

網(wǎng)格化管理的目的不在于強化政府的力量，而在于使政府以更加有效的方式向社會和公眾提供他們所需要的服務，并使政府的運作更有效率。因此，網(wǎng)格化管理服務還需要同市場化結(jié)合在一起，不斷提高和擴大基層的自治管理，變政府管理為主為自我管理為主，這應是今后努力的方向。“網(wǎng)格化管理服務”工作與公民社會建設存在的沖突，主要是由于長期的歷史因襲與現(xiàn)行體制原因造成的。當前，公眾自我管理的能力相對較弱，基層很大程度上依托政府的強勢管理，而這又會制約群眾自我管理能力的成長。這就需要政府更加自覺地去培育公民的自我管理意識與能力，否則公民社會就難以成熟。政府在重視網(wǎng)格團隊管理服務的同時，應著力培育各類社會自治組織，積極引導、組織社會力量和社區(qū)居民共同參與社區(qū)管理。只要銜接得好，“網(wǎng)格化管理服務”就有助于公民社會的發(fā)育。

[1]胡重明.再組織化與中國社會管理創(chuàng)新——以浙江舟山“網(wǎng)格化管理、組團式服務”為例[J].公共管理學報,2013，(1):69.

[2]羅愷.畢節(jié)市社區(qū)網(wǎng)格化社會管理服務的探索與創(chuàng)新[J].華章,2012，(8):20.

[3]竺乾威.公共服務的流程再造: 從“無縫隙政府”到“網(wǎng)格化管理”[J].公共行政評論,2012，(2):19.

[4]吳錦良.網(wǎng)格化治理：我國基層社會管理的全面創(chuàng)新——舟山市“網(wǎng)格化管理、組團式服務”調(diào)查[R].決策參閱，2009，(37).

責任編輯魏佐國

2016-08-29

汪善翔(1963-)，男，浙江舟山人，公共管理碩士，中共舟山市委黨校副教授，主要從事公共管理學研究。

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2096-1243(2016)04-0011-10