中國(guó)工商銀行蘇州吳江分行 宗亞冰 周 妤

基層柜員“屢查屢犯”的困境與思考

中國(guó)工商銀行蘇州吳江分行 宗亞冰 周 妤

一、困境：“屢查屢犯”成為基層的“牛皮癬”

所謂柜員“屢查屢犯”,就是基層柜員業(yè)務(wù)操作中存在的“重復(fù)檢查、重復(fù)整改、重復(fù)發(fā)生”現(xiàn)象，是銀行基層網(wǎng)點(diǎn)普遍存在的“牛皮癬”。以W行為例，2013-2014年兩年間發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)事件736件,占比為萬(wàn)分之0.845,可控風(fēng)險(xiǎn)暴露水平萬(wàn)分之4.637。

基層柜員“屢查屢犯”有幾個(gè)特點(diǎn)：

一是普遍性。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2013-2014年W行柜員層級(jí)風(fēng)險(xiǎn)事件455件，涉及柜員229人次。兩年發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)事件的柜員均占到全部柜員總數(shù)的70%以上。

二是重復(fù)性。一是同一柜員，在較短的周期內(nèi)一而再，再而三地出現(xiàn)。同一個(gè)月內(nèi)，出現(xiàn)5筆以上風(fēng)險(xiǎn)事件柜員達(dá)到3人次，出現(xiàn)3筆以上的柜員達(dá)10人次。另外一種是同一管轄行，甚至是同一網(wǎng)點(diǎn)，在同一檢查周期內(nèi)，同樣問(wèn)題在不同柜員間反復(fù)出現(xiàn)。

三是簡(jiǎn)單性。風(fēng)險(xiǎn)事件絕大多數(shù)性質(zhì)都比較簡(jiǎn)單、直觀，85%左右是由于工作疏忽造成的，如憑證拍攝不清、漏拍，憑證要素錯(cuò)誤，計(jì)算機(jī)輸入差錯(cuò)等。

四是與業(yè)務(wù)復(fù)雜程度正相關(guān)。一般來(lái)講,個(gè)人現(xiàn)金業(yè)務(wù)收付簡(jiǎn)單,差錯(cuò)率較低,其次是個(gè)人低柜業(yè)務(wù)，最后是會(huì)計(jì)結(jié)算業(yè)務(wù)，比較突出的是對(duì)公開戶業(yè)務(wù)，因需審核資料多、計(jì)算機(jī)輸入項(xiàng)目多、系統(tǒng)選項(xiàng)細(xì)致，因而差錯(cuò)較多。

五是危害性?！皩也閷曳浮币话阋?yàn)閱?wèn)題的“小”而“多”認(rèn)為是一種“正?！倍毡榈默F(xiàn)象，一些問(wèn)題長(zhǎng)期得不到糾正而逐步演變成執(zhí)行制度走樣的一種文化傾向。

二、成因：內(nèi)外交困，經(jīng)營(yíng)與管理矛盾的博弈

（一）員工業(yè)務(wù)素質(zhì)不適

銀行柜面業(yè)務(wù)操作雖然相對(duì)簡(jiǎn)單，但業(yè)務(wù)品種多、流程長(zhǎng)、憑證雜、管理嚴(yán)、要求高，對(duì)基層網(wǎng)點(diǎn)員工業(yè)務(wù)素質(zhì)提出了較高的要求。

1.較高的業(yè)務(wù)需求與員工業(yè)務(wù)素質(zhì)之間存在較大的脫節(jié)。一是入行3年以內(nèi)新員工風(fēng)險(xiǎn)事件占全部風(fēng)險(xiǎn)事件之比高達(dá)69%。普遍缺乏良好的專業(yè)訓(xùn)練，業(yè)務(wù)技能偏低，對(duì)日常業(yè)務(wù)能夠應(yīng)付，一旦遇到新的業(yè)務(wù)或小眾業(yè)務(wù)，往往難以應(yīng)對(duì)；業(yè)務(wù)操作未能定型，隨意性大，對(duì)有些規(guī)定動(dòng)作不能很好地堅(jiān)持。二是中年員工多數(shù)在柜面從事簡(jiǎn)單單一業(yè)務(wù),雖然勤懇敬業(yè)，但總體上對(duì)前臺(tái)計(jì)算機(jī)操作和流程不斷變化的適應(yīng)性差，操作風(fēng)險(xiǎn)上升。

2.近幾年由于網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)張方面的原因，新招錄人員猛增，有的為了當(dāng)?shù)卣泄さ男枰?，人員素質(zhì)良莠不齊。有少數(shù)員工“會(huì)考不會(huì)做,會(huì)做經(jīng)常錯(cuò)”。也人少數(shù)員工“人崗不匹配”。對(duì)兩年來(lái)發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)事件10次（含）以上的員工分析，均為近幾年內(nèi)入行、全日制大學(xué)本科、經(jīng)濟(jì)金融類（其中3名會(huì)計(jì)學(xué)專業(yè)）畢業(yè)生，經(jīng)了解，該批柜員均表現(xiàn)活躍、有一定的溝通能力，但放在營(yíng)銷崗位上“不放心”，在柜面工作“不安心”。

3.長(zhǎng)期從事重復(fù)勞動(dòng)產(chǎn)生的倦怠心理。銀行工作日復(fù)一日，長(zhǎng)期從事重復(fù)的勞動(dòng)導(dǎo)致員工逐漸產(chǎn)生倦怠心理，人為的簡(jiǎn)化、操作的走樣，柜面部分業(yè)務(wù)審核信息要求較多，容易出現(xiàn)審核不到位而出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)事件。

（二）角色定位不清晰

在銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)從交易型向營(yíng)銷服務(wù)型轉(zhuǎn)變過(guò)程中，要求銀行柜員既要處理交易，又承擔(dān)營(yíng)銷任務(wù)，甚至在考核權(quán)重上，銷售提成遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于交易業(yè)務(wù)量，“只在說(shuō)忘了做，只在營(yíng)銷忘了質(zhì)量”。對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的管控甚于交易業(yè)務(wù)量，多做多錯(cuò)的心態(tài)普遍存在，一方面在做業(yè)務(wù)交易時(shí)戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，唯恐“吃罰單”，另一方面學(xué)業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能積極性不高，動(dòng)力不足。值班經(jīng)理集營(yíng)業(yè)經(jīng)理、大堂經(jīng)理和合規(guī)經(jīng)理“三責(zé)”于一身，在經(jīng)營(yíng)和管理中難免會(huì)顧此失彼和厚此薄彼。有的值班經(jīng)理感嘆：做了違規(guī)，不做沒有績(jī)效。

（三）現(xiàn)場(chǎng)管理履職不到位

從通報(bào)的數(shù)據(jù)分析顯示：風(fēng)險(xiǎn)事件數(shù)量與當(dāng)月現(xiàn)場(chǎng)管理人員履職偏離度呈正相關(guān)關(guān)系，現(xiàn)場(chǎng)管理人員履職到位是嚴(yán)控風(fēng)險(xiǎn)事件的最直接有效的手段。當(dāng)前值班經(jīng)理存在一部分人責(zé)任心不強(qiáng),不肯管；一部分人業(yè)務(wù)技能不全面，不會(huì)管；還有一部分人承擔(dān)了過(guò)多的營(yíng)銷任務(wù)（如陣地營(yíng)銷指標(biāo)），管不到。

（四）系統(tǒng)更新?lián)Q代頻繁

近兩年系統(tǒng)頻繁更新，更新內(nèi)容層出不窮，員工疲于應(yīng)付各類更新，剛熟悉并掌握的知識(shí)不日又被廢止。我們通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)事件的分析，員工普遍反映，休息半個(gè)月回來(lái)業(yè)務(wù)就不會(huì)做了；昨天會(huì)做的業(yè)務(wù)，今天系統(tǒng)一升級(jí)就錯(cuò)了；昨天剛用過(guò)的業(yè)務(wù)憑證，今天再用就是差錯(cuò)。員工在頻繁的系統(tǒng)升級(jí)（有的系統(tǒng)升級(jí)同時(shí)更換業(yè)務(wù)憑證）面前無(wú)所適從，惰性逐漸顯現(xiàn)。

（五）外部競(jìng)爭(zhēng)的壓力

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力和自我發(fā)展要求促使銀行不斷進(jìn)行擴(kuò)張，其業(yè)務(wù)發(fā)展則強(qiáng)烈地受制于管理制度的約束。市場(chǎng)環(huán)境的不規(guī)范和監(jiān)管執(zhí)法水平的參差不齊，致使違規(guī)行為得不到應(yīng)有的懲罰，規(guī)則執(zhí)行不力，問(wèn)題處理不到位，客觀上造成了“合規(guī)吃虧”現(xiàn)實(shí)。有的營(yíng)銷工作不到位，將在內(nèi)部尋求業(yè)務(wù)處理的“靈活方便”，“都是為了發(fā)展”“只要不出問(wèn)題”,“屢查屢犯”有時(shí)是為適應(yīng)外部競(jìng)爭(zhēng)和制度環(huán)境所做出的迫不得已的一種逆向選擇。在違規(guī)責(zé)任得不到應(yīng)有追究的情況下，監(jiān)管的有效性、權(quán)威性和執(zhí)法的嚴(yán)肅性都會(huì)受到潛在的、不可避免的負(fù)面影響。

三、思考：突破點(diǎn)與路途選擇

（一）加強(qiáng)教育培養(yǎng)，提高員工專業(yè)素質(zhì)

專業(yè)的理論知識(shí)、良好的操作習(xí)慣和正確的合規(guī)意識(shí)是一個(gè)合格柜員的基本要求。銀行的柜面業(yè)務(wù)同樣需要一支“訓(xùn)練有素”的員工隊(duì)伍。培訓(xùn)要圍繞崗位勝任能力要求，重心落腳在培訓(xùn)的效果上，體現(xiàn)學(xué)以致用,知行合一。以員工完成工作任務(wù)的效率與質(zhì)量作為衡量“訓(xùn)練有素”的重要標(biāo)準(zhǔn)，將“考、用、錯(cuò)”有機(jī)結(jié)合，防止以考定論、一考了之，有利于自我約束意識(shí)的調(diào)整和形成，有利于工作能力、工作效率、服務(wù)質(zhì)量的提高，有利于克己之短、采人之長(zhǎng)和工作創(chuàng)新，有利于企業(yè)文化的培育和發(fā)揚(yáng)。

（二）改善工作方式，提升員工履職能力

一直以來(lái)，銀行對(duì)“屢查屢犯”采取嚴(yán)格的管理要求，鐵腕治理，取得比較好的效果，保障了銀行經(jīng)營(yíng)安全。我們既要看到“屢查屢犯”對(duì)銀行經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)也要以人為本，尊重人的個(gè)體特征與工作行為的規(guī)律性，宜疏不宜堵，要進(jìn)一步加強(qiáng)與員工之間的溝通，通過(guò)互相交流、學(xué)習(xí)、啟發(fā)和借鑒，達(dá)到共同提高的目的。我們對(duì)運(yùn)行專業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)事件和“屢查屢犯”進(jìn)行了專項(xiàng)治理，通過(guò)分析例會(huì)的方式，與風(fēng)險(xiǎn)事件當(dāng)事柜員、值班經(jīng)理共同分析事件的經(jīng)過(guò)、存在的問(wèn)題，探討解決問(wèn)題的方法，并提示全行，取得了良好的效果。在基層制度執(zhí)行力方面重點(diǎn)抓了幾個(gè)環(huán)節(jié)：一是強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的履職。我們網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人多出身于營(yíng)銷崗位，無(wú)論是從業(yè)務(wù)的熟練程度還是指標(biāo)的壓力上看，經(jīng)營(yíng)指標(biāo)第一責(zé)任人定位清晰，管理和風(fēng)險(xiǎn)控制的角色淡化。需不斷強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的內(nèi)控管理履職。二是明確營(yíng)業(yè)主任（負(fù)主責(zé)的值班經(jīng)理）職責(zé)。要求對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)和現(xiàn)場(chǎng)管理、風(fēng)險(xiǎn)事件和員工技能方面，“守土有責(zé)”，“管好自留地”。三是發(fā)揮運(yùn)行督導(dǎo)員的作用。要求在“導(dǎo)”上多下功夫，關(guān)口前移。如在新業(yè)務(wù)或制度有修訂的，事先能提煉出重點(diǎn)和關(guān)鍵點(diǎn)，簡(jiǎn)明扼要、針對(duì)性強(qiáng)、操作實(shí)用，較好地指導(dǎo)了基層業(yè)務(wù)。

（三）優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，防范業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的控制主要依靠?jī)?nèi)部控制，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部控制對(duì)銀行風(fēng)險(xiǎn)防范作用的主要途徑是有效的業(yè)務(wù)流程控制。有效的業(yè)務(wù)流程控制是指銀行利用計(jì)算機(jī)技術(shù)對(duì)銀行的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行“硬”控制。隨著流程控制在風(fēng)險(xiǎn)防范中的廣泛應(yīng)用，“人控不如機(jī)控”已形成廣泛共識(shí)。積極發(fā)展銀行的電子化風(fēng)險(xiǎn)控制管理系統(tǒng)，借助不斷發(fā)展的計(jì)算機(jī)技術(shù)來(lái)完善自身的業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)，弱化人為控制的主觀性，最大限度發(fā)揮流程控制的甄別能力，通過(guò)業(yè)務(wù)系統(tǒng)、監(jiān)測(cè)系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)的硬控制，達(dá)到防范風(fēng)險(xiǎn)差錯(cuò)的目標(biāo)。比如柜面操作“屢查屢犯”中風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)比較高的有：冒用他人身份證件、未（后）身份核查、客戶漏簽名等。可運(yùn)用身份核查與人臉識(shí)別技術(shù)相結(jié)合，將公安身份證信息、客戶身份證件與業(yè)務(wù)辦理人信息自動(dòng)比對(duì)，既可提高風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力，又可提高工作效率；客戶簽名采用電子簽名的方式，與打印的憑證自動(dòng)生成憑證影像上傳主機(jī)系統(tǒng)，既解決簽名的問(wèn)題，又節(jié)省掃描環(huán)節(jié)。

（四）提升管理理念，構(gòu)建科學(xué)高效規(guī)章制度

管理理念主導(dǎo)著管理的方向，決定著對(duì)問(wèn)題根源的認(rèn)識(shí)和對(duì)存在問(wèn)題所采用的破題方法。一是對(duì)業(yè)務(wù)差錯(cuò)和風(fēng)險(xiǎn)事件進(jìn)行科學(xué)分類和界定?，F(xiàn)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量小，一筆三類差錯(cuò)，如憑證要素錯(cuò)誤，就可能導(dǎo)致高風(fēng)險(xiǎn)網(wǎng)點(diǎn)或柜員的產(chǎn)生，往往掩蓋了一些真正帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)的業(yè)務(wù)差錯(cuò)；二是進(jìn)一步完善工作流程、崗位職責(zé)和考核標(biāo)準(zhǔn)。圍繞崗位職責(zé)不斷完善以薪酬分配為主的激勵(lì)政策，柜員的業(yè)務(wù)量考核應(yīng)占有一定的比重，以體現(xiàn)崗位責(zé)任和履職要求，可有效提高柜員敬業(yè)愛崗、提高自身技能的積極性；圍繞流程優(yōu)化不斷完善分潤(rùn)機(jī)制，激勵(lì)網(wǎng)點(diǎn)員工分工協(xié)作、相互配合，提高勞動(dòng)效率。三是科學(xué)界定崗位職責(zé)。網(wǎng)點(diǎn)各崗位要強(qiáng)化相互監(jiān)督、相互制約的工作機(jī)制。

（五）強(qiáng)化執(zhí)行意識(shí)，建立優(yōu)秀的合規(guī)文化

貫徹落實(shí)各項(xiàng)內(nèi)控制度，關(guān)鍵在于建立一套執(zhí)行制度的監(jiān)督機(jī)制。建立并不斷完善一套自上而下深深滲透的執(zhí)行文化系統(tǒng)，使價(jià)值觀、工作觀、目標(biāo)、工作行為準(zhǔn)則、標(biāo)語(yǔ)不只是印在文件上、貼在櫥窗上、寫在黑板上，關(guān)鍵是深植于員工的心里、轉(zhuǎn)化為員工的行動(dòng)，使員工朝著企業(yè)的共同愿景和目標(biāo)努力，推動(dòng)企業(yè)不斷前進(jìn)。