周亮　袁艷

摘要：亙聯(lián)網(wǎng)時代的發(fā)展促進了圖書館信息資源服務(wù)的發(fā)展，同時也為其帶來了新挑戰(zhàn)，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境賦予圖書館信息資源服務(wù)的時代特征，如用戶需求個性化、系統(tǒng)操作簡潔化、信息服務(wù)多樣化、用戶行為移動化等。以當前圖書館信息資源服務(wù)模式為基點，考察網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館信息資源服務(wù)面臨的困境，提出發(fā)展策略，促進圖書館信息資源服務(wù)，更好地為廣大讀者服務(wù)。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)環(huán)境：圖書館；信息資源：發(fā)展策略

中圖分類號：G252 文獻標識碼：A 文章編號：2095-5707（2016）01-0051-04

當今處于信息時代，網(wǎng)絡(luò)信息資源呈現(xiàn)出了新的特點，人們對于個性化信息的需求也呈現(xiàn)出新的態(tài)勢，圖書館服務(wù)從傳統(tǒng)的面向讀者用戶提供共性服務(wù)，向依托網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、提供信息資源服務(wù)轉(zhuǎn)變。信息資源服務(wù)的內(nèi)涵是根據(jù)讀者和用戶對信息資源的需求，圖書館有目的地搜集相關(guān)信息，并對資源中包含的信息進行綜合分析和整理，最終以特定的手段和方式呈現(xiàn)給讀者和用戶，從而滿足他們的需要。網(wǎng)絡(luò)的科技發(fā)展為我們開辟了一條嶄新的信息交流途徑，同時也實現(xiàn)了信息資源的共建共享，這勢必使信息服務(wù)模式發(fā)生相應(yīng)改變，以適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時代的需要，最大限度地滿足用戶對知識、信息的需求L1j。

1網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館信息資源服務(wù)時代特征

1.1用戶需求的個性化

用戶需求的個性化是指以讀者用戶的需求為導(dǎo)向，徹底落實“讀者需要什么，我們就提供什么”的服務(wù)理念。區(qū)別于傳統(tǒng)的共性服務(wù)，個性化的需求更側(cè)重針對不同讀者的不同閱讀習(xí)慣及閱讀喜好，主動為其提供信息資源服務(wù)，包括潛在的信息資源，充分體現(xiàn)了以用戶為中心的圖書館信息服務(wù)觀念。為用戶提供個性化的互動服務(wù)，是圖書館信息資源服務(wù)未來發(fā)展的方向，也更方便圖書館了解和分析用戶。

1.2系統(tǒng)操作的簡潔化

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，信息資源服務(wù)擺脫了以往的信息服務(wù)對時間和空間的要求，可以允許用戶讀者自行在網(wǎng)絡(luò)上進行檢索查詢，這就要求圖書館的操作系統(tǒng)，包括服務(wù)方式、種類及顯示界面等更為簡潔易懂，例如關(guān)鍵檢索項處于顯明位置，便于用戶查找和使用。在系統(tǒng)操作的簡潔化同時，還要注意保護用戶的數(shù)據(jù)隱私，諸如身份認證、數(shù)據(jù)加密等技術(shù)也是圖書館在系統(tǒng)開發(fā)操作過程中需要考慮的問題。圖書館信息資源系統(tǒng)應(yīng)該有便于查找的操作界面，大多數(shù)的讀者和用戶并未得到專業(yè)的學(xué)習(xí)與訓(xùn)練，對計算機的操作水平參差不齊，導(dǎo)致檢索的程度也存在差異，因此簡潔的服務(wù)系統(tǒng)能夠滿足不同層次用戶的需求。另外，讀者的操作界面上還應(yīng)該包含一些常見的問題提示，以便幫助用戶在操作過程中自助解決一些簡單問題。

1.3信息服務(wù)的多樣化

不同層次的用戶群體，習(xí)慣、專業(yè)、愛好、知識水平均不同，這就要求圖書館信息資源服務(wù)不僅要做好淺層服務(wù)，更要落實深化服務(wù)L2j。對個性化信息資源服務(wù)要求較低的用戶群體，圖書館服務(wù)可以通過普適性較強的模板設(shè)定實現(xiàn)，讀者用戶可根據(jù)自身需要，靈活地檢索與運用信息資源。而對專業(yè)性較強、對個性化信息服務(wù)要求較高的用戶群體，深層次的信息服務(wù)就應(yīng)做到位，信息的準確度和豐富性都應(yīng)滿足用戶需求，并且允許用戶的個性化定制，充分體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館信息資源服務(wù)的優(yōu)勢。

1.4用戶行為的移動化

用戶行為的移動化指即便有著固定閱讀習(xí)慣的讀者，也會有不同于習(xí)慣性閱讀的需要，用戶的需求往往是多變的、移動的。因此，在強調(diào)用戶個性化的同時，也要關(guān)注到用戶的動態(tài)變化，不能拘泥于其習(xí)慣行為，要綜合考量用戶的信息資源使用情況，從而提供全方位的服務(wù)。習(xí)慣性的靜態(tài)閱讀習(xí)慣與動態(tài)的行為改變相結(jié)合，是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下對圖書館信息資源服務(wù)提出的最具時代性的挑戰(zhàn)。

2網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館信息資源服務(wù)模式

2.1短信息服務(wù)提升信息資源服務(wù)能力

為了適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的普及，各地圖書館紛紛更新信息資源服務(wù)模式，將目光投向現(xiàn)代化傳播媒體。山東大學(xué)圖書館（http：∥www.lib.sdu.edu.cn/portal/tpl/home/index）較早地使用了短信息服務(wù)的模式，通過短信息推送功能實現(xiàn)了用戶定制、系統(tǒng)消息推送、頁面創(chuàng)新、遠程訪問等新型服務(wù)項目，不僅實現(xiàn)了用戶的個性化要求，又體現(xiàn)了圖書館信息資源服務(wù)的友好性和人性化，通過短信息服務(wù)模式，加強了與讀者用戶的溝通，完善了圖書館資源信息的服務(wù)，擴大了圖書館的宣傳效應(yīng)，圖書館的最新通知及講座也大多是通過短信息推送出去。

2.2 APP應(yīng)用程序擴大信息資源服務(wù)范圍

在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的過程中，APP軟件的開發(fā)和利用異軍突起，迅速占領(lǐng)了網(wǎng)絡(luò)市場，隨著人們生活水平的提高，越來越多的人使用智能手機或者iPad等電子產(chǎn)品，使用APP也成為一種潮流。長春圖書館（http：∥www.lib.cc.jl.cn/）依托網(wǎng)絡(luò)和APP給人們帶來便利，開發(fā)了專屬的長春圖書館APP，方便用戶使用，圖書館信息資源APP服務(wù)有利于貼近讀者的生活，形成了掌上圖書館的使用方式。這種方式可以在最大程度上開發(fā)圖書館信息資源服務(wù)的價值，不僅操作方便快捷，而且占用時間少，讀者可以利用碎片時間，通過APP進行檢索查詢，從而獲取他們想要的信息資料。長春圖書館APP的資料包括新書上架、可供查詢閱讀的書目、數(shù)字版雜志、電子報紙、學(xué)習(xí)視頻、電子詞典等。其中，書目的查詢結(jié)果除了能提供其題名、作者等常規(guī)信息外，還能提供書目的內(nèi)容簡介、作者簡介、目錄、書評等更豐富的信息。此外，長春圖書館APP還提供下載電子書的服務(wù)，也在一定程度上方便了讀者用戶的閱讀。

2.3微信推送服務(wù)加強與讀者的良性互動

以溫州市圖書館（http：∥www.wzlib.cn/）為例。2010年，溫州市圖書館開通了微信公共賬號，每天定時在公共賬號發(fā)布有關(guān)圖書館的信息，包括圖書館最新動態(tài)、圖書館最近的講座與活動，以及新書推薦等內(nèi)容。在微信對話欄一頁，讀者用戶可以自助查詢館藏圖書，真正做到足不出產(chǎn)就可以檢索所需信息。此外，與短消息和APP的服務(wù)模式相比，微信推送服務(wù)模式更能體現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)越性，讀者用戶可以在微信界面提交其使用反饋，促進了讀者和圖書館服務(wù)之間的互動，微信推送模式凸顯了圖書館信息資源服務(wù)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境背景下對用戶個性化服務(wù)的優(yōu)勢。圖書館借助微信工具推出自助信息查詢及流通服務(wù)，不僅有利于讀者用戶的操作，還通過發(fā)布生活熱點消息進一步貼近用戶生活，引起用戶的興趣與共鳴，構(gòu)建讀者對圖書館服務(wù)的認同和情感信賴，有利于培養(yǎng)用戶群體，在一定程度上緩解了傳統(tǒng)圖書館信息咨詢流通服務(wù)過分受到諸如博客、論壇等社會化媒體沖擊，有助于傳統(tǒng)圖書館服務(wù)的轉(zhuǎn)型和升級。

3網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館信息資源服務(wù)的發(fā)展困境

3.1資源結(jié)構(gòu)不合理，網(wǎng)絡(luò)資源欠缺

大多數(shù)城市的圖書館館藏資源已經(jīng)完成了三大資源的組合，即傳統(tǒng)的紙質(zhì)資源、電子資源和網(wǎng)絡(luò)信息資源，但結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型并不完善。大多數(shù)圖書館的信息資源仍主要以紙質(zhì)資源為主，網(wǎng)絡(luò)信息資源和電子資源依舊十分緊缺，資源結(jié)構(gòu)缺乏合理性。最近的調(diào)查研究顯示，用戶對信息的需求已經(jīng)開始向網(wǎng)絡(luò)化、電子化方向發(fā)展，這就導(dǎo)致圖書館資源結(jié)構(gòu)不合理與讀者用戶需求間的矛盾與日俱增。為了緩解壓力，廣西南寧市公共圖書館逐年增加電子資源庫的建設(shè)，為合理構(gòu)建資源結(jié)構(gòu)做出努力，如南寧市圖書館（http：∥www.nnlib.com/）從2010—2014年，財政撥款逐年上升，年增長率由2.52%上升至28.31%。因此，為了滿足廣大用戶在電子信息資源方面的需求，資源配置的比重需要重新調(diào)整，在館藏資源的基礎(chǔ)上擴大網(wǎng)絡(luò)和電子資源的建設(shè)。

3.2服務(wù)內(nèi)容不深入，缺乏個性化

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的信息資源建設(shè)要求其內(nèi)容由多種載體和媒介構(gòu)成，這種集合體既包含傳統(tǒng)的紙質(zhì)資源，也包括網(wǎng)絡(luò)信息資源及數(shù)字資源。讀者用戶的信息需求不斷增加并呈現(xiàn)出新的特點，而圖書館的信息資源內(nèi)容無法滿足用戶全面的、新穎的要求。先不論資源結(jié)構(gòu)不合理的圖書館，即使是在資源結(jié)構(gòu)相對合理的圖書館中，也存在著電子資源涉獵范圍小及內(nèi)容少、深度淺等問題。不少圖書館在構(gòu)建資源庫過程中，避繁就簡，將最基本的圖書資料信息資源進行簡單的無意義的羅列堆砌，很多圖書館的館藏資源不僅內(nèi)容簡單，雜亂無序，還缺乏動態(tài)的、特色鮮明、實用性及價值量較高的信息資源。個性化服務(wù)的缺乏依舊普遍，個性化的定制和深度服務(wù)并沒有實現(xiàn)。而個性化的定制服務(wù)正是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息資源服務(wù)所必備的，也是其優(yōu)勢所在。

3.3資源組織不優(yōu)化，系統(tǒng)性待加強

在網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的環(huán)境下，信息資源十分豐富，但是這些資源并非都是具有價值的資源，這些信息資源的質(zhì)量難以保障，需要二次篩選加工再利用。然而目前大部分圖書館所采用的資源組織是普通的方式，沒有根據(jù)自身特點進行調(diào)節(jié)改進，對信息資源的描述存在很多不足，泛泛的服務(wù)缺少針對性與個性化，讀者用戶難以用簡單的操作表達自己的信息需求，嚴重地阻礙了普通讀者用戶在檢索方面的操作。傳統(tǒng)的資源組織模式已經(jīng)不能適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下個性化信息服務(wù)的要求。而且圖書館提供的服務(wù)資源比較零散、不夠系統(tǒng)，仍然是從資源的角度而不是用戶的角度去思考資源的組織模式。電子資源的質(zhì)量低下，資源系統(tǒng)庫中收錄了大量的價值較低的資源，對用戶的實際使用產(chǎn)生了困擾。圖書館資源之間缺乏知識的關(guān)聯(lián)性，無法體現(xiàn)各學(xué)科知識間的內(nèi)在聯(lián)系。因此，應(yīng)著重加強網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館資源信息服務(wù)建設(shè)的系統(tǒng)性。

3.4服務(wù)觀念較陳舊，重資源輕服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下個性化信息服務(wù)的開展首先需要服務(wù)觀念的革新，傳統(tǒng)“重資源、輕服務(wù)”的觀念是制約圖書館信息資源服務(wù)的桎梏。文獻資源建設(shè)工作雖然是圖書館服務(wù)的重點，但具體服務(wù)的內(nèi)容也應(yīng)有所改善。根據(jù)實踐調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)，部分城市的圖書館網(wǎng)站主頁雖然將重要的館藏文獻資源和電子數(shù)據(jù)庫展示出來，但其他服務(wù)信息大多放置在二級、三級目錄中，很難引起用戶重視。服務(wù)信息標識不清，不僅體現(xiàn)了圖書館服務(wù)觀念的落后，還造成了用戶操作困難的問題。比如天津的公共圖書館雖然開設(shè)了一些代查代檢、信息咨詢的人性化服務(wù)項目，然而由于服務(wù)觀念的影響，依舊存在服務(wù)質(zhì)量不高、需要時間較長、深度不夠、反饋不及時等問題，沒有從真正意義上把服務(wù)重視起來。

3.5欠缺專業(yè)人才，員工素質(zhì)偏低

專業(yè)圖書館信息服務(wù)人員的匱乏已經(jīng)成了大多數(shù)城市圖書館面臨的普遍問題，大多數(shù)圖書館聘用的是未經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練的服務(wù)人員，他們的業(yè)務(wù)水平、專業(yè)知識有限，工作能力也參差不齊。雖然他們在實際工作中積累了較多的圖書館服務(wù)經(jīng)驗，但并不是系統(tǒng)的、科學(xué)的，對于滿足當今技術(shù)時代用戶的需求，還有很長一段距離。學(xué)科知識、調(diào)研能力的缺乏，使得大多數(shù)圖書館服務(wù)無法更上一層樓。同時，專業(yè)人才的欠缺和員工素質(zhì)的偏低直接影響到深度服務(wù)的開展。因此，缺乏專業(yè)人才嚴重制約了圖書館資源信息服務(wù)的開展。

4網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館信息資源服務(wù)的發(fā)展策略

4.1完善網(wǎng)絡(luò)資源建設(shè)，優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)

首先，針對網(wǎng)絡(luò)資源結(jié)構(gòu)的失衡，應(yīng)該完善網(wǎng)絡(luò)資源建設(shè)，優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)。例如城市公共圖書館應(yīng)建立具有自身特色的信息資源庫，構(gòu)建中心是要以讀者用戶的需求為動力，發(fā)展自身數(shù)字轉(zhuǎn)化的優(yōu)勢，不僅依托自身雄厚的資源儲備，還要開拓眼界，積極向國外有先進經(jīng)驗的圖書館學(xué)習(xí)，完善圖書館館藏結(jié)構(gòu)和信息資源內(nèi)容，包括技術(shù)層面的資源科學(xué)分布、學(xué)科有機結(jié)合等方面，呈現(xiàn)給讀者有序的資源分類，建立方便讀者用戶使用的鏈接操作、導(dǎo)航提示等。從而滿足讀者用戶對數(shù)字資源的利用和需求。

4.2深入資源服務(wù)內(nèi)容，著重個性服務(wù)

個性化服務(wù)是圖書館任重而道遠的任務(wù)，基于網(wǎng)絡(luò)時代的迅速發(fā)展，深入資源服務(wù)勢在必行。要想做到個性化服務(wù)，對讀者的了解是必要的前提。根據(jù)我國科學(xué)研究院最近發(fā)表的國民閱讀調(diào)查報告，網(wǎng)絡(luò)閱讀已擁有較大的用戶群體，從2013年以來，一直呈上升趨勢。我國讀者閱讀紙質(zhì)報刊雜志的時間，遠遠不如在網(wǎng)上閱讀的時間。其中有84%的讀者用戶利用網(wǎng)絡(luò)引擎進行信息的搜索和閱覽，有6%的用戶通過郵件進行閱讀，還有2%的用戶進行網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫和網(wǎng)絡(luò)圖書館的瀏覽閱讀。從這組數(shù)據(jù)中可以看出，人們的閱讀方式已發(fā)生了重大改變，越來越依賴網(wǎng)絡(luò)，閱讀習(xí)慣也開始向網(wǎng)絡(luò)傾斜。

4.3轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)服務(wù)觀念，主動提供服務(wù)

基于上述背景，圖書館服務(wù)人員的理念也應(yīng)發(fā)生革命性的轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)已被網(wǎng)絡(luò)社會淘汰，個性化的服務(wù)作為競爭力必須要全方位開展。摒棄傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)觀念，主動地為用戶制定“點到點”“一對一”的個性化服務(wù)模式，提高信息的準確性，實際上是降低了服務(wù)成本，卻大大提高了圖書館的效益，創(chuàng)建了圖書館優(yōu)良的口碑，是一種長遠利益優(yōu)于眼前利益的方式。秉承以讀者用戶為中心的服務(wù)理念，才能在最大程度上吸引讀者，才能使讀者主動地從圖書館獲取所需信息。所謂“以人為本”就是以用戶的需求為第一準則，所有的工作以這個目標為根本出發(fā)點，將對用戶的服務(wù)提供到最大化和最優(yōu)化。

5小結(jié)

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館的信息資源建設(shè)雖然已經(jīng)取得了不少令人矚目的成就，但依舊存在問題，還需公共圖書館不斷加深數(shù)字資源庫的建設(shè)，不斷提高館員的專業(yè)素質(zhì)，從各個維度促進圖書館信息資源建設(shè)，以適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的發(fā)展。