劉燦輝

摘 要：回顧了工作倦怠概念的提出與測量，從個體因素、工作特征、組織特性三個方面歸納了導(dǎo)致工作倦怠的前因變量，認(rèn)為組織可以采取兩種策略（個體策略、組織策略）來干預(yù)、避免工作倦怠的出現(xiàn)。最后對后續(xù)研究進行了展望。

關(guān)鍵詞：工作倦怠；前因變量；干預(yù)

當(dāng)今社會，隨著生活節(jié)奏的加快、競爭的加劇，人們所承受的工作壓力也越來越大。長時間處于高壓之下會導(dǎo)致員工情緒低落、身體疲勞、創(chuàng)造力下降，這不僅會損害員工的身心健康，對企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展也十分不利。學(xué)術(shù)界早已注意到這一現(xiàn)象，并將其稱為工作倦怠或職業(yè)枯竭（Job Burnout），本文擬對國內(nèi)外有關(guān)工作倦怠的研究做一簡單綜述，以為后續(xù)研究提供建議。

一、工作倦怠的概念及測量

1974年，美國心理學(xué)家Freudenberger首次提出了工作倦怠的概念，他將工作倦怠定義為“當(dāng)個體的工作不被他人或組織認(rèn)可，并且無法得到相應(yīng)回報時，個體所產(chǎn)生的慢性疲勞、抑郁和挫折感”，F(xiàn)reudenberger也被認(rèn)為是該領(lǐng)域研究的開創(chuàng)者。早期的工作倦怠主要聚焦于服務(wù)業(yè)，特指那些為他人服務(wù)的員工因為長時間的超負(fù)荷工作而體驗到的一種情緒耗竭、人格解體及低成就感的癥狀。隨著研究的深入，學(xué)者們逐漸意識到工作倦怠的現(xiàn)象在各種行業(yè)均可能出現(xiàn)，它們的共同之處在于，員工工作投入持續(xù)減少，原本重要、有意義、有趣的工作變得乏味、無成就感、沒有意義。

關(guān)于工作倦怠的測量，目前得到學(xué)術(shù)界廣泛接受的是Maslach等編制的工作倦怠問卷（Maslach Burnout Inventory，MBI）。MBI將工作倦怠細(xì)分為三個維度，分別是情感耗竭、去人性化和無效能感。根據(jù)使用情境的不同，MBI共有三個版本：第一版是MBI-HSS（MBI-Human Services Survey），主要針對服務(wù)行業(yè)員工；第二版是MBI-ES（MBI-Educators Survey），主要針對教育工作者；隨著工作倦怠研究不再局限于服務(wù)行業(yè)，Schaufeli又開發(fā)了第三版MBI，即MBI-GS（MBI-General Survey），MBI-GS的測量題項更加通用化，適用的范圍也更廣。我國學(xué)者在工作倦怠量表的本土化方面也做了許多有益的嘗試。李永鑫對MBI量表做了修正，基于中國情境編制了適合我國員工的工作倦怠量表。徐富明等也編制了適用于我國中小學(xué)教師的專用量表。

總體而言，MBI已成為工作倦怠測量的首選工具，其信度和效度也得到了多次檢驗。但也有學(xué)者對MBI的三維度結(jié)構(gòu)提出質(zhì)疑，比如Demerouti等開發(fā)的奧登伯格工作倦怠問卷（Oldenburg Burnout Inventory，OLBI）就將工作倦怠分為兩個維度：耗竭和疏離。目前，OLBI已引起研究者的關(guān)注，但其信度、效度仍有待檢驗。筆者認(rèn)為，在工作倦怠的測量方面，后續(xù)研究需要注意以下兩點：首先，對社會稱許偏差的調(diào)整。員工在回答問卷題項時，有可能為了迎合組織或上級而故意隱瞞自己的倦怠情況。因此，有必要采用更為客觀的測量手段，比如腦科學(xué)研究方面的技術(shù)，來對問卷調(diào)研結(jié)果做出修正；其次，雖然學(xué)術(shù)界致力于開發(fā)通用量表，但直接針對某一文化背景、某一工作的特定問卷可能會得到更精確的結(jié)果。但這樣的問卷開發(fā)會耗費較多的時間和精力，而且其可復(fù)用性較差，需要我們在通用性和專用性之間做出權(quán)衡。

二、工作倦怠的前因變量

工作倦怠的形成是一個長期、累積的過程，其成因也比較復(fù)雜。歸納已有的研究，大致可分為三個方面：

（一）個體因素。不同個體對壓力的耐受力不同，在同樣的情境下，有些個體更容易表現(xiàn)出倦怠情況。具體而言，我們可以將個體因素細(xì)分為兩類：一是外顯的人口統(tǒng)計學(xué)變量，比如年齡、性別、教育程度、婚姻狀況，等等；二是內(nèi)隱的個人特質(zhì)，比如大五人格、歸因傾向、情緒智力，等等。研究發(fā)現(xiàn)，年輕員工更容易表現(xiàn)出工作倦怠，這可能是因為在職業(yè)生涯的早期，員工往往面臨較大的經(jīng)濟壓力，職位等級也比較低，無法自主決定工作內(nèi)容。就婚姻狀況而言，未婚員工似乎更容易產(chǎn)生工作倦怠，而已婚員工的家庭支持往往可以緩解其緊張情緒。就教育水平而言，高學(xué)歷者工作倦怠的水平往往要高于低學(xué)歷者，這可能是高學(xué)歷者所從事的工作更復(fù)雜，而且這部分群體對自己的期望值也比較高。總體而言，有關(guān)人口統(tǒng)計學(xué)變量與工作倦怠的關(guān)系雖已取得了部分成果，但這些結(jié)論較為零散，也缺乏合理的解釋。筆者認(rèn)為，這些外顯的個體因素對工作倦怠的影響往往是以更深層次的個人特質(zhì)作為中介變量，因此，有必要將研究進一步聚焦于那些內(nèi)隱的個人因素。關(guān)于大五人格與工作倦怠的關(guān)系，研究發(fā)現(xiàn)，員工的宜人性、情緒穩(wěn)定性、責(zé)任感與其工作倦怠水平負(fù)相關(guān)；外向性、開放性與工作倦怠的相關(guān)程度則未達到顯著水平。就歸因傾向而言，與內(nèi)控者相比，外控者更容易表現(xiàn)出較高的工作倦怠水平。情緒智力指的是個體識別、理解自己及他人情緒狀態(tài)，并利用這些信息解決問題、調(diào)節(jié)行為的能力。研究表明，員工的情緒智力水平顯著負(fù)向影響工作倦怠的多個維度。

（二）工作特征。員工所表現(xiàn)出的工作倦怠總是和特定工作聯(lián)系在一起，因此，工作特征對于工作倦怠的產(chǎn)生也有重大影響。具體而言，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：（1）工作負(fù)荷。長時間的超負(fù)荷工作會大大消耗員工的生理及心理資源，是工作倦怠產(chǎn)生、加重的重要原因；（2）工作壓力。工作壓力與工作倦怠的關(guān)系較為復(fù)雜，適度的壓力是有益的，它會促使員工集中精力、調(diào)動各種資源以完成任務(wù)。但如果個體長時間處于壓力之下，又無法獲得足夠的外部支持，這些無法排解的壓力就很容易演變成工作倦??；（3）工作控制與反饋。研究發(fā)現(xiàn)，即使在高負(fù)荷、高壓力的工作情境下，如果個體對自己的工作內(nèi)容具有自主權(quán)，同時可以從管理層獲得充足、準(zhǔn)確的反饋，那么出現(xiàn)工作倦怠的可能性會顯著降低。缺乏自主權(quán)、無法獲知反饋會導(dǎo)致員工的情緒耗竭及疏離感，從而誘發(fā)工作倦怠。

（三）組織特性。組織特性對工作倦怠的影響主要通過兩條路徑實現(xiàn)：（1）組織支持。作為一個多維度構(gòu)念，一般認(rèn)為組織支持包含三個方面，分別是支持員工工作、關(guān)心員工利益以及認(rèn)同員工價值。George認(rèn)為，當(dāng)員工在工作中面臨較大壓力時，來自組織的支持一方面會為其提供充足的物質(zhì)資源，另一方面也會在精神上給予其鼓勵。這些有形或無形的支持會減少壓力帶來的不良反應(yīng)，從而避免工作倦??；（2）組織公平。組織公平是指個體對與個人利益有關(guān)的組織制度、政策和措施的公平感受。組織公平包含兩個方面：分配公平（Distributive Justice）和程序公平（Procedural Justice）。分配公平是指對分配結(jié)果的公平性的感知；程序公平是指對分配程序和方法的公平性的感知。研究表明，分配公平和程序公平對工作倦怠都有比較強的預(yù)測作用。當(dāng)企業(yè)能公平對待員工時，工作倦怠出現(xiàn)的可能性會顯著降低。

三、工作倦怠的干預(yù)

從上文的分析可以看出，工作倦怠的出現(xiàn)與員工、組織都有密切關(guān)系，因此，有關(guān)工作倦怠干預(yù)的研究也主要沿著這兩條路徑展開：

（一）個體策略。從客觀的角度來看，工作倦怠的出現(xiàn)并不一定是員工的應(yīng)對策略出了問題。當(dāng)工作讓你感到疲憊、情緒耗竭，很可能僅僅是因為缺乏足夠的休息和放松。此時，員工要做的就是放下工作，合理膳食，保證充足的睡眠。此外，個體某些不合理的思維模式也容易導(dǎo)致工作倦怠，比如完美主義、過分謹(jǐn)小慎微，等等。完美主義者對自己要求很高，不允許工作出現(xiàn)差錯。適度的完美主義有助于提升績效，但過分追求完美很容易導(dǎo)致挫折感和失敗感，由此帶來的壓力和負(fù)面自我評價往往會誘發(fā)工作倦怠。除了關(guān)注自己，員工還應(yīng)該嘗試改善人際關(guān)系，從家人和朋友那里得到必要的社會支持。這些支持有助于個體積極面對壓力，排解負(fù)面情緒。

（二）組織策略。就組織而言，要想有效避免員工出現(xiàn)工作倦怠情況，可以考慮從以下幾個方面著手：（1）工作設(shè)計。在進行工作與崗位設(shè)計時，組織要充分考慮到員工的承受能力，分配給員工的工作量不能過多。組織還要有意識的推進工作豐富化和工作擴大化，增加工作本身的趣味和挑戰(zhàn)性，激發(fā)員工的內(nèi)在工作動機。枯燥、乏味的工作很容易使員工陷入工作倦??；（2）組織支持。管理層應(yīng)加大對員工的支持力度，這種支持可能是有形的，比如為員工提供有競爭力的薪酬、晉升以及培訓(xùn)的機會，等等。有形的支持也包括為員工創(chuàng)造便利的工作條件，提供工作所需的各種物質(zhì)資源。在有形的支持以外，無形的支持也很重要，比如關(guān)注員工的工作感受，充分信任員工，大膽授權(quán)，等等；（3）組織公平。管理者應(yīng)努力實現(xiàn)分配公平和程序公平，避免員工出現(xiàn)心理失衡。在一個多勞多得、唯才是舉的組織中，即使員工并未得到非常豐厚的報酬，他也不會有太多怨言，反而很可能會激發(fā)其更加努力的工作。需要注意的是，組織在提供支持、確保公平時，要有意識的強化員工對相關(guān)措施的主觀感知，只有這樣，組織的努力才會產(chǎn)生預(yù)期的效果。

四、研究展望

本世紀(jì)初以來，越來越多的心理學(xué)家試圖扭轉(zhuǎn)心理學(xué)研究過分關(guān)注負(fù)面主題的做法，積極心理學(xué)逐漸成為研究的熱點。積極心理學(xué)中與工作倦怠對應(yīng)的概念是工作投入，它是指員工充滿熱情、積極的沉浸于工作中，并由此獲得極大的滿足。工作倦怠與工作投入被認(rèn)為是工作狀態(tài)的兩種極端，關(guān)于這兩者的整合有可能成為后續(xù)的研究重點。

此外，工作倦怠是一個動態(tài)發(fā)展的概念，但當(dāng)前的研究多采用靜態(tài)研究方法，以橫截面數(shù)據(jù)來驗證假設(shè)。嚴(yán)格來說，這只能表明變量之間的相關(guān)關(guān)系，而無法證明因果關(guān)系的存在。因此，在后續(xù)研究中，有必要采用縱向研究方法，追蹤收集數(shù)據(jù)，以提高實證檢驗的說服力。

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