王　瓊　鄧　燕（上海市司法局）

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構(gòu)建公證公信力評(píng)價(jià)體系的思考與研究

王瓊鄧燕（上海市司法局）

公證公信力建設(shè)，是對(duì)公證工作全局性的要求，是處理公證內(nèi)在要素之間的關(guān)系，處理公證與外部制約因素關(guān)系的最高宗旨。進(jìn)一步深入開展公證公信力建設(shè)，離不開對(duì)公證公信力建設(shè)與公證工作實(shí)踐關(guān)系具體規(guī)律的深入研究。公證工作實(shí)踐有各不同實(shí)踐主體，包括司法行政部門對(duì)公證工作的推動(dòng)與指導(dǎo)，公證機(jī)構(gòu)、公證員、公證協(xié)會(huì)的主動(dòng)性與積極性的發(fā)揮，公證工作主體的實(shí)踐及協(xié)同推進(jìn)；公證工作實(shí)踐還有不同層次如價(jià)值實(shí)踐、制度實(shí)踐和服務(wù)實(shí)踐等。公證公信力在社會(huì)公眾眼中的程度？如何對(duì)公證公信力進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)？能否構(gòu)建出一個(gè)科學(xué)的評(píng)價(jià)體系來(lái)對(duì)公證公信力進(jìn)行量化考評(píng)？為此，本課題組開展了廣泛調(diào)研，在此基礎(chǔ)上，形成本調(diào)研報(bào)告，以期推進(jìn)公證公信力評(píng)價(jià)體系的完善。

一、公證公信力概述

（一）公證公信力的特點(diǎn)

公證公信力具有獨(dú)特的特點(diǎn)，使其成為整個(gè)社會(huì)公信力建設(shè)中不可或缺的重要環(huán)節(jié)。一是作為預(yù)防性的法律手段，公證服務(wù)的觸角涉及事前、事中、事后全過(guò)程，即從當(dāng)事人前來(lái)咨詢踏入公證處大門的第一步，一直到公證文書最后得以在使用部門獲得使用。公證的公信力可以體現(xiàn)于人們民事、經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的全部過(guò)程中，覆蓋面廣。二是主動(dòng)性。公證機(jī)構(gòu)和公證員是在與當(dāng)事人充分溝通的基礎(chǔ)上為其提供解決問(wèn)題的途徑或選擇，使當(dāng)事人通過(guò)公證服務(wù)感受到公證的公信力。三是形成性。2006年《公證法》實(shí)施后，公證機(jī)構(gòu)已逐步擺脫了以往國(guó)家機(jī)關(guān)的定位，成為依法履行證明職責(zé)的證明機(jī)構(gòu)，需要依靠公證機(jī)構(gòu)和公證員通過(guò)專業(yè)工作贏得人民群眾的信任。四是直接性。公證機(jī)構(gòu)作為窗口單位時(shí)時(shí)與公眾接觸，當(dāng)事人每一個(gè)訴求所獲得的反饋都可以轉(zhuǎn)化為他們對(duì)于公證公信力的感受。

（二）公證公信力的價(jià)值

公證公信力是公證活動(dòng)使公眾信任的力量。一方面是公證活動(dòng)在整個(gè)社會(huì)生活中的社會(huì)信用，另一方面是民眾對(duì)公證活動(dòng)的信任以及因信任而產(chǎn)生的尊重與服從。公證公信力關(guān)鍵在于“信”字，其實(shí)質(zhì)是指公證行為與社會(huì)公眾的期望相符合的程度，既包括公證對(duì)于社會(huì)公眾的影響力，也包括公眾對(duì)于公證活動(dòng)所體現(xiàn)的公平公正價(jià)值的信任與評(píng)價(jià)。

1.維護(hù)和增強(qiáng)公證公信力是維護(hù)整體司法權(quán)威的需要。完善的社會(huì)主義法治秩序必然有一個(gè)順暢的法律運(yùn)行秩序。法律運(yùn)行是包括法的制定、法的遵守、法的執(zhí)行和法的適用的完整過(guò)程。其中作為法律適用的司法制度又是由相互關(guān)聯(lián)、相輔相成的審判制度、檢察制度、律師制度、仲裁制度、公證制度、司法鑒定制度等組成。作為預(yù)防性司法制度的公證制度是整個(gè)司法制度不可或缺的組成部分，公證員是法律職業(yè)共同體不可或缺的組成部分。因此維護(hù)和增強(qiáng)公證公信力是維護(hù)整體司法權(quán)威的需要。

2.維護(hù)和增強(qiáng)公證公信力是建設(shè)社會(huì)主義法治社會(huì)的需要。包括公證員在內(nèi)的所有法律職業(yè)群體對(duì)于建設(shè)社會(huì)主義法治國(guó)家都有著特殊的責(zé)任。公證活動(dòng)主要圍繞民事活動(dòng)而開展，與百姓的接觸面非常廣泛，因此一個(gè)較高公信力的公證制度必然對(duì)于建設(shè)社會(huì)主義法治社會(huì)有特殊的意義。社會(huì)主義法治社會(huì)建設(shè)中，需要社會(huì)大眾不斷增強(qiáng)法律意識(shí)，提高對(duì)法律的信仰。而公證活動(dòng)涉及面非常廣，從老百姓的日用小事到國(guó)家的重大工程，從國(guó)內(nèi)的證據(jù)保全到涉外留學(xué)定居，無(wú)不需要辦理公證，而在這個(gè)過(guò)程中，有著良好公信力的公證活動(dòng)對(duì)社會(huì)公眾的影響是一個(gè)良好的普及法律知識(shí)、增強(qiáng)法律意識(shí)的過(guò)程，能夠有力地促進(jìn)社會(huì)主義法治國(guó)家的建設(shè)。

3.維護(hù)和增強(qiáng)公證公信力是構(gòu)建和諧社會(huì)的需要。公證制度的一大特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)就是預(yù)防糾紛。公證機(jī)構(gòu)通過(guò)辦理公證事項(xiàng)，有利于保障民事主體規(guī)范地進(jìn)行民事活動(dòng)，增強(qiáng)了民事活動(dòng)的安全性，保障了民事主體的合法權(quán)益，使糾紛防患于未然，促進(jìn)了社會(huì)的和諧穩(wěn)定。

二、公證公信力的基本現(xiàn)狀

（一）公證公信力現(xiàn)狀與缺失

改革開放以來(lái)，我國(guó)公證制度在恢復(fù)重建后得到迅速發(fā)展，公證開始涉及社會(huì)經(jīng)濟(jì)、民事生活的各個(gè)領(lǐng)域，在保障經(jīng)濟(jì)建設(shè)、保護(hù)國(guó)家利益和公民法人的合法權(quán)益、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、擴(kuò)大對(duì)外交往等方面發(fā)揮了積極作用。隨著中國(guó)的經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，公證機(jī)構(gòu)服務(wù)的領(lǐng)域越來(lái)越廣，但公證公信力建設(shè)與新形勢(shì)下經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展尚有差距。一是公證質(zhì)量受到逐利思想沖擊。公證業(yè)務(wù)恢復(fù)重建30多年來(lái)，公證業(yè)務(wù)無(wú)論是規(guī)模還是精細(xì)化程度已今非昔比。這一方面得益于改革開放的大環(huán)境，社會(huì)生活發(fā)生了深刻變化；另一方面與廣大公證行業(yè)人員的努力分不開的。然而公證改革所帶來(lái)的分配方式的轉(zhuǎn)變使得部分從業(yè)人員在心理上發(fā)生了變化，開始一味追求經(jīng)濟(jì)利益，并在對(duì)經(jīng)濟(jì)利益的追逐中逐漸放松了公證質(zhì)量，導(dǎo)致“人情證”“問(wèn)題證”出現(xiàn)，直接損害了公證公信力。二是程序規(guī)則有待進(jìn)一步規(guī)范。公證公信力是人們對(duì)公證活動(dòng)的價(jià)值取向及實(shí)際效應(yīng)的一個(gè)評(píng)價(jià)。作為一項(xiàng)制度性活動(dòng)，建立科學(xué)完備的公證程序規(guī)則體系是維護(hù)和增強(qiáng)公證公信力的關(guān)鍵。特別是出現(xiàn)問(wèn)題后的追責(zé)糾錯(cuò)機(jī)制能否落到實(shí)處更是決定了社會(huì)公眾對(duì)于公證公信力的評(píng)價(jià)。三是行業(yè)機(jī)構(gòu)的過(guò)度保護(hù)態(tài)度。作為一項(xiàng)法律服務(wù)活動(dòng)，公證在法律認(rèn)識(shí)、程序理解和文書制作上出現(xiàn)差錯(cuò)是難免的，也絕不是無(wú)法接受，其本身對(duì)于公證公信力的影響也是有限的。但倘若公證行業(yè)或公證機(jī)構(gòu)對(duì)過(guò)錯(cuò)公證員過(guò)度保護(hù)，則將錯(cuò)失扭轉(zhuǎn)負(fù)面評(píng)價(jià)的最后機(jī)會(huì)。四是公證隊(duì)伍缺乏職業(yè)榮譽(yù)感。自從《公證法》明確規(guī)定初任公證員必須經(jīng)國(guó)家統(tǒng)一司法考試后，我國(guó)年輕公證員的專業(yè)知識(shí)大幅度提高，他們加入公證行業(yè)，在整體上提高了行業(yè)專業(yè)水平。但是高專業(yè)知識(shí)水平并不能與高職業(yè)道德水平必然畫等號(hào)。由于近年來(lái)與公證業(yè)務(wù)有關(guān)的改革動(dòng)作頻出，間或擠壓公證的生存空間，使公證從業(yè)人員不安定感增加，從而催化了公證員之間爭(zhēng)搶業(yè)務(wù)，職業(yè)榮譽(yù)感缺失。這也是影響公證公信力的重要因素。

（二）公證公信力體系的構(gòu)鑄

加強(qiáng)公證公信力建設(shè)有力于促進(jìn)公證人員實(shí)現(xiàn)建設(shè)法治中國(guó)的使命感、促進(jìn)個(gè)案正義的責(zé)任感等正確的公證執(zhí)業(yè)價(jià)值觀的形成，有力推動(dòng)科學(xué)的公證制度體系的完善。而公證公信力建設(shè)與公證職能作用的發(fā)揮、促進(jìn)公證改革發(fā)展規(guī)范，需要通過(guò)探索科學(xué)的規(guī)則制度體系去實(shí)現(xiàn)。重鑄公證公信力體系，就是要合理定位公證員、公證機(jī)構(gòu)和公證協(xié)會(huì)的職能與作用，恰當(dāng)處理好這三者之間的關(guān)系，建立起一套科學(xué)合理的公信力評(píng)價(jià)體系，從而引導(dǎo)和規(guī)范公證行業(yè)內(nèi)部的行為，推動(dòng)公證公信力建設(shè)不斷向前邁進(jìn)。

1.指導(dǎo)思想。重鑄公證公信力的指導(dǎo)思想，就是在公證實(shí)踐中著力處理好公證員、公證機(jī)構(gòu)、公證協(xié)會(huì)的關(guān)系，形成培育和建設(shè)公證公信力的內(nèi)生秩序，從而產(chǎn)生公證公信力建設(shè)的內(nèi)生動(dòng)力。共同構(gòu)成公證公信力體系建設(shè)的重要支撐。

公證員承擔(dān)具體的執(zhí)業(yè)活動(dòng)。公證理念、公證制度，都要在公證員的執(zhí)業(yè)活動(dòng)中得到體現(xiàn)和檢驗(yàn)。公證公信力建設(shè)的加強(qiáng)和落實(shí)，最終要通過(guò)公證執(zhí)業(yè)來(lái)落實(shí)，而民事主體的權(quán)益和民事活動(dòng)的效率，也最終在公證執(zhí)業(yè)活動(dòng)中實(shí)現(xiàn)。公證執(zhí)業(yè)活動(dòng)是公證活動(dòng)的核心，是公證制度的基石，公證機(jī)構(gòu)、公證協(xié)會(huì)都應(yīng)為公證執(zhí)業(yè)做好服務(wù)工作。

公證機(jī)構(gòu)提供良好的執(zhí)業(yè)內(nèi)部的服務(wù)環(huán)境。公證機(jī)構(gòu)存在的意義在于為公證執(zhí)業(yè)提供良好的執(zhí)業(yè)環(huán)境。公證機(jī)構(gòu)的主體是公證員，公證機(jī)構(gòu)的合理規(guī)劃發(fā)展、管理和運(yùn)行、人財(cái)物配備，都應(yīng)該體現(xiàn)出公證員的主體性。

公證協(xié)會(huì)整合公證力量，提供行業(yè)整體對(duì)外宣傳與行業(yè)性交流，創(chuàng)造良好的公證執(zhí)業(yè)環(huán)境和公證文化環(huán)境。如開展行業(yè)形象建設(shè)、加強(qiáng)行業(yè)規(guī)范性建設(shè)、公證改革發(fā)展規(guī)范和公證職能作用的規(guī)律性研究、公證行業(yè)與其他法律職業(yè)群體的交流與協(xié)作等。

2.主要任務(wù)。構(gòu)鑄公證公信力的主要任務(wù)，就是要建立起一套科學(xué)合理、行之有效的公信力評(píng)價(jià)體系，從而實(shí)現(xiàn)公信力的量化評(píng)價(jià)。公信力本身是一種主觀感受，倘若缺乏一套客觀的評(píng)價(jià)體系，則公信力就是一個(gè)空中樓閣，無(wú)法落到實(shí)處。為此，司法部副部長(zhǎng)趙大程同志在2013年11月舉行的公證公信力建設(shè)研討會(huì)上提出“可感知的公信力”概念。他指出，公開才能公正，公正必須公開，公證機(jī)構(gòu)和公證員要及時(shí)、準(zhǔn)確、全面公開群眾普遍關(guān)心、涉及群眾切身利益的公證工作內(nèi)容，特別是公證事項(xiàng)、公證程序。也就是說(shuō)，公證的公信力只有被人民群眾所普遍“感知”，才能真正獲得理解、尊重和遵守?！翱筛兄北旧砭褪且环N客觀評(píng)價(jià)，可以在不同的緯度上被分解為硬件條件與軟件條件、案卷質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量、正面評(píng)價(jià)與負(fù)面評(píng)價(jià)、內(nèi)部評(píng)價(jià)與外部評(píng)價(jià)等多個(gè)方面。同時(shí)這些方面又可以進(jìn)一步細(xì)化為公證工作的具體環(huán)節(jié)，從而可以被以量化的方式進(jìn)行打分。最終又可以將這些分?jǐn)?shù)按照科學(xué)的公式集中起來(lái)，形成公證公信力的整體得分，直觀地體現(xiàn)出公證公信力的高低，為補(bǔ)短板促發(fā)展提供正確的指引和依據(jù)。

三、公證公信力評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建

長(zhǎng)期以來(lái)，公證公信力缺乏一個(gè)客觀評(píng)價(jià)的體系，無(wú)論從整體還是個(gè)體的角度都無(wú)法對(duì)公信力的高低進(jìn)行衡量。因此，要摒棄主觀上的好惡而從紛繁復(fù)雜的公證工作中梳理出一套行之有效的指標(biāo)來(lái)對(duì)公證公信力進(jìn)行相對(duì)客觀的評(píng)價(jià)，并以此來(lái)檢驗(yàn)公證文書、公證機(jī)構(gòu)、公證員、公證行業(yè)在社會(huì)中的公信力程度。

（一）構(gòu)建公證公信力評(píng)價(jià)體系的必要性

1.公證辦案質(zhì)量高并不必然體現(xiàn)為公證公信力高。多年以來(lái)，全國(guó)公證行業(yè)不斷提高公證從業(yè)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，加強(qiáng)對(duì)具體辦證業(yè)務(wù)的規(guī)范化，狠抓公證辦案質(zhì)量，使公證質(zhì)量不斷提高。但與此同時(shí)，我國(guó)公證公信力狀況并非與想象的一般同步得到提高。公證公信力的評(píng)價(jià)除了公證行業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)以外，還包括社會(huì)對(duì)公證服務(wù)能力、公證促進(jìn)維護(hù)民事合法權(quán)益的程序等有關(guān)。

2.公證個(gè)案往往對(duì)公證整體公信力產(chǎn)生極大影響。一件有瑕疵的公證案件往往會(huì)否定成百上千件正確公證案件的努力。在這種情況下，當(dāng)事人受情緒支配對(duì)公證公信力的判斷帶有濃重主觀主義，如果再輔之以媒體渲染，會(huì)引起社會(huì)公眾更大程度的非理性評(píng)價(jià)。

3.缺乏科學(xué)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的體系來(lái)準(zhǔn)確反映公證公信力狀況。無(wú)論是公證行業(yè)內(nèi)部的自我評(píng)價(jià)還是社會(huì)評(píng)價(jià)，二者單取其一都會(huì)讓公證公信力評(píng)價(jià)失去客觀性與全面性。由于缺乏科學(xué)的評(píng)價(jià)方法，無(wú)法系統(tǒng)性明確評(píng)價(jià)公證公信力的原則和預(yù)期目標(biāo)，對(duì)公證公信力狀況的了解一直處于片面而零散的狀態(tài)。很多時(shí)候社會(huì)對(duì)公證公信力的評(píng)價(jià)往往只是對(duì)公證文書與其要達(dá)到的維護(hù)合法權(quán)益的直接相關(guān)性所作的價(jià)值判斷，公證行業(yè)內(nèi)部對(duì)公證公信力評(píng)價(jià)則往往執(zhí)著于公證卷宗質(zhì)量的高低，二者均缺乏以信息參數(shù)為基礎(chǔ)的對(duì)公證執(zhí)業(yè)活動(dòng)的系統(tǒng)化認(rèn)知。

（二）公證公信力評(píng)價(jià)體系構(gòu)建的步驟

構(gòu)建公證公信力需要以下幾個(gè)環(huán)節(jié)。一要明確公證公信力評(píng)價(jià)的目標(biāo)和原則；二要選取公證公信力評(píng)價(jià)要素及確定各要素相應(yīng)權(quán)重；三要確定公證公信力的評(píng)價(jià)方法；四要是檢驗(yàn)并修正公證公信力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

1.明確公證公信力評(píng)價(jià)的目標(biāo)和原則。公證公信力評(píng)價(jià)的目標(biāo)是以系統(tǒng)化評(píng)價(jià)為方法，科學(xué)全面地分析和透視當(dāng)前公證機(jī)構(gòu)的公證公信力狀況，社會(huì)法治環(huán)境因素對(duì)公證公信力的影響，從而探尋公證公信力建設(shè)中存在的近期階段性問(wèn)題和長(zhǎng)期性問(wèn)題，在此基礎(chǔ)上提出解決問(wèn)題的對(duì)策，指導(dǎo)公證機(jī)構(gòu)有的放矢地改善并提升公證公信力。

公證公信力評(píng)價(jià)的原則，應(yīng)遵循科學(xué)性、客觀性、參與性、有效性原則?？茖W(xué)性是指公證公信力評(píng)價(jià)必須尊重公證工作的基本規(guī)律；客觀性是指公證公信力評(píng)價(jià)必須以客觀數(shù)據(jù)、材料為依據(jù)，避免以主觀臆斷和一般性定性判斷代替；參與性是指公證公信力評(píng)價(jià)應(yīng)該包括公證行業(yè)內(nèi)部如公證機(jī)構(gòu)、公證員、公證管理人員和公證行業(yè)外部包括如律師、法院等和公證當(dāng)事人以及其他社會(huì)機(jī)構(gòu)、社會(huì)公眾，避免成為小圈子打轉(zhuǎn)而失去其本身的“公信力”；有效性是指公證公信力評(píng)價(jià)的結(jié)果要能比較準(zhǔn)確地反映公證公信力實(shí)際狀況，并為社會(huì)公眾普遍認(rèn)可和尊重，從而為公證行業(yè)、公證機(jī)構(gòu)提高公證服務(wù)水平，維護(hù)和增強(qiáng)公證公信力提供參考。

2.合理選取公證公信力評(píng)價(jià)要素。公證公信力評(píng)價(jià)要素包括評(píng)價(jià)主體、評(píng)價(jià)參數(shù)及確定相應(yīng)權(quán)重。實(shí)際上，科學(xué)的評(píng)價(jià)機(jī)制必須介入統(tǒng)計(jì)學(xué)的方法以形成比較完整而相對(duì)嚴(yán)密的量化評(píng)價(jià)機(jī)制。以下介紹大致思路。

（1）評(píng)價(jià)主體。公證公信力評(píng)價(jià)的主要目的是為了綜合性地把握公證行業(yè)內(nèi)外對(duì)公證公信力的評(píng)價(jià)及影響，準(zhǔn)確地把握公證公信力狀況。根據(jù)公證工作實(shí)踐情況，選取四類評(píng)價(jià)主體：公證機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)指數(shù)，即公證機(jī)構(gòu)對(duì)公證公信力的自我評(píng)估；國(guó)家機(jī)關(guān)評(píng)價(jià)指數(shù)，即與公證機(jī)構(gòu)有直接業(yè)務(wù)關(guān)系或指導(dǎo)關(guān)系的如司法行政機(jī)構(gòu)、工商行政管理局、公安機(jī)關(guān)、檔案機(jī)關(guān)等對(duì)公證公信力的評(píng)價(jià)；公證當(dāng)事人評(píng)價(jià)指數(shù)，即指公證申請(qǐng)人及利害關(guān)系人對(duì)公證公信力的評(píng)價(jià)；社會(huì)輿論評(píng)價(jià)指數(shù)，即指媒體、學(xué)者、公眾等對(duì)公證公信力的評(píng)價(jià)。

（2）評(píng)價(jià)參數(shù)。由于本質(zhì)上公證公信力是一種主觀感知與評(píng)價(jià)，不妨選取“公證公信力感知指數(shù)”來(lái)描述各評(píng)價(jià)主體出于其自身利益及立場(chǎng)出發(fā)而作出的對(duì)公證公信力的主觀感受。另外一些重要數(shù)據(jù)也應(yīng)納入公證公信力評(píng)價(jià)指標(biāo)如公證投訴的化解率等。

（3）確定相應(yīng)指標(biāo)的權(quán)重。公證公信力評(píng)價(jià)機(jī)制的核心是公證公信力的量化評(píng)價(jià)。根據(jù)該評(píng)價(jià)機(jī)制的層次結(jié)構(gòu)，公證公信力評(píng)價(jià)體系包括各評(píng)價(jià)主體與相應(yīng)數(shù)據(jù)分析相結(jié)合。具體而言，要考慮到公證公信力主要是一種價(jià)值判斷，因而應(yīng)側(cè)重于外部評(píng)價(jià)；側(cè)重于與公證案件有直接關(guān)系的公證當(dāng)事人，與公證活動(dòng)直接相關(guān)的國(guó)家機(jī)構(gòu)。

3.確認(rèn)公證公信力的評(píng)價(jià)方法。統(tǒng)計(jì)學(xué)中對(duì)受多種因素影響的總評(píng)價(jià)，有綜合記分法、指數(shù)綜合評(píng)價(jià)法、最優(yōu)值距離綜合評(píng)價(jià)法、標(biāo)準(zhǔn)化法、功效系數(shù)綜合評(píng)估法等。這些方法都可以成為公證公信力評(píng)價(jià)的方法。比較簡(jiǎn)單地可采用綜合記分法。綜合記分法有三個(gè)步驟：一是具體細(xì)化并確定各評(píng)價(jià)指標(biāo)的分值范圍，構(gòu)成公證公信力感知指標(biāo)體系；二是確定各指標(biāo)的記分方法；三是分別根據(jù)權(quán)重記算分值。

4.檢驗(yàn)并修正公證公信力評(píng)價(jià)要素體系。公證公信力評(píng)價(jià)要素體系需要在實(shí)踐中逐步完善。通過(guò)公證公信力評(píng)價(jià)要素解讀，重視提高對(duì)公證公信力各項(xiàng)要素進(jìn)行評(píng)估分析的能力，進(jìn)一步檢驗(yàn)和修正公證公信力評(píng)估體系，合理調(diào)整要素的數(shù)量、權(quán)重和評(píng)估方法，進(jìn)一步提高公證公信力的評(píng)估機(jī)制的科學(xué)性。同時(shí)要重視建立公證公信力評(píng)價(jià)反饋機(jī)制，各公證機(jī)構(gòu)在接到公證公信力評(píng)價(jià)報(bào)告后，要針對(duì)報(bào)告所反映的存在普遍性、傾向性問(wèn)題加以研究改進(jìn)。

（三）公證公信力評(píng)價(jià)體系指標(biāo)分析

為建立一套層次合理、關(guān)系清晰、簡(jiǎn)便易行的評(píng)估體系，確保評(píng)價(jià)指標(biāo)能夠客觀真實(shí)反映出公信力的各個(gè)方面，課題組參考了法院、檢察院等司法公信力評(píng)價(jià)體系，結(jié)合公證工作的自身特點(diǎn)，經(jīng)過(guò)反復(fù)征詢、修改、測(cè)試，最終確定了具體的指標(biāo)。（見下表）

1.確定一級(jí)指標(biāo)。一級(jí)指標(biāo)的選取原則在公證工作中具有某一部分的代表性。而且這一部分既可以作為公證公信力整體評(píng)價(jià)的組成部分，又可以相對(duì)獨(dú)立地單獨(dú)進(jìn)行評(píng)價(jià)。經(jīng)過(guò)分析，一級(jí)指標(biāo)確定為以下五個(gè)方面。

（1）公證文書的公信力。公證文書是公證公信力的載體，是公信力的外化形式，也是連接公證當(dāng)事人、公證機(jī)構(gòu)和文書使用部門的紐帶。公證文書質(zhì)量的好壞將對(duì)公證公信力的評(píng)價(jià)產(chǎn)生直接的影響。

公證文書的公信力1 0%符合真實(shí)性、合法性有無(wú)文字差錯(cuò)適用法律正確使用部門接納文書制作水平文書排版規(guī)范公證書內(nèi)容符合當(dāng)事人預(yù)期接待場(chǎng)所環(huán)境門市等待時(shí)間服務(wù)承諾兌現(xiàn)投訴處理及時(shí)參與公益活動(dòng)媒體良性互動(dòng)辦證程序合規(guī)主動(dòng)調(diào)查證明材料公證質(zhì)量檢查結(jié)果接受外部監(jiān)督跟進(jìn)新興業(yè)務(wù)對(duì)外溝通順暢滿足不同服務(wù)層次再來(lái)辦證意愿衣著整潔得體遵守職業(yè)禮儀言行保持中立辦案經(jīng)驗(yàn)豐富良好的職業(yè)道德公證質(zhì)量檢查結(jié)果廉潔自律對(duì)法律的掌握熟練有一定研究能力受當(dāng)事人表?yè)P(yáng)情況各類獲獎(jiǎng)情況處理投訴爭(zhēng)議的公正性行業(yè)透明度對(duì)于突發(fā)事件的應(yīng)急反應(yīng)和預(yù)防文明行業(yè)、文明單位的測(cè)評(píng)結(jié)果對(duì)于投訴久拖不決導(dǎo)致矛盾激化媒體負(fù)面報(bào)道從業(yè)人員受到行政或刑事處罰公證機(jī)構(gòu)的公信力3 0%公證公信力公證員的公信力3 0%公證行業(yè)的自律能力1 0%嚴(yán)重影響公證公信力的行為2 0 %

（2）公證機(jī)構(gòu)的公信力。作為公證書的出具部分，公證機(jī)構(gòu)在整個(gè)公證活動(dòng)中承擔(dān)了主體的作用。由于我國(guó)公證制度所采用的是機(jī)構(gòu)本位的體制，因此公證活動(dòng)中的所有成果和后果都是由公證機(jī)構(gòu)來(lái)享有或承受的。公證機(jī)構(gòu)作為一個(gè)獨(dú)立的評(píng)價(jià)主體還廣泛參與到了文明單位、優(yōu)秀公證處等評(píng)比活動(dòng)中，這些評(píng)比的結(jié)果也直接影響到公證公信力的體現(xiàn)。

（3）公證員的公信力。公證員是公證活動(dòng)的實(shí)施者，以其主觀意識(shí)和行為為公證當(dāng)事人進(jìn)行咨詢、受理、辦理直至最后的審批出證。由于公證員與公證當(dāng)事人接觸上的直接性，使得公證員個(gè)人在自身形象和素質(zhì)上的高低最為直觀影響著公證的公信力。

（4）公證行業(yè)的自律能力。公證協(xié)會(huì)有著自律的職能，公證行業(yè)經(jīng)常作為一個(gè)整體對(duì)外進(jìn)行宣傳或舉辦活動(dòng)。上海市公證協(xié)會(huì)于2011年被授予“2009-2010年度上海市文明行業(yè)”榮譽(yù)稱號(hào)，在全國(guó)首開了以行業(yè)協(xié)會(huì)為創(chuàng)建文明行業(yè)主體的先例。因此，公證行業(yè)作為一個(gè)整體也是公證公信力評(píng)價(jià)體系中的重要一環(huán)。

（5）嚴(yán)重影響公證公信力的行為。作為一項(xiàng)服務(wù)性工作，公證工作難免會(huì)由于法律理解的問(wèn)題、交流溝通的問(wèn)題或是需求差異的問(wèn)題而產(chǎn)生糾紛和矛盾。這種糾紛和矛盾倘若無(wú)法得到及時(shí)有效的處理，就有可能激化為上訪等事件。由于這類事件的社會(huì)影響十分惡劣，因此將極大影響公證公信力，甚至具有一票否決的作用，使整個(gè)公證行業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)的公信力建設(shè)毀于一旦。

2.選取二級(jí)指標(biāo)。司法部副部長(zhǎng)趙大程同志于2014年提出：要“堅(jiān)定執(zhí)業(yè)理念，堅(jiān)持執(zhí)業(yè)為民，牢固樹立公證公信意識(shí)，認(rèn)真辦理每一起公證事項(xiàng)，建設(shè)讓人民群眾可感知的公證公信力?！庇捎诠C公信力的認(rèn)知本身具有一定程度的主觀性，因此在選取二級(jí)指標(biāo)時(shí)應(yīng)特別注重指標(biāo)的“可感知性”。

（1）硬件指標(biāo)和軟件指標(biāo)。軟硬件條件是整個(gè)公證體系中最容易進(jìn)行量化評(píng)價(jià)的部分。硬件條件是社會(huì)公眾對(duì)于公證的“第一眼形象”，接待環(huán)境是否寬敞整潔、接待人員是否儀表大方、便民設(shè)施是否設(shè)置到位、告知提示是否準(zhǔn)確醒目，這些都是公證公信力最直接的反映。實(shí)際上，公證當(dāng)事人在邁入公證處申辦公證之前就已經(jīng)通過(guò)對(duì)于公證處和公證員的外在形象作出了主觀評(píng)價(jià)，而這種先入為主的評(píng)價(jià)又直接決定了公證公信力在公眾心目中的標(biāo)桿所在。在通過(guò)良好的硬件條件有效提升公證形象的同時(shí)，公證行業(yè)還要著力打造優(yōu)秀的軟件條件來(lái)維護(hù)和提升公證公信力。如公證處不僅要能夠優(yōu)質(zhì)高效地完成現(xiàn)有的公證業(yè)務(wù)，還需要對(duì)社會(huì)中所產(chǎn)生的新政策、新問(wèn)題、新挑戰(zhàn)具有足夠的敏感度、認(rèn)識(shí)度和研究能力，有針對(duì)性地進(jìn)行新業(yè)務(wù)的研發(fā)。倘若回應(yīng)不了社會(huì)的訴求，公證的效用就會(huì)大打折扣，公證的公信力也就無(wú)從談起。

（2）內(nèi)部指標(biāo)和外部指標(biāo)。公證公信力的評(píng)價(jià)主體可以分為內(nèi)部主體和外部主體。內(nèi)部主體包括公證員、公證處和公證行業(yè)的自評(píng)；外部主體包括邀請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員評(píng)測(cè)、公證當(dāng)事人問(wèn)卷調(diào)查和各類評(píng)獎(jiǎng)機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)等形式。在此基礎(chǔ)上可以將評(píng)價(jià)指標(biāo)劃分為內(nèi)部指標(biāo)和外部指標(biāo)。內(nèi)部指標(biāo)可以從目前公證行業(yè)已經(jīng)實(shí)施的各類管理措施來(lái)提煉出。例如，在公證員方面，包括年度質(zhì)量檢查的結(jié)果、廉潔自律的情況、自身對(duì)于法律知識(shí)的掌握和研究能力等；在公證處方面，包括全處年度質(zhì)量檢查的結(jié)果、參與公益活動(dòng)的情況、對(duì)于新興業(yè)務(wù)的研發(fā)和滿足不同層次人民群眾的辦證要求等。外部指標(biāo)則包含了主動(dòng)和被動(dòng)接受社會(huì)測(cè)評(píng)的結(jié)果。公證行業(yè)已建立了社會(huì)監(jiān)督員制度，對(duì)公證行業(yè)出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行監(jiān)督和指正；許多公證處也設(shè)置了公證服務(wù)的回訪制度，通過(guò)電話、信函的方式了解公證當(dāng)事人對(duì)公證工作的意見和建議。此外，現(xiàn)有的文明單位、優(yōu)秀公證處、優(yōu)秀公證員等評(píng)選工作也有著一整套現(xiàn)成的評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，這些評(píng)選結(jié)果也可以直接作為公證公信力的指標(biāo)。未來(lái)，還可以建立專門針對(duì)公證當(dāng)事人“客戶體驗(yàn)度”指標(biāo)、了解公證當(dāng)事人再來(lái)公證處辦理公證的意愿，從而最為直觀反映出公證公信力的程度。

（3）縱向指標(biāo)和橫向指標(biāo)。公證工作有著自身的辦理流程，為了全面展現(xiàn)公證的公信力，公信力指標(biāo)的選擇應(yīng)當(dāng)縱向涉及公證工作的全過(guò)程。例如，在受理過(guò)程中公證員是否衣著整潔得體，是否言行保持中立，是否讓人感覺基礎(chǔ)扎實(shí)、經(jīng)驗(yàn)豐富、具有權(quán)威，是否能夠兌現(xiàn)服務(wù)承諾；在辦理過(guò)程中是否能夠正確適用法律，是否能夠解決疑難的問(wèn)題；在出證時(shí)公證書是否格式規(guī)范、沒(méi)有差錯(cuò)；在產(chǎn)生問(wèn)題和投訴時(shí)能否及時(shí)化解、能否理性看待與媒體的關(guān)系、進(jìn)行良性的互動(dòng)。縱向指標(biāo)代表的是公證公信力的“合規(guī)度”，是公證公信力的內(nèi)涵。

公證是社會(huì)系統(tǒng)當(dāng)中的一個(gè)組成部分，公證的工作成果能否在其他使用部門獲得足夠的認(rèn)可和接受是公證公信力的重要標(biāo)志。公證與房產(chǎn)登記部門、銀行、法院、外事辦等有著長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)聯(lián)系，但是基于對(duì)法律理解程度的不同和理解方式的差異，公證行業(yè)與這些部門在具體個(gè)案上也會(huì)出現(xiàn)爭(zhēng)議。由于使用部門在公證書的使用上具有主導(dǎo)地位，倘若公證書不能得到順利使用，不管原因?yàn)楹危紩?huì)影響公證公信力。因此，公證公信力評(píng)價(jià)體系中還需要將公證文書在各部門間的使用情況作為重要的橫向評(píng)價(jià)指標(biāo)。橫向指標(biāo)代表的是公證公信力的“適用度”，是公證公信力的外延。

（四）公證公信力指數(shù)的測(cè)算

1.測(cè)算方式。公證公信力指數(shù)的測(cè)算包括主觀測(cè)評(píng)、客觀測(cè)評(píng)在內(nèi)的多個(gè)方面。因此測(cè)算的方式也不能簡(jiǎn)單化和單一化，需要綜合運(yùn)用各種測(cè)算方式，才能得出全面可靠的評(píng)價(jià)指數(shù)。

（1）問(wèn)卷調(diào)查。通過(guò)專業(yè)的調(diào)查公司設(shè)計(jì)一套科學(xué)的問(wèn)卷。在公證當(dāng)事人申辦公證或在等候區(qū)等候時(shí)邀請(qǐng)他們對(duì)公證處的軟硬件環(huán)境、公證員的儀表、談吐、專業(yè)程度等可以直觀反映的指標(biāo)進(jìn)行打分。將這些分?jǐn)?shù)作為評(píng)價(jià)公證公信力的基礎(chǔ)。

（2）回訪制度。公證書的出具不是公證活動(dòng)的結(jié)束，而是開始。問(wèn)卷調(diào)查只能針對(duì)公證當(dāng)事人在辦理公證時(shí)的直觀感受，公證書出具后是否存在差錯(cuò)、是否能夠得到有效運(yùn)用、是否能夠達(dá)到預(yù)期目的都是影響公證公信力的變量。因此還必須制定一個(gè)完備的回訪制度，通過(guò)電話或信函的方式了解公證書的使用情況，從而確保公證公信力評(píng)價(jià)體系的完整性。

（3）自評(píng)制度。各公證處和公證員都要對(duì)其自身在履行公證職能，落實(shí)為民服務(wù)方面的表現(xiàn)作出自評(píng)。自評(píng)考量的是公證處和公證員對(duì)自身公信力水平的認(rèn)知程度。一個(gè)良好的自知有助于充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，在日常工作中主動(dòng)提高服務(wù)水平、在遭遇問(wèn)題時(shí)主動(dòng)進(jìn)行反思改進(jìn)。

（4）互評(píng)制度。包括兩個(gè)層面上的互評(píng)：一是各公證處和各公證員之間的互評(píng)。通過(guò)互評(píng)找到別人眼中的公信力水平和自己眼中的公信力水平是否存在差距，從而為獎(jiǎng)優(yōu)懲劣提供依據(jù)。二是公證處、公證員、公證協(xié)會(huì)之間的互評(píng)。例如公證質(zhì)量檢查、各項(xiàng)行業(yè)評(píng)優(yōu)活動(dòng)、行業(yè)處理投訴情況等均可以囊括于此。通過(guò)這三者間的互評(píng)可以了解到整個(gè)公證行業(yè)目前公信力的大致情況，也對(duì)公證行業(yè)內(nèi)部各項(xiàng)具體評(píng)測(cè)指標(biāo)基本覆蓋。

（5）外部測(cè)評(píng)。公證行業(yè)可以定期或不定期邀請(qǐng)房產(chǎn)交易中心、法院等有密切聯(lián)系的部門通過(guò)其對(duì)公證書的使用情況對(duì)公證公信力作出客觀評(píng)價(jià)。從這些外部測(cè)評(píng)中能反映出公證公信力在整個(gè)社會(huì)上的認(rèn)可度。使公證行業(yè)可以及時(shí)就存在的問(wèn)題與這些部門進(jìn)行溝通，及時(shí)彌補(bǔ)或減少其對(duì)于公證公信力的影響。

2.測(cè)算比例。一級(jí)指標(biāo)的權(quán)重分配較為容易。由于公證機(jī)構(gòu)和公證員是整個(gè)公證公信力體系中最為重要的主體，無(wú)論在考評(píng)的參與度還是可評(píng)價(jià)度上都較為容易量化，因此在公證公信力指數(shù)中各為其分配30%的占比。

公證文書的公信力在整個(gè)公證公信力體系中雖然也很重要，但由于公證文書的受眾有限，通過(guò)公證書來(lái)對(duì)公證公信力作出評(píng)價(jià)的主體在數(shù)量上與能夠?qū)C機(jī)構(gòu)和公證員作出評(píng)價(jià)的主體相比稍顯不足，因此僅為其分配10%的占比。與之情況相類似的，公證行業(yè)的自律能力也由于評(píng)價(jià)來(lái)源有限，所以也只分配10%的占比。

嚴(yán)重影響公證公信力的行為雖然來(lái)源較少，但對(duì)公證公信力的破壞性巨大。因此要特別重視對(duì)于嚴(yán)重破壞公證公信力行為的檢測(cè)，將其納入到公證公信力評(píng)價(jià)體系中。為彰顯其重要性，為其分配了20%的占比。

相對(duì)而言，二級(jí)指標(biāo)較為繁復(fù)，而且各指標(biāo)間對(duì)于公證公信力評(píng)價(jià)也存在著權(quán)重不同。要厘清指標(biāo)間的權(quán)重，就需要組織業(yè)內(nèi)外人士通過(guò)問(wèn)卷形式（見附件）對(duì)所有的二級(jí)指標(biāo)進(jìn)行打分，了解在他們心中何者對(duì)公證公信力的影響更大。這是未來(lái)在完善這個(gè)評(píng)價(jià)體系過(guò)程中所要著重去做的。

當(dāng)所有的二級(jí)指標(biāo)權(quán)重確定后，就可以通過(guò)本節(jié)第一部分所述的測(cè)評(píng)方式進(jìn)行量化打分。首先各一級(jí)指標(biāo)將會(huì)相對(duì)獨(dú)立地得出該部分的得分，再有這些得分根據(jù)各自所分配的不同占比進(jìn)行換算，最終評(píng)價(jià)出一個(gè)科學(xué)的公證公信力指數(shù)。

附件 二級(jí)指標(biāo)權(quán)重評(píng)測(cè)表請(qǐng)您評(píng)判，下列指標(biāo)對(duì)公證公信力影響的大小，1位最低，5為最高。

公證公信力是抽象的，它看不見摸不著，是一種精神層面的主觀評(píng)價(jià)。但公證公信力又是可感知可構(gòu)建的。它在公證法律法規(guī)體系的完善中構(gòu)建，在公證職業(yè)道德建設(shè)與行業(yè)自律的加強(qiáng)中構(gòu)建，在公證執(zhí)業(yè)精神和公信力觀念的培育中構(gòu)建，體現(xiàn)于公證公信力評(píng)價(jià)機(jī)制、公證社會(huì)監(jiān)督機(jī)制和公證失信懲戒與責(zé)任追償機(jī)制中之中，體現(xiàn)于扎扎實(shí)實(shí)的公證服務(wù)中。

（責(zé)任編輯趙海鷗）