李 燕 朱春奎 李文娟

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國外電子政務公眾使用行為研究述評

李 燕 朱春奎 李文娟*

電子政務公眾使用行為研究是信息技術(shù)采納研究與公共管理學的新興熱點議題。論文運用內(nèi)容分析法梳理國外電子政務公眾使用行為研究的主要類型與多元視角，簡述相關(guān)實證研究結(jié)論，總結(jié)電子政務公眾使用行為的影響因素，分析已有文獻中主要因素的權(quán)重關(guān)系，并展望電子政務公眾使用行為研究的發(fā)展方向及前景。

電子政務 電子政府 接受度 采納 研究述評

公眾使用率較低是當今全球電子政務發(fā)展面臨的巨大挑戰(zhàn)，如何提升公眾對電子政務的使用意愿與使用率是電子政務學術(shù)界與實務界探討的熱點問題。作為信息技術(shù)采納領(lǐng)域的重要分支，學界對電子政務公民使用行為的關(guān)注始于2000年，已有文獻基于技術(shù)接受模型等經(jīng)典技術(shù)接受理論，對影響電子政務公眾使用意愿與使用行為的各種因素進行了各種有益探索。本文旨在梳理國外電子政務公眾使用行為研究的主要類型與多元視角，總結(jié)電子政務公眾使用行為的影響因素，分析已有文獻中主要因素的權(quán)重關(guān)系，并展望電子政務公眾接受研究的發(fā)展方向及前景。

一、電子政務公眾使用行為研究的主要類型

電子政務公眾使用行為是一個由公眾對政府網(wǎng)站、移動政務客戶端等電子政務系統(tǒng)的初始接受意愿、實際使用行為與持續(xù)使用意愿所構(gòu)成的動態(tài)過程。為公眾提供高質(zhì)量的電子化公共服務，促進公眾電子化參與，實現(xiàn)公眾滿意是電子政務發(fā)展的核心目標。因此，公眾的初始接受和實際使用是電子政務服務價值實現(xiàn)的必要前提，公眾的持續(xù)使用意愿則是衡量電子政務成功的關(guān)鍵標準。

學界在對電子政務公眾使用行為的研究中，重點聚焦于通過構(gòu)建概念模型，實證檢驗公眾初始接受意愿、實際使用行為與持續(xù)使用意愿的影響因素及其作用機理，實踐中主要形成了基于技術(shù)接受與使用整合模型、解構(gòu)式計劃行為理論的單一型研究，基于技術(shù)接受模型的拓展型研究，兼顧個人變量、技術(shù)因素、環(huán)境影響等多個因素的整合型研究三種類型。

(一)基于技術(shù)接受模型的拓展型研究

技術(shù)接受模型認為，在外部變量的影響下，感知有用性與感知難易程度共同決定了使用態(tài)度，使用態(tài)度通過使用意愿而間接影響實際使用行為(Davis et al.，1989)。但由于該模型將技術(shù)接受影響因素的過分簡化，大部分學者根據(jù)研究實際需要增加相關(guān)變量，對原模型進行拓展與改進，主要形成了整合信任因素、文化特征、創(chuàng)新特征的拓展研究，以及結(jié)合技術(shù)接受理論與信息系統(tǒng)成功模型的綜合分析兩種拓展方式。

整合信任因素、文化特征、創(chuàng)新特征的拓展研究或是直接將信任因素、文化差異、創(chuàng)新特征作為與感知有用性、感知易用性并列的內(nèi)生變量引入模型(Gefen et al.，2002；Carter et al.，2005；Alhujran，2009；Shyu & Huang，2011)，或是將其他相關(guān)變量作為影響感知有用性、感知易用性的前因變量引入模型(McKnight et al.，1998；Lemuria & France，2005；Mahadeo，2009；Belanche et al.，2012)。

結(jié)合技術(shù)接受理論與信息系統(tǒng)成功模型的綜合分析聚焦于影響感知有用性和感知易用性的前因變量，并將信息系統(tǒng)成功模型與用戶滿意理論中的相關(guān)構(gòu)念作為外生變量引入模型(Petter et al.，2008)。張怡秋等(Chang et al.，2005)、林鳳儀等(Lin et al.，2011)以及萊(Cora Sio Kuan Lai)和皮雷斯(Guilherme Pires)(Lai & Pires，2010)等學者將系統(tǒng)質(zhì)量、信息質(zhì)量與感知可靠性作為感知有用性與感知易用性的前因變量納入整合模型(Wangpipatwong et al.，2005)。此外，還有學者關(guān)注公眾持續(xù)使用意愿的影響作用，將持續(xù)使用意愿作為自變量代替了原技術(shù)接受模型中的使用意愿與實際使用變量，選擇感知有用性、感知易用性與計算機自我效能作為影響公眾電子政務持續(xù)使用意愿的自變量，研究顯示感知有用性是持續(xù)使用意愿最為重要的影響因素(Wangpipatwong et ak，，2008)。

(二)基于技術(shù)接受與使用整合模型、解構(gòu)式計劃行為理論的單一型研究

1. 基于技術(shù)接受與使用整合模型的單一型研究

技術(shù)接受與使用整合模型由績效期望、努力期望、社會影響與便利條件四個內(nèi)生變量，性別、年齡、經(jīng)驗與使用自愿性四個調(diào)節(jié)變量，以及行為意向與使用行為兩個結(jié)果變量構(gòu)成(Venkatesh et al.，2003)。學者主要通過兩種方式運用該模型開展研究。一是完全保留接受技術(shù)與使用整合模型的四個核心變量(Al-Shafi & Weerakkody，2010；Alawadhi & Morris，2008；Alshehr et al.，2012)。二是在保留大部分原核心變量基礎(chǔ)上，增減或替換調(diào)節(jié)變量，改進原有模型。范戴克(Jan A. G. M van Dijk)等(van Dijk et al.，2008)將需求側(cè)影響因素與供給側(cè)影響因素相結(jié)合建立拓展式模型。此外，還有學者在原模型基礎(chǔ)上增加了信任因素、網(wǎng)站質(zhì)量等相關(guān)變量(Alshehri et al.，2012；Al-Sobhi et al.，2011)。

2. 基于解構(gòu)式計劃行為理論的單一型研究

泰勒(Shirley Taylor)與托蒂(Peter A Todd)(Taylor & Todd，1995)將計劃行為理論中的行為態(tài)度、主觀規(guī)范和感知行為控制進行了解構(gòu)，認為個體對信息技術(shù)的“感知有用性”“感知難易程度”與“相容性”的認知決定了其對該信息技術(shù)的“態(tài)度”，將“主觀規(guī)范”細分為“同儕影響”與“上級影響”，將“感知行為控制”分解為“自我效能”和“便利條件”。

學者在使用該理論建立實證模型的過程中，基本完整地保留了原模型的主要構(gòu)念及其關(guān)系設(shè)定，僅對態(tài)度、主觀規(guī)范和感知行為控制的前因變量選擇稍作改動(Alzahrani，2011)。洪新原等(Hung et al.，2013)將感知有用性、感知易用性、信任與互動性作為態(tài)度的前因變量，將外部影響與人際影響作為主觀規(guī)范的前因變量，自我效能與便利條件作為感知行為控制的前因變量，假設(shè)態(tài)度、主觀規(guī)范與感知行為控制對行為意向具有直接影響作用。蘇善多(Tony Dwi Susanto)與古德溫(Robert Goodwin)(Susanto & Goodwin，2013)則在不改變原模型中主觀規(guī)范和感知行為控制前因變量的前提下，將態(tài)度的前因變量細化為感知易用性、感知便利性、感知風險、感知可靠性與信息質(zhì)量、感知相容性等因素。

(三)兼顧個人變量、技術(shù)因素、環(huán)境影響等多個因素的整合型研究

電子政務公眾接受與使用行為是個人變量、技術(shù)因素與環(huán)境影響等多個因素綜合作用的結(jié)果。然而，已有的經(jīng)典模型通常無法含括所有相關(guān)的重要構(gòu)念及其相互關(guān)系，所以許多學者嘗試從多個模型中挑選符合自身研究情景和實際需要的自變量組合，并重新設(shè)定因變量類型，以發(fā)展出能夠同時考慮個人變量、技術(shù)因素、環(huán)境影響等多個因素的整合模型并對其進行實證檢驗。

除了盡可能地豐富自變量的種類，學者還努力探究拓展因變量的內(nèi)涵，以更加全面了解電子政務公眾接受與使用行為。迪米特洛娃(Daniela V. Dimitrova)及其合作者(Dimitrova & Chen，2006)將電子政務信息服務使用頻率與電子政務在線申辦服務使用頻率作為因變量，從人口特征、心理傾向、公民意識與信息渠道四個維度探究美國公眾電子政務使用行為影響因素。謝里夫(Mahmud Akhter Shareef)等(Shareef et al.，2011)則將電子政務服務劃分為靜態(tài)階段和互動階段，并從使用態(tài)度、使用能力、使用保障、持續(xù)使用、使用適應性五個方面考察了不同類型電子政務服務采納的影響因素。阿拉瓦尼(Adel M. Aladwani)(Aladwani，2013)還將政府網(wǎng)站使用決策分為網(wǎng)站訪問決策與在線交易決策，從技術(shù)維度、內(nèi)容維度、審美維度三個維度分析了科威特公眾政府網(wǎng)站使用決策的影響因素。此外，梁世武與盧希鵬(Liang & Lu，2013)、蘇善多與古德溫(Susanto & Goodwin，2013)還根據(jù)創(chuàng)新擴散理論的觀點將受訪者分為現(xiàn)有用戶(包括早期用戶和新近用戶)和潛在使用者(指從未使用過該系統(tǒng)的受訪者)，探討了創(chuàng)新特征與社會規(guī)范對臺灣民眾在線報稅系統(tǒng)接受度的影響作用。

二、電子政務公眾使用行為研究的多元視角

(一)文化差異與電子政務公眾使用行為

作為區(qū)別不同社會群體成員的最重要的標準之一，文化由于其概念本身的復雜性，很難對其進行精確的定義。文化理論中最具影響力的是GLOBE文化模型與霍夫斯泰德(Geert Hofstede)(Hofstede，1990)的文化維度理論。GLOBE文化模型由不確定性規(guī)避、權(quán)力距離、社會集體主義、群內(nèi)集體主義、性別平等、自信、未來導向、績效導向、人性導向九個維度構(gòu)成?；舴蛩固┑?Hofstede，1990)的文化維度理論則包含權(quán)力距離、不確定性規(guī)避、個體主義與集體主義、男子氣概與女性氣質(zhì)長期導向五個維度。

文化因素對電子政務公眾認知與實踐的重要性已經(jīng)得到了許多學者的認同，電子政務的設(shè)計應充分尊重和考慮潛在用戶的文化差異。文化因素主要通過宏觀層面的跨國文化差異和微觀層面的公眾個體文化差異影響電子政務公眾使用行為。

一方面，國家文化作為主觀規(guī)范和行為控制的重要來源，必然會影響國民對電子政務的期望、偏好、態(tài)度與使用行為。整體而言，霍夫斯泰德文化五維度中的個人主義與權(quán)力距離能夠有效地解釋不同國家公民電子政務使用行為的差異，高權(quán)力距離或高不確定規(guī)避的國民的電子政務接受率也較低，而高度個人主義或(和)長期導向的國民則比崇尚集體主義或短期導向的國民更愿意使用電子政務(Kovacic，2005；Aykut，2009；Zhao，2013)。作為首位運用GLOBE文化維度研究國家文化與電子政務擴散關(guān)系的學者，卡里爾(Omar E. M. Khalil)(Khalil，2011)發(fā)現(xiàn)，GLOBE文化維度中的大部分(9個之中的7個)變量都對電子政務發(fā)展水平具有顯著影響。

在不同國家文化背景下，電子政務公眾使用行為的影響因素也存在差異。例如，相對優(yōu)勢和信任因素對英美兩國電子政務公眾使用意愿均具有顯著影響，但由于兩國文化差異，數(shù)字鴻溝對兩國電子政務公眾接受度的作用卻各不相同，包括互聯(lián)網(wǎng)可得性與互聯(lián)網(wǎng)技能在內(nèi)的數(shù)字鴻溝并未對英國的電子政務公眾使用意愿產(chǎn)生影響(Carter & Weerakkody，2008)，而在美國，不同種族、地區(qū)、受教育水平、收入的公眾對電子政務具有明顯不同的使用意愿(Thomas & Streib，2003；Huang，2007)。

另一方面，個體間文化差異不僅會直接影響其對電子政務的接受意愿和使用行為，而且還對其他因素與接受意愿的關(guān)系具有調(diào)節(jié)作用。例如，在沙特阿拉伯文化背景下，對交流的看法、保守價值觀能夠顯著提升電子在線申辦服務的公眾接受度(Abu-Nadi，2013)，而文化不相容(Alshehri & Drew，2010)、政府權(quán)力感知、政府信任(Abu-Nadi，2013)以及裙帶關(guān)系(Aldraehim et al.，2012)將阻礙公眾接受和使用電子政務。

(二)數(shù)字鴻溝與電子政務公眾使用行為

數(shù)字鴻溝通常是指能夠獲得特定技術(shù)的個體與無法獲得特定技術(shù)的個體之間存在的鴻溝，用于解釋個體或群體在信息的獲得與使用，知識的分享與運用，以及運用技術(shù)獲得其應得福利等方面的差距，數(shù)字鴻溝的存在常常會阻礙信息技術(shù)的接受與使用。數(shù)字鴻溝會造成電子政務使用資源的分配不公，降低了電子政務系統(tǒng)的可得性。若不能有效地解決數(shù)字鴻溝問題，電子政務建設(shè)就無法成功(Shareef et al.，2011)。

數(shù)字鴻溝的測量方法分為三種類：一是技術(shù)可得性法，即從個體是否有渠道獲得特定技術(shù)來判斷是否存在數(shù)字鴻溝；二是多標準法，即從個體是否具有經(jīng)濟機會、所在國家是否為發(fā)達國家、是否具有相關(guān)技術(shù)技能來判斷是否存在數(shù)字鴻溝；三是復合標準法，即從社會影響、種族、性別、年齡、價值觀、信仰、宗教、政府類型、制度與結(jié)構(gòu)等方面來綜合判斷是否存在數(shù)字鴻溝(Helbig et al.，2009)。

在關(guān)于電子政務公眾接受影響的研究中，大多數(shù)學者從包容性電子治理的視角出發(fā)，分析了數(shù)字鴻溝對電子政務公眾接受意愿的影響，相關(guān)研究大致可分為以下兩種類型：

一是以數(shù)字鴻溝中特定群體(如老年人、外來務工人員、農(nóng)村居民)為對象，探究這些群體對電子政務服務的使用意愿影響因素，以及數(shù)字鴻溝對這些影響因素的調(diào)節(jié)作用。

對于亞洲老年人來講，感知有用性是影響其使用電子政務意愿的最重要的因素；此外，教育水平、感知易用性、網(wǎng)絡(luò)安全感知對老年人的電子政務接受意愿均具有顯著影響；而資源節(jié)約與自我實現(xiàn)通過感知有用性，計算機焦慮與計算機支持通過感知易用性間接影響使用意愿(Phang et al.，2006)。但就歐洲老年人而言，績效期望、付出期望、社會影響均對公民使用意愿具有顯著正向影響，行為意愿是實際使用行為的關(guān)鍵影響因素，而物質(zhì)便利條件對使用意愿的影響在很大程度上受到了教育與性別的調(diào)節(jié)作用(Niehaves & Plattfaut，2010)。

羅森-博迪(Assion Lawson-Body)等(Lawson-Body et al.，2014)則關(guān)注數(shù)字鴻溝對創(chuàng)新特征與老兵電子政務服務使用意愿之關(guān)系的調(diào)節(jié)作用。結(jié)果顯示，數(shù)字鴻溝對感知相容性、感知復雜性、感知風險與使用意愿間的正向關(guān)系具有顯著的調(diào)節(jié)作用，但對相對優(yōu)勢、主觀規(guī)范與使用意愿間的正向關(guān)系并無調(diào)節(jié)作用。

在電子政務的數(shù)字鴻溝中，地區(qū)之間的鴻溝最為明顯，遠離城市中心的居民更少使用電子政務服務，但他們卻是最有可能從這些服務中受益的群體。羅伊(Marie-Christine Roy)等(Roy et al.，2015)就以加拿大魁北克省邊遠地區(qū)居民為研究對象，將受訪者分為已經(jīng)使用過電子政務的公眾與從未使用過電子政務服務的公眾，分析結(jié)果表明，感知有用性、感知易用性、感知風險與信任均通過影響公眾電子政務使用態(tài)度而間接作用于行為意愿。

農(nóng)民工作為中國“二元”經(jīng)濟發(fā)展過程中的特有產(chǎn)物，其在電子政務使用中的弱勢地位也引發(fā)了學者關(guān)注。受制于服務可得性與使用能力的影響，農(nóng)民工的信息搜索行為和信息需求之間存在不一致現(xiàn)象，需從信息能力、IT環(huán)境、人際網(wǎng)絡(luò)影響、政務網(wǎng)站維護與針對性的服務等方面著手，激發(fā)外來務工人員的電子政務需求，推動其從潛在使用者向?qū)嶋H使用者轉(zhuǎn)變(Wang & Chen，2012)。

二是將人口特征變量作為核心自變量，分析并比較不同性別、年齡、受教育程度公眾在電子政務接受意愿影響因素方面的差異情況。

雖然許多關(guān)于電子政務公眾接受影響因素的研究都會考慮人口變量的影響作用，但大部分研究都僅將人口特征變量視為控制變量，在之后的實證結(jié)果中不予體現(xiàn)。能夠?qū)ｉT將人口特征變量作為核心自變量納入模型，以此為基礎(chǔ)探討數(shù)字鴻溝對電子政務接受意愿影響作用及其差異的研究卻為數(shù)不多。泰帕萊(Sakari Taipale)(Taipale，2013)專門考察了社會人口、經(jīng)濟與地理因素對電子政務使用行為的影響作用，實證結(jié)果表明，教育程度是影響電子政務使用行為的關(guān)鍵變量，收入、子女情況、所在城市規(guī)模與互聯(lián)網(wǎng)使用時間也是影響公眾使用電子政務的重要因素。此外，性別和收入對互聯(lián)網(wǎng)使用時間與電子政務使用行為之關(guān)系具有顯著正向調(diào)節(jié)作用。

維斯瓦納斯(Viswanath Venkatesh)等(Viswanath et al.，2014)探討了包括人口變量與人格特質(zhì)在內(nèi)的個人特征對農(nóng)村地區(qū)電子政務公眾使用行為的影響作用。研究發(fā)現(xiàn)，就人口特征來看，性別、年齡對電子政務使用行為具有顯著負向影響，教育程度、收入水平具有正向影響；就人格特征來看，外向性、神經(jīng)質(zhì)、嚴謹性、經(jīng)驗開放性與個人創(chuàng)新性對電子政務使用意愿具有顯著正向影響。

三、電子政務公眾使用行為的影響因素

(一)個人特質(zhì)、技術(shù)特性與環(huán)境特征

綜上所述，可將已有研究中關(guān)于電子政務公眾使用行為的影響因素總結(jié)為個人特征變量(Gefen et al.，2002；Wu & Chen，2005；Wang & Shih，2009；Al-Sobhi et al.，2011；Belanche et al.，2012)、技術(shù)特性變量(Lemuria & France，2005；Carter & Bélanger，2005；Alshehri et al.，2012；Susanto & Goodwin，2013)與環(huán)境特征變量三個方面(Alawadhi & Morris，2008；Mahadeo，2009；Al-Shafi &Weerakkody，2010；Abunadi，2013；Nasri，2014)(表1)。

個體特征變量是指與受訪者個人特征有關(guān)的變量，由背景性因素與心理性因素構(gòu)成。前者反映了受訪者的客觀情況，具體包括年齡、性別、收入、受教育程度、社會地位、所在地區(qū)、互聯(lián)網(wǎng)能力、互聯(lián)網(wǎng)使用經(jīng)驗、在線信息使用經(jīng)歷、在線交易使用經(jīng)歷、電子政務使用經(jīng)歷、個人創(chuàng)新性等因素(Thomas & Streib，2003；Huang，2007；Wang & Shih，2009；Shajari & Ismail，2013；Liang & Lu，2013；Susanto & Goodwin，2013；Lawson-Body et al.，2014)；后者反映了受訪者的主觀心理狀態(tài)，具體包括公民意識、人際交往偏好、自我效能感、數(shù)字媒體偏好、信任傾向、移情性、外在政治效能與內(nèi)在政治效能、互聯(lián)網(wǎng)信任、感知需求不足、隱私認知、信任態(tài)度、信任信念、信任基礎(chǔ)、電子政務信任、政府信任、網(wǎng)絡(luò)信任、技術(shù)信任、傳統(tǒng)服務遞送方式價值感知、電子服務遞送方式價值感知等因素(Carter & Bélanger，2005；Huang，2007；Helbig et al.，2009；Alshehri & Drew；2010；Niehaves & Plattfaut，2010；Belanche et al.，2012；Taipale，2013)。

表1 電子政務公眾使用行為的影響因素

資料來源：作者自制。

技術(shù)特征變量是指公眾對電子政務技術(shù)特征的感知，依據(jù)其在模型中的作用類型，可將其分為外生性因素與內(nèi)生性因素。前者反映了公眾對電子政務技術(shù)特點的感知，具體包括保障性、可靠性、可得性、知曉度、相容性、復雜性、便利性、成本、感知成本、感知成本降低、未來發(fā)展、靈活性、IT創(chuàng)新性、形象、信息質(zhì)量、服務質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量、安全性、工作相關(guān)性、知識服務、移動性、激勵、感知可信性、感知關(guān)懷、感知便利性、感知愉悅、感知易用性、感知有用性、感知組織信任、感知質(zhì)量、感知信任、感知風險、相對優(yōu)勢、回應性、可持續(xù)性、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、網(wǎng)站有用性等(Lemuria & France，2005；Carter & Bélanger，2005；Shareef et al.，2011；Shajari & Ismail，2013)；后者是公眾在電子政務技術(shù)特點感知的影響下，形成的對電子政務不同技術(shù)特征的綜合評價，具體包括態(tài)度、感知行為控制、績效期望、感知凈收益、感知績效、風險感知、焦慮、情感、公眾期望、努力期望、自我實現(xiàn)、社會產(chǎn)出、首要資源影響、次級資源影響等(Alshehri et al.，2012；Abu-Nadi，2013；Susanto & Goodwin，2013；Nasri，2014)。

環(huán)境特征變量是指公眾對電子政務使用環(huán)境的感知，由支持因素與影響因素構(gòu)成。前者具體包括網(wǎng)絡(luò)可得性、數(shù)字媒體可得性、計算機支持、資源便利條件、技術(shù)便利條件、培訓經(jīng)歷等(Thomas & Streib，2003；Huang，2007；Alawadhi & Morris，2008；Mahadeo，2009；Niehaves & Plattfaut，2010；Lawson-Body et al.，2014)；后者具體包括外部影響、同儕影響、人際影響、說服、主觀規(guī)范等(Al-Shafi & Weerakkody，2010；Nasri，2014)。

需指出的是，環(huán)境特征變量中，除了上述微觀層面的外部環(huán)境因素，經(jīng)濟、政治、文化等宏觀環(huán)境因素對于城市或國家層面公眾電子政務使用的差異也具有一定解釋力。尤其是國家文化(包括權(quán)力距離、不確定性規(guī)避、個體主義與集體主義、男子氣概與女性氣質(zhì)、保守主義傾向等維度)對電子政務公眾認知與實踐的重要影響已得到許多研究的實證支持(Thomas & Streib，2003；Huang，2007；Carter & Weerakkody，2008；Aykut，2009；Alshehri & Drew，2010；Aldraehim et al.，2012)。相比之下，關(guān)于城市、地區(qū)與國家層面的政治、經(jīng)濟等其他宏觀環(huán)境因素對公民電子政務使用行為影響作用的研究則相對缺乏，涉及這些因素的相關(guān)研究多基于數(shù)字鴻溝視角對個體微觀層面差異進行考察，對此前文已有所提及，在此不再贅述。

(二)主要影響因素的相對重要性及其關(guān)系穩(wěn)定性

在以多變量關(guān)系為研究對象的實證研究的文獻回顧中，權(quán)重分析是測量自變量解釋力與預測力、判斷不同變量間關(guān)系相對重要性的重要方法。權(quán)重是指對于一組特定的變量(一般為自變量與因變量)，其關(guān)系經(jīng)過已有研究的檢驗并在統(tǒng)計上具有顯著意義的次數(shù)占被檢驗次數(shù)總和的比重(Jeyaraj et al.，2006)，權(quán)重系數(shù)越高，說明自變量的選擇越有效，變量間關(guān)系越重要、越穩(wěn)定。賈亞拉賈(Anand Jeyaraj)等(Jeyaraj et al.，2006)根據(jù)變量關(guān)系權(quán)重系數(shù)的大小，將研究相關(guān)的變量間關(guān)系劃分為充分運用型(Well-Utilized)、潛質(zhì)型(Promising)與試驗型(Experimental)三種類型。其中：充分運用型關(guān)系是指得到5次及以上實證檢驗，權(quán)重系數(shù)超過0.8的變量關(guān)系；潛質(zhì)型關(guān)系是指實證檢驗次數(shù)未到達5次，但權(quán)重系數(shù)為1.00的變量關(guān)系；試驗型關(guān)系是指權(quán)重系統(tǒng)小于0.8的變量關(guān)系。充分運用型關(guān)系對今后相關(guān)研究具有重要的參考價值，充分運用型關(guān)系占比越多，說明這一領(lǐng)域的研究越趨于成熟；潛質(zhì)型關(guān)系在經(jīng)過多次驗證之后極有可能發(fā)展為充分運用型關(guān)系；試驗型關(guān)系則需要進一步地研究證實才能確定其存在價值。對已有研究中出現(xiàn)的多變量及其關(guān)系進行權(quán)重分析并劃分類型的意義在于從文獻回顧的角度，為未來相關(guān)研究中的變量選擇與變量間關(guān)系的設(shè)定提供參考與決策依據(jù)。

由前文可知，已有文獻中曾運用過許多變量來探究其對電子政務接受度的影響，但并非所有的變量及其相互關(guān)系都能夠得到大多數(shù)學者的認同。瑞納(Nripendra P. Rana)等(Rana et al.，2015)對63篇提供相關(guān)系數(shù)的電子政務公眾接受度實證研究文獻的元分析結(jié)果表明，僅有36組變量間關(guān)系得到了3次及以上的實證檢驗(表2)，其中，有12組變量關(guān)系為充分運用型關(guān)系，且其平均系數(shù)具有顯著性，僅占總數(shù)的三分之一。值得指出的是，由于元分析方法對文獻質(zhì)量的要求，瑞納等人(Rana et al.，2015)僅將能夠提供相關(guān)系數(shù)矩陣的文獻作為分析對象，所以必然會遺漏若干文獻與相關(guān)變量關(guān)系，如馬哈德奧(Jyoti Devi Mahadeo)(Mahadeo，2009)、阿索比(Faris Al-Sobhi)(Al-Sobh et al.，2011)的研究結(jié)果就不支持行為意愿與實際使用行為之間的正向相關(guān)關(guān)系，故該元分析結(jié)果也具有一定局限性，但整體來看，這一研究結(jié)果還是能夠較為全面地呈現(xiàn)出電子政務公眾接受主要影響因素的相對重要性及其關(guān)系穩(wěn)定性。

綜上所述，電子政務公眾接受問題研究尚不成熟，較為穩(wěn)定且較為顯著的變量關(guān)系比重過低。未來應強化該領(lǐng)域的進一步研究，在模型構(gòu)建過程中，基于這些較為成熟穩(wěn)定的變量關(guān)系(Benbasat & Barki，2007)，盡可能納入多個潛質(zhì)型關(guān)系和試驗型關(guān)系，努力增強研究結(jié)論的代表性與普適性。

表2 電子政務公眾接受影響因素實證研究主要變量的關(guān)系權(quán)重

(續(xù)上表)

自變量因變量顯著不顯著合計權(quán)重系數(shù)均值P值相容性感知有用性42606704390000工作相關(guān)性感知有用性32506002210000形象感知有用性21306702390005信息質(zhì)量感知有用性30310003000078自我效能感感知易用性30310004200000信任感知風險426067-01880240

資料來源：(Rana et al.，2015)。

四、若干述評

(一)研究現(xiàn)狀及其局限性

綜上所述，國外學者立足于技術(shù)接受理論、信任理論與創(chuàng)新擴散理論等信息技術(shù)接受理論，從公眾使用行為影響因素模型構(gòu)建和公眾使用行為影響因素實證分析兩個維度對電子政務情景下的公眾接受問題進行了各種有益的探索，為學界分析電子政務公眾使用行為提供了豐富的研究視角，促進了電子政務使用行為研究的知識積累。整體而言，已有文獻在模型構(gòu)建、視角選擇與實證分析三個方面呈現(xiàn)出以下特征：

就公眾使用行為影響因素的模型構(gòu)建來看，可將已有文獻歸納為基于技術(shù)接受與使用整合模型、解構(gòu)式計劃行為理論的單一型研究，基于技術(shù)接受模型的拓展型研究，同時考慮個人變量、技術(shù)因素、環(huán)境影響等多個因素的整合型研究三種類型。三類研究針對經(jīng)典模型的局限，根據(jù)實際研究需要對已有模型進行調(diào)整、拓展，但在調(diào)整、拓展的程度與方式，以及研究重點上存在較大差異。基于技術(shù)接受模型的拓展型研究在保留原模型構(gòu)念及其基本關(guān)系的基礎(chǔ)上，增加相關(guān)變量，直接將信任因素、文化差異、創(chuàng)新特征作為與感知有用性、感知易用性并列的內(nèi)生變量引入模型，研究重點在于基于經(jīng)典理論，識別電子政務公眾接受的關(guān)鍵影響因素?；诩夹g(shù)接受與使用整合模型、解構(gòu)式計劃行為理論的單一型研究在完全保留或大部分保留原模型核心變量及其關(guān)系設(shè)定的基礎(chǔ)上，對調(diào)節(jié)變量與前因變量稍作改動，研究重點在于檢驗技術(shù)接受與使用整合模型、解構(gòu)式計劃行為理論在不同電子政務情景下的適用性，分析與比較核心變量對使用意愿、實際使用行為的影響效應。相比之下，同時考慮多維因素的整合型研究則嘗試從多個模型中挑選符合自身研究情景和實際需要的自變量組合，并重新設(shè)定因變量類型，以發(fā)展出能夠同時考慮個人變量、技術(shù)因素、環(huán)境影響等多個因素的整合模型并對其進行實證檢驗，研究聚焦于探究電子政務公眾接受度的多維影響因素及其相互作用。

就電子政務公眾使用行為的研究視角來看，已有文獻主要關(guān)注如何從文化背景與數(shù)字鴻溝兩個維度對公民使用行為的差異進行解釋。大部分從國家文化的宏觀視角出發(fā)的學者都將文化對電子政務公民使用行為的影響視作一個簡單的線性過程，假設(shè)國家文化的各構(gòu)成要素(如權(quán)力距離、不確定性規(guī)避、個體主義與集體主義、保守主義傾向等)能夠直接作用于公民使用電子政務系統(tǒng)的意愿與行為。相較之下，從個人差異的微觀視角出發(fā)的學者則多將文化對電子政務公民使用行為的影響視為一個略為復雜的交互過程，認為個體間的文化差異不僅會直接影響其對電子政務的接受意愿和使用行為，而且還對其他因素與接受意愿的關(guān)系具有調(diào)節(jié)作用，同時也可能需要通過其他因素間接(如感知有用性、自我效能感)作用于公民使用行為。在基于數(shù)字鴻溝視角的研究中，部分將數(shù)字鴻溝中特定群體(如老年人、外來務工人員、農(nóng)村居民)為對象，探究這些群體對電子政府服務的接受意愿影響因素，以及數(shù)字鴻溝對這些影響因素的調(diào)節(jié)作用；另一部分則將人口特征變量作為核心自變量，分析并比較不同性別、年齡、受教育程度公眾在電子政務接受意愿影響因素方面的差異情況。這種聚焦于實現(xiàn)包容性治理的研究視角，特別強調(diào)如何使得電子政務的發(fā)展成果惠及所有人群，特別是要惠及弱勢群體和欠發(fā)達國家。

就公眾使用行為影響因素的實證研究而言，盡管許多學者都嘗試從已有模型中挑選符合自身研究情景和實際需要的自變量組合，并重新設(shè)定因變量類型，以發(fā)展出能夠同時考慮個人變量、技術(shù)因素、環(huán)境影響等多個因素的整合模型并對其進行實證檢驗，然而，無論是盡可能吸收多個理論構(gòu)念的自變量選擇，還是試圖全面展示公眾電子政務接受與使用行為的因變量設(shè)定，最終能夠?qū)κ褂眯袨?使用意愿、實際使用、持續(xù)使用意愿)產(chǎn)生直接影響的、并能得到實證數(shù)據(jù)支持的因素仍是經(jīng)典理論中包括感知有用性、感知易用性、相容性、網(wǎng)絡(luò)信任、政府信任、自我效能與相容性在內(nèi)的少數(shù)變量。

已有研究在以下幾個方面表現(xiàn)出一定的局限性：

一方面，就關(guān)于電子政務公眾接受度的模型構(gòu)建來看，無論是單一型研究、拓展式研究還是整合式研究，多數(shù)學者均依賴于已有信息技術(shù)接受的經(jīng)典模型，在模型選擇與變量確定上顯得較為簡單化，而且忽視了對公眾采納行為的多維考察。學者在整合多種模型進行拓展式研究的過程中，經(jīng)常在未能給予充分的理論考察的情況下，根據(jù)不同的研究情景增減、合并或改變原模型的變量構(gòu)成及其關(guān)系，模型整合與變量選擇理論依據(jù)不足，致使發(fā)展出的新模型看似有多個理論基礎(chǔ)，但不同理論與變量之間缺乏必要的邏輯連接，理論支撐力較弱。同時，解構(gòu)式計劃行為理論憑借其對技術(shù)行為意愿和使用行為較高的解釋力與預測力，已成為作為西方技術(shù)接受研究領(lǐng)域最為經(jīng)典的理論之一，但令人遺憾的是，該理論尚未能引發(fā)電子政務學者的普遍關(guān)注，運用該理論對電子化公共服務公眾使用行為進行分析的研究亦相對較少。

公眾的接受和使用是電子化公共服務價值實現(xiàn)的前提，公眾的持續(xù)使用意愿則是電子化公共服務成功的關(guān)鍵。然而，大多數(shù)研究仍采用使用意愿、持續(xù)使用意愿作為結(jié)果變量對電子政務公眾接受進行單維研究，忽視了對電子政務公眾接受行為多維度分析。已有電子政務公民使用行為的研究大多僅將使用意愿作為核心因變量，假設(shè)實際使用行為僅受到使用意愿的影響作用，從而未能將影響電子化公共服務公眾使用行為的其他因素考慮在內(nèi)，同時也忽視了對公眾持續(xù)使用意愿影響因素的分析。

另一方面，就關(guān)于電子政務公眾接受影響因素的實證分析而言，由于調(diào)查對象、樣本選擇、樣本數(shù)量等限制，致使經(jīng)實證檢驗較為穩(wěn)定的變量關(guān)系比重過低。權(quán)重分析結(jié)果表明，即便是為學界所廣泛應用的技術(shù)接受理論、創(chuàng)新擴散理論、信任理論與計劃行為理論中的變量關(guān)系也僅得到了部分經(jīng)驗支持。問卷調(diào)查是電子政務公眾接受影響因素的實證研究中最常用資料收集方法，但學者在確定調(diào)查對象的過程中，大多傾向于選擇那些具有中高度以上教育水平，具有良好的網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)和電子政務使用經(jīng)驗的公眾(相當比例是在校學生和職場青年)，而忽視了那些文化水平不高，較少甚至從未接觸過電子政務服務，但仍具有電子政務服務需求的潛在使用者，導致樣本代表性不足。此外，受制于研究的經(jīng)費、時限等客觀條件，國內(nèi)已有研究出于對調(diào)查可操作性的考慮，往往選擇一個城市或地區(qū)為調(diào)查總體，而無法同時對全國不同城市和地區(qū)公眾進行大樣本的調(diào)查研究與實證分析，致使經(jīng)實證檢驗較為穩(wěn)定的變量關(guān)系比重過低，研究結(jié)論的普適性較低。

此外，隨著信息通信技術(shù)的飛速發(fā)展，電子化公共服務的提供方式也日趨多元。除了政府網(wǎng)站之外，以手機、PDA(Personal Digital Assistant)及其他手持移動設(shè)備為主要載體的移動政務服務在公共服務實踐中也逐漸普及，公眾對包括移動政府服務在內(nèi)的其他電子化公共服務的接受程度與使用行為對電子治理績效無疑也具有關(guān)鍵的決定作用。已有研究主要針對政府網(wǎng)站服務公眾使用行為的影響因素進行分析，而對移動電子政務等其他類型電子化公共服務公眾使用行為影響因素的關(guān)注則相對不足。

(二)未來研究方向

從20世紀90年代初的政府機關(guān)內(nèi)部辦公自動化到21世紀初的政府全面上網(wǎng)工程，經(jīng)過20余年的發(fā)展，中國電子政務已由以推進政府信息化、普及政府網(wǎng)站為特征的起步階段和普及階段，逐步跨入以深化應用、注重成效為重點的集成整合階段，以政府網(wǎng)站為主要平臺的電子化公共服務內(nèi)容不斷豐富，服務功能不斷增強。然而，與政府網(wǎng)站數(shù)量不斷增加、電子政務服務潛在使用群體迅速擴大形成鮮明對比的是，政府網(wǎng)站使用率普遍較低，許多政府網(wǎng)站長期處于“休眠”狀態(tài)，一批有名無實的“僵尸”網(wǎng)站占用并浪費了大量的公共資源，嚴重制約了電子治理績效的提升。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”戰(zhàn)略的推進實施，一個亟待解決的問題是，如何增加電子政務的公眾使用率，實現(xiàn)電子政務價值最大化？而對于這一問題，一直缺乏有說服力的經(jīng)驗研究。從整體上看，與西方國家完善的理論體系與成熟的研究范式相比，中國電子政務公民使用行為的研究尚處于起步階段。中國學者在未來的研究中應至少在以下兩個方面做出努力：

一是聚焦于電子政府公眾接受與使用的動態(tài)過程，全面分析影響公眾初始接受意愿、實際使用行為與持續(xù)使用意愿的技術(shù)因素、環(huán)境因素與個人因素，深入研究公眾初始接受意愿、實際使用行為與持續(xù)使用意愿相互關(guān)系及其作用機理。同時，應根據(jù)電子政務發(fā)展的不同階段，注意區(qū)分公眾對信息查詢、在線申辦、在線討論等不同類型電子政務的接受意愿，探究不同類型電子政務公眾接受度的影響因素；同時開展縱斷研究，分析電子政務公眾使用行為影響因素的變動情況，對公眾使用行為及其影響因素開展多維的動態(tài)考察。

二是在數(shù)據(jù)收集過程中，著重開展大樣本調(diào)查，努力將那些較少甚至從未接觸過電子政務，但仍具有電子政務需求的潛在使用者納入調(diào)查樣本，擴大樣本容量，增強樣本代表性；還可探索運用深度訪談、扎根理論等定性資料收集方法，從原始資料中歸納出經(jīng)驗概括，然后上升到系統(tǒng)的理論，不局限于已有理論，根據(jù)具體探究情景構(gòu)建具有實證檢驗力的電子政務公眾接受度影響因素模型。在研究資料分析過程中，注重數(shù)據(jù)分析方法的適用性、科學性與規(guī)范性，應根據(jù)實際研究目的(是探究因素間的互動關(guān)系還是識別關(guān)鍵的影響因素？)和數(shù)據(jù)特征(如樣本容量、測量題項數(shù)量、數(shù)據(jù)質(zhì)量、數(shù)據(jù)分布等)選擇匹配的數(shù)據(jù)分析方法，并注意控制個人特征等變量對結(jié)果的影響，在此基礎(chǔ)上，進一步提升不同研究結(jié)論的可比較性與普遍適用性。

三是基于已有研究成果，構(gòu)建分析框架，對移動政府服務等其他類型電子化公共服務的公眾使用行為進行深入研究。學者應在對不同類型電子化公共服務進行比較分析的基礎(chǔ)上，根據(jù)其各自技術(shù)特征、創(chuàng)新特征與功能定位的差異，分別建立概念模型，編制量表對相關(guān)構(gòu)念進行測量，通過大規(guī)模調(diào)查數(shù)據(jù)實證檢驗不同類型電子化公共服務公眾使用行為影響因素的概念模型，并對不同類型電子政務系統(tǒng)的使用行為進行比較分析。

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1674-2486(2016)06-0004-19

*李燕，大連理工大學人文與社會科學學部，講師；朱春奎，復旦大學國際關(guān)系與公共事務學院，教授；李文娟，復旦大學國際關(guān)系與公共事務學院，博士研究生。感謝匿名評審人的意見。