中國工商銀行廣東中山分行行長 劉同朋

在打造優(yōu)秀零售銀行道路上行穩(wěn)致遠

中國工商銀行廣東中山分行行長 劉同朋

編者按：“行穩(wěn)，方能致遠?！苯ㄇ宥麻L曾經形象地將零售業(yè)務比喻為銀行的“壓艙石”。2003年起，中山分行歷史性地選擇了零售銀行的發(fā)展道路，保持著業(yè)務和盈利的持續(xù)增長。如今在經濟新常態(tài)下，中山分行將再度啟航，先行先試先發(fā)展，持續(xù)以第一零售銀行策略作為經營的核心策略，堅定不移舉全行之力打造“第一零售銀行”。

經濟新常態(tài)下，隨著我國經濟步入增速換檔新周期，銀行業(yè)的新常態(tài)大幕也已拉開。在這戰(zhàn)略轉型刻不容緩的時代，中國工商銀行廣東中山分行（以下簡稱“中山分行”）無疑成為了系統(tǒng)及同業(yè)的先行者。從2013年到2015年三年來，中山分行凈利潤年均增幅為11%；中間業(yè)務收入年均增幅為17%；不良貸款率連續(xù)六年實現(xiàn)“雙下降”。

經營成果也體現(xiàn)在中山分行在系統(tǒng)內排名的進步。在廣東省二級分行績效考核上，中山分行從2013年二季度起，迄今為止每個季度均排名第一；在全國二級分行經營三十強排名上，中山分行2014年排名第一。

中山分行所在區(qū)域面積不大：中山市面積1800平方公里，僅相當于內地一個縣的規(guī)模。經濟總量不大：在廣東省內，中山市地級市GDP僅相當于佛山的五成、東莞的六成；在全國地級市中，中山經濟規(guī)模僅排在40名左右。那么，中山分行在新常態(tài)下保持業(yè)務和盈利持續(xù)增長的秘訣何在？

答案就在中山分行的零售銀行建設上。

一、中山分行何以成功——零售業(yè)務率先發(fā)展奠定了中山分行的“三大基礎”

2014年，作為破解工商銀行可持續(xù)發(fā)展的重大課題，總行“三大戰(zhàn)略”的“大零售”戰(zhàn)略向全行適時推出，并提出實現(xiàn)新一輪三年規(guī)劃大零售營業(yè)貢獻占比達到50%的目標。而中山分行已于2003年開始，結合中山本地經濟的區(qū)域特點，將零售銀行建設作為堅定不移的發(fā)展戰(zhàn)略，經過十來年的不懈努力，零售業(yè)務轉型成效顯著，對全行的貢獻可以概括為“奠定了三個基礎”：

一是零售業(yè)務奠定了中山分行盈利可持續(xù)增長基礎。目前，中山分行大零售業(yè)務的營業(yè)貢獻在全行貢獻占比已超過70%。近三年來，中山分行大個金（個人金融+信用卡）中間業(yè)務收入年均增長率達到32.8%，在全行中間業(yè)務收入占比達到67%。其中個人金融中間業(yè)務收入增幅達125%，近三年增長率分別為22.35%、21.61%、51.42%，始終保持了超常規(guī)發(fā)展速度；信用卡中間業(yè)務收入增幅86%。個人貸款和小企業(yè)貸款余額在全行貸款總量占比達到70%，利息收入占比達到72%。

在近年來經濟下行、圍繞資產業(yè)務項下中間業(yè)務收入放緩、銀行業(yè)整體利潤減速的不利環(huán)境下，中山分行各項業(yè)務以及盈利增長依然能夠保持良好的發(fā)展態(tài)勢，零售業(yè)務利潤穩(wěn)定器和加速器的作用得到了淋漓盡致的體現(xiàn)，是中山分行盈利可持續(xù)增長最有信心的動力和保證。

二是零售業(yè)務奠定了中山分行經營基礎。中山分行現(xiàn)已有超XXX萬戶個人客戶、XX萬戶5萬元以上客戶、X萬戶以上100萬以上客戶、千戶以上私人銀行客戶、XX萬信用卡客戶、XXX萬個人網上銀行銀行客戶、XX萬手機銀行客戶、X萬個人貸款客戶、千戶以上小企業(yè)貸款戶，這是中山分行經營最牢固的基礎。

三是零售業(yè)務奠定了中山分行風險管理基礎。作為全行主體業(yè)務，零售業(yè)務在信用風險、市場風險、操作風險、流動性風險和聲譽風險等風險管理上實現(xiàn)了安全運營，使全行安全運營有了可靠保證。在信貸風險上，在全行信貸總量占比達70%的小企業(yè)貸款、個人貸款以及信用卡的資產質量都保持了優(yōu)良水平，其中小企業(yè)貸款不良率接近零不良、個人貸款不良率0.23%，奠定了全行信貸資產質量基礎。

近年來,中山分行在發(fā)展速度、經營管理、考核排名、同業(yè)占比、經濟下行期的風險控制水平等各方面能夠取得優(yōu)異表現(xiàn)，零售專業(yè)可以說發(fā)揮了關鍵作用。也正是因為以零售業(yè)務的率先發(fā)展帶動了全行經營模式和增長方式的全面轉型,使中山分行整體具備了在新常態(tài)下可持續(xù)發(fā)展的堅實基礎。

2013年7月31日，姜建清董事長親赴中山分行開展基層調研，就對中山分行零售業(yè)務的經營定位、經營結構和經營特點表示了充分的肯定。2014年6月19日，王希全副行長赴中山分行考察大零售業(yè)務，充分肯定了中山分行大零售取得的成績，并寄語中山分行要打造成為全行系統(tǒng)大零售的“基地、示范行、標桿行”。

二、零售業(yè)務何以成功——中山分行零售業(yè)務發(fā)展的四大經驗

面對經濟新常態(tài)，大力發(fā)展零售業(yè)務已成為銀行業(yè)的共識。但與資產業(yè)務相比，零售業(yè)務的發(fā)展必須“耐得住寂寞”，方能“守得住云開”。從中山分行零售業(yè)務發(fā)展的歷程來看，以下幾點是我們積累的經驗：

（一）持之以恒的零售經營理念是根本

中山分行零售業(yè)務的發(fā)展非旦夕之功，中山分行的零售業(yè)務可以說是“十年磨一劍”。在探索中山分行發(fā)展道路上，從2003年起，中山分行領導班子通過研究中山區(qū)域經濟特點，深刻認識到建設零售銀行是中山分行的最優(yōu)經營選擇，確定了中山分行走零售銀行道路的發(fā)展思路，從此歷屆班子都將全力建設“第一零售銀行”作為堅定不移的發(fā)展戰(zhàn)略，把零售業(yè)務作為全行工作的重中之重，在機構設置、資源分配、渠道建設、人力配備等都以零售業(yè)務發(fā)展為中心。

縱觀中山分行十年來零售業(yè)務發(fā)展歷程，分行對“本土精品零售銀行”的目標定位始終是一脈相承，對中山分行走“第一零售銀行”道路的發(fā)展戰(zhàn)略始終是堅定不移，對零售銀行業(yè)務在中山分行經營發(fā)展的“主體業(yè)務、支柱業(yè)務、核心業(yè)務”定位始終是毫不動搖，打造“第一零售銀行”理念在全行干部員工深入人心牢不可破，這是中山分行零售業(yè)務保持長期蓬勃發(fā)展的根本保證。

（二）強大的落地執(zhí)行力是關鍵

在零售業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略上，中山分行從上到下始終保持了強大的落地執(zhí)行力。

從2003年起，分行在網點開始參加總行個人金融核心競爭力項目，2004年實施大個金改革，率先在系統(tǒng)內進行大個金管理架構和營銷機制變革、組建專業(yè)營銷隊伍、實施績效分配體系。

2005年起優(yōu)化網點人員分工定位、客戶分層，推動了由交易型網點向營銷型網點轉變，到2006年按照“全行一盤棋”思路，優(yōu)化渠道，對各網點分類改造，在定性和定量分析基礎上，建立了營業(yè)網點的內部等級考核評價體系。

2007-2008年全面實施從柜面業(yè)務分流、定向營銷和客戶關系維護入手，著力推動業(yè)務處理向低成本的電子渠道，業(yè)務結構向高收益的中間業(yè)務、人員向高產出的崗位調整。

2009-2012年，實施客戶分層管理，完善服務體系和機制，全面提升服務品質、服務效率和服務形象，不斷提升網點個人業(yè)務核心競爭力。2012年開始在渠道整合、流程優(yōu)化中全面導入廣東省分行精益六西格瑪網點轉型項目成果，有效促進了基層網點優(yōu)質服務和產能業(yè)績的提升。

執(zhí)行力是一切有效戰(zhàn)略的關鍵要素，如果沒有執(zhí)行力，戰(zhàn)略就是一句空話。中山分行零售業(yè)務所取得的成效，是對零售發(fā)展戰(zhàn)略始終如一落地執(zhí)行的結果。

（三）不斷完善的隊伍建設和考核機制是核心

零售業(yè)務千頭萬緒，但歸底到底必須解決“什么人去做”和“怎么推動人去做”這兩個核心問題。中山分行在這兩個問題上傾注了大量的心血。從2004年下半年起，通過競聘上崗、雙向選擇，在系統(tǒng)內率先組建了個人理財和個人信貸兩支專職個人金融客戶經理隊伍，實施全行個人優(yōu)質客戶專業(yè)化管理和個金業(yè)務專業(yè)化營銷。

經過十年的發(fā)展，現(xiàn)全行個人理財經理共152人，占全行人數(shù)的9%，網均1.8人。隊伍有85人持有金融理財師（AFP）資格證，10人持有國際金融理財師（CFP）資格證，具備私人銀行初中級資格人員共138人。2014年創(chuàng)收100萬元以上的理財經理達到81人，有5人創(chuàng)收超過500萬元。

同時，在系統(tǒng)內率先建立個人金融“三全”（全員、全產品、全過程）營銷考核體系，按照“統(tǒng)一標準、統(tǒng)一平臺、平等對待”的原則，全行統(tǒng)一考核標準、統(tǒng)一產品計價、統(tǒng)一績效評價，網點主任和柜員的個人績效根據網點績效排名結果統(tǒng)一分配，客戶經理收入根據“存量定級別、增量定績效”的原則與其崗位價值和貢獻掛鉤實行計價分配，網點主任和客戶經理的定級實行年度動態(tài)評價管理。

從2012年起，以MOVA平臺為載體，將全產品營銷計價考核向MOVA遷移，通過考核思路、考核機制、考核流程和產品、價格、業(yè)績分配的完全對接，從而實現(xiàn)依托MOVA平臺進行全員營銷、全產品計價考核、公私聯(lián)動和交叉營銷以及全過程管理。

（四）加強零售金融企業(yè)文化建設和風險管理是基礎

十多年來，中山分行始終在全行干部員工倡導“客戶至上、服務為本、穩(wěn)健合規(guī)、精細管理”的零售金融企業(yè)文化，促進了企業(yè)文化、業(yè)務發(fā)展和員工發(fā)展、企業(yè)文化優(yōu)勢與競爭優(yōu)勢的和諧統(tǒng)一。始終大力加強零售業(yè)務風險管理,再造以事前預防為基礎，事中控制為重點，事后監(jiān)督與業(yè)績激勵為輔助的全過程的零售業(yè)務操作風險管理流程，完善個人金融業(yè)務制度體系建設,重點加強對客戶經理合規(guī)銷售的風險管理，強化對風險管理的系統(tǒng)硬控制，促進個零售業(yè)務穩(wěn)健發(fā)展，從而為全行零售業(yè)務的健康發(fā)展筑牢了保障。

三、中山分行如何再度啟航——新常態(tài)下的先行先試先發(fā)展

總行大零售戰(zhàn)略實施，為中山分行零售業(yè)務進一步做強做優(yōu)創(chuàng)造了全面條件。中山分行成為了全行系統(tǒng)大零售先行先試率先發(fā)展試點行，大零售業(yè)務發(fā)展由此也迎來了新的騰飛契機。分行將緊抓寶貴的歷史機遇，全面落實大零售發(fā)展戰(zhàn)略，大力實施“零售業(yè)務升級發(fā)展”戰(zhàn)略，努力實現(xiàn)新形勢下零售業(yè)務新一輪的快速發(fā)展。

（一）統(tǒng)一思想，凝聚共識，把握零售金融經營轉型的重大意義，將“打造區(qū)域最優(yōu)秀零售銀行”作為堅定不移經營戰(zhàn)略

零售業(yè)務是衡量商業(yè)銀行轉型發(fā)展的重要標志，大零售戰(zhàn)略是全行深化經營轉型、有效控制風險的必然選擇，是總行意在長遠、贏在未來的重要戰(zhàn)略。經過多年的發(fā)展，零售業(yè)務是當前中山分行最大的經營優(yōu)勢、最堅實的經營基礎，做大做強零售業(yè)務對中山分行進一步提升競爭力、促進可持續(xù)發(fā)展具有重大意義。

在新形勢下，分行將統(tǒng)一全行思想，凝聚全行共識，始終把第一零售銀行策略作為經營的核心策略，繼續(xù)堅定不移舉全行之力打造第一零售銀行，從組織推動、客戶發(fā)展、產品創(chuàng)新、服務提升、團隊建設、機制保障等方面協(xié)調推進，全面提升零售金融創(chuàng)新發(fā)展能力、綜合服務能力、價值創(chuàng)造能力和持續(xù)競爭能力。

（二）堅持圍繞客戶經營主線，夯實零售業(yè)務經營基礎，強化零售業(yè)務基礎管理

持續(xù)拓展優(yōu)質客戶，深化批量式、集群式個人客戶拓展模式，注重從資金流、交易流、信息流入手，加大新優(yōu)質客戶群發(fā)展，夯實客戶基礎；深入做好存量客戶維護、挖潛和增量客戶結構優(yōu)化，引導客戶有序升級，推動不同層級客戶向更高層級遷移；加強零售業(yè)務重點產品創(chuàng)新發(fā)展，不斷提高各類金融產品在個人客戶的滲透率，提升重點業(yè)務競爭力，著力夯實產品基礎。

（三）確定私人銀行業(yè)務作為中山分行零售業(yè)務轉型發(fā)展的關鍵，以私人銀行業(yè)務為抓手，加速實施中高端客戶戰(zhàn)略，加快形成高端客戶市場競爭力

分行根據總省行加快私人銀行改革發(fā)展的工作意見，制訂了本行大零售及私人銀行未來三年發(fā)展規(guī)劃，確定了將私人銀行業(yè)務作為今后大零售業(yè)務的重點發(fā)展方向和全行重點業(yè)務發(fā)展板塊，緊密結合總行“三大戰(zhàn)略”的實施，加快推進“全行辦、開門辦、專業(yè)辦”進程，不斷健全完善專業(yè)機構、專業(yè)隊伍、專業(yè)化服務和管理，實現(xiàn)私人銀行客戶、資產、數(shù)量、質量的快速發(fā)展和優(yōu)化提升。

（四）加快網點競爭力提升“八大工程”，推動零售業(yè)務轉型發(fā)展

未來三年，將以增強營業(yè)網點市場競爭力和提高產能為根本目標，實現(xiàn)網點競爭力全面提升?！鞍舜蠊こ獭闭谟袟l不紊全力推進，包括：強化渠道建設和優(yōu)化；制定中山分行網點業(yè)態(tài)分類、柜口設置標準、人員配置標準、自助設備設置標準；加強網點人員隊伍建設；加強離柜業(yè)務發(fā)展；擴大客戶基礎，提高優(yōu)質客戶數(shù)量和資產占比；強化網點運營管理；完善網點及隊伍考核制度；優(yōu)化網點培訓管理。

（五）加強零售金融文化建設和風險管理，為零售業(yè)務發(fā)展和零售戰(zhàn)略轉型保駕護航

大力建設以“客戶至上、市場導向、以人為本、開放合作、穩(wěn)健合規(guī)、創(chuàng)新引領”為主的零售文化，加強干部員工對大零售戰(zhàn)略內在精神的學習和貫徹，使之成為大零售戰(zhàn)略和文化的積極倡導者、優(yōu)秀組織者和自覺實踐者，將零售文化軟實力轉化為市場競爭力。在全行大力倡導安全、誠信、合作、持久的發(fā)展思維，恪守守法、合規(guī)、穩(wěn)健、專業(yè)的經營風格；加強對與零售金融相關的信用風險、市場風險、操作風險、流動性風險和聲譽風險的管理，不斷提升零售金融風險控制能力和水平。