鄭躍平

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專欄：電子政務使用

專欄導語：構建“以需求為中心”的電子政務

鄭躍平*

從20世紀末的“政府上網(wǎng)工程”至今，電子政務在實踐方面取得了巨大的進步。信息服務的內(nèi)容逐步全面和完整，服務方式從“碎片化”走向“一站式”；服務渠道更加多元化和便捷，PC端和移動端、線上和線下不斷融合；在大數(shù)據(jù)、云計算等技術的支持下，電子政務服務更加精準；整體功能從單向的“管理”和“服務”走向雙向的“互動”，從而逐步邁向“數(shù)字治理”(Digital Governance)。然而，當前電子政務的發(fā)展在很大程度上依舊是“以供給為中心”，公眾需求沒有得到足夠的重視，其在改善電子政務方面的作用沒有得到充分發(fā)揮。這導致電子政務的供給與公眾需求沒有實現(xiàn)精準“匹配”，公眾對電子政務的使用率較低，沒有體現(xiàn)出電子政務應有的價值，也沒有改變當前政務服務依舊以線下為主的局面。這一方面影響了政府部門及人員對電子政務的認知和態(tài)度，制約了電子政務的持續(xù)健康發(fā)展；另一方面沒有能夠為政府部門的績效及運營帶來持續(xù)而顯著的收益，減弱了這些部門主動發(fā)展電子政務的內(nèi)在動力。

為此，本專欄從電子政務的用戶視角關注個體層面的需求，對電子政務(包括移動政務)的使用及其影響進行相關探討?！秶怆娮诱展娛褂眯袨檠芯渴鲈u》一文運用內(nèi)容分析法梳理了國外電子政務公眾使用行為研究的主要類型，包括基于技術接受模型的拓展型研究、基于技術接受與使用整合模型和解構式計劃行為理論的單一型研究、以及兼顧個人變量、技術因素、環(huán)境影響等多個因素的整合型研究。同時，文章也探討了電子政務公眾使用行為研究的多元視角，例如文化差異、數(shù)字鴻溝等。此外，文章進一步將已有研究中關于電子政務公眾使用行為的影響因素總結為個體特質(zhì)、技術特性以及環(huán)境特征，并使用權重分析來探討這些影響因素的相對重要性及其關系穩(wěn)定性。這一文章對國外電子政務公眾使用的主要模型、影響因素以及解釋機制進行了全面和清晰地梳理，為了解和研究我國公眾對電子政務使用提供了重要的理論參考。

移動互聯(lián)網(wǎng)近幾年的快速發(fā)展重構了社會中不同主體之間的信息流動、服務供給和獲取、以及互動的方式。商業(yè)領域對于移動互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應用帶來了公眾需求的結構性變化：更加強調(diào)用戶的主體性地位以及對于個性化和多樣化需求的滿足。不同層級的政府也逐步通過移動平臺來提供信息和服務，帶來了移動政務的快速發(fā)展。但相關的報告和數(shù)據(jù)反映出移動政務平臺建設較差、公眾使用率低等問題。為準確了解公眾對于移動政務平臺和服務的使用以及揭示背后的影響機制，《公眾政務客戶端的使用及影響因素探究——基于我國一線城市的調(diào)查》一文通過對北上廣深四個一線城市的1200份電話問卷調(diào)查來采集數(shù)據(jù)，并通過相關模型和假設的驗證來反映公眾的使用現(xiàn)狀，以及影響公眾當前使用和未來使用意愿的因素。移動政務雖依舊在電子政務廣義的范疇之中，但和傳統(tǒng)PC端的電子政務在平臺支撐、服務的內(nèi)容和方式等方面有著顯著差異。這一篇文章中的觀點和相關探討有助于了解公眾對基于移動端的電子政務的使用。

公民信任問題一直是公共治理領域的重要話題。從上世紀末電子政務迅速崛起之后，電子政務使用對于公民信任的影響也一直是眾多學者關注和研究的對象。電子政務的使用除了獲取相關信息和服務之外，會帶給使用者一系列對于政府的認知和評價等，而公民信任則是其中一個重要的維度。然而，正如作者所言，電子政務的使用對公民信任的作用機制的“黑箱”在以往的電子政務研究中并沒有被完全打開?，F(xiàn)有的電子政務文獻對于電子政務使用如何直接和間接地影響公民信任的探討依舊不夠充分。《電子政務使用如何影響公民信任：政府透明與回應的中介效應》一文構建了一個中層理論模型，揭示了電子政務使用、政府透明感知、政府回應感知以及公民信任之間的互動關系。通過對2014年連氏中國城市服務型政府調(diào)查數(shù)據(jù)的分析，該文章證實了政府透明和回應在電子政務使用與公民信任關系中的中介效應。這為在理論上進一步明晰電子政務使用對公民信任的影響以及實踐上通過電子政務來改善公民信任提供了新的思路。

在過去十多年間，新技術的不斷出現(xiàn)為電子政務的提升帶來新的工具并注入新的動力，移動互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)的到來更是為電子政務走向集約化和精準化帶來了新的機遇。要抓住這一機遇，需要更加強調(diào)對于“用戶需求”的識別以及對公眾使用側的重視，從而進一步改善電子政務在服務供給以及政民互動方面的效率和效用。這一專欄中的三篇文章從國外公眾使用行為研究述評、公眾使用影響因素探究、以及電子政務使用對公民信任影響等不同方面進行了探討。未來希望有更多的文章關注公眾電子政務使用及其影響，從而構建“以需求為中心”的電子政務理論框架，推動未來電子政務更好地轉型和發(fā)展。

*鄭躍平，中山大學中國公共管理研究中心/政治與公共事務管理學院，講師。