程保峰

【摘 要】文章從小區(qū)物業(yè)工程管理的重要性出發(fā)，指出工程管理在物業(yè)管理中的重要地位，介紹了物業(yè)工程管理的主要內(nèi)容，并簡要分析小區(qū)物業(yè)工程管理的目標(biāo)，闡述當(dāng)前物業(yè)工程管理的主要方法和小區(qū)物業(yè)工程管理的注意事項，說明物業(yè)工程管理是一個系統(tǒng)工程，是一個前后聯(lián)系的有機(jī)整體。許多物業(yè)工程問題的根源是前期工程管理不到位，包括立項、設(shè)計到施工等，進(jìn)而為后期工程問題的出現(xiàn)留下隱患。因此，物業(yè)工程管理是一個全過程的管理，必須在項目立項時就開始對后期物業(yè)工程可能出現(xiàn)的問題予以考慮并采取預(yù)防措施。

【關(guān)鍵詞】物業(yè)；工程管理；管理目標(biāo)；業(yè)主滿意度

【中圖分類號】F293.33 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1674-0688（2016）08-0085-04

狹義的物業(yè)工程管理主要是對小區(qū)房屋各類設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量及出現(xiàn)的問題進(jìn)行各類維修及保養(yǎng)，而廣義的物業(yè)工程管理包括從工程設(shè)計、施工到竣工驗收及投入使用的全過程管理。本文簡要探討廣義上的物業(yè)工程管理。

1 工程管理是物業(yè)管理的核心之一

物業(yè)管理包含工程、清潔、安保、日常工作及社區(qū)文化管理，而工程管理是物業(yè)管理的重中之重，其重要性可以從如下幾個方面來體現(xiàn)。

1.1 提升業(yè)主滿意度的最基本條件之一

物業(yè)小區(qū)無論其他部門（如安保、清潔、客服等）的工作做得如何到位，但有關(guān)小區(qū)設(shè)施設(shè)備維修方面做得不到位，比如小區(qū)內(nèi)人行道路低洼不平，因設(shè)備運行故障造成停水?dāng)嚯姟⒐舱彰鳠艟卟涣廖茨芗皶r檢修，以及水管經(jīng)常爆管滲漏等各類工程問題，這些問題未能及時解決就會給業(yè)主帶來很大的不便。有些問題雖然看上去微不足道，但如果管理不到位，沒能及時處理，就會給業(yè)主留下物業(yè)工程管理部門不作為的印象。因此，物業(yè)工程管理部門必須在第一時間解決存在的問題，對可能發(fā)生的問題要積極檢查，爭取將各類問題消滅在萌芽狀態(tài)。小區(qū)的各類問題少了，業(yè)主的滿意度自然就會提高，至少不會因工程問題而降低滿意度。

1.2 小區(qū)物業(yè)升值保值的保障

小區(qū)物業(yè)只有將基礎(chǔ)工作做到位，才能讓業(yè)主住得安心，業(yè)主對所在小區(qū)的環(huán)境滿意，對開發(fā)商后期房屋銷售也會產(chǎn)生積極的影響。更多的業(yè)主入住后，物業(yè)管理帶來的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益也會相應(yīng)增加，物業(yè)價值也能得到不斷提升。不難發(fā)現(xiàn)，我們周邊有的小區(qū)樓房很暢銷，而有的小區(qū)樓房銷售情況卻停滯不前，雖然房價不高，但是卻很少有人問津。據(jù)相關(guān)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這在很大程度上和小區(qū)的物業(yè)管理有一定的關(guān)系，那些不暢銷的小區(qū)大門口甚至沒有保安按時值班，進(jìn)入小區(qū)的第一印象就是臟、亂、差。而有的小區(qū)環(huán)境優(yōu)雅，設(shè)施設(shè)備狀況好，進(jìn)去后給人感覺就像是進(jìn)入了一個環(huán)境優(yōu)美的公園，這樣的地方會給業(yè)主留下較好的第一印象。

1.3 物業(yè)生存的根本

工程管理不到位，比如有位業(yè)主家的外墻滲水且在保修期內(nèi)，物業(yè)方聯(lián)系開發(fā)商協(xié)調(diào)原施工方前來維修，在這一過程中可能存在一些的問題未能及時處理，拖了一年半載，業(yè)主一定會有怨言，很可能會以各種理由拖延物業(yè)費及水電公攤費用，甚至拒交，這樣勢必會影響物業(yè)收費率，對物業(yè)日常工作的開展帶來極大的負(fù)面影響。因此，我們在工程管理過程中一定要牢記：業(yè)主滿意度是衡量物業(yè)工程管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)之一，物業(yè)工程管理過程中的一切制度、手段、標(biāo)準(zhǔn)都應(yīng)該圍繞業(yè)主滿意度這個目標(biāo)開展。

2 物業(yè)工程管理的主要內(nèi)容

2.1 工程項目前期介入

從項目規(guī)劃設(shè)計開始，物業(yè)公司就應(yīng)從物業(yè)后期管理角度出發(fā)提出建設(shè)性意見，以便開發(fā)商及時考慮落實，如垃圾房的位置、小區(qū)活動場所公共垃圾桶的位置，以及地上地下車流、人流動線、消防照明系統(tǒng)完善等。在項目施工過程中及時跟進(jìn)施工（尤其是外墻防水、門窗位置、管線預(yù)埋等隱蔽工程）；在施工階段介入主要是組織工程技術(shù)人員進(jìn)入施工現(xiàn)場，對施工中的項目進(jìn)行巡查、記錄，并就有關(guān)后期使用有疑義的地方提出修改意見。

2.2 房屋的交接驗收

房屋的交接驗收包括從開發(fā)商手中接收房屋和移交給業(yè)主2個方面的內(nèi)容。從開發(fā)商手中接收房屋時，應(yīng)組織專業(yè)技術(shù)人員對房屋進(jìn)行驗收檢查，將發(fā)現(xiàn)的問題分類匯總并及時要求開發(fā)商安排施工方定期維修，在維修過程中要做到跟進(jìn)檢查，維修后要組織工程人員驗收，如衛(wèi)生間防水要采取閉水試驗，合格后才能簽字確認(rèn)，不要等到交房給業(yè)主時等業(yè)主提出整改要求，那樣不但給業(yè)主留下不良印象，也為后期管理增加難度。

2.3 公共設(shè)備設(shè)施的交接驗收

公共設(shè)施交接時，務(wù)必做好驗收工作，如做不到位，將對后期管理帶來很大的不便。例如，小區(qū)內(nèi)道路、景觀園林、公共給排水、休閑設(shè)施、標(biāo)識標(biāo)牌、供配電、周界圍墻等；公共設(shè)施設(shè)備驗收一定要落實專業(yè)技術(shù)及管理人員查驗，對照建筑質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格檢查，發(fā)現(xiàn)問題嚴(yán)格要求施工方及時處理到位，因為公共部位人員接觸的人員較為廣泛，如不嚴(yán)格驗收就可能會遺留較大的安全隱患。

2.4 工程整改

工程整改包括居民戶內(nèi)整改和公共區(qū)域整改兩大部分。對于部分技術(shù)含量低、投入小的整改，可由物業(yè)公司工程部直接實施完成，如果是工作量比較大的維修且在質(zhì)保期內(nèi)，就需要協(xié)調(diào)房開工程部落實原施工單位處理，對于已經(jīng)過了質(zhì)保期的房屋設(shè)施設(shè)備，一定要選擇有資質(zhì)的施工單位來維修。要及時跟進(jìn)問題的解決情況，確定完成時間，如果施工方不能在規(guī)定的時間內(nèi)完成整改，可協(xié)調(diào)開發(fā)商選擇其他施工方完成。維修流程如圖1所示。

2.5 供配電、給排水、發(fā)電機(jī)、消防、電梯、安防等機(jī)電系統(tǒng)的運行管理

設(shè)施設(shè)備可謂小區(qū)正常運行的核心系統(tǒng)，一旦發(fā)生問題，將對小區(qū)居民的日常生產(chǎn)生活帶來很大的影響，因此必須及時處理，尤其是電梯系統(tǒng)，一旦發(fā)生困人等故障，將可能導(dǎo)致生命財產(chǎn)損失，因此必須定期維修保養(yǎng)。對這些系統(tǒng)設(shè)備的管理可以簡單概括為8個字：巡查、記錄、維修、保養(yǎng)；建立每天巡查簽到制度，及時發(fā)現(xiàn)問題并處理，建立健全消防維修保養(yǎng)、電梯等特種設(shè)備維修保養(yǎng)制度。

2.6 道路、房屋本體、公共欄桿及門窗等維修管理

這里主要指除去機(jī)電系統(tǒng)外的其他所有設(shè)施。也可簡要概括為8個字：排查、記錄、維修、保養(yǎng)。對壞的地磚要及時更換，不要等到有人因此摔跤跌傷造成損失時再處理。業(yè)主保修的房屋滲水等工程質(zhì)量問題要限時維修并定期回訪業(yè)主。公共欄桿損壞要及時維修，不要等到有人因為欄桿問題摔跤后再安排人處理。對墻面開裂將要脫落的瓷磚要安排專業(yè)師傅維修好，確保不會掉下砸傷小區(qū)內(nèi)業(yè)主，對需要整改的可能會給業(yè)主帶來不便的問題，工程部要提前溝通客服部并告知業(yè)主，提醒讓業(yè)主有所準(zhǔn)備。

2.7 分包方、整改方及其他施工單位的監(jiān)管

此處主要指對消防、電梯分包方、負(fù)責(zé)整改遺留問題的原施工方、后期引進(jìn)的整改施工單位、電信移動等后期進(jìn)場的施工方的監(jiān)管；對這些施工方的管理一定要按施工規(guī)范要求做好現(xiàn)場的各項工作，施工過程要規(guī)范臨時用電，不得亂拉電線、電纜，杜絕觸電等安全事故，還要督促施工整改方做好小區(qū)現(xiàn)場成品保護(hù)工作，及時清理施工現(xiàn)場并做好出入安全警示標(biāo)志。

2.8 裝修管理

要求業(yè)主嚴(yán)格按照室內(nèi)裝修裝飾管理服務(wù)協(xié)議中的管理規(guī)定進(jìn)行裝修工作，包括裝修方案的審核、裝修現(xiàn)場的防火管理、私搭亂建的控制、裝修工人及裝修材料的出入路線和行為規(guī)范管理等；裝修注意事項要讓裝修工人熟悉，不得擾民裝修，杜絕出現(xiàn)樓上裝修樓下漏水等現(xiàn)象，工程人員要對正在裝修的住戶做好巡查簽到，一旦發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為要及時制止，裝修完成后，應(yīng)組織驗收，驗收合格后方可入住，對裝修不合格的要記錄在案并嚴(yán)格要求整改。

2.9 工程人員的管理、培訓(xùn)和考核

如月度培訓(xùn)、半年及年度考核等；嚴(yán)格工程人員考核制度，做到持證上崗，不得安排無證人員上崗操作配電設(shè)備等，建立定期培訓(xùn)制度并進(jìn)行考查，對考核不合格的人員要做好繼續(xù)培訓(xùn)，直到考核達(dá)標(biāo)。

2.10 有償維修服務(wù)

對入戶維修的項目要做好價目表，公布于小區(qū)物業(yè)客服中心，讓每位業(yè)主都知曉。一旦有住戶家中的給排水或家用電器出現(xiàn)問題，工程人員必須及時處理，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.11 各項維修管理制度的建立和執(zhí)行

維修人員進(jìn)入業(yè)主家中應(yīng)養(yǎng)成良好的服務(wù)意識，要先敲門，后套鞋套入室，主動服務(wù)，維修完清理現(xiàn)場，并提交業(yè)主維修滿意單業(yè)讓主確認(rèn)。要求維修部工作人員自覺遵守公司規(guī)章制度，不得假公濟(jì)私。

2.12 工程資料管理

工程資料包括原始資料、維修資料和管理資料，各種維修資料要歸類入檔，便于后期查詢，尤其是一些關(guān)于工程合同和設(shè)施設(shè)備的使用說明等，一旦丟失，將給后期的維修管理帶來很大的麻煩。應(yīng)設(shè)專人負(fù)責(zé)資料的收集和歸檔工作。

3 物業(yè)工程管理的四個目標(biāo)

3.1 業(yè)主滿意度

工程管理不但要保證業(yè)主的基本生活正常進(jìn)行，還要保證小區(qū)內(nèi)各項設(shè)備設(shè)施運行良好，無安全隱患。良好的物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理可以為業(yè)主和使用人創(chuàng)造優(yōu)美舒適的環(huán)境。同時，也能提升業(yè)主滿意度。

3.2 員工滿意度

在物業(yè)這個大家庭里，員工滿意才能更好地去工作，才能創(chuàng)造性工作。只有大家齊心協(xié)力，才能提升工作效益。試想，如果員工內(nèi)部紛爭不斷，每天都帶著不滿的情緒工作，這樣能做好工作嗎？這種情況下的工作效率和結(jié)果能讓業(yè)主滿意嗎？顯然不能。

3.3 降低工程管理成本

在保證工程管理品質(zhì)不下降的前提下，做好成本管理。減少不必要的損耗，節(jié)約能源。一是對小區(qū)的公共照明盡量采用節(jié)能燈具，在保證照明的條件下，減少用電量，對路燈采用時控開關(guān)控制，在地下停車場和走道等地方安裝電子聲控開關(guān)，避免無人情況下浪費電能。二是對小區(qū)供水系統(tǒng)的節(jié)電措施選用高效節(jié)能的電動機(jī)，淘汰傳統(tǒng)電動機(jī)，對恒壓供水系統(tǒng)采用適水量逐節(jié)加減泵的方式來代替大功率水泵變頻技術(shù)。

3.4 提高設(shè)施設(shè)備完好率

物業(yè)設(shè)施設(shè)備是物業(yè)運作的物質(zhì)和技術(shù)基礎(chǔ)，用好、管好、維護(hù)檢修好現(xiàn)有設(shè)施設(shè)備，提高設(shè)施設(shè)備的利用率及完好率，是物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理的根本目標(biāo)，對設(shè)施設(shè)備要建立日巡查制度，按時按點巡查，出現(xiàn)問題后及時處理。有些問題如果及時處理，損失可能很小，但如果錯過解決時機(jī)可能造成不可挽回的后果。因此，發(fā)現(xiàn)問題就要想辦法去解決，比如安裝于室外的配電管道，因風(fēng)吹雨打生銹而不及時除銹，久而久之，將腐化掉，影響電線電纜的正常使用。

4 物業(yè)工程管理的幾種方法

4.1 目標(biāo)管理

物業(yè)工程計劃管理首先要確定管理的總的目標(biāo)，然后將總目標(biāo)進(jìn)行分解逐層落實，每一管理層都有一個分目標(biāo)，并且定期檢查完成目標(biāo)的情況。在執(zhí)行計劃時，還需遵循PDCA法則，即計劃、實施、檢查、總結(jié)提升，只有制訂合理、科學(xué)的計劃，才能保證物業(yè)工程管理總目標(biāo)的實現(xiàn)。

4.2 標(biāo)準(zhǔn)化管理

標(biāo)準(zhǔn)化管理是為工程管理職能的實施提供共同的行為準(zhǔn)則和標(biāo)準(zhǔn)，同時也是為設(shè)備的技術(shù)經(jīng)濟(jì)活動提供基本的依據(jù)和手段。制定各項工作標(biāo)準(zhǔn)，要求員工嚴(yán)格按照工作標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行各項工作，并達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化的結(jié)果。讓標(biāo)準(zhǔn)形成習(xí)慣，讓習(xí)慣符合標(biāo)準(zhǔn)。通過這種方式可以最大限度地減少因員工能力差異而導(dǎo)致結(jié)果的不受控。

4.3 人本管理

人本管理就是以人為本，充分發(fā)揮員工的工作積極性，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升工作能力，同時讓員工分享公司的發(fā)展成果，讓員工在這里有家的感覺。認(rèn)真對待每一位員工的每一項訴求，盡量做到公正地對待每一位員工。

4.4 承包責(zé)任制

可根據(jù)實際情況，將物業(yè)工程管理工作劃分為若干塊，由1位或幾位員工承包其中的一塊或幾塊。讓員工清楚地知道自己所承擔(dān)的工作的內(nèi)容。只有這樣，員工在工作中才有成就感，也能減少員工消極怠工的現(xiàn)象。

5 物業(yè)工程管理注意點

5.1 做好預(yù)防工作

及時識別安全隱患，采取有效的防范措施，保護(hù)業(yè)主及相關(guān)人員的安全，對可能會發(fā)生的安全事故要做到有預(yù)判，譬如臺風(fēng)來了就要做好加固門窗的應(yīng)對措施，下暴雨時就要做好天面排水溝的檢查等。

5.2 嚴(yán)格日常巡查

日常巡查不是走過場，隨便看看了事，而要認(rèn)真檢查小區(qū)內(nèi)各類設(shè)施設(shè)備的完好性及運行狀況，及時發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備在使用中存在的問題，妥善安排維修保養(yǎng)并做好詳細(xì)的記錄備案，確保相關(guān)設(shè)施設(shè)備使用功能正常。

5.3 突發(fā)災(zāi)害天氣應(yīng)對措施

遇到災(zāi)害天氣，如冰雹、大雪、洪水等要做好應(yīng)對措施，比如檢查排水系統(tǒng)是否暢通，消防抽水泵能否運轉(zhuǎn)，同時要保證業(yè)主的用電安全等。災(zāi)害過后，要進(jìn)行全面檢查，及時落實處理災(zāi)害造成的各種問題。

5.4 強(qiáng)化施工監(jiān)管

物業(yè)項目在管理中不可避免地會有前期工程施工，而施工可能會給業(yè)主和物業(yè)帶來一定的干擾和影響，因此做好施工監(jiān)管工作，施工區(qū)域必須封閉隔離，文明施工，施工現(xiàn)場須明示施工單位、內(nèi)容、時間、要求、責(zé)任人、安全人、投訴方式、管理者等。定期或隨時進(jìn)行施工監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。施工管理過程要有記錄，歸檔存根，便于日后查詢。

5.5 注重安全管理

物業(yè)工程安全管理主要是建立健全安全管理制度，完善各類設(shè)施設(shè)備的安全操作規(guī)程和突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案，強(qiáng)化管理及操作人員安全知識培訓(xùn)，有效控制和減少設(shè)施設(shè)備故障，避免各類事故的發(fā)生，確保業(yè)主和物業(yè)使用人的安全。

6 結(jié)語

本文對物業(yè)工程管理重要性及具體管理內(nèi)容進(jìn)行分析，并通過實例探討物業(yè)管理的目標(biāo)及具體的管理方法，同時也提出物業(yè)工程管理中的注意事項，對于當(dāng)前物業(yè)小區(qū)工程管理具有一定的參考作用。物業(yè)工程是一個系統(tǒng)性問題，從項目立項開始就應(yīng)考慮到后期使用中的各種疑難點，在施工前期就介入，介入越深入，對后期的物業(yè)工程管理就越有好處，因此物業(yè)工程管理是有著前后聯(lián)系的有機(jī)整體，必須綜合考慮，才能將物業(yè)工程的各項管理工作做好。

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[責(zé)任編輯：高海明]