安楠，張賀珍，于占杰一汽總醫(yī)院吉林大學(xué)第四醫(yī)院急診室,吉林長(zhǎng)春　0000；一汽總醫(yī)院吉林大學(xué)第四醫(yī)院電診科，吉林長(zhǎng)春　0000；.吉林省腫瘤醫(yī)院介入科，吉林長(zhǎng)春　00

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急診護(hù)理服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理措施與防范對(duì)策

安楠1，張賀珍2，于占杰3
1一汽總醫(yī)院吉林大學(xué)第四醫(yī)院急診室,吉林長(zhǎng)春130000；2一汽總醫(yī)院吉林大學(xué)第四醫(yī)院電診科，吉林長(zhǎng)春130000；3.吉林省腫瘤醫(yī)院介入科，吉林長(zhǎng)春130012

［摘要］目的分析探討急診護(hù)理服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理措施及防范對(duì)策。方法對(duì)急診護(hù)理服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行分析，然后針對(duì)風(fēng)險(xiǎn)因素提出相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)管理措施及防范對(duì)策。結(jié)果急診護(hù)理服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)因素主要有護(hù)理人員因素、患者因素、設(shè)備及制度因素及護(hù)理文書書寫不規(guī)范等四方面。相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)管理措施及防范對(duì)策是提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì)，如豐富理論知識(shí)、提高專業(yè)技能水平、增加法律意識(shí)及自我保護(hù)意識(shí)、提高溝通能力、增強(qiáng)責(zé)任感等；改善醫(yī)院硬件水平；規(guī)范急診護(hù)理文書的書寫；完善規(guī)章制度。結(jié)論通過對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理措施及防范對(duì)策的實(shí)施，可提高急診科護(hù)理質(zhì)量，降低護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，減少護(hù)患糾紛，即保障了患者的利益，也保障了護(hù)理人員的利益。

［關(guān)鍵詞］急診護(hù)理；風(fēng)險(xiǎn)管理；防范對(duì)策

急診科是醫(yī)院中重癥病人最集中、病種最繁雜、搶救和管理任務(wù)最重的科室，其護(hù)理工作涉及面廣、工作強(qiáng)度大、風(fēng)險(xiǎn)性高。另外，由于急診科患者病情嚴(yán)重、復(fù)雜多變、死亡率高，家屬對(duì)突發(fā)情況比較難以接受，容易與醫(yī)護(hù)人員發(fā)生糾紛。所以該研究對(duì)急診護(hù)理服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理措施及防范對(duì)策進(jìn)行探討，以減少護(hù)患糾紛。

1護(hù)理服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)因素

1.1護(hù)理人員因素

①理論知識(shí)不扎實(shí)及業(yè)務(wù)能力不足。由于急診科護(hù)理人員的理論知識(shí)及業(yè)務(wù)能力參差不齊，特別是年輕、新上崗的護(hù)理人員對(duì)理論知識(shí)掌握不扎實(shí)，不能將理論知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合，以至于其不能很好地理解治療方案及護(hù)理目的，以致其不能進(jìn)行預(yù)見性采取護(hù)理措施，只是機(jī)械地執(zhí)行醫(yī)囑。業(yè)務(wù)不熟練，不能在短時(shí)間內(nèi)完成靜脈穿刺、呼吸機(jī)連接等急救措施，延誤了救治時(shí)間。②缺乏責(zé)任心。護(hù)理人員缺乏責(zé)任心，在工作時(shí)，不嚴(yán)格遵守規(guī)章制度，由于想盡快完成工作，不按正常護(hù)理操作流程進(jìn)行，自主簡(jiǎn)化操作流程；工作態(tài)度散漫，工作時(shí)打電話、玩手機(jī)，導(dǎo)致發(fā)生不該發(fā)生錯(cuò)誤。③缺乏法律知識(shí)，自我保護(hù)意識(shí)淡薄。由于護(hù)理人員缺乏法律知識(shí)，對(duì)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)不熟悉，對(duì)自己在護(hù)理工作中的法律責(zé)任、義務(wù)不明確，沒有及時(shí)告知或較少告知患者可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)，在護(hù)理工作中忽視患者的權(quán)益。自我保護(hù)意識(shí)淡薄，忽視證據(jù)的積累，發(fā)生糾紛或被起訴，無法提供有利證據(jù)，是自己處于被動(dòng)。④忽視溝通交流。護(hù)理人員不能很好地交代患者病情，說話的態(tài)度不好、不耐心，會(huì)使患者及家屬不滿及產(chǎn)生誤解，極易產(chǎn)生糾紛和矛盾。

1.2患者因素

急診科的患者多為重癥患者，病情嚴(yán)重且復(fù)雜多變，隨時(shí)威脅著患者生命，要時(shí)刻嚴(yán)密觀察患者病情變化，病情突然加重時(shí)，必須緊急采取急救措施，此時(shí)患者與家屬的情緒很不穩(wěn)定，對(duì)救治效果的期望值過高，當(dāng)救治效果不佳或救治無效時(shí)，家屬一時(shí)難以接受，易與醫(yī)護(hù)人員發(fā)生糾紛。家屬對(duì)護(hù)理人員沒有信任感，使他們時(shí)刻帶著戒備的心理，當(dāng)遇到突發(fā)情況時(shí)家屬容易向醫(yī)護(hù)人員宣泄怨氣，甚至做出過激行為。由于急診科患者較復(fù)雜，年齡不一，文化層次參差不齊，就診時(shí)溝通起來比較困難，不能準(zhǔn)確提供病史，部分患者對(duì)疾病和告知內(nèi)容不能理解。這些客觀和主觀上的因素都增加了護(hù)理工作風(fēng)險(xiǎn)［1］。

1.3設(shè)備及制度因素

①急救的儀器設(shè)備不全、出現(xiàn)故障；急救藥品管理不規(guī)范，出現(xiàn)急救藥品短缺，種類不全，用藥不合理等；護(hù)理人員配備不足，急診科護(hù)理人員工作量大，且工作壓力也大，若護(hù)理人員配備不足，護(hù)患比例嚴(yán)重失調(diào)，會(huì)使護(hù)理人員體力、腦力極度消耗，工作效率下降。這些因素對(duì)急救工作都會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重影響，易造成護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生。②制度不健全，目前，我國(guó)的急診管理制度還處于不斷完善的階段，加之護(hù)理人員忽視或違背制度規(guī)范，使其落實(shí)與執(zhí)行力度方面存在不足，制度的不健全是導(dǎo)致糾紛發(fā)生的隱患。

1.4護(hù)理文書書寫不規(guī)范

護(hù)理記錄，是護(hù)理人員記錄患者的病情變化、搶救治療和所采取的護(hù)理措施，有醫(yī)囑記錄單、醫(yī)囑單、體溫單、特別護(hù)理記錄單、護(hù)理交班記錄等，它可作為評(píng)價(jià)護(hù)理質(zhì)量信息資料，是法律認(rèn)可的證據(jù)。當(dāng)工作繁忙，特別是在進(jìn)行搶救時(shí)，為了爭(zhēng)取搶救時(shí)間，而無法顧及對(duì)護(hù)理記錄的嚴(yán)肅性、及時(shí)性、全面性，從而出現(xiàn)護(hù)理記錄與執(zhí)行時(shí)間不符，記錄文字潦草、字跡不清、甚至出現(xiàn)涂改等不夠規(guī)范情況，或記錄過于簡(jiǎn)單不能反映搶救的全過程。當(dāng)發(fā)生糾紛時(shí)，這些不規(guī)范的記錄也不能作為有效的法律依據(jù)，導(dǎo)致護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)隱患。

2風(fēng)險(xiǎn)管理措施及防范對(duì)策

2.1提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì)

①提高護(hù)理人員的專業(yè)技能水平。高水平的專業(yè)技能是護(hù)理人員高效、優(yōu)質(zhì)完成急診護(hù)理工作的根本保證，所以加強(qiáng)護(hù)理人員的專業(yè)技能培訓(xùn)至關(guān)重要。首先加強(qiáng)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，只有靈活地掌握理論知識(shí)，才能將知識(shí)轉(zhuǎn)化為能力，每周組織護(hù)理人員進(jìn)行理論知識(shí)學(xué)習(xí)，主要學(xué)習(xí)應(yīng)急預(yù)案、疾病護(hù)理常規(guī)、心理護(hù)理、藥物知識(shí)等，醫(yī)院盡可能提高網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育平臺(tái)，以豐富護(hù)理人員知識(shí)儲(chǔ)備，開拓眼界。其次加強(qiáng)專業(yè)技能培訓(xùn)，做到理論知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合，通過多種形式如開展專業(yè)培訓(xùn)班、講座和護(hù)理研討會(huì)等，對(duì)專業(yè)技能培訓(xùn)進(jìn)行培訓(xùn)，主要講解各類常見疾病的急救流程與護(hù)理措施等，并定期進(jìn)行考核，看護(hù)理人員是否能熟練實(shí)施急救護(hù)理措施及掌握急救設(shè)備的操作［2］。②增強(qiáng)法律意識(shí)及自我保護(hù)意識(shí)。組織護(hù)理人員對(duì)國(guó)家有關(guān)醫(yī)療的法律法規(guī)進(jìn)行學(xué)習(xí)，以了解自己在護(hù)理工作中的法律責(zé)任、義務(wù)及工作中存在的違法違規(guī)行為可能引發(fā)的法律問題，用法律約束自身的行為，使自身的行為得到法律保護(hù)。醫(yī)院定期組織醫(yī)療安全事件討論會(huì)，以吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免犯同樣錯(cuò)誤。護(hù)理人員的自我保護(hù)意識(shí)不是與生俱來的，需要在工作過程中不斷培養(yǎng)。③提高責(zé)任意識(shí)。制定切實(shí)可行的護(hù)理程序，使每位護(hù)理人員明確自己所負(fù)責(zé)的工作，規(guī)范操作流程，定期總結(jié)存在的不規(guī)范操作行為、不安全隱患等，嚴(yán)格規(guī)定護(hù)理人員工作時(shí)不能打電話、玩手機(jī)，并制定獎(jiǎng)懲制度，以提高護(hù)理人員的工作積極性。④加強(qiáng)護(hù)患溝通、改善護(hù)患關(guān)系。護(hù)理人員與患者交流是態(tài)度要熱情，語氣要和藹，跟患者交代病情要清楚，以避免不必要的誤會(huì)，患者常會(huì)出現(xiàn)情緒不佳，易發(fā)脾氣，護(hù)理人員要學(xué)會(huì)換位思考，多理解體諒患者，以營(yíng)造良好和諧的護(hù)患關(guān)系。

2.2改善醫(yī)院硬件水平

①急救儀器設(shè)備要有專人管理，放置的位置要固定，定期對(duì)急救儀器設(shè)備進(jìn)行檢修保養(yǎng)，以保證設(shè)備正常工作，操作流程和保養(yǎng)檔案要掛在儀器旁，對(duì)于使用時(shí)間過久的急救儀器設(shè)備，應(yīng)淘汰。及時(shí)補(bǔ)充一次性急救器材，以確保急救的順利進(jìn)行。②建立完整的急救藥品管理制度，實(shí)施急救物品責(zé)任人負(fù)責(zé)制，急救藥品完好無損、標(biāo)簽要清晰，排放要整齊。負(fù)責(zé)人做到每周抽檢1次，以保證急救藥品齊全、完好，無過期、短缺等問題。③合理利用人力資源。對(duì)于急診科護(hù)理人員不足，工作量大的特點(diǎn)，醫(yī)院應(yīng)該合理科學(xué)的排班，實(shí)施新老資歷護(hù)理人員搭配排班，以減輕資歷淺的護(hù)理人員的工作壓力，空閑時(shí)減少值班人數(shù)，忙時(shí)增加值班人數(shù)，增加夜班值班人數(shù)，改善夜班護(hù)理人員的待遇及休息條件。

2.3規(guī)范急診護(hù)理文書的書寫

《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》中明確了護(hù)理記錄的法律效應(yīng)。因此護(hù)理人員加強(qiáng)護(hù)理文書書寫規(guī)范的學(xué)習(xí)，詳細(xì)記錄患者入院時(shí)間、就診時(shí)間、醫(yī)師到診時(shí)間、病情變化情況及生命體征的觀察、搶救措施、用藥等［3］，做到書寫規(guī)范，避免詢問不及時(shí)、填寫不準(zhǔn)確及缺乏真實(shí)性和完整性的記錄現(xiàn)象出現(xiàn)，更不能出現(xiàn)擅自對(duì)記錄進(jìn)行涂改、偽造、銷毀等行為。要認(rèn)真地執(zhí)行口頭醫(yī)囑，搶救結(jié)束后要督促醫(yī)生及時(shí)補(bǔ)開醫(yī)囑，醫(yī)護(hù)共同完成搶救記錄，避免出現(xiàn)護(hù)理記錄與醫(yī)療記錄不一致或相互矛盾的情況。

2.4落實(shí)完善規(guī)章制度

健全、科學(xué)的規(guī)章制度是防范風(fēng)險(xiǎn)的必要保證，護(hù)理規(guī)章制度是用于規(guī)范護(hù)理人員日常護(hù)理工作行為的工具，是護(hù)理質(zhì)量的基本保障，只有認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)護(hù)理規(guī)章制度才能發(fā)揮其作用。在急診科有護(hù)理人員交接班制度、消毒的制度，分級(jí)護(hù)理的制度、搶救制度、危重病人管理制度等；除此之外，還要制定對(duì)搶救的儀器以及藥品有專人管理的制度以，以此來確保搶救工作的順利進(jìn)行制定；風(fēng)險(xiǎn)處理及上報(bào)制度，即對(duì)于可能存在的風(fēng)險(xiǎn)事件及不安全隱患，鼓勵(lì)護(hù)理人員及時(shí)上報(bào)，以便于制定解決方案，采取補(bǔ)救措施，最大限度地降低患者受損害程度。護(hù)理人員必須認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度是預(yù)防引發(fā)護(hù)理糾紛的基礎(chǔ)。

3結(jié)論

綜上所述，為降低急診護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，提高護(hù)理質(zhì)量，減少護(hù)患糾紛，不僅要提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì)，如豐富理論知識(shí)、提高專業(yè)技能水平、增加法律意識(shí)及自我保護(hù)意識(shí)、提高溝通能力、增強(qiáng)責(zé)任感等，還要改善醫(yī)院硬件水平，為患者營(yíng)造良好的就醫(yī)環(huán)境，規(guī)范急診護(hù)理文書的書寫，以確保護(hù)理記錄的法律效應(yīng)，完善規(guī)章制度，以規(guī)范護(hù)理人員日常工作行為。

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The Risk Management Measures and Preventive Countermeasures of Emergency Nursing Services

AN Nan1，ZHANG He-zhen2,YU Zhan-jie3
1.Faw general hospital of jilin university fourth hospital emergency department,Changchun,Jilin Province,130000 China；2.Electrical diagnosis of hospital of jilin university fourth faw general hospital,Changchun,Jilin Province,130000 China;3.Jilin province tumor hospital in families,Changchun，Jilin Province,130012 China

［Abstract］Objective To analyze the risk management measures and preventive countermeasure -s of emergency nursing services.Methods To analyze the risk factors of emergency nursing services,and then propose appropriate risk management measures and countermeasures.Results The risk factors of emergency care services including nurses factors,patient factors,institutional and equipment factors,the writing of Nursing Documents is not standardized,and so on.The corresponding risk management measures and Preventive Countermeasures is to improve the overall quality of nursing staff,improving hospital hardware level;specification the writing of Nursing Documents;perfect the rules and regulations.Conclusion To implementation of the risk management measures and preventive countermeasures,can improve the quality of care,reduce the risk of care,reduce medical disputes,it's not only to protect the interests of patients,but also to protect the interests of nurses.

［Key words］Emergency nursing;Risk management;Preventive Countermeasures

收稿日期：（2015-11-23）

［通訊作者］于占杰（1972.12-），女，吉林長(zhǎng)春人，大專，主管護(hù)師，腫瘤介入治療護(hù)理，E-mail:1139447995@qq.com。

［作者簡(jiǎn)介］安楠（1974.10-），女，吉林長(zhǎng)春人，大專，主管護(hù)師，主要從事急診科護(hù)理。

DOI：10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.05.163

［中圖分類號(hào)］R472

［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A

［文章編號(hào)］1672-5654（2016）02（b）-0163-03