王娟四川省遂寧市中醫(yī)院眼科，四川遂寧　629000

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人性化護理服務模式在眼科門診護理管理工作中的應用效果觀察

王娟
四川省遂寧市中醫(yī)院眼科，四川遂寧629000

［摘要］目的探討人性化護理服務模式在眼科門診工作中的應用效果。方法選取該院收治的120例眼科疾病患者作為研究對象，收治時間在2011年4月—2014年5月期間，使用數(shù)字抽取法將其平均分成各有60例患者的觀察組和對照組，對照組眼科疾病患者接受常規(guī)護理措施，觀察組眼科疾病患者接受人性化護理服務，觀察兩組眼科疾病患者的臨床護理效果。結(jié)果觀察組眼科疾病患者的焦慮值（12.34±1.23）分、抑郁值（14.34±3.33）分、護理滿意度90.00%、護理人員的護理質(zhì)量（92.43±4.23）分及醫(yī)療糾紛發(fā)生率（6.67%）明顯優(yōu)于對照組眼科疾病患者，兩組數(shù)據(jù)對比差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。結(jié)論人性化護理服務模式在眼科門診護理管理工作中具有顯著的臨床效果，可有效消除患者的不良情緒，提高護理人員的護理質(zhì)量及患者的護理滿意度，減少醫(yī)療糾紛，值得在臨床護理工作中進一步推廣及運用。

［關(guān)鍵詞］人性化護理服務；眼科門診；護理管理；效果

眼睛是人體最重要感覺器官，眼科疾病患者大多伴有全身性相關(guān)病理癥狀，易導致患者出現(xiàn)焦慮、抑郁等不良心理情緒，加上患者對疾病治療的期望較高，進一步加劇了護患關(guān)系的緊張［1］。近年來，隨著醫(yī)療體制的改革及人們物質(zhì)文化水平的逐漸提高，傳統(tǒng)的護理服務已不能滿足眼科門診疾病患者的需要［2］。為此，該文特選取該院收治的120例眼科疾病患者作為研究對象，探討人性化護理服務模式在眼科門診護理管理工作中的應用效果，現(xiàn)報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料

選取該院收治的120例眼科疾病患者作為研究對象，收治時間在2011年4月—2014年5月期間，使用數(shù)字抽取法將其平均分成各有60例患者的觀察組和對照組。對照組：該組共有32例男性患者和28例女性患者，年齡范圍在20～77歲之間，平均年齡為（48.25±0.21）歲。大專以上學歷14例（23.33%），高中學歷18例（30.00%），初中及以下學歷28例（46.67%）。觀察組：該組共有31例男性患者和29例女性患者，年齡范圍在21～78歲之間，平均年齡為（48.32±0.29）歲。大專以上學歷13例（21.67%），高中學歷17例（28.33%），初中及以下學歷30例（50.00%）。

入選標準：所有患者均在知情同意下簽署知情同意書，并自愿參加該研究；所有患者均患有不同程度的眼科疾病；排除精神障礙、認知功能障礙及不愿意配合該研究的患者。

經(jīng)統(tǒng)計學分析，觀察組和對照組眼科疾病患者的平均年齡、性別分布等基線資料均衡性較高，差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05），兩組的數(shù)據(jù)資料可用于研究對比當中。

1.2護理方法

對照組：對照組眼科疾病患者接受常規(guī)護理，在就診前，護理人員應對患者進行常規(guī)健康教育，告知患者在視力測量、散瞳過程中應注意的事項。觀察組：觀察組眼科疾病患者接受人性化護理服務，具體內(nèi)容如下。

（1）環(huán)境護理：眼科門診患者較多，環(huán)境較嘈雜，會增加患者的焦慮情緒。護理人員可在走廊上設置就診排隊休息座椅，同時還可在候診室墻上掛上醫(yī)學專家介紹、圖文并茂的健康咨詢專欄及就診注意事項等圖畫；在走廊上設置地標線，為患者提供清晰的指引，能夠更好地維護門診秩序及就診環(huán)境。

（2）心理護理：患者到眼科就診時，護理人員應主動與患者溝通，溝通過程中應態(tài)度熱情、語言得體大方，了解患者存在的眼科疾病，向患者介紹就診流程及科室環(huán)境，護理人員還應積極回答患者的問題，消除患者的不良心理情緒；護理人員應指導患者進行就診，引導患者快速就診。

（3）操作規(guī)范護理：患者在進行散瞳、視力測量等操作時，護理人員應采用通俗易懂的語言向患者講解操作過程及存在的相應癥狀，讓患者做好心理準備。

（4）保護隱私：眼科就診患者較多，在患者就診過程中，應主動請其他患者回避，注意保護患者的隱私，操作動作輕柔；護理人員還應積極引導其他患者在等候區(qū)，并對耐心較差的患者主動解釋，得到患者的理解。

1.3觀察指標

對經(jīng)不同護理措施的觀察組和對照組眼科疾病患者的焦慮、抑郁、護理滿意度及護理人員的護理質(zhì)量進行觀察。焦慮自評量表（SAS）：1～4分制，20個題，0～100分，＞50分有焦慮狀態(tài)，得分越高表明患者的焦慮狀態(tài)越明顯。抑郁自評量表（SDS）：1～4分制，20個題，0～100分，＞50分有抑郁狀態(tài)，得分越高表明患者的抑郁狀態(tài)越明顯。護理工作質(zhì)量按0～100分計算，分數(shù)越高，表明患者的護理工作質(zhì)量越好。護理滿意度：總分為100分，得分高于85分表示非常滿意，得分在70～85分表示滿意，得分低于60～70分表示一般，得分在60分以下表示不滿意。滿意度=非常滿意+滿意+一般/100%。

1.4統(tǒng)計方法

采用SPSS18.0軟件對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計處理。計量資料用均數(shù)±標準差（x±s）表示，通過t檢驗，計數(shù)資料用n（%）表示,采用х2檢驗，若兩組數(shù)據(jù)間的P值小于0.05，代表差異具有統(tǒng)計學意義。

2結(jié)果

2.1兩組患者焦慮、抑郁及護理人員的護理質(zhì)量評分對比

經(jīng)過護理后，觀察組眼科疾病患者的焦慮、抑郁值明顯低于對照組，且護理人員的護理質(zhì)量明顯高于對照組，兩組數(shù)據(jù)對比，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。見表1。

表1對比兩組眼科疾病患者的焦慮、抑郁及護理人員的護理質(zhì)量評分［分，（x±s）］

2.2兩組患者護理滿意度對比

經(jīng)過護理之后，觀察組眼科疾病患者的護理滿意度為90.00%，明顯優(yōu)于對照組眼科疾病患者的70.00%，兩組數(shù)據(jù)對比，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。見表2。

表2兩組眼科疾病患者的護理滿意度對比［n（%）］

經(jīng)過護理之后，觀察組眼科疾病患者醫(yī)療糾紛發(fā)生率為6.67%（2/60），對照組眼科疾病患者醫(yī)療糾紛發(fā)生率為23.33%（14/60）。由此可知，兩組數(shù)據(jù)對比，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。

3討論

眼睛是人的視覺器官，當患者視力受損時，會嚴重影響患者的身心健康，給患者帶來較多的負面情緒，使護患關(guān)系更緊張，容易引起醫(yī)療糾紛［3］。隨著醫(yī)學技術(shù)的不斷進步，傳統(tǒng)護理模式已不能適應患者的需要，以疾病中心的醫(yī)學模式逐漸轉(zhuǎn)化為以患者為中心。因此，患者在就診過程中，不僅需要精湛的技術(shù)，同時還需要人文關(guān)懷及人性化溝通［4］。

人性化護理模式就能滿足患者以上需求，可根據(jù)醫(yī)院環(huán)境、患者的心理、患者的疾病等方面進行全方位的人性化護理措施，能夠有效減少疾病對患者產(chǎn)生的不適，提高患者的護理滿意度［5］。人性化護理措施主要以尊重患者的生命價值、個人隱私為核心，主要目的是為患者提供舒適的就醫(yī)環(huán)境，使患者感受到方便、舒適及滿意。眼科疾病患者由于存在視力下降，會導致患者出現(xiàn)焦慮、恐懼等不良情緒，傳統(tǒng)的護理模式往往只注重解除疾病對患者造成的負擔，并不能改善患者精神、心理等方面造成的負擔，易引起醫(yī)療糾紛［6］。人性化護理模式主要體現(xiàn)以人為本，護理人員通過熱情的服務，消除患者對環(huán)境的陌生感，減少患者的不良情緒［7］。通過給予患者心理護理措施，可消除患者的焦慮、恐懼等不良情緒，滿足患者的心理需求，使患者正確面對疾病，提高患者的依從性。規(guī)范操作流程及保護患者隱私，能夠提高患者的信任感，緩解患者的不安情緒，提高患者的依從性，從而有效提高患者的護理滿意度［8］。與傳統(tǒng)護理措施相比，人性化護理措施主要通過對患者進行環(huán)境、心理、操作規(guī)范、保護隱私等護理措施，眼科疾病患者的不良情緒、護理滿意度均得到了明顯的改善，護理人員的護理質(zhì)量也得到了顯著的提高，從而提示人性化護理措施的實施可促使護理人員主動進行學習，從而提高護理人員的自身業(yè)務水平，為患者提供更滿意的服務，從而提高患者的護理滿意度［9］。

綜上情況可知，觀察組眼科疾病患者的焦慮值（12.34±1.23）分、抑郁值（14.34±3.33）分、護理滿意度90.00%、護理人員的護理質(zhì)量（92.43±4.23）分及醫(yī)療糾紛發(fā)生率（6.67%）明顯優(yōu)于對照組眼科疾病患者，兩組數(shù)據(jù)對比，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。

總而言之，人性化護理服務模式在眼科門診護理管理工作中具有顯著的臨床效果，可有效消除患者的不良情緒，提高護理人員的護理質(zhì)量及患者的護理滿意度，減少醫(yī)療糾紛，值得在臨床護理工作中進一步推廣及運用。

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Humanized Nursing Service Mode in Ophthalmic Outpatient Nursing Management the Application Effect is Observed

WANG Juan
Sichuan suining city hospital，Suining，Sichuan Province,629000 China

［Abstract］Objective To study the humanized nursing service mode the application result in ophthalmic outpatient nursing management.Methods Choose 120 cases of our hospital eye disease patients as the research object,the treating time in April 2011 to May 2014,using a digital sampling method the average into each have 60 patients of the observation group and control group,control group patients with eye diseases for routine nursing measures,observation group of eye disease patients to accept the humanized nursing service,observe clinical nursing effect of two groups of patients with eye diseases.Results Observation group values of anxiety in the patients with eye disease（12.34±1.23）,depression value（14.34±3.33）points,nursing satisfaction（90.00%）,the nursing quality of the nursing staff（92.43±4.23）and the incidence of medical disputes（6.67%）was better than control group in patients with eye disease,significant difference was found in two groups of data comparison（P＜0.05）.Conclusion Humanistic nursing service mode in the ophthalmic outpatient nursing management work has significant clinical effect,can effectively eliminate the bad feelings of the patients,improve the quality of nursing care and nursing satisfaction of patients,reduce medical disputes,is worth further promotion and application in the clinical nursing work.

［Key words］Humanized nursing service;Ophthalmic clinic;Nursing management;Effect

收稿日期：（2015-11-16）

［作者簡介］王娟（1977.11-），女，四川遂寧人，本科，主管護師，主要從事護理工作。

DOI：10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.05.193

［中圖分類號］R19

［文獻標識碼］A

［文章編號］1672-5654（2016）02（b）-0193-03