馬 亮

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電子政務(wù)使用如何影響公民信任：政府透明與回應(yīng)的中介效應(yīng)

馬 亮*

公民使用電子政務(wù)是否會影響及如何影響公民信任？論文基于已有理論和文獻，構(gòu)建了一個中層理論模型，認為電子政務(wù)使用會影響公民對政府的信任，而公民對政府透明和回應(yīng)的感知水平會中介二者之間的相關(guān)關(guān)系。利用2014年中國36個主要城市居民的電話調(diào)查數(shù)據(jù)，論文的多層模型分析結(jié)果基本驗證了上述假說。論文揭示了電子政務(wù)影響政府信任的過程和機制，為推動電子政務(wù)發(fā)展、促進政府績效改進和增強執(zhí)政合法性提供了經(jīng)驗依據(jù)。

電子政務(wù)使用 政府信任 政府透明 政府回應(yīng) 多層模型

一、引言

信息技術(shù)革命使政府的運作與管理、政府與公民的關(guān)系都發(fā)生了翻天覆地的變革，并使公民對政府的態(tài)度出現(xiàn)了值得關(guān)注的發(fā)展(West，2005)。政府投入了大量資金用于電子政務(wù)建設(shè)，盡管目前無法掌握具體的公共財政支出額度，但從業(yè)已披露的信息來看，這個數(shù)字是驚人的。從其他國家的資料來看，電子政務(wù)的建設(shè)投入和維護成本都是高昂的。如果政府投入大量人力、物力和精力的電子政務(wù)得不到廣泛使用，如果電子政務(wù)使用無法產(chǎn)生預期影響，那么其投資效益將大打折扣(UN，2014)。因此，研究電子政務(wù)使用的影響，就具有至關(guān)重要的理論和現(xiàn)實價值。

在電子政務(wù)使用的影響中非常重要的一個問題是，電子政務(wù)使用對政府信任的影響。政府信任指公民對政府的能力、態(tài)度和廉潔等維度的主觀感知和評價，它是政府執(zhí)政合法性的關(guān)鍵基礎(chǔ)(Tolbert & Mossberger，2006)。已有研究考察了電子政務(wù)使用對政府信任的影響，但是其發(fā)生過程和作用機制的“黑箱”卻還沒有被完全打開(Morgesonet al.，2011； Welchet al.，2005)。電子政務(wù)使用如何影響公民對政府的信任？哪些因素在二者之間的關(guān)系中發(fā)揮至關(guān)重要的中介作用？這是本文期望回答的研究問題。

基于已有文獻，本文提出政府透明與回應(yīng)對電子政務(wù)—政府信任關(guān)系的中介效應(yīng)，并利用2014年中國36個城市的居民調(diào)查數(shù)據(jù)，對該命題進行了實證檢驗。我們的研究顯示，經(jīng)常使用電子政務(wù)的公民，對政府信任的水平也較高。政府透明在電子政務(wù)與政府信任之間發(fā)揮完全中介作用，而政府回應(yīng)在二者之間發(fā)揮部分中介作用。換句話說，電子政務(wù)使用既可以直接影響政府信任，也可以通過政府透明和回應(yīng)而間接影響政府信任。

本文以下內(nèi)容包括四個部分。首先，我們對已有文獻進行回顧和總結(jié)，并基于相關(guān)理論提出本文的研究假設(shè)。其次，我們介紹本研究使用的數(shù)據(jù)和來源，并說明主要變量的操作化和檢驗模型的選取。接下來，我們報告本文的主要實證結(jié)果，并探討研究假設(shè)的驗證情況。最后，我們對本文的主要研究發(fā)現(xiàn)進行總結(jié)，提煉本文的理論價值和政策啟示，并指出未來值得關(guān)注的研究方向。

二、文獻評估與研究假設(shè)

(一)文獻評估

與傳統(tǒng)的信息、溝通和服務(wù)渠道相比，電子政務(wù)有很大的比較優(yōu)勢。電子政務(wù)大大降低了政府信息公開的成本，拓展了政府與民眾溝通的渠道，并豐富了政府提供服務(wù)的方式。如果公民使用電子政務(wù)，這些因素都會改善民眾對政府的態(tài)度和期望，因而會影響公民對政府的信任。已有的多項研究都發(fā)現(xiàn)，使用電子政務(wù)的公民會對政府表現(xiàn)更強的信任。對美國公民的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，使用電子政務(wù)會提高他們對政府的信任(Morgeson et al.，2011；Tolbert & Mossberger，2006；Welch et al.，2005)。對香港市民的追蹤調(diào)查發(fā)現(xiàn)，信息質(zhì)量和渠道特征是驅(qū)動公民使用政府網(wǎng)站的關(guān)鍵因素，而政府透明和信任在其中發(fā)揮中介和調(diào)節(jié)的作用(Venkateshet al.，2016)。

但是，也有研究發(fā)現(xiàn)電子政務(wù)使用未必提升公民對政府的信任水平。首先，公民對政府會有成見、先見或固有認識，而這些認識往往很難在短期內(nèi)改變，因而電子政務(wù)對政府信任的影響可能是很微弱的(West，2005)。對美國居民的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，電子政務(wù)使公民與政府的互動質(zhì)量提高了，但是并未使公民對政府的信任水平得以提高(McNealet al.，2008)。對韓國居民的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，每天上網(wǎng)時間越久，對政府越不信任。使用電子政務(wù)的頻次并不顯著影響政府信任，但會降低上網(wǎng)時間對政府信任的負面作用(Imet al.，2014)。

其次，社交媒體等新興信息技術(shù)的興起，使民眾對傳統(tǒng)政府網(wǎng)站的認識發(fā)生了變化。對韓國首爾的居民調(diào)查顯示，公民訪問政府網(wǎng)站使他們不信任政府，但是公民與政府在社交媒體上互動卻有利于提高政府信任(Porumbescu，2015a)。其他研究也發(fā)現(xiàn)，在社交媒體上與政府互動，會增強公民的網(wǎng)上參與，進而會提高公民對政府的信任(Warrenet al.，2014)。

以上研究表明，電子政務(wù)與政府信任之間的關(guān)系并沒有得出一致的結(jié)論。更為重要的是，已有文獻在以下方面存在不足。首先，公民對政府的信任是一個復雜的多維概念，可以反映在能力或勝任力(Competence)、仁慈良善或關(guān)愛有禮(Benevolence)和誠實守信或廉潔公正(Integrity)這三個維度(Grimmelikhuijsen & Knies，2015)。信任本身是復雜的，許多學科都對此進行研究，并使用完全不同的概念和指標(Rousseauet al.，1998)。已有研究往往籠統(tǒng)地探討政府信任，而沒有具體分析政府信任的具體維度。

其次，已有研究并沒有發(fā)展一個中層理論，打開電子政務(wù)與政府信任之間的中間過程與作用機制，這使我們對二者關(guān)系的理解仍然停留在表面。在電子政務(wù)、政府透明、政府回應(yīng)和政府信任之間，并沒有建立一個取得共識和實證驗證的理論關(guān)系(Porumbescu，2015d)。電子政務(wù)對政府信任的影響可能是一個復雜的過程，會受到許多因素的影響，并可能經(jīng)歷其他過程或機制。

最后，已有研究所使用的數(shù)據(jù)往往局限于特定地區(qū)，而缺少跨地區(qū)的調(diào)查數(shù)據(jù)加以支持。在這方面，多層模型可以為深入分析電子政務(wù)與政府信任之間的關(guān)系提供支持。有關(guān)電子政務(wù)和政府信任的研究主要是在美國、韓國、香港和新加坡等發(fā)達國家，而有關(guān)中國的研究還不多見(陳明亮等，2009；董新宇，2011)。

基于上述討論，本文期望填補已有研究在上述幾個方面的不足，并對現(xiàn)有文獻做出貢獻。首先，我們從多個方面對政府信任進行概念化和操作化，并提出政府透明和回應(yīng)在電子政務(wù)使用與政府信任之間關(guān)系的中介效應(yīng)。其次，我們利用來自中國36個城市的大樣本多層數(shù)據(jù)，實證分析上述變量之間的關(guān)系。這一研究將有助于我們認識電子政務(wù)如何影響政府信任，并為通過信息化手段提升政府信任積累經(jīng)驗依據(jù)。

(二)電子政務(wù)使用與公民對政府的信任

電子政務(wù)會影響政府信任，但是它的作用機制可能并不是直接的。對新加坡電子稅務(wù)系統(tǒng)的研究顯示，電子政務(wù)樹立公民信任的過程是非常復雜的，并可以通過多種路徑發(fā)揮作用。公民對政府的信任可以建立在多種因素的基礎(chǔ)之上，如理性計算的、預測性的、意圖性的、基于能力的、轉(zhuǎn)移性的(Limet al.，2012)?；谶@種考慮，我們提出如下圖所示的理論模型，在電子政務(wù)使用、政府透明與回應(yīng)、政府信任之間建立關(guān)系鏈條。

圖1 本研究的理論框架與假設(shè)

資料來源：作者自制。

電子政務(wù)會對政府信任的三個維度都發(fā)揮影響，包括勝任力、關(guān)懷和廉潔。政府網(wǎng)站的標準化界面和流程，使政府的信息和服務(wù)都變得更加有效率、有效益和專業(yè)化，而這些都能使公民對政府能力的評價有所提升。電子政務(wù)的快速響應(yīng)和個性化服務(wù)，都使民眾感受到政府對其利益的照顧、關(guān)懷和承諾，而這些都會提升民眾對政府的信賴。電子政務(wù)也被發(fā)現(xiàn)有利于減少腐敗并提高政府的廉潔水平，而這是政府信任的關(guān)鍵維度之一(Srivastavaet al.， 2016)。因此，我們提出如下假設(shè)：

H1：使用電子政務(wù)越頻繁的公眾，對政府信任的水平就越高。

(三)電子政務(wù)與政府透明

透明指“有關(guān)某個組織或行動者的信息的可獲得性，從而允許外部行動者監(jiān)督內(nèi)部運作或組織績效”(Grimmelikhuijsenet al.，2013:576)。政府透明指有關(guān)政府的信息是否能夠被外界獲知，從而能夠強化外部監(jiān)督和問責。政府透明被視為政府善治的關(guān)鍵維度之一，因為如果外界無法獲知政府信息，那么問責和監(jiān)督就無從談起(Heald，2006)。也因此，許多國家和地區(qū)都篤信“陽光是最好的防腐劑”，紛紛出臺《信息自由法》，積極推動政府信息公開和透明。政府透明不完全指信息的披露和公開，它還有更為豐富和復雜的內(nèi)涵。政府透明意味著民眾能夠獲知并理解政府公開的信息，并能夠依據(jù)這些信息對政府問責和監(jiān)督(Meijer，2009)。

政府網(wǎng)站越來越成為政府信息公開的主要渠道，而公民獲取政府信息的主要方式之一是登錄政府網(wǎng)站(Piotrowski & Borry，2009)。電子政務(wù)的引入，大大降低了信息公開和擴散的成本，極大地便利了政府信息的公開和擴散，這對于提升政府的公開透明至關(guān)重要(Bertotet al.，2010)。但是也有學者認為，人們對信息時代的政府透明抱有過高的期望，而很多情況下這種期望是難以實現(xiàn)的(Bannister & Connolly，2011)。

與此同時，政府透明的維度和類型不同，電子政務(wù)使用的影響可能也不盡相同。政府透明在信息的完整性(數(shù)量或全面性)、顏色(正面或負面)、信息的可用性(及時和易懂)等方面差別很大，在決策過程、政策內(nèi)涵和政策結(jié)果等不同階段也有所不同(Grimmelikhuijsen et al.，2013)。政府網(wǎng)站可能會提供很多信息，但是可能都是正面的，或者是民眾無法理解的。雖然有關(guān)政策內(nèi)涵和結(jié)果的信息很多，但有關(guān)政策決策過程的信息則少有披露，這可能不利于政府信任的提升。

總體而言，政府網(wǎng)站的確為提升政府透明帶來了諸多可能，因此我們提出如下假設(shè)：

H2：經(jīng)常使用電子政務(wù)的公眾，對政府透明的滿意度更高。

政府透明被視為提升政府信任的關(guān)鍵手段，但政府透明對政府信任的影響并非直接的(Porumbescu，2015d)。實驗研究顯示，政府透明對政府信任的影響可能是負向的(Porumbescu，2015d)。將韓國與荷蘭進行比較，實驗研究發(fā)現(xiàn)政府透明對政府信任的影響在兩國都是負向的，但在荷蘭的影響明顯弱于在韓國的。究其原因，兩國的國家文化差異很大，特別是在權(quán)力距離和長期視野方面，這使政府透明對政府信任的影響表現(xiàn)出微妙的不同(Grimmelikhuijsen et al.，2013)。還有學者指出，期望政府透明會提高公民接受政府決策的程度和政府的合法性，可能是過于簡單的觀點。實驗研究發(fā)現(xiàn)，“金魚缸”式的完全透明可能不是最理想的，適度的決策過程公開反而有助于獲得公眾支持(De Fine Licht， et al.，2014)。

對中國城市居民的調(diào)查顯示，公民使用政府網(wǎng)站的頻率會影響他們對政府透明的感知水平，進而會影響他們對政府服務(wù)提供能力的評價(Jun et al.，2014)。另兩項中國研究也發(fā)現(xiàn)，公民對政府透明的滿意度越高，就越信任地方政府(芮國強、宋典，2012；于文軒， 2013)。已有研究發(fā)現(xiàn)，政府透明還會影響民眾對政府績效的評價，而后者被認為是影響政府信任的關(guān)鍵因素之一(Porumbescu，2015b)。來自韓國的研究顯示，登錄政府的社交媒體會影響公眾對政府透明的評價，進而影響政府信任(Song & Lee，2016)。與之相似，韓國的另一項研究卻發(fā)現(xiàn)，社交媒體使用會影響政府透明和信任，但是登錄政府網(wǎng)站并不會通過提高政府透明而影響政府信任(Porumbescu，2015c)。韓國首爾的居民調(diào)查表明，對政府網(wǎng)站的電子參與功能感到滿意的公眾，越認為可以影響政府決策并感到政府有很強的響應(yīng)力，進而會增強感知的政府透明和信任水平(Kim & Lee，2012)。由此可見，公民使用電子政務(wù)會影響他們對政府透明的評價，并進而會影響他們對政府的信任。因此，我們提出如下假設(shè)：

H3：政府透明與政府信任存在正相關(guān)關(guān)系，政府透明在電子政務(wù)使用與政府信任之間發(fā)揮中介效應(yīng)。

(四)電子政務(wù)與政府回應(yīng)

政府回應(yīng)指政府對民眾需求的響應(yīng)和回答程度。政府是為了滿足社會大多數(shù)人的需求而設(shè)立的，因此應(yīng)對公眾的需求做出響應(yīng)(Yang & Pandey，2007)。為此，政府及其工作人員應(yīng)該能夠深入體察、感同身受和竭力滿足民眾的需求和意見(Vigoda，2000)。由于民眾的偏好和需求是多樣性的，政府需要在不同社會群體之間求得平衡，并使公共政策盡可能同民眾需求相匹配。因此，政府回應(yīng)不只是政府要有意愿去滿足公眾需求，而且要求政府具備一定的能力。

電子政務(wù)使政府在回應(yīng)民眾需求方面具有很大的比較優(yōu)勢，這包括成本降低、渠道拓寬和效率提升等。與傳統(tǒng)渠道相比，電子政務(wù)使政府回應(yīng)民眾需求的成本大大降低。各種信息渠道也使政府能夠從多方面了解民眾訴求并予以回應(yīng)。電子郵件、網(wǎng)上論壇等政府網(wǎng)站功能，使政府可以快速及時地回應(yīng)民眾訴求，政府回應(yīng)的效率大為提升。因此，經(jīng)常使用電子政務(wù)的民眾，可能感受到更高的政府回應(yīng)水平。

對美國的調(diào)查顯示，電子政務(wù)使用會影響人們對政府回應(yīng)的感知水平(Tolbert & Mossberger，2006)。對加拿大居民的調(diào)查也發(fā)現(xiàn)，電子政務(wù)使用會使人們感知到更高的政府回應(yīng)力(Parent et al.，2005)。我們認為，與直接選舉的民主國家相比，電子政務(wù)會使中國等威權(quán)國家的政府回應(yīng)得到更大程度的提升。由于缺乏直接選舉等正式制度，公民不得不訴諸政府網(wǎng)站等渠道，而電子政務(wù)使用會大大提高政府的響應(yīng)力。與此同時，經(jīng)濟發(fā)展和社會維穩(wěn)的雙重需要，也會推動政府更積極地回應(yīng)民意(Distelhorst & Hou，2016)。因此，我們提出如下假設(shè)：

H4：經(jīng)常使用電子政務(wù)的公眾，對政府回應(yīng)的滿意度更高。

政府回應(yīng)力越強，民眾對政府的信任也會大大提高(West，2005)。如果政府能夠快速回應(yīng)民眾訴求，那么民眾會認為政府是發(fā)自內(nèi)心地為其謀福利，因而使政府信任的關(guān)懷維度得以提升；及時有效地回應(yīng)民眾訴求，也使民眾認為政府有能力履行其職責，因而會提高政府信任的勝任力維度；與此同時，如果政府有很強的回應(yīng)力，民眾會認為政府并沒有浪費資源，而是將公共資金用于公共目的，因而會使政府信任的誠信維度得以強化。因此，我們認為政府回應(yīng)會提升政府信任，并提出如下假設(shè)：

H5：政府回應(yīng)與政府信任存在正相關(guān)關(guān)系，政府回應(yīng)在電子政務(wù)使用與政府信任之間發(fā)揮中介效應(yīng)。

三、數(shù)據(jù)與方法

(一)調(diào)查樣本與數(shù)據(jù)來源

為了驗證上述研究假設(shè)，我們使用2014年連氏中國城市服務(wù)型政府調(diào)查數(shù)據(jù)，涵蓋中國36個主要城市的25 000余人(吳偉等，2016；Ma，2016)。這36個城市包括4個直轄市、17個省會城市(自治區(qū)首府)和15個副省級城市(計劃單列市)。這些城市在電子政務(wù)建設(shè)方面走在前列，因此對其研究具有一定的代表性。當然，普通地級市和區(qū)縣的電子政務(wù)也有很大的研究價值，而本文的研究結(jié)論可能并不適用于中小型城市，需要在未來研究中加以拓展。

2014年4月至7月，受新加坡連氏基金會的資助，南洋理工大學南洋公共管理研究生院使用計算機輔助電話訪問(CATI)系統(tǒng)，對36個城市進行隨機抽樣電話調(diào)查。在每個城市，受訪居民的有效樣本量至少達到700個，以得到有代表性的公民樣本。公民調(diào)查的計劃樣本為25 200個，實際完成樣本為25 370個?？紤]到固定電話的使用率較低，居民普遍使用移動電話，因此使用移動電話號段隨機撥號。在公眾調(diào)查中將每個城市作為抽樣單位，將每個城市的手機號段任意打亂，隨機抽取同等比例的號段，并由計算機隨機撥號。調(diào)查中結(jié)合2010年第六次全國人口普查的常住人口數(shù)據(jù)，對抽樣人群的統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行對比修正，使調(diào)查樣本對各城市人口總體有代表性。

(二)因變量

政府信任是一個多維構(gòu)念，已有文獻將其分為三個維度，包括政府能力、政府仁慈和政府廉潔(Grimmelikhuijsen & Knies，2015)。本研究對政府透明的衡量就從這三個方面予以反映，每個方面各包括一個題項。這三個題項包括政府部門工作人員的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度和清正廉潔程度。我們認為，這三個題項能夠一一對應(yīng)已有理論對政府信任的維度劃分。

我們使用11點李克特量表，受訪者可以用0到10分打分，其中0分表示非常差，10分表示非常好，并允許回答不清楚或拒答。分析顯示，這三個題項高度正相關(guān)(相關(guān)系數(shù)均大于0.3且在0.05的水平上統(tǒng)計顯著)，且具有較強的內(nèi)部信度(Cronbach’s=0.654)，因此我們將其取均值，作為衡量政府信任的綜合指數(shù)。

(三)自變量和中介變量

本文的核心自變量是公民訪問政府網(wǎng)站的頻次，我們在調(diào)查中詢問受訪者在過去一年利用過城市政府網(wǎng)站所提供服務(wù)的頻次，包括從不、很少、偶爾和經(jīng)常四個選項，并從1至4賦分，分值越大說明越頻繁地使用電子政務(wù)。

本文的一個中介變量是政府透明，結(jié)合《政府信息公開條例》的有關(guān)條款，我們從兩個方面予以衡量。一方面是評價政府主動向公眾公開政府信息的情況，另一方面則考慮受訪者得到其想知道的政府信息的便利程度。使用11點李克特量表，這兩個方面分別涵蓋了主動公開和依申請公開，并且高度相關(guān)(r= 0.468，p<0.05，Cronbach’s=0.641)。因此，我們對其取均值，作為衡量政府透明的指標。

本文的另一個中介變量是政府回應(yīng)，我們參考已有文獻從兩個方面對其測量(Vigoda，2000)。一方面，是有關(guān)政府做決策時征求公眾的意見和建議的情況；另一方面，是政府做決策時采納公眾的意見和建議的情況。政府傾聽民意，但未必采納，因此從傾聽和采納兩個方面衡量，可以反映政府對民意的回應(yīng)程度。使用11點李克特量表，這兩個指標高度正相關(guān)(r= 0.518，p<0.05，Cronbach’s=0.685)，我們也對其取均值，作為衡量政府回應(yīng)的指標。

(四)控制變量

許多因素都會影響政府信任，為此我們在模型中控制了人口統(tǒng)計特征、政治態(tài)度和政府績效等因素(Im et al.，2014)。首先，我們控制了性別、年齡、居住時間、戶口、學歷、收入、婚姻等人口統(tǒng)計特征變量。

性別為虛擬變量，男性為1，女性為0。年齡為定序變量，分為18-24歲、25-29歲、30-39歲、40-49歲、50-59歲和60歲及以上，依次賦分為1-6分。居住時間為定序變量，分為1-3年、3-5年、5-10年和10年以上，依次賦分為1-4分。戶口分為本地城鎮(zhèn)戶口、本地農(nóng)村戶口、外地城鎮(zhèn)戶口、外地農(nóng)村戶口，我們以本地城鎮(zhèn)戶口為參照組，設(shè)置后三種戶口的虛擬變量。學歷為定序變量，分為小學及以下、初中、高中/中專/技校、大專、大學本科、碩士及以上學歷，依次賦分1-6分。家庭總收入為定序變量，從無固定收入到30萬元及以上依次賦分1-11分?；橐鰻顩r為虛擬變量，我們將已婚設(shè)定為1，單身、離異、喪偶和其他則為0。

其次，考慮到在公共部門工作的受訪者對政府的天然親近感，我們控制了該變量，將在政府機關(guān)、事業(yè)單位和國有企業(yè)工作的受訪者編碼為1，其他為0。政治效能在已有研究中發(fā)現(xiàn)是影響政府信任的關(guān)鍵因素，因此我們在模型中予以控制(Parent et al.，2005)。如果民眾相信自己有能力影響政府決策，往往會對政府有較高的信任。反之，如果民眾認為自己對政府的決策沒影響力，則可能對政府持不信任態(tài)度。政治效能的題項為反向的11點李克特量表：“對于政府的決策，我們這些老百姓毫無影響力”。

最后，政府績效會影響公民信任，因此我們還控制了受訪者對公共服務(wù)的滿意度。使用11點李克特量表，我們詢問受訪者總的來說城市公共服務(wù)達到其期望的程度。

本文使用的變量及其測量題項見表1所示。

表1 主要變量及其測量題項

(續(xù)上表)

變量題項說明政府回應(yīng)城市政府做決策時征求老百姓的意見和建議的情況如何？政府做決策時采納老百姓的意見和建議的情況如何？操作同上電子政務(wù)過去一年，您利用過城市政府網(wǎng)站所提供的服務(wù)嗎？包括從不、很少、偶爾、經(jīng)常等四個題項，依次賦分1-4性別由訪問員記錄被訪者的性別。男=1，女=0年齡請問您能告訴我您的年齡嗎？將受訪者的年齡分為6檔，從18-24歲到60歲及以上依次賦分1-6分居住時間請問您目前在城市居住多長時間了？從1年以上3年以下到10年以上依次賦分1-4分戶口您的戶口是？包括本地城鎮(zhèn)戶口、本地農(nóng)村戶口、外地城鎮(zhèn)戶口、外地農(nóng)村戶口和其他；因為其他戶口較少，故剔除，以本地城鎮(zhèn)戶口為參照組，設(shè)置其他三類戶口的虛擬變量學歷您的最高學歷是？包括6類，從小學及以下到碩士及以上學歷依次編碼1-6家庭收入請問您去年的家庭總收入大概屬于下面哪個階段：(這里的收入指您家庭的全部收入，包括工資、獎金、紅利、股票收入及其他兼職收入的總和)從無固定收入到30萬元及以上依次編碼1-11已婚能問一下您現(xiàn)在的婚姻狀況嗎？將已婚編碼為1，其他婚姻狀況(單身、離異、喪偶、其他)為0 公共部門工作請問您現(xiàn)在的職業(yè)是？將政府機關(guān)公務(wù)員、事業(yè)單位人員、國有企業(yè)員工編碼為1，其他職業(yè)(如私營企業(yè)、外資企業(yè)、自由職業(yè)者等)為0 政治效能對于政府的決策，我們這些老百姓毫無影響力。受訪者使用0到10分打分，0分表示完全不同意，10分表示完全同意 公共服務(wù)滿意度總的來說，城市在以上公共服務(wù)領(lǐng)域可以達到您的期望嗎？受訪者使用0到10分打分，0分表示完全達不到，10分表示完全達到

資料來源：作者自制。

(五)模型設(shè)定

我們的數(shù)據(jù)是典型的多層數(shù)據(jù)，公民是嵌入在各個城市的。這樣一來，公民之間不是相互獨立的，因為屬于同一個城市的公民顯然跟分屬不同城市的公民是不同的。這種數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)違背了普通最小二乘法(OLS)的模型假定，因此需要使用多層模型或分層線性模型。多層模型同時估計多個層次上的方差，并得出不同層次上的變量之間的相關(guān)性。

我們的數(shù)據(jù)中包括了中介效應(yīng)檢驗，因此我們使用多層模型的中介效應(yīng)檢驗方法(Multilevel Mediation Test)(Krull & MacKinnon，2001)，該方法可以同時估計不同層面的自變量對因變量的影響，并得出中介效應(yīng)的檢驗結(jié)果。在這里，我們的所有變量都在公民層面(L1)，但是我們需要控制城市層面(L2)的影響。

四、實證結(jié)果

(一)描述性統(tǒng)計分析

本文的主要變量的描述性統(tǒng)計分析結(jié)果見表2。從中可以看到電子政務(wù)的使用存在很大差異，但其均值為1.521，表明受訪者登錄政府網(wǎng)站的頻次介于很少和偶爾之間。在受訪者中，68.48%的從不訪問所在城市的政府網(wǎng)站，14.10%的很少使用，14.30%的偶爾登錄，而只有3.12%的經(jīng)常訪問(馬亮，2016)。這一調(diào)查結(jié)果同2013年的發(fā)現(xiàn)一致，即仍然有超過半數(shù)的受訪居民從未使用政府網(wǎng)站提供的在線功能(馬亮，2014)。

總體來看，受訪者對所在城市的政府信任水平較高，均值為6.233。相關(guān)分析顯示，電子政務(wù)使用與政府信任的相關(guān)關(guān)系為0.0193，且在0.05的水平上統(tǒng)計顯著。經(jīng)常訪問的受訪者對所在城市的政府信任水平達到6.446，偶爾訪問的為6.267，而很少和從不訪問的則分別只有6.228和6.214。方差分析顯示，電子政務(wù)使用對政府信任有顯著影響，電子政務(wù)使用的4種選項在政府信任方面存在顯著差異(F=3.37，p<0.05)。與此同時，電子政務(wù)使用同政府透明(r=0.0288，p<0.05)和政府回應(yīng)(r=0.0198，p<0.05)也是顯著正相關(guān)的。

表2 變量的描述性統(tǒng)計分析

資料來源：作者自制。

(二)多層模型估計

首先，我們對政府信任的零模型進行估計，即不代入任何自變量。結(jié)果顯示，組內(nèi)相關(guān)關(guān)系(ICC)為0.589%，即政府信任僅有約0.6%的方差可以由城市層面的方差解釋。但是模型的似然比檢驗通過了統(tǒng)計顯著性檢驗(χ2=60.65，p<0.01)，說明不應(yīng)使用OLS模型，而應(yīng)使用多層模型。

我們將多層模型的中介效應(yīng)檢驗結(jié)果在表3報告。在模型1中，我們將電子政務(wù)使用和其他控制變量都代入，結(jié)果顯示電子政務(wù)使用同政府信任高度正相關(guān)。平均來說，電子政務(wù)的使用頻次每增加一個單位，公民對政府信任將提高約7.09%，反映在11點李克特量表上就是0.709點。因此，H1得到了證實。

表3 多層模型的中介效應(yīng)檢驗結(jié)果

(續(xù)上表)

模型模型1模型2模型3模型4模型5 變量政府信任政府透明政府信任政府回應(yīng)政府信任公共服務(wù)0204???0191???0139???0365???00887???滿意度(0008)(0009)(0008)(0009)(0009)常數(shù)項4386???3846???3146???2715???3694???Log(0126)(0134)(0196)(0132)(0203)likelihood-22308007-25700186-18757603-25198216-18739206N10990121359620119669519L1R200750126020402060167L2R200710091040200620319

注：括號內(nèi)為標準誤；*p<0.10，**p<0.05，***p<0.01；L1和L2分別指公民層面和城市層面，L2包括36個城市。

資料來源：作者自制。

在模型2中，我們將政府透明作為因變量，結(jié)果顯示電子政務(wù)使用同其高度正相關(guān)。在模型3中，我們將政府信任作為因變量，同時代入電子政務(wù)使用和政府透明。結(jié)果顯示政府透明同政府信任顯著正相關(guān)，但是電子政務(wù)使用對政府信任的回歸系數(shù)為正號但不顯著，且其數(shù)值也從0.0709降為0.0201。換句話說，政府透明在電子政務(wù)使用與政府信任之間發(fā)揮了完全的中介效應(yīng)，電子政務(wù)使用通過政府透明影響政府信任。因此，我們提出的H2和H3得到了支持。

在模型4中，我們發(fā)現(xiàn)電子政務(wù)使用對政府回應(yīng)的影響是顯著正向的，因此H4得到了支持。我們在模型5中以政府信任為因變量，將電子政務(wù)使用和政府回應(yīng)同時代入，結(jié)果表明政府回應(yīng)的作用是顯著正向的。電子政務(wù)使用對政府信任的回歸系數(shù)是顯著正向的，但是它從0.0709降為0.0596，表明政府回應(yīng)在二者之間發(fā)揮了部分中介效應(yīng)，因此H5得到了部分支持。

從模型的擬合程度來看，公民層面的決定系數(shù)(R2)在加入中介變量以后都得到了大幅提高，表明中介效應(yīng)的作用很明顯。我們進一步對上述變量之間的直接效應(yīng)、間接效應(yīng)和總效應(yīng)進行分解，結(jié)果在表4報告(Krull & MacKinnon，2001)。直接效應(yīng)為電子政務(wù)使用與政府信任的直接路徑系數(shù)，間接效應(yīng)為電子政務(wù)使用作用于中介變量(政府透明或政府回應(yīng))和中介變量作用于政府信任這兩個路徑系數(shù)的乘積。

將政府透明作為中介變量，它所發(fā)揮的中介效應(yīng)解釋了總效應(yīng)的57.2%(0.044/0.076)。以政府回應(yīng)為中介變量，它所發(fā)揮的中介效應(yīng)解釋了總效應(yīng)的19.8%(0.017/0.086)。因此，相對來說電子政務(wù)使用主要通過政府透明影響政府信任，盡管它也會通過政府回應(yīng)影響政府信任。

表4 中介效應(yīng)檢驗結(jié)果

注：根據(jù)模型估計結(jié)果計算得出(Krull & MacKinnon，2001)。

資料來源：作者自制。

控制變量方面，男性相對于女性而言對政府信任的水平顯著更低，對政府透明和回應(yīng)的評價亦是如此。年齡越大，受訪者對政府越信任，對政府透明的評價也越大。通常來說，年齡越大的居民，往往對政府的容忍度更強，而年齡較小的居民則更有可能持批評傾向。

居住時間同政府信任、透明和回應(yīng)都呈顯著負相關(guān)關(guān)系，即居住時間越久的受訪者對政府的態(tài)度越差。這一點可能同本地居民的期望有關(guān)，居住時間越久的居民的期望通常也越高，這使他們對政府的滿意度偏低。在城市中居住時間越久，對城市越熟悉，并可能對城市政府具有更強的批判態(tài)度。

與本地城鎮(zhèn)戶口相比，本地農(nóng)村戶口的差異并不明顯，但外地城鎮(zhèn)和農(nóng)村戶口的受訪者對政府回應(yīng)的評價顯著更高。居住時間較短的大量移民，特別是農(nóng)民工群體，因為評價政府的參照系是輸出地，所以對輸入地城市政府的滿意度較高。

受訪者的學歷同其對政府的態(tài)度都是顯著負相關(guān)的(模型3除外)，這說明學歷越高，居民對政府的滿意度越低。學歷在模型3對政府信任的作用不顯著，可能是因為其作用被政府透明所吸收。收入對三個因變量的影響都不顯著，一個可能的原因是我們衡量的家庭收入并沒有得到真實的披露?；橐鰻顩r的影響不顯著，但在公共部門工作的受訪者對政府的信任水平更高。

政治效能同受訪者對政府的態(tài)度顯著正相關(guān)。但是，考慮到我們的測量指標是反向的，這意味著越是認為自己對政府決策無能為力的民眾，反而對政府的態(tài)度越好。這可能是因為，恰恰是那些認為可以改變政府的民眾，因為“恨其不爭”而對政府的現(xiàn)狀最為不滿(Berman， 1997)。最后，公共服務(wù)滿意度都同政府信任、透明和回應(yīng)顯著正相關(guān)，表明政府績效是影響政府信任的關(guān)鍵因素之一。

五、結(jié)論

(一)主要研究發(fā)現(xiàn)與理論貢獻

本文在綜述已有文獻的基礎(chǔ)上，提出了一個可資驗證的理論模型。本文指出，在電子政務(wù)使用與公民對政府的信任之間的關(guān)系中，政府透明和回應(yīng)可能發(fā)揮中介效應(yīng)。使用2014年中國36個主要城市的居民電話調(diào)查數(shù)據(jù)，并利用多層模型的中介效應(yīng)檢驗方法，本文對這個理論模型進行了實證檢驗。

研究顯示，公民使用政府網(wǎng)站的頻率同他們對政府的信任水平存在顯著正相關(guān)關(guān)系。政府透明在電子政務(wù)使用—政府信任之間發(fā)揮完全中介效應(yīng)，而政府回應(yīng)在二者之間發(fā)揮部分中介效應(yīng)。因此，本文提出的5個理論假設(shè)都得到了實證結(jié)果的支持。

本研究表明，電子政務(wù)使用會對政府信任產(chǎn)生顯著正向影響。這個結(jié)果同已有的多數(shù)研究一致，也挑戰(zhàn)了現(xiàn)有發(fā)現(xiàn)二者不相關(guān)或負相關(guān)的研究發(fā)現(xiàn)。已有研究主要關(guān)注電子政務(wù)的采納和使用，而對于公民使用之后的影響則相對研究較少。本文發(fā)展了電子政務(wù)的影響研究，并在如下方面拓展了已有研究。

首先，我們發(fā)展了一個中層理論，引入政府透明和回應(yīng)這兩個核心中介變量，借以解釋電子政務(wù)使用對政府信任的影響機制。其次，我們利用來自中國多個城市的大樣本數(shù)據(jù)，并利用多層模型的中介效應(yīng)檢驗，實證結(jié)果驗證了該理論模型。最后，我們發(fā)現(xiàn)盡管政府透明和回應(yīng)都發(fā)揮了中介效應(yīng)，但是政府透明的中介效應(yīng)明顯強于政府回應(yīng)。

之所以電子政務(wù)使用主要通過政府透明影響政府信任，是因為目前中國地方政府網(wǎng)站的建設(shè)仍然以信息發(fā)布和公開為主，而在線服務(wù)和互動交流仍然不夠完善。這說明就現(xiàn)階段而言，電子政務(wù)使用對政府信任的影響主要通過政府透明發(fā)揮作用。但在未來的話，如果在線服務(wù)和互動交流得到了更好的優(yōu)化，公民越來越多地使用這些在線功能，則政府回應(yīng)在電子政務(wù)使用與政府信任之間的中介效應(yīng)將得到進一步放大。這一點在美國、韓國、新加坡和香港等國家和地區(qū)表現(xiàn)得非常典型，即電子政務(wù)在網(wǎng)上服務(wù)和在線互動等方面的發(fā)展非常快，這使民眾對政府的回應(yīng)力更為滿意，并進而影響他們對政府的信任。特別是社交媒體等新興技術(shù)的崛起和普及，使政府的回應(yīng)速度和效果都得到了極大提升，并為重樹政府信任提供了可能。

(二)實踐啟示

本文的研究顯示，公民使用電子政務(wù)會增強其對地方政府的信任，這一發(fā)現(xiàn)對于提升政府信任具有一定的政策啟示。中國公眾對不同層級的政府信任存在“央強地弱”的明顯差距，即公眾對中央政府比較信任，而對地方政府則較不信任，且層級越低的政府越不被信任。這種差序信任格局使地方政府信任問題凸顯，而如何提升公民對地方政府的信任就顯得尤為關(guān)鍵(熊美娟，2010)。本文的研究表明，加強電子政務(wù)建設(shè)并鼓勵民眾更多地使用這些網(wǎng)上功能，可能有助于提高政府信任。

2014年的調(diào)查顯示，仍然有近七成的受訪者從未使用政府網(wǎng)站提供的服務(wù)功能，這說明提高電子政務(wù)的使用率仍然有很大的發(fā)展空間。2015年國務(wù)院辦公廳開展的第一次全國政府網(wǎng)站普查顯示，總體來說各級政府網(wǎng)站都得到了較好的建設(shè)和維護?！熬葡氵€怕巷子深”，雖然地方政府網(wǎng)站的投入和建設(shè)都已得到改善，但仍然有必要讓越來越多的民眾認知和使用。政府應(yīng)采取許多措施鼓勵民眾使用電子政務(wù)，特別是通過一系列的宣傳和營銷手段，讓民眾認識到電子政務(wù)的便利性。與此同時，在納稅、繳費等許多方面可以強制要求公民使用政府網(wǎng)站、社交媒體等電子政務(wù)功能，以增強某些線上功能的使用率。

這項研究表明，電子政務(wù)使用不僅直接影響政府信任，而且會通過政府透明和回應(yīng)產(chǎn)生間接影響。特別是在當前的中國情境下，電子政務(wù)使用主要通過政府透明對政府信任產(chǎn)生間接作用。因此，電子政務(wù)建設(shè)仍然應(yīng)加強信息公開和透明，推動各種政府信息上線并被廣大公眾所使用。韓國等國家的研究顯示，政府開通的社交媒體在推動政府透明方面作用很強，而中國地方政府在這方面也需要進一步加強。與此同時，政府在線服務(wù)和互動交流的功能如果能夠得到進一步完善，也有利于發(fā)揮政府回應(yīng)在電子政務(wù)使用—政府信任之間關(guān)系的中介效應(yīng)。

(三)未來研究展望

本文在如下方面還存在不足，需要在未來研究中予以補充和拓展。首先，本研究仍然使用的是截面數(shù)據(jù)，無法對本文關(guān)注的變量之間的因果關(guān)系進行檢驗。未來研究可以參考最近香港等地的研究(Venkatesh et al.，2016)，使用前測—后測比較、多點調(diào)查和實驗研究等縱貫研究設(shè)計，以期揭示變量之間的因果作用機制。特別是在一些農(nóng)村地區(qū)或特定政策領(lǐng)域，可以開展政策實驗研究，考察電子政務(wù)使用對政府透明、回應(yīng)和信任等的影響。

其次，受到電話調(diào)查時限的制約，本文對主要變量的操作化未能進一步深入。無論是政府透明和回應(yīng)，還是政府信任，都是較為復雜的多維構(gòu)念，需要使用多個題項進行綜合測量。未來研究可以在這方面進一步拓展，以揭示這些變量之間更為細致的關(guān)系。

最后，本文有關(guān)電子政務(wù)使用的測量只有一個指標，而無法對具體的使用類型和方式等進行研究。公民使用電子政務(wù)的方式包括獲取信息、接受在線服務(wù)或網(wǎng)上溝通等，而這些使用類型對政府信任的影響可能是不同的。比如，獲取信息類的使用可能對政府透明的影響更強，而網(wǎng)上溝通類的使用可能對政府回應(yīng)的作用更強。未來研究可以進一步細化電子政務(wù)使用的測量指標，以期對這些使用類型的差異化影響進行研究。

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D63

A

1674-2486(2016)06-0044-20

*馬亮，中國人民大學公共管理學院，副教授。感謝匿名評審人的意見。