王婷婷吉林省四平市中醫(yī)醫(yī)院,吉林四平　136001

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人性化管理在護理管理中的應用觀察及效果研究

王婷婷
吉林省四平市中醫(yī)醫(yī)院,吉林四平136001

［摘要］目的探討人性化管理在護理管理中的臨床療效。方法在護理管理中實施人性化管理，對實施前后的護理人員各106名進行護理質量、護理滿意度比較，同期患者各120例進行滿意度調查。結果人性化管理實施后護理質量包括文書書寫規(guī)范、操作熟練程度、工作責任心、與患者的溝通能力、處理突發(fā)事件的能力、基礎護理能力得分、護理人員對工作環(huán)境、同事關系、護理技能、護理知識、參加培訓學習的滿意得分、患者滿意得分均明顯高于實施前（P＜0.05）；護理差錯發(fā)生率明顯低于實施前（P＜0.05）。結論在護理管理中采用人性化管理，可明顯提高護理人員的工作積極性，提高護理質量，提高患者滿意度，值得推廣。

［關鍵詞］人性化管理；護理管理；效果

隨著人們生活水平的增高，人們對生活質量、身體健康的要求也不斷增高，對臨床治療、護理質量的要求也不斷增加。加之醫(yī)療技術的不斷發(fā)展，對護理工作也提出了更高的要求。常規(guī)護理工作任務重，責任大，需要新的護理模式和管理方法，以不斷適應新技術的發(fā)展和患者的需求。人性化護理模式是近年來發(fā)展起來的新型護理模式，體現了以人為本，以患者為中心的特點。該模式可以充分調動護理工作人員的積極性，最大限度發(fā)掘其潛能，提高其主觀能動性，優(yōu)化其日常工作環(huán)境，從而提高護理滿意度。資料顯示，人性化護理管理模式的實施在提升醫(yī)療機構的護理管理工作質量，提高其競爭力，提高護理滿意度，改善醫(yī)患關系方面發(fā)揮了重要作用［1］。該院近年來將人性化管理模式納入護理工作中，效果滿意，現報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料

選擇2013年6月—2014年7月在該院工作1年以上的護理工作人員106名，均為女性，年齡21～52歲，平均（33.41±3.51）歲，工齡1～32年，平均（14.03±2.18）年，副主任及以上護師11名，主管護師23名，護師21名，護士51名；本科27名，大專57名，中專22名。2014 年7月選擇患者120例，男性72例，女性48例，年齡23～63歲，平均（49.53±3.28）歲，初中及以下文化67例，高中中專33例，本科及以上20例；2015年6月選擇患者120例，男性71例，女性49例，年齡21～65歲，平均（48.32±3.06）歲，初中及以下文化71例，高中中專31例，本科及以上18例。兩組患者性別年齡差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05）。

1.2護理方法

人性化管理實施前，采用常規(guī)管理，制定醫(yī)院管理制度并落實實施，包括考勤制度、獎懲制度等，按照護理程序對患者進行護理，患者入院后對患者進行病情評估，遵醫(yī)囑為患者用藥，做好病情觀察和日常護理。對新來的護理人員進行崗前培訓，按照醫(yī)院培訓計劃安排部分人員外出培訓。人性化管理實施的具體方法如下。

1.2.1創(chuàng)造良好工作環(huán)境護理人員工作任務重，心理壓力大。醫(yī)院管理應努力改善其工作環(huán)境，為其締造輕松、舒適的工作氛圍。配備先進的醫(yī)療儀器及設備，減輕護理人員工作量，改善醫(yī)院環(huán)境，優(yōu)化醫(yī)療布局，適當在辦公室布置綠色植物，以減輕或消除護理人員的心理壓力，使其以最佳精神狀態(tài)輕松愉快地投入到工作［2］。讓護理人員參與到管理中，廣泛聽取護理人員的意見，集思廣益，可通過舉辦座談會或面對面的形式，內容包括科室的發(fā)展、人員分工、決策臨床醫(yī)護重要事項等，與護理人員一起討論，發(fā)揮個人的智慧，增進團體凝聚力及團隊合作意識。組織各種娛樂活動，增進護理人員之間、與醫(yī)生之間的感情，加強人員之間的溝通交流，建立和諧的人際關系。

仔細觀察護理工作人員情緒上的變化，動員大家?guī)椭鉀Q工作上和生活中遇到困難的同事，仔細分析原因，幫助護理工作人員尤其是新來的護理人員了解自身特點，發(fā)揚優(yōu)點，改正不足。醫(yī)護之間、護護之間建立相互之間的信任感，相互學習，互相彌補不足，以促進科室健康和諧發(fā)展，從而保障護理質量。

1.2.2提高護理管理人員素質醫(yī)院護理管理人員要提高認識，不斷學習新的管理理念，充分認識自己的崗位職責，樹立以人為本的管理理念［3］，多從一線護理人員的角度思考問題，將人性化管理理念貫徹于護理管理中。同時管理人員要不斷提高自身的臨床理論知識和操作技能，能對一線護理人員進行指導，加強與一線護理人員的溝通交流，并做到相互尊重，坦誠相待，帶頭貫徹人性化護理管理的理念［4］。

1.3.3建立獎懲制度科學、合理的激勵機制在人性化護理管理中發(fā)揮著重要的作用［5］。在廣泛聽取一線護理工作人員的意見、充分了解其思想狀況的基礎上制定合理的激勵機制、考核機制，引入競爭激勵機制，使其充分發(fā)揮個人優(yōu)勢，多對其工作成績進行鼓勵、肯定，盡量消除對臨床護理質量有負面影響的因素，激發(fā)護理人員的工作熱情。采取多元化的激勵手段［6］如物質、精神、假期、進修等，對表現突出、成績優(yōu)秀的個人進行獎勵，以充分調動每個人的工作積極性，提高工作效率和護理質量。

1.3.4發(fā)揮護理工作人員的特長根據每個護理人員的特點、能力合理安排崗位分工，以充分挖掘個人的潛能，發(fā)揮個人優(yōu)勢。重視對一線護理人員的培訓，采取請進來送出去的形式進行交流培訓，積極進行學術交流，多給一線護理人員外出培訓的機會，讓每個人感受到良好的工作前景。組織科室間的觀摩交流，以大帶小，互助互幫，鼓勵技術好的護師對護士進行幫助，既提高護理技能又能增進科室人員之間的感情。讓一線護理工作人員參與到管理中，使其有主人翁的精神，在工作中找到滿足感，感覺到自己被重視，并積極主動參與到工作中。

1.2調查方法

自行設計調查表，分別于2014年7月、2015年7月對同一群護理人員進行問卷調查。調查內容包括護理質量、護理人員滿意度、患者滿意度。護理質量包括文書書寫規(guī)范、操作熟練程度、工作責任心、與患者的溝通能力、處理突發(fā)事件的能力、基礎護理能力6項，每項滿分100分。護理人員滿意度從工作環(huán)境、同事關系、護理技能、護理知識、參加培訓學習5個方面進行調查，每項滿分100分。患者護理滿意度包括護理人員護理服務態(tài)度、住院環(huán)境、護理技能、護理質量4項，每項滿分100分。

1.4統(tǒng)計方法

所有數據輸入SPSS17.0軟件包，計量資料用t檢驗，計數資料用х2檢驗。

表1人性化管理實施前后護理質量比較（x±s）

2結果

2.1人性化管理實施前后護理質量比較

人性化管理實施后文書書寫規(guī)范、操作熟練程度、工作責任心、與患者的溝通能力、處理突發(fā)事件的能力、基礎護理能力得分均明顯高于實施前，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），見表1。

2.2護理人員滿意度

人性化管理實施后，護理人員對工作環(huán)境、同事關系、護理技能、護理知識、參加培訓學習的滿意得分均明顯高于實施前，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），見表2。

2.3患者滿意度調查情況

人性化管理實施后，患者對護理人員護理服務態(tài)度、住院環(huán)境、護理技能、護理質量得分均明顯高于實施前，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），見表3。

表3人性化管理實施前后患者滿意度調查情況（x±s）

2.4護理差錯發(fā)生情況

人性化管理實施前調查患者120例，發(fā)生護理差錯5例，發(fā)生率為4.17%；實施后調查患者120例，未發(fā)生護理差錯。人性化管理實施前護理差錯發(fā)生率明顯高于實施后，差異有統(tǒng)計學意義（х2=5.11，P＜0.05）。

3討論

隨著醫(yī)療技術發(fā)展，護理模式也在不斷變化以適應新技術的要求和患者需求。人性化管理就是這樣一種模式，要求以人為本，重視精神、心理關懷在患者康復過程中的作用，體現了人文精神關懷的本質［7］。醫(yī)院護理管理中實行人性化管理是醫(yī)院發(fā)展的要求也是必然趨勢［8］。人性化管理模式表現在多方面，不僅要求對人進行關懷，還要做到合理用人，善于用人，知人善任，充分發(fā)揮個人的特長和潛能，從改善工作環(huán)境、參與管理、加強交流培訓等各方面發(fā)揮個人的積極性、主動性及創(chuàng)造性［9］，使人力資源效益得到最深化、最大化。

通過引起現代化的設備，改進技術等方面提高工作效率，減輕護理人員工作負擔。創(chuàng)造舒適的工作環(huán)境，使護理人員有愉悅感，從精神上得到放松，從而提高工作質量，預見性地預防護理中存在的可能風險，從而降低護理工作風險，為患者提供優(yōu)質的護理服務，提高患者滿意度，促進醫(yī)患之間的和諧關系，減少護患糾紛。

一線護理人員是護理工作的主力，他們工作主動性、積極性直接關系到護理質量［10］。管理人員應經常主動與他們進行溝通交流，了解他們的需求，盡量幫助她們解決工作中的困難，并力所能及地幫助他們解決生活中的問題。同時要尊重她們，交流時注意用溫和的語言，尤其要避免在病房等公共場所批評指正。只有讓他們從內心感受到被關心、關懷，才能自愿按照上級意見進行整改，并提高工作主動性。對護理人員的鼓勵不僅需要物質刺激，精神需求的滿足也非常重要。他們需要得到領導的肯定，需要得到上級護師的肯定，需要得到同事的認可。希望大家能賞識他們的工作能力和發(fā)展?jié)摿?。因此，管理人員在建立激勵機制的同時，要多對他們進行鼓勵和贊許，對工作成績優(yōu)異的護理人員應在公開場合進行表彰、獎勵［10］。

良好的工作發(fā)展前景也是護理人員積極工作的動力。管理人員要創(chuàng)造一切機會讓他們進修、深造，多組織全院護理人員進行培訓，邀請專家講課，不斷深化她們的知識結構和層次。組織培訓時要考慮到他們的時間、精力，合理安排學習時。多組織科室學習，讓他們參加科室疑難病例討論，滿足他們對于新技術、新知識的需求［9］。管理人員不僅要關心他們的工作，也要從生活方面盡心關心，多觀察他們情緒的變化，與他們結成生活上的好朋友、工作中的好同事，多給予她們重視和理解，幫助她們實現自身理想及價值［10］。

該組資料中，人性化管理實施后，護理質量包括文書書寫、技能操作、工作責任心、交流溝通能力、處理突發(fā)事件的能力、基礎護理能力得分均明顯高于實施前（P＜0.05），護理人員對工作環(huán)境、同事關系、護理技能、護理知識、參加培訓學習的滿意度得分均明顯高于實施前（P＜0.05），患者對護理人員的服務態(tài)度、護理技能、護理質量及住院環(huán)境得分亦高于實施前（P＜0.05）；實施后護理差錯發(fā)生率明顯低于實施前（P＜0.05）。提示人性化管理可以明顯提高護理人員的理論水平和技能，增強其責任心，提高了其交流溝通能力及處理突發(fā)事件的能力，增加了同事之間的融洽關系，提高了護理質量，提高了護理滿意度。

總之，人性化管理提高了護理人員的業(yè)務素質及護理技能，提高了其處理突發(fā)事件的能力，增強了其責任心，充分調動了他們的工作主觀能動性及積極性，提高了護理質量。同時使護患之間、醫(yī)護之間的關系更加和諧融洽，提高了護理滿意度，減少了護理差錯的發(fā)生，減少了醫(yī)患糾紛，創(chuàng)造了良好的社會、經濟效益，值得臨床推廣。

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Humanized Management in the Application to Observe the Effect and Nursing Management

WANG Ting-ting
Jilin siping siping jilin province hospital of traditional Chinese medicine,Siping,Jilin Province,136001 China

［Abstract］Objective to study the clinical curative effect of humanized management in nursing management.Methods carrying out the humanized management in the nursing management of 106 nursing before and after the implementation of the nursing quality and nursing satisfaction,satisfaction survey all the 120 cases of patients with the same period.Results the humanized management after the implementation of nursing quality including document writing standards,operational proficiency,work sense of responsibility,ability to communicate with the patient,the ability to deal with emergencies,basic nursing ability score,nursing staff to the work environment,the relationship between the colleague,nursing skills,knowledge and training of learning satisfaction scores,patient satisfaction scores were significantly higher than the previous（P＜0.05）;Before the implementation of a significantly lower incidence of nursing error（P＜0.05）.Conclusion USES the humanized management in nursing management,can obviously improve the nurses' working enthusiasm,improve the quality of care,improve patient satisfaction,is worth promoting.

［Key words］Humanized management;Nursing management;The effect

收稿日期：（2015-11-27）

［作者簡介］王婷婷（1981.3-），女，吉林四平人，本科，主管護師，主要從事護理工作。

DOI：10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.05.169

［中圖分類號］R47

［文獻標識碼］A

［文章編號］1672-5654（2016）02（b）-0169-03