粟獻科

提升通信行業(yè)客戶經理學習能力的研究

粟獻科

（湖南郵電職業(yè)技術學院，湖南長沙410015）

客戶經理是通信企業(yè)與客戶之間的橋梁和紐帶，是通信市場信息的收集者，是品牌培育的執(zhí)行者，是做好市場預測的參謀者。做好客戶服務工作，不僅要提供熱情的服務，還應具有豐富的專業(yè)知識和嫻熟的營銷技巧。客戶經理只有不斷提高自身的學習能力，才能更好地解答客戶的各種疑問，從而促進銷量增長、提高客戶滿意度。文章以通信行業(yè)客戶經理如何在現(xiàn)有的企業(yè)制度下，提升學習能力為視角，探討客戶經理隊伍“養(yǎng)成學習習慣的重要性”、“什么是學習”以及在現(xiàn)有的企業(yè)制度下提升學習能力的途徑和方法。

通信行業(yè)；客戶經理；學習能力

客戶經理是通信企業(yè)與客戶之間的重要橋梁和紐帶，客戶經理制度經過若干年的發(fā)展，已日趨完善，成效日益顯現(xiàn)，對通信行業(yè)的發(fā)展也起到了較大的推動作用，但與此同時也浮現(xiàn)出許多問題，主要體現(xiàn)在客戶經理的綜合素質離通信行業(yè)的發(fā)展要求、客戶的要求尚有一定的距離。一名合格的客戶經理必須具備很強的學習能力，才能做到與時俱進。

1　客戶經理為什么要學習

就目前而言，許多客戶經理每天都要學習業(yè)務知識、營銷政策、新產品知識，但多數(shù)客戶經理的學習是被動的，相對于課堂、書本，他們更愿意直接與客戶打交道。他們不是沒有學習的意識，只是缺乏學習的行動，在學習時間與拜訪客戶時間發(fā)生矛盾時，他們往往選擇后者，于是客戶經理的學習時間越來越少，乃至最終趨近于零。

學習與客戶經理的工作沒有必然的矛盾。身邊許多人，在入職時曾是單位辦事員，現(xiàn)如今是跨國IT巨頭百萬年薪相追獵的銷售精英；有的人在入職時一份方案要寫一個月才能條理清晰語義順暢，現(xiàn)如今是國企高管；也有客戶經理入職時見到客戶還是臉紅心跳講話結巴，現(xiàn)如今是桃李滿天下的營銷培訓講師。

客戶經理的學習，不僅僅是為了當下，而是為了未來。未來，也許機緣巧合，也許業(yè)績出色，你有機會走上管理崗位，而你是否在此之前做好了準備？未來，也許你只想做一個優(yōu)秀的客戶經理，但是你需要與更多形形色色的客戶打交道，你是否能與他們建立起共同語言？是否能在客戶心目中建立起你的人格魅力？

要想做一名優(yōu)秀的客戶經理，這對我們的學識提出了更高的要求，對發(fā)揮、運用知識的能力提出了更高的要求，在這個多元化、全球化的社會，客戶經理這個崗位，都要求我們知識必須多元，不斷提高學習能力，以知識增強能力，以知識創(chuàng)造價值，以知識求得發(fā)展。增強自學能力，掌握新知識、新技能將是出色地從事客戶經理這項工作的關鍵。

這一切都依賴于學習。做一個會學習懂學習的客戶經理，關鍵是要有學習意識，并能主動學習。

2　什么是學習

說起學習，很多人腦子里想到的，可能是“頭懸梁錐刺股”、“鑿壁偷光”，可能是燈火通明的教室，也可能是密密麻麻的書架。對于專職學習的學生而言，學習的絕大部分場景的確是教室，而對于每日奔波于市場的客戶經理而言，僅以教室和書本來理解學習，就太狹隘了。

“學習”，由“學”和“習”兩個字構成?！皩W”是指獲取和吸取知識，這與我們一般理解的“學習”意義相同；“習”的本意是指小鳥反復地試飛，引申出來的含義，即“實踐”?！皩W習”則是指“獲取和吸收知識，并加以實踐”。對于每天工作時間都超過8小時的客戶經理而言，顯然“實踐”的意義更大于“獲取知識”，只有實踐，才能真正將知識轉化為生產力，對于客戶經理們來說，就是將知識轉化為訂單，轉化為職業(yè)發(fā)展的通道。

而學習中的實踐必然也不是那么一帆風順的，任何一個理論，任何一項技巧，如果在實踐時不費吹灰之力就獲得了，那這項理論這項技巧也就沒有學的必要了。只有那些需要下點功夫、吃點苦頭、動點腦筋才能實踐出結果的知識，才是真正有用的東西。實踐也要講技巧，才能事半功倍。第一個小技巧：戒貪。理論上的知識，通常是由許多要點組成。實踐時，一個要點一個要點實踐，不要貪多。第二個小技巧：循序。循序漸進，由易入難。不要因為某些要點看上去容易就想跳過去，要知道那些簡單的要點都是基礎，實踐了才知道自己是否真的掌握。第三個小技巧：堅持。俗話說，熟能生巧。任何一項你在實踐過程中遇到的困難，都可以通過反復實踐來克服，這就像讓左撇子學習右手寫字，讓右撇子學習左手寫字一樣，不是做不到，只是練習的次數(shù)是否足夠。而一旦堅持練習足夠的次數(shù)，讓自己能夠左右開工，所收獲的不只是多了一只手，而是多半個發(fā)達的大腦。

3　在現(xiàn)有的企業(yè)制度中提升學習能力，建立終身學習機制

企業(yè)制度是關于企業(yè)組織、運營、管理等一系列行為的規(guī)范和模式的總稱。企業(yè)制度體系是企業(yè)全體員工在企業(yè)生產經營活動中須共同遵守的規(guī)定和準則的總稱，其表現(xiàn)形式或組成包括法律與政策、企業(yè)組織結構（部門劃分及職責分工）、崗位工作說明，專業(yè)制度、工作流程、管理表單等各類規(guī)范文件?？蛻艚浝硪部梢栽诂F(xiàn)有的企業(yè)制度中提升自己的學習能力，從遵守制度，到理解制度背后的道理，就是一個學習過程。

企業(yè)制度代表共性的職場準則，遵守這些制度，就是在學習職場準則。許多客戶經理往往對企業(yè)的各種規(guī)章制度很不適應。比如嚴格的打卡考勤紀律、某些崗位嚴格的著裝紀律、許多企業(yè)要求的薪酬保密制度，以及一些崗位要求的標準行為制度等。他們通常會覺得，這些制度是對自由的束縛，甚至有些制度是多此一舉，比如崗位標準行為規(guī)范，不少人就認為，只要達到目標，怎么操作都可以，不一定要有規(guī)定動作，殊不知，許多企業(yè)制度的產生，都有其背后的道理。

企業(yè)的考勤制度就是對“守時”、“誠信”的培養(yǎng)。按時打卡，準點上下班，有事要請假，固然是企業(yè)為了維護工作秩序而做的規(guī)定，但深入想一想，這條規(guī)定所代表的，實際上是職場之中、商場之中人際交往的兩條基本準則：守時，誠信。商業(yè)場上，拜訪客戶，約見伙伴，參加會議等都需遵守時間的約束，越是職位高的人，時間越寶貴，也就越重視“守時”這個品質。而“守時與否”，不僅代表著一個人的時間觀念，同時也代表著一個人是否誠信。任何一次會唔的約定，都是一個承諾，而任何一次赴約，都是一次履行承諾的過程，守時與否，也就代表著是否能夠切實履行承諾，即一個人的誠信態(tài)度。中國有句俗語：知微見著，講究以小見大。

“崗位標準行業(yè)規(guī)范”是為了提升效率，確保安全。通信行業(yè)通常會有一些“標準行為規(guī)范”，小的企業(yè)有企業(yè)自身制定的“SOP”（Standard Operation Procedure），大的則有ISO認證。這些制度要求人們在完成某些工作時，要遵照同樣的行為規(guī)范，看上去似乎是對創(chuàng)造力的扼殺，但其實絕大部分企業(yè)的SOP、ISO的產生，都是源于大量實踐和試驗的結果。創(chuàng)造力的部分，體現(xiàn)在SOP制定和優(yōu)化的過程，而在SOP制定出來后，則要求嚴格執(zhí)行，以確保效率和安全。所以，若在SOP的執(zhí)行過程中，不僅僅局限于遵守制度，還能去思考SOP每條規(guī)定的含義與原因。

當客戶經理遇到企業(yè)制度中不合理的部分時，不同的應對方式會帶來不同的結果。

應對方式有兩種：第一種是抵觸和抗拒；第二種是思考怎樣才能讓它變合理。如果客戶經理只是抱著第一種態(tài)度，那么收獲的可能是抱怨與消極，如果抱的是第二種態(tài)度，那收獲的則可能是創(chuàng)新與進步。當客戶經理成長為管理者需要制定制度時，這些學習和思考的過程就能有助于迅速制定出合理的制度，所以，從企業(yè)制度中，客戶經理也能提升自己的學習能力。

企業(yè)需建立終身學習機制。通信企業(yè)要注重培訓學習的持續(xù)性、系統(tǒng)性，建立起有效的、多形式的學習營銷機制，不斷更新客戶經理的知識結構，使其業(yè)務技能能快速適應新業(yè)發(fā)展的需要。通過把客戶經理有計劃地加入行業(yè)內的領跑者、競爭對手那里學習，學習優(yōu)秀企業(yè)的經營理念和企業(yè)文化，學習先進的營銷策略，培養(yǎng)客戶經理求實創(chuàng)新的能力，讓“活到老，學到老”成為客戶經理的一種平常心態(tài)，成為一個行為習慣。

4　結語

總而言之，隨著通信行業(yè)競爭的白熱化，客戶經理必須養(yǎng)成一種超前的學習意識，注重自己能力的培養(yǎng)、知識技能的創(chuàng)新，迅速提升自己的學習能力，才能更好地為客戶解答各種疑問，從而促進業(yè)務銷量增長、提高客戶滿意度。只有真正激發(fā)了主動學習的興趣，才能提高客戶經理在工作中的主動性和工作效率，形成一種學習的良性循環(huán)，以應對即將到來的更加激烈的市場競爭。

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［5］周俊.全業(yè)務運營背景下衡陽移動集團客戶經理培訓管理優(yōu)化［D］.長沙：中南大學，2012.

On the im provementof learning ability of customerm anagers in communication industry

SU Xian-ke
（Hunan Postand Telecommunication College，Changsha，Hunan，China410015）

Customermanager is thebridgebetween communication enterprise and the customer.It is the collector of information in the communication market，the executor of brand nurturing，the adviser of doingmarket forecasting well.To provide good customer servicemeansnotonly to providewarm service，butalso tohave rich professionalknowledgeand skilledmarketing techniques.Onlywith enhanced learningability，can customermanagerbetteranswer customers'questionssoas to promote salesgrowth and improve customer satisfaction.In order to improve the learning ability under the current regulation，the customer managers should understand the importanceofdeveloping learninghabitsand the definition ofstudy.

communication industry；customermanager；learningability

10.3969/j.issn.2095-7661.2016.02.022】

F626

A

2095-7661（2016）02-0071-02

2016-03-15

粟獻科（1980-），女，湖南湘潭人，湖南郵電職業(yè)技術學院業(yè)務研發(fā)部培訓師，碩士，研究方向：市場營銷、客戶服務。