周 靜（貴州財(cái)經(jīng)大學(xué)550002）

貴陽銀行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展研究

周 靜（貴州財(cái)經(jīng)大學(xué)550002）

在西方的銀行業(yè)中，個(gè)人銀行業(yè)務(wù)憑借其數(shù)量眾多的客戶群體，成為商業(yè)銀行業(yè)利潤增長最快的業(yè)務(wù)板塊，并且這種快速增長的趨勢和重要性將不斷上升。雖然我國個(gè)人銀行業(yè)務(wù)較西方發(fā)達(dá)國家起步要晚，但是在金融全球化浪潮的推動下，我國商業(yè)銀行通過不斷學(xué)習(xí)和借鑒其他國家的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，大膽創(chuàng)新，個(gè)人銀行業(yè)務(wù)已初具規(guī)模，但不可否認(rèn)也存在許多不足和缺陷。如何利用多樣化的個(gè)人金融理財(cái)產(chǎn)品、先進(jìn)的資金劃轉(zhuǎn)技術(shù)及現(xiàn)代化的網(wǎng)點(diǎn)渠道服務(wù)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)人銀行服務(wù)，為商業(yè)銀行拓展新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，從而提升銀行的競爭實(shí)力，是目前國內(nèi)商業(yè)銀行發(fā)展個(gè)人銀行業(yè)務(wù)面臨的首要問題。

貴陽銀行于1997年由二十多家城市信用社組建而成，建行以來貴陽銀行始終秉承“服務(wù)市民、服務(wù)中小、服務(wù)地方”的辦行宗旨，堅(jiān)持差異化、特色化的發(fā)展道路。目前，貴陽銀行已成為一家具有一定競爭力和影響力的城市商業(yè)銀行，在貴陽市區(qū)域內(nèi)有27個(gè)一級支行和1個(gè)營業(yè)部，全轄網(wǎng)點(diǎn)100個(gè)。現(xiàn)在正是貴陽銀行向個(gè)人銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期，貴陽銀行應(yīng)當(dāng)將個(gè)人業(yè)務(wù)作為未來銀行的主要業(yè)務(wù)進(jìn)行發(fā)展，要實(shí)現(xiàn)6成以上的業(yè)務(wù)占比，其利潤貢獻(xiàn)率要達(dá)到6成以上。如何實(shí)現(xiàn)對個(gè)人業(yè)務(wù)構(gòu)建，同時(shí)在貴陽個(gè)人銀行的市場發(fā)展中占有極為重要的市場份額？本文將對貴陽銀行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展提出具體對策。

一、業(yè)務(wù)創(chuàng)新對策

貴陽銀行可持續(xù)發(fā)展的宗旨是金融產(chǎn)品和金融技術(shù)創(chuàng)新。通過產(chǎn)品的創(chuàng)新運(yùn)用，不斷推出新的個(gè)人銀行產(chǎn)品，以滿足不同階層個(gè)人客戶的需求。貴陽銀行的產(chǎn)品創(chuàng)新，要建立完善產(chǎn)品研發(fā)與服務(wù)開發(fā)的管理體系，建立產(chǎn)品開發(fā)部門，致力于新產(chǎn)品與相應(yīng)服務(wù)的研究與開發(fā)，同時(shí)建立產(chǎn)品和服務(wù)信息庫，實(shí)行動態(tài)管理，使產(chǎn)品與服務(wù)開發(fā)創(chuàng)新可以更深入、更廣泛地開展。在前臺配備產(chǎn)品經(jīng)理，發(fā)揮拓展市場、貼近客戶的優(yōu)勢，建立產(chǎn)品需求和服務(wù)需求信息搜集和反饋的機(jī)制，進(jìn)一步完善產(chǎn)品與服務(wù)的創(chuàng)新、研發(fā)、推廣、評價(jià)的全面管理，通過品牌策劃、市場推廣和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使新產(chǎn)品與服務(wù)能夠快速的轉(zhuǎn)化為市場競爭優(yōu)勢。大力進(jìn)行各種理財(cái)產(chǎn)品的創(chuàng)新、設(shè)計(jì)、推廣，滿足各層次客戶的需求，大力進(jìn)行各種代收代付業(yè)務(wù)的創(chuàng)新、設(shè)計(jì)、推廣，使市場占有率進(jìn)一步加大，大力進(jìn)行各種電子、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的創(chuàng)新、設(shè)計(jì)、推廣，使客戶能夠更方便、快捷的享受金融服務(wù)。

（一）理財(cái)產(chǎn)品的創(chuàng)新

我國商業(yè)業(yè)務(wù)在個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的競爭中，缺的不是渠道和資源，缺的是有創(chuàng)新力和競爭力的產(chǎn)品。目前貴陽銀行開發(fā)的理財(cái)產(chǎn)品都是針對廣大客戶普遍適用的產(chǎn)品，沒有一款針對單個(gè)客戶需求量身定制的個(gè)性產(chǎn)品，因其缺乏核心競爭力和差異性，難以滿足一些高端客戶的理財(cái)需求，從而降低了貴陽銀行的競爭力。隨著我國資本市場的不斷發(fā)展，貴陽銀行個(gè)人理財(cái)不能僅僅依靠對貨幣市場基本金融產(chǎn)品的組合，利用銀行間市場投資收益率略高于存款利率套利，而是應(yīng)該加大個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品的創(chuàng)新，提高理財(cái)產(chǎn)品在資本市場產(chǎn)品的所占比重，加強(qiáng)對個(gè)人金融產(chǎn)品和期限的組合整合，分散業(yè)務(wù)集中度風(fēng)險(xiǎn)和流動性風(fēng)險(xiǎn)。在業(yè)務(wù)品種組合管理中，鼓勵(lì)收益穩(wěn)定授信業(yè)務(wù)品種和風(fēng)險(xiǎn)控制成熟度高的業(yè)務(wù)品種，對個(gè)別風(fēng)險(xiǎn)大的業(yè)務(wù)品種進(jìn)行限額管理。

（二）中間業(yè)務(wù)的創(chuàng)新

貴陽銀行中間業(yè)務(wù)雖然起步晚，但是在今后的發(fā)展中，要對基金、租賃、信托以及保險(xiǎn)等最新的業(yè)務(wù)進(jìn)行拓展，發(fā)展更為廣泛的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)，探索更多的私人銀行業(yè)務(wù)，不斷革新，將業(yè)務(wù)不斷突破，開展更多的金融性中間業(yè)務(wù)，進(jìn)行國際性業(yè)務(wù)的拓展，如票據(jù)、投資業(yè)務(wù)等，探測出更多的中間業(yè)務(wù)及國際業(yè)務(wù)之間的銜接與交互性，不斷提高中間業(yè)務(wù)的創(chuàng)造性及價(jià)值。此外，要加強(qiáng)對中間業(yè)務(wù)的整合，在中間業(yè)務(wù)中進(jìn)行產(chǎn)品差異化策略競爭，為客戶帶來個(gè)性及差異化的產(chǎn)品服務(wù)，通過品牌構(gòu)建推進(jìn)中間業(yè)務(wù)的拓展。

（三）金融社?？I(yè)務(wù)的創(chuàng)新

銀行卡帶來了個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的一場革命，讓各大商業(yè)銀行進(jìn)入了電子銀行業(yè)務(wù)的嶄新時(shí)代。貴陽銀行為配合貴州省2011年“十大民生工程”之一——加載金融功能社會保障卡的發(fā)放，貴陽銀行作為貴陽地區(qū)的唯一發(fā)卡行，承擔(dān)了貴陽市180萬參保人員的發(fā)卡任務(wù)，成功推出了“貴陽市加載金融功能社會保障卡”。截至2013年末，加載金融功能社會保障卡已順利發(fā)放164.33萬張，社?？ń鹑谫Y產(chǎn)總額4.31億元。針對貴陽銀行發(fā)行的加載金融功能社會保障卡，推出社保專屬理財(cái)產(chǎn)品，積極改善用卡環(huán)境，拓展合作商戶，不斷強(qiáng)化“新社保新生活”的品牌理念，以卡為載體為市民提供了內(nèi)容豐富、功能較多的特色金融服務(wù)，提高金融社?？ǖ氖褂寐剩瑩屨紓€(gè)人銀行業(yè)務(wù)市場份額。

二、營銷渠道創(chuàng)新對策

貴陽銀行要不斷拓展?fàn)I銷服務(wù)渠道，這能夠使得傳統(tǒng)服務(wù)渠道的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率大大提高，讓客戶能通過電子化、網(wǎng)絡(luò)化的科技信息技術(shù)，享受更方便、更快捷、更有效的服務(wù)，進(jìn)而克服有形物理網(wǎng)點(diǎn)輻射面不足，有效擴(kuò)大了服務(wù)顧客半徑，可以盡可能地使顧客交易成本得以降低，使交易時(shí)間得以縮短，致使顧客的忠誠度得到提升。

貴陽銀行要進(jìn)一步重新劃分各渠道作用。下面是營銷渠道目前和將來的角色對比表。

渠道目前將來網(wǎng)點(diǎn)1.銀行的主要渠道2.同時(shí)面向公司客戶和個(gè)人客戶3.承擔(dān)所有業(yè)務(wù)的銀行營銷渠道1.許多渠道之一，仍是渠道中的重要支柱2.依靠第二代ATM機(jī)和銷售柜臺，會有面向客戶個(gè)新布局3.建立小規(guī)模的新型網(wǎng)點(diǎn)4.網(wǎng)店數(shù)量會增多專職銷售1.在全行范圍內(nèi)尚未存在1.獲取新客戶、吸收存款、銷售產(chǎn)品的主要渠道2.在各網(wǎng)店設(shè)立3.完全是銷售智能4.銷售人員收入差別很大私人銀行經(jīng)理1.在全行范圍內(nèi)尚未存在1.分布于網(wǎng)店2.負(fù)責(zé)高價(jià)值客戶，是高價(jià)值客戶的聯(lián)系人3.目標(biāo)是保持現(xiàn)有客戶，為客戶提供專屬服務(wù)電話銀行1.提供服務(wù)2.銷售產(chǎn)品1.提供服務(wù)，解決客戶問題2.銷售產(chǎn)品，可直接銷售也可以為銷售預(yù)約時(shí)間3.創(chuàng)建客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫獲得潛在客戶名單網(wǎng)上銀行1.提供服務(wù)和信息2.客戶可有選擇地進(jìn)行交易1.成為主要的渠道2.可直接銷售產(chǎn)品

（一）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)

當(dāng)前營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)依然是銀行的關(guān)鍵通道。不過現(xiàn)代化的銀行網(wǎng)點(diǎn)相對于以往的銀行網(wǎng)點(diǎn)變化很大，其性能不但可以應(yīng)用于銷售產(chǎn)品，還能使顧客關(guān)系得以緩解，在服務(wù)上不但可以滿足傳統(tǒng)意義上的銀行服務(wù)，而且能帶來功能多樣，更全面更個(gè)性的服務(wù)。在當(dāng)前越來越激烈的金融市場競爭中，將網(wǎng)點(diǎn)資源進(jìn)行合理有效地整合，提高貴陽銀行的核心競爭力已迫在眉睫。

扎實(shí)推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化營銷導(dǎo)入。首先，貴陽銀行通過標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營銷導(dǎo)入，在營業(yè)廳搭建完善的廳堂營銷流程，使網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)營銷能力大幅度提高，更拉近了貴陽銀行與客戶之間的距離。貴陽銀行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營銷導(dǎo)入，從著裝、儀容儀表、行為規(guī)范等方面有了全面和具體的指引，通過崗位人員的設(shè)置、服務(wù)營銷流程的導(dǎo)入，建立了營業(yè)廳的營銷構(gòu)架，通過營業(yè)廳的物理布局調(diào)整，推動了廳堂銷售工作的開展，從各方面完善和改進(jìn)營業(yè)廳狀況，使網(wǎng)點(diǎn)在整體形象和服務(wù)營銷技能方面有較大的提升。

其次，要對所有人員進(jìn)行專門、專業(yè)的培訓(xùn)，規(guī)范員工的著裝及禮儀行為，在形象方面要求員工統(tǒng)一、整潔、簡單，在禮儀行為方面，規(guī)范員工的笑相迎、笑相問、禮貌接、及時(shí)辦、巧推薦、提醒遞、目相送等七個(gè)服務(wù)營銷行為，從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為上與客戶零距離的交流、溝通，大堂經(jīng)理要在客戶排隊(duì)等候期間，向客戶遞上宣傳折頁，介紹貴陽銀行的業(yè)務(wù)品種、優(yōu)惠政策、業(yè)務(wù)特點(diǎn)，既能緩解客戶等候的焦急情緒，也能拉近與客戶距離，增加營銷服務(wù)的機(jī)會。

（二）積極拓展新型網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)渠道，打造具有品牌效益的社區(qū)銀行

優(yōu)化貴陽銀行營業(yè)網(wǎng)店的布局，今后營業(yè)網(wǎng)店將重點(diǎn)建立在豐富的經(jīng)濟(jì)資源、完善的金融需求上進(jìn)行新型、大型的居民區(qū)、商業(yè)區(qū)以及流通市場的構(gòu)建，網(wǎng)店格局將會隨著貴陽市規(guī)劃改造及時(shí)調(diào)整。貴陽銀行應(yīng)結(jié)合貴陽市城市基層管理體制改革，將社區(qū)金融服務(wù)納入基層社會管理服務(wù)體系，作為社區(qū)公共服務(wù)的一部分，積極拓展新型社區(qū)金融服務(wù)。2013年，我行先后成立了碧海、世紀(jì)城、大山洞3家社區(qū)銀行，依托社區(qū)銀行，針對老年人、殘疾人、軍烈屬等各類特殊人群，開展預(yù)約上門服務(wù)；專注于滿足社區(qū)基礎(chǔ)金融服務(wù)需求，實(shí)施“錯(cuò)峰延時(shí)”工作制，營業(yè)時(shí)間調(diào)整為10時(shí)至20時(shí)，周六、周日不休。社區(qū)銀行的出現(xiàn)一方面實(shí)現(xiàn)了金融服務(wù)與社區(qū)服務(wù)的高度融合，另一方面提高了金融服務(wù)的便捷性，為貴陽銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展取得了較為明顯的經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)社區(qū)銀行這種新型網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，也在貴陽市取得了良好的社會效益，樹立了貴陽銀行的品牌。

總之，貴陽銀行要大力發(fā)展個(gè)人銀行業(yè)務(wù)，可以充分利用自身的網(wǎng)點(diǎn)分布廣泛的優(yōu)勢，加大產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新，抓住外部環(huán)境的機(jī)會，制定出適合自身持續(xù)發(fā)展的發(fā)展策略，搶占市場份額，大力發(fā)展個(gè)人銀行業(yè)務(wù)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、全方面、多功能的金融服務(wù)。

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（責(zé)編趙建榮）