張婧

摘 要：《客戶服務(wù)與管理》是一門知識和技能相結(jié)合的綜合類課程，由于該課程在高職院校的發(fā)展相對較晚，因此很多學(xué)生不能認(rèn)識到它的重要性和作用，學(xué)習(xí)起來比較被動，這種現(xiàn)狀既影響了學(xué)生對客戶服務(wù)管理的興趣，還影響了該課程的健康發(fā)展。新課程改革之后，高職院校的課程教學(xué)也進(jìn)行了一系列改革，其中分層次教學(xué)的引入和實施在很多課程教學(xué)中都取得了不錯的教學(xué)成果。為此本文主要對分層次教學(xué)在《客戶服務(wù)與管理》課程中的實施應(yīng)用進(jìn)行了具體的分析。

關(guān)鍵詞：《客戶服務(wù)與管理》 分層次教學(xué) 教學(xué)實踐

隨著市場經(jīng)濟(jì)的深化發(fā)展，企業(yè)之間的競爭越來越激烈，不僅產(chǎn)品的差異性越來越小，而且價格戰(zhàn)的收效也日漸式微。因此，現(xiàn)在很多企業(yè)開始謀求差異化競爭發(fā)展之路，將客戶服務(wù)與管理提到了企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的日程，通過為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來鎖定老客戶、吸引新客戶，并實現(xiàn)對老客戶的再開發(fā)。世界著名管理學(xué)家邁克爾·哈默教授認(rèn)為，所謂新經(jīng)濟(jì)，就是客戶經(jīng)濟(jì)。在經(jīng)濟(jì)全球一體化發(fā)展的背景下，知識經(jīng)濟(jì)時代就是以挖掘并提升客戶價值為核心的服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代。從這一角度來看，高職院校的《客戶服務(wù)與管理》無疑是符合時代發(fā)展的經(jīng)管類專業(yè)重要課程，學(xué)生學(xué)好這門課程，無論對企業(yè)發(fā)展，還是對學(xué)生個人發(fā)展，都具有極為重要的現(xiàn)實意義。

一、客戶服務(wù)與管理現(xiàn)狀分析

客戶服務(wù)管理，一般是指企業(yè)以及管理者通過一定的管理，為客戶實現(xiàn)的持續(xù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提供，以及企業(yè)品牌的創(chuàng)建，滿足客戶的不同需求，并提升價值的一個服務(wù)活動過程?？蛻舴?wù)管理，是將了解、滿足客戶需求為最終目的的，是企業(yè)實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展的中心工作。我國的市場經(jīng)濟(jì)制度在發(fā)展中不斷得到完善，市場營銷理念也不斷的向各行業(yè)、企業(yè)中滲透和傳播，客戶服務(wù)管理就成為了當(dāng)前企業(yè)面臨的最大問題。針對這種情況，就要重視客戶的服務(wù)和人才的培養(yǎng)，將人才知識結(jié)構(gòu)向更加合理化和全面性上來發(fā)展，在專業(yè)知識實現(xiàn)熟練掌握時，建立客戶服務(wù)的中心思想。通過一份有效的國內(nèi)客戶服務(wù)管理調(diào)查，我們可以得知：第一產(chǎn)業(yè)的企業(yè)，開展?fàn)I銷時將重點放在了市場策劃和銷售上，重點管理的是策劃及銷售部門；第二產(chǎn)業(yè)的企業(yè)，客戶服務(wù)管理是分布在市場部、銷售部和客戶服務(wù)部等部門開展的管理；第三產(chǎn)業(yè)的企業(yè)，客戶服務(wù)管理存在于更加廣泛的崗位中，從前臺服務(wù)到客戶服務(wù)中心，涉及各部門的管理中。而要進(jìn)行客戶管理的企業(yè)，從餐飲娛樂到金融業(yè)、制造業(yè)，涉及范圍廣，市場對專業(yè)人需求量也非常大。在一些大企業(yè)中，為了完善自己企業(yè)的客戶管理，會組織客戶服務(wù)主管及高級專員去國外進(jìn)行參觀以及學(xué)習(xí)，并在企業(yè)內(nèi)都創(chuàng)建了專門針展客戶的服務(wù)中心，開展客戶的服務(wù)和管理工作。這樣，專業(yè)的客戶管理人員就成了企業(yè)間、職場上的最有效的工具。據(jù)調(diào)查，國內(nèi)專業(yè)從事客戶服務(wù)的管理工作的人員已經(jīng)有100萬人以上了，這還沒有包括間接提供服務(wù)的在內(nèi)的保守估計。人員雖然不少，但是整體的專業(yè)卻不高，完全不能滿足企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的需要。這主要表現(xiàn)在：第一，客戶服務(wù)人員基本上沒有經(jīng)過正規(guī)的專業(yè)培訓(xùn)，缺乏理論知識，對客戶的管理能力不高，采取的是舊式管理方法，少數(shù)參加培訓(xùn)的人員，也起不到很好的帶頭作用；第二，由于對客戶的管理還是采取的傳統(tǒng)方式，因此很多新客戶的新要求已經(jīng)無法滿足和實現(xiàn)。這些都無形中給企業(yè)的客戶管理造成了滯后，影響了企業(yè)的發(fā)展，造成了經(jīng)濟(jì)的損失。因此，當(dāng)務(wù)之急就是加強(qiáng)企業(yè)的客戶服務(wù)管理培訓(xùn)，提高人員的專業(yè)素養(yǎng)，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，帶動我國總體經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。客戶服務(wù)管理專業(yè)人才在未來企業(yè)的發(fā)展中必將成為炙手可熱的選擇。

二、高職《客戶服務(wù)與管理》課程實行分層教學(xué)的理論依據(jù)和必要性

1.高職客戶服務(wù)與管理》課程分層次教學(xué)的理論依據(jù)。美國美國哈佛大學(xué)心理學(xué)家霍華德.加德納在上世紀(jì)的80年代提出了多元智力理論，認(rèn)為人的智力可以分為七種類型的組合，不同的人會有不一樣的智力組合，以此并沒有誰比誰聰明的說法，只會在某些方面上會更加的突出，不同的學(xué)生就會在不一樣的領(lǐng)域中展現(xiàn)出不同的優(yōu)勢。這種理論，承認(rèn)了智力上的差異存在，但指出這些差異并無法正確的衡量一個學(xué)生的智力，而且也不可將智力分為智力性和非智力性的。多元智力理論，認(rèn)為學(xué)生的智力各有不同和表現(xiàn)優(yōu)勢，在這點上比傳統(tǒng)學(xué)生差異觀更進(jìn)了一步。在此基礎(chǔ)上，高職教學(xué)中就要注重和尊重學(xué)生的個體差異，在教學(xué)過程中遵循因材施教原則。因材施教，并不是將學(xué)生分為三六九等，區(qū)別對待，而是分析學(xué)生的優(yōu)劣勢，并充分認(rèn)識和重視，并根據(jù)此開展有效教學(xué)，使之有所發(fā)展，這也是分層教學(xué)中的把握原則。高職教育應(yīng)重視培養(yǎng)模式的多樣化和培養(yǎng)目標(biāo)的多層次，在保證教學(xué)實踐性的前提下，滿足學(xué)生的不同意愿的發(fā)展需求，進(jìn)而促使他們實現(xiàn)技能就業(yè)、技能創(chuàng)業(yè)，謀求更好的未來發(fā)展之路。

2.高職《客戶服務(wù)與管理》課程實行分層教學(xué)的必要性。高職學(xué)生文化基礎(chǔ)差、學(xué)習(xí)能力低這是擺在高職教師面前的現(xiàn)實狀況，必須要正視。而且由于招生存在廣泛性，因此生源復(fù)雜、水平差異大，部分來源于基礎(chǔ)較差的中等職業(yè)學(xué)校，有些高考錄取的，因此知識水平和個性方面都有較大的差距。在知識學(xué)習(xí)上，學(xué)術(shù)性知識以及通識性知識存薄弱性，在職業(yè)技能和動手能力以及實踐能力上都有強(qiáng)弱之分。另外，現(xiàn)在的高職教育已經(jīng)不再是學(xué)生的終結(jié)教育，學(xué)生可以選擇畢業(yè)后就業(yè)，也可以選擇繼續(xù)深造，這點就突出了高職目標(biāo)的多元化特點。高職院校在針對生源差異大、基礎(chǔ)薄弱、以及教課難、學(xué)生信心不足及教學(xué)效果不佳這一現(xiàn)實問題上，可以有效的利用分層教學(xué)方法，來克服傳統(tǒng)教學(xué)因目標(biāo)要求、內(nèi)容一致、方法單一所帶來的種種弊端，從而實現(xiàn)學(xué)生原基礎(chǔ)上的更優(yōu)發(fā)展，為之后學(xué)生的升學(xué)之路打下堅實基礎(chǔ)，為走進(jìn)社會的學(xué)生強(qiáng)化操作的技能，讓他們可以很快的適應(yīng)社會并在自己崗位上創(chuàng)建佳績。因此，分層次教學(xué)模式的實施對新形勢下的高職教育顯得尤為必要。

三、分層次教學(xué)在《客戶服務(wù)與管理》課程中的實施策略

分層次教學(xué)要實現(xiàn)有效的開展，就要對涉及到的教育觀念、教學(xué)資源、教學(xué)管理等多方面進(jìn)行有效的分析和探索，并制定有效的實施策略，在結(jié)合學(xué)?，F(xiàn)有資源的基礎(chǔ)上，將現(xiàn)代教學(xué)的理念在目標(biāo)、方法及學(xué)生評價方面進(jìn)行充分體現(xiàn)。

1.教學(xué)目標(biāo)分層。在開展分層次教學(xué)時，不同層次的學(xué)生同一階段上會有不同的認(rèn)知目標(biāo)和能力目標(biāo)，教師可以此作為制定教學(xué)目標(biāo)的依據(jù)。第一類：目標(biāo)可以定為對教學(xué)內(nèi)容大綱的全部掌握，并通過知識的靈活運(yùn)用，可以對教材中標(biāo)有“*”的內(nèi)容及課外參考進(jìn)行學(xué)習(xí)；第二類：對教學(xué)大綱內(nèi)容知識點可基本掌握，能夠運(yùn)用所學(xué)逐漸培養(yǎng)自主學(xué)習(xí)；第三類：對教材中最基本知識點進(jìn)行掌握，遵照“夠用為度”的原則，嘗試對所學(xué)進(jìn)行應(yīng)用，并逐步學(xué)會歸納小結(jié)。

2.教學(xué)方法分層。教師進(jìn)行教學(xué)內(nèi)容和過程的設(shè)計，目的就是激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，幫助學(xué)生實現(xiàn)有效學(xué)習(xí)。因此，教師要將針對學(xué)生的基礎(chǔ)開展有效探索，針對不同層次、不同學(xué)習(xí)情緒設(shè)計和組織不同教學(xué)方法。每個層次就應(yīng)有各自的特點和重點，并通過采用不同的學(xué)習(xí)方法，提升各層的學(xué)生的學(xué)習(xí)。第一層的學(xué)生，教師應(yīng)挖掘?qū)W生的學(xué)習(xí)潛能，利用探索式教學(xué)，加強(qiáng)學(xué)生的思維訓(xùn)練，重點培養(yǎng)學(xué)生的求異思維能力；第二層次的學(xué)生，可采去啟發(fā)式教學(xué)方法，引導(dǎo)學(xué)生開拓思路，通過自己的努力獲得解決方法；正確應(yīng)用“問題討論法”，培養(yǎng)學(xué)生的自主學(xué)習(xí)，讓學(xué)生真正的實現(xiàn)“會學(xué)”。第三層次的學(xué)生，教師要特別注意學(xué)生自信心和興趣的培養(yǎng)，控制好教學(xué)的速度，從慢教學(xué)中查缺補(bǔ)漏，提高教學(xué)效果。

3.教學(xué)評價分層。分層次教學(xué)，更適用在學(xué)分制條件下。開展學(xué)分制的目的，是讓學(xué)生可以自由的進(jìn)行學(xué)科內(nèi)容的選擇，通過不同的選擇，實現(xiàn)自身的興趣發(fā)展。教師在對學(xué)生進(jìn)行評價時，就要改變傳統(tǒng)的課程考試方法，采取課程分加活動分、實踐分的柔性學(xué)分結(jié)構(gòu)進(jìn)行總體評價，只要總學(xué)分達(dá)到規(guī)定的要求即可[3]。

四、高職《客戶服務(wù)與管理》課程分層次教學(xué)的幾點思考

1.分層教學(xué)，必須注意因材施教的最大發(fā)揮，將學(xué)生的個性以及特長重點培養(yǎng)，不但讓不同層次的學(xué)生都能夠有所發(fā)展，還照顧了他們的特點，很好的將素質(zhì)教育的發(fā)展要求體現(xiàn)了出來，提升了學(xué)生的整體綜合素養(yǎng)。在開展教學(xué)的整個過程中，學(xué)生是參與的主體，并形成了自主學(xué)習(xí)，構(gòu)建了分層激勵的學(xué)習(xí)氛圍。這樣的教學(xué)，不但實現(xiàn)了學(xué)科特長生的培養(yǎng)，還有效的控制了學(xué)科的分化，使學(xué)生的潛能實現(xiàn)了有效發(fā)掘，進(jìn)一步提升教學(xué)的效果。但從整體上分析，分層教學(xué)還不夠系統(tǒng)，仍是一種折衷的現(xiàn)代教學(xué)行為。

2.要實現(xiàn)評價機(jī)制的進(jìn)一步完善。分層次教學(xué)是將學(xué)生的能力在有限資源下通過因材施教實現(xiàn)有效挖掘，使學(xué)生能夠通過教學(xué)學(xué)有所得。但從現(xiàn)行的評價機(jī)制來看，由于其還存在較大的不完善性，因此還需要進(jìn)一步在理念、制度以及措施方面進(jìn)行分析和探索，不斷完善分層教學(xué)機(jī)制，創(chuàng)建起一個有效的分層教學(xué)機(jī)制。

3.教師要多注意學(xué)生的思想變化，做好思想指導(dǎo)工作。分層次教學(xué)是以實現(xiàn)學(xué)生個性發(fā)展為目標(biāo)的，對教學(xué)的效果的實現(xiàn)并未多做強(qiáng)調(diào)，因此，這種教學(xué)方法僅是目前還未健全、生源還不穩(wěn)定的高職教育體制的一種過渡教學(xué)方法。對于自尊心較強(qiáng)的部分學(xué)生來說，分層教學(xué)在開展時可能會將他們編入較低層次，這種編排就很容易造成他們心理上的壓力；如果將學(xué)習(xí)欲望低的“差生”集中一個層中，也會容易造成消極意識的聚集。這樣看來，必須要針對學(xué)生的思想開展有效管理工作。教師要以平等、誠摯的愛心來感動和感染每一位學(xué)生，讓學(xué)生感到對他的尊重和愛心，就可以建立起和諧的師生相處，只有融洽的師生關(guān)系才能促進(jìn)有效分層教學(xué)的實現(xiàn)。

五、結(jié)語

《客戶服務(wù)與管理》是高職院校最基本的一門專業(yè)課程，當(dāng)前在很多領(lǐng)域和學(xué)科中都發(fā)揮著越來越重要的作用。不僅提高了學(xué)生的職業(yè)能力和崗位勝任力，而且也使學(xué)校培養(yǎng)目標(biāo)與企業(yè)實際需求實現(xiàn)了有效銜接，增強(qiáng)了學(xué)生在就業(yè)工作中的優(yōu)勢。而且隨著服務(wù)行業(yè)的逐漸增多，客戶服務(wù)也漸漸深入到了社會的各個領(lǐng)域，高職院校人才培養(yǎng)應(yīng)該根據(jù)社會的需求和學(xué)生特點進(jìn)行分層次的教學(xué)，以滿足社會對人才日益增長的需求。

參考文獻(xiàn)：

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