臧其林

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五年制高職旅游管理專(zhuān)業(yè)實(shí)景化教學(xué)實(shí)踐研究

臧其林

摘要：實(shí)景化教學(xué)增加了真實(shí)的服務(wù)于客戶(hù)的環(huán)節(jié)，突破了仿真實(shí)訓(xùn)的瓶頸，探索和實(shí)踐了“理實(shí)一體——實(shí)景教學(xué)——頂崗實(shí)習(xí)——就業(yè)”模式，培養(yǎng)和提高了旅游管理專(zhuān)業(yè)人才的綜合技能。通過(guò)構(gòu)建以工作任務(wù)和工作過(guò)程為導(dǎo)向的實(shí)訓(xùn)課程體系，建設(shè)實(shí)景化實(shí)訓(xùn)教學(xué)基地，在實(shí)體中開(kāi)展實(shí)景化實(shí)訓(xùn)教學(xué)，大大提高了學(xué)生的專(zhuān)業(yè)綜合技能。

關(guān)鍵詞：五年制高職；旅游管理；實(shí)景化教學(xué)；必要性；可能性

旅游管理專(zhuān)業(yè)具有生產(chǎn)與銷(xiāo)售一體化的特點(diǎn)，工作對(duì)象為具有復(fù)雜多變需求的“人”，在教學(xué)中需要突出對(duì)學(xué)生綜合職業(yè)能力的培養(yǎng)。多年來(lái)，旅游類(lèi)專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)遵循的人才培養(yǎng)模式為：“理實(shí)一體化——頂崗實(shí)習(xí)——就業(yè)”。［1］這種適合制造類(lèi)專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)的模式，無(wú)法適應(yīng)旅游類(lèi)專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)需求，主要存在以下問(wèn)題：（1）服務(wù)類(lèi)專(zhuān)業(yè)學(xué)生未來(lái)的職業(yè)面向是人，學(xué)生在理實(shí)一體化教學(xué)階段接觸到的是模擬職業(yè)對(duì)象，而不是真實(shí)的職業(yè)對(duì)象，缺少真實(shí)的職業(yè)體驗(yàn)。（2）工學(xué)交替階段，學(xué)生一般到校外企業(yè)進(jìn)行跟崗實(shí)習(xí)，直接服務(wù)顧客，特別缺乏實(shí)際對(duì)客經(jīng)驗(yàn)，新員工容易被客戶(hù)投訴，一定程度上影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益，教學(xué)和生產(chǎn)成一對(duì)矛盾。（3）頂崗實(shí)習(xí)階段，由于工學(xué)交替成效并不明顯，學(xué)生綜合服務(wù)技能不能適應(yīng)崗位要求，難以學(xué)以致用，容易造成學(xué)生埋怨、企業(yè)抱怨的現(xiàn)象。

所以，現(xiàn)有的教學(xué)環(huán)節(jié)并沒(méi)有有效培養(yǎng)學(xué)生的綜合服務(wù)技能，忽視了校企有效過(guò)渡銜接的邊界問(wèn)題，即從學(xué)生到員工轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵一環(huán)——綜合服務(wù)技能的培養(yǎng)。就實(shí)訓(xùn)教學(xué)環(huán)境而言，學(xué)校的理實(shí)一體化教學(xué)不具備真實(shí)的服務(wù)環(huán)境，學(xué)生缺少實(shí)際的職業(yè)體驗(yàn)，無(wú)法積累對(duì)客服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，不完全適應(yīng)職業(yè)崗位要求；頂崗實(shí)習(xí)拘泥于企業(yè)經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)狀，學(xué)校缺少教學(xué)自主權(quán)，培養(yǎng)成效不明顯。在五年制高職旅游管理專(zhuān)業(yè)開(kāi)展實(shí)景化教學(xué)，旨在提高專(zhuān)業(yè)人才的專(zhuān)業(yè)技能，豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提高綜合素質(zhì)。

實(shí)景化教學(xué)是一種集知識(shí)運(yùn)用、技能訓(xùn)練、體驗(yàn)感受、問(wèn)題解決于一體的學(xué)習(xí)方式，對(duì)學(xué)生認(rèn)識(shí)、判斷和處理突發(fā)事件的態(tài)度影響是極其深刻的，對(duì)學(xué)生發(fā)展自我的觀(guān)察、分析、綜合能力，培養(yǎng)學(xué)生動(dòng)手、動(dòng)口、動(dòng)腦和合作能力都是全方位的。

一、五年制高職旅游管理專(zhuān)業(yè)實(shí)施實(shí)景化教學(xué)模式的必要性

（一）職業(yè)技能形成的科學(xué)規(guī)律需要進(jìn)行實(shí)景化教學(xué)

很多知識(shí)源于社會(huì)生產(chǎn)和生活，職業(yè)技能的培養(yǎng)有賴(lài)于過(guò)程參與而獲得。正確的情感、態(tài)度和價(jià)值觀(guān)的形成來(lái)自深刻的經(jīng)歷和感受，而這在實(shí)景化教學(xué)中都能實(shí)現(xiàn)。［2］實(shí)景化教學(xué)安排在五年制高職三年級(jí)進(jìn)行，學(xué)生處在18周歲左右，這個(gè)年齡段學(xué)生尚未具備獨(dú)立自學(xué)能力。學(xué)生熟悉和掌握專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能的實(shí)際，是需要經(jīng)過(guò)學(xué)習(xí)——實(shí)踐——再學(xué)習(xí)——再實(shí)踐這樣的多次反復(fù)。在校學(xué)生接觸到行業(yè)并進(jìn)行實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)很少，如果只是在校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室的練習(xí)和實(shí)習(xí)，學(xué)生掌握的只是生搬硬套的技能，而不會(huì)靈活自如的實(shí)際運(yùn)用。

面對(duì)游客進(jìn)行靈活服務(wù)，是旅游企業(yè)最注重的素質(zhì)，也是學(xué)生畢業(yè)初期面臨的難題之一。實(shí)景化教學(xué)環(huán)節(jié)實(shí)際上是學(xué)生進(jìn)行“再實(shí)踐”的過(guò)程，是“再學(xué)習(xí)”基礎(chǔ)上的感性認(rèn)識(shí)，這也是學(xué)生了解行業(yè)、學(xué)會(huì)實(shí)際運(yùn)用的過(guò)程，為下一步技能培養(yǎng)打下重要基礎(chǔ)。學(xué)生在行業(yè)實(shí)踐和工作實(shí)際中學(xué)會(huì)如何運(yùn)用在學(xué)校學(xué)習(xí)到的技能，并在實(shí)際工作環(huán)境中學(xué)會(huì)如何處理突發(fā)事情，這才是真正掌握了職業(yè)技能，也才會(huì)培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐能力。

（二）旅游行業(yè)的特點(diǎn)需要開(kāi)展實(shí)景化教學(xué)模式

旅游業(yè)屬第三產(chǎn)業(yè)，其工作性質(zhì)、內(nèi)容與要求與第一、二產(chǎn)業(yè)不同，客觀(guān)上也需要通過(guò)實(shí)境教學(xué)模式培養(yǎng)學(xué)生具備本專(zhuān)業(yè)的核心專(zhuān)業(yè)能力。旅游管理專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生的主要就業(yè)行業(yè)是面向旅游企業(yè)各崗位，如酒店、景區(qū)及旅行社等，他們是旅游服務(wù)的供給者，要具有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)、很高的服務(wù)技能以及較強(qiáng)的應(yīng)變能力，才能滿(mǎn)足各種各樣的游客的需求。［3］這些具有各種需求的顧客，不是沒(méi)有生命的機(jī)器或產(chǎn)品，學(xué)生需要體會(huì)游客的心理需求，不斷提高與顧客溝通的能力，對(duì)客服務(wù)需要融入更多的感情色彩，而不像面對(duì)機(jī)器或流水線(xiàn)。

旅游企業(yè)內(nèi)部也有不同的崗位，每一崗位的具體要求也是各不相同的，學(xué)生要了解眾多崗位服務(wù)的要求，必須增加更多的實(shí)踐，在校學(xué)生要做到這一點(diǎn)，光靠自身體會(huì)是難以實(shí)現(xiàn)的，只是實(shí)訓(xùn)室的反復(fù)演練，未必能夠滿(mǎn)足不同顧客的需求。實(shí)景化教學(xué)模式將教學(xué)與工作融合，實(shí)際上是為學(xué)生提供了更多的實(shí)踐機(jī)會(huì)。

工作過(guò)程中還會(huì)發(fā)生各種各樣的情況，需要從業(yè)人員學(xué)會(huì)應(yīng)對(duì)和處理，這些場(chǎng)景和情況不是教學(xué)環(huán)境中可以創(chuàng)設(shè)出來(lái)的，需要學(xué)生在真實(shí)的工作環(huán)境中進(jìn)行體驗(yàn)，親身感受，并在真實(shí)的對(duì)客服務(wù)過(guò)程中積極思考，才會(huì)有可行的解決辦法。如果不會(huì)處理或處理不當(dāng)，有指導(dǎo)教師予以幫助，這樣學(xué)生的學(xué)習(xí)印象才會(huì)更加深刻。因此，學(xué)生要?jiǎng)偃挝磥?lái)企業(yè)的崗位要求，必須進(jìn)行多種工作環(huán)境的體驗(yàn)，才能達(dá)到經(jīng)驗(yàn)的積累，才能具備行業(yè)需求的素質(zhì)和能力。

（三）人才培養(yǎng)目標(biāo)需要通過(guò)實(shí)景化教學(xué)模式來(lái)實(shí)現(xiàn)

適應(yīng)旅游行業(yè)的特殊特點(diǎn)，實(shí)景化教學(xué)模式不僅使學(xué)生獲得工作崗位所需的知識(shí)與技能，更為重要的是在大量的工作實(shí)踐過(guò)程中積累了豐富的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，這些經(jīng)歷有助于增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)促進(jìn)工作態(tài)度、職業(yè)價(jià)值觀(guān)等個(gè)性品質(zhì)的形成與完善。［4］以導(dǎo)游專(zhuān)業(yè)方向?yàn)槔?，很多學(xué)生在以往的考試中往往是筆試通過(guò)，而口試不能通過(guò)。有的同學(xué)考取了導(dǎo)游證書(shū)，在實(shí)際工作上也由于缺乏工作實(shí)踐，無(wú)法勝任崗位要求。為使學(xué)生順利考取證書(shū)，能夠勝任將來(lái)的工作崗位需求，有必要通過(guò)實(shí)景化教學(xué)模式，給予學(xué)生充分的鍛煉機(jī)會(huì)，學(xué)生增強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)感，心理素質(zhì)提高，講解水平提高，從而提高導(dǎo)游考試通過(guò)率。在實(shí)景化教學(xué)過(guò)程中學(xué)生常常遇到很多問(wèn)題不會(huì)妥善處理，需要教師隨時(shí)予以糾正和指導(dǎo)。通過(guò)實(shí)景化教學(xué)，教師還可以及時(shí)將行業(yè)發(fā)展的最新態(tài)勢(shì)補(bǔ)充到教學(xué)中這也符合當(dāng)前職業(yè)教育發(fā)展的客觀(guān)需要。

二、五年制高職旅游管理專(zhuān)業(yè)實(shí)施實(shí)景化教學(xué)模式的可能性

（一）五年制高職的學(xué)制為實(shí)景化教學(xué)模式提供了實(shí)現(xiàn)的可能

由于五年制高職學(xué)生在校時(shí)間長(zhǎng)，與三年制中職相比，五年一貫制高職可以整體設(shè)計(jì)學(xué)生的知識(shí)、能力和素質(zhì)結(jié)構(gòu)，統(tǒng)籌安排課程體系，在5年時(shí)間里，既保證了高職教育的文化素質(zhì)要求，又達(dá)到了國(guó)際上培養(yǎng)同類(lèi)人才專(zhuān)業(yè)技術(shù)課程有效學(xué)時(shí)3年以上的要求。

五年制高職人才培養(yǎng)目標(biāo)要求學(xué)生必須掌握基本的操作技能，三年級(jí)的學(xué)生已經(jīng)具備一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，已經(jīng)積累了在校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室技能訓(xùn)練的基礎(chǔ)，還需要進(jìn)一步熟練運(yùn)用這些專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，也為考取更高一級(jí)職業(yè)資格證書(shū)和提高綜合能力打下基礎(chǔ)。由于學(xué)制所限，這在三年制中職和高中后高職都是很難實(shí)現(xiàn)的。而五年制高職的學(xué)制則為實(shí)現(xiàn)這樣的教學(xué)模式提供了天然的條件。

（二）實(shí)景化教學(xué)模式可以滿(mǎn)足五年制高職人才培養(yǎng)的現(xiàn)實(shí)需求

五年制高職專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)客觀(guān)上也需要進(jìn)行實(shí)景化教學(xué)模式。五年制高職所面向的是某一特定職業(yè)或職業(yè)群的實(shí)際需要，而不是只針對(duì)具體的職業(yè)崗位。

五年制高職人才培養(yǎng)目標(biāo)要求畢業(yè)生具備更高層次的技能，要求學(xué)生考取職業(yè)資格證書(shū)三級(jí)（高級(jí)工）。如在三年級(jí)考取中文導(dǎo)游證書(shū)，四年級(jí)考取英文導(dǎo)游證書(shū)，或者是四年級(jí)考取餐廳服務(wù)師（三級(jí)）或展覽講解員（三級(jí)）等。這些培養(yǎng)目標(biāo)，客觀(guān)上需要更長(zhǎng)的在校學(xué)習(xí)時(shí)間來(lái)完成，應(yīng)用型人才的培養(yǎng)目標(biāo)也需要更多的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)來(lái)得以保證。實(shí)景化教學(xué)模式為幫助學(xué)生考取高一級(jí)的職業(yè)資格證書(shū)提供了很好的實(shí)踐環(huán)節(jié)。

（三）充足的旅游資源為實(shí)景化教學(xué)模式的實(shí)施提供了可能

江蘇蘇州旅游業(yè)位居全國(guó)城市前列，截止2015年底，擁有星級(jí)飯店159家、旅行社204家、國(guó)家A級(jí)旅游景區(qū)54家、全國(guó)工業(yè)旅游示范點(diǎn)11家、全國(guó)農(nóng)業(yè)旅游示范點(diǎn)30家，全國(guó)特色旅游景觀(guān)名鎮(zhèn)名村16家。豐富廣泛的旅游企業(yè)資源，可以通過(guò)多種校企合作形式，開(kāi)發(fā)更多的實(shí)景化教學(xué)資源，為實(shí)景化教學(xué)提供更多的平臺(tái)和空間，也為實(shí)景化教學(xué)模式的多樣性提供了實(shí)踐樣本。同時(shí)，多種多樣的崗位需求使得實(shí)景化教學(xué)的內(nèi)涵呈現(xiàn)多樣性。旅行社、風(fēng)景區(qū)、園林、森林公園等不同的旅游企業(yè)崗位，實(shí)景也在發(fā)生變化，呈現(xiàn)的有自然、生態(tài)的實(shí)景，有歷史、人文的實(shí)景，也有充滿(mǎn)詩(shī)意的實(shí)景。面對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象，與顧客互動(dòng)的要求也不相同，因而，實(shí)景化教學(xué)的內(nèi)容也是豐富多樣的。

三、實(shí)景化教學(xué)模式的具體實(shí)施

（一）實(shí)施準(zhǔn)備

1.進(jìn)行培養(yǎng)方案、課程體系、教材體系、評(píng)價(jià)體系改革。實(shí)景化教學(xué)模式增加了新的教學(xué)環(huán)節(jié)，配套的人才培養(yǎng)方案、課程體系、教材體系隨之發(fā)生了變化。為此，學(xué)校應(yīng)與合作企業(yè)開(kāi)展人才培養(yǎng)方案的滾動(dòng)修訂工作，重新梳理課程體系，統(tǒng)整課程、教材和學(xué)時(shí)、學(xué)分，以學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)為目標(biāo)，以職業(yè)實(shí)踐為主線(xiàn)，按照人才成長(zhǎng)的規(guī)律，建立以崗位工作任務(wù)和工作過(guò)程為導(dǎo)向的項(xiàng)目化課程體系。

改革評(píng)價(jià)模式。由傳統(tǒng)相對(duì)單一的考試形式轉(zhuǎn)變?yōu)樽晕以u(píng)價(jià)、同學(xué)互評(píng)、教師評(píng)價(jià)、顧客評(píng)價(jià)、經(jīng)理評(píng)價(jià)等多種形式，評(píng)價(jià)的過(guò)程伴隨著實(shí)訓(xùn)的過(guò)程，開(kāi)展每日一評(píng)、每周一評(píng)、每階段一評(píng)等多時(shí)段評(píng)價(jià)，便于及時(shí)發(fā)現(xiàn)和矯正問(wèn)題。

2.開(kāi)展實(shí)景化教學(xué)基地建設(shè)——校園實(shí)訓(xùn)企業(yè)建設(shè)。主要有兩個(gè)途徑：一是在建設(shè)校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地時(shí)，將部分仿真的實(shí)訓(xùn)場(chǎng)所在緊密合作企業(yè)的幫助下改變成學(xué)校擁有自主權(quán)的經(jīng)營(yíng)實(shí)體；二是通過(guò)校企合作，新建學(xué)校擁有自主權(quán)的、以培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)能力為本位的經(jīng)營(yíng)實(shí)體。如筆者所在學(xué)校對(duì)原有的對(duì)外經(jīng)營(yíng)的教學(xué)酒店軟硬件環(huán)境進(jìn)行改造和三星級(jí)達(dá)標(biāo)升級(jí)，改變經(jīng)營(yíng)方式，由原來(lái)的承包經(jīng)營(yíng)改為學(xué)校自主經(jīng)營(yíng)，總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)由教師擔(dān)任，除基本人員外，員工、領(lǐng)班由學(xué)生擔(dān)任，使酒店由追求經(jīng)濟(jì)效益轉(zhuǎn)變?yōu)樽非笕瞬排囵B(yǎng)質(zhì)量效益，為酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生提供企業(yè)化教學(xué)環(huán)境；與文化國(guó)旅合作，成立獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的文化國(guó)旅旅游財(cái)經(jīng)學(xué)校營(yíng)業(yè)部。所有實(shí)體經(jīng)營(yíng)權(quán)歸學(xué)校所有，管理層由專(zhuān)業(yè)教師和部分學(xué)生擔(dān)任，員工由學(xué)生擔(dān)任。

（二）實(shí)施過(guò)程

1.學(xué)生分批到校內(nèi)實(shí)體中輪崗實(shí)訓(xùn)。五年一貫制職業(yè)學(xué)校學(xué)生在三年級(jí)第二學(xué)期開(kāi)展為期1個(gè)月的對(duì)客服務(wù)實(shí)踐學(xué)習(xí)。教師和企業(yè)經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，學(xué)生現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展對(duì)客服務(wù)。學(xué)生每天在《實(shí)景化教學(xué)手冊(cè)》中記錄工作情況，并運(yùn)用客人評(píng)價(jià)、同學(xué)評(píng)價(jià)、教師評(píng)價(jià)等多元評(píng)價(jià)方式，對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，教師對(duì)學(xué)生每天的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，同學(xué)之間相互學(xué)習(xí)，共同提高。

2.輪崗實(shí)訓(xùn)后教師提優(yōu)補(bǔ)差。實(shí)景化教學(xué)結(jié)束后，學(xué)生回到課堂，相關(guān)專(zhuān)業(yè)課程教師會(huì)診學(xué)生《實(shí)景化教學(xué)手冊(cè)》內(nèi)容，根據(jù)學(xué)生在實(shí)景化教學(xué)過(guò)程中存在的薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行綜合分析、集體示范和集中訓(xùn)練，并對(duì)個(gè)別問(wèn)題進(jìn)行個(gè)別化指導(dǎo)，以達(dá)到學(xué)生職業(yè)能力的整體提升。

參考文獻(xiàn)：

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［責(zé)任編輯陳國(guó)平］

基金項(xiàng)目：江蘇省教育科學(xué)“十二五”規(guī)劃課題（項(xiàng)目編號(hào)：D/2011/03/093）

作者簡(jiǎn)介：臧其林，男，蘇州旅游與財(cái)經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校副教授，主要研究方向?yàn)楦叩嚷殬I(yè)教育。

中圖分類(lèi)號(hào)：G712

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1674-7747（2016）15-0046-03