袁冬梅（南京交通職業(yè)技術學院211188）

大型體育賽會青年志愿者滿意度研究
——以南京亞青會、青奧會為例

袁冬梅（南京交通職業(yè)技術學院211188）

本文研究南京亞青會、青奧會青年志愿者的滿意度。大型體育賽會志愿服務是青年志愿行動的有效載體，賽會中青年志愿者的滿意度對其是否愿意積極主動從事社會志愿服務工作起決定作用。青年志愿者對所從事志愿服務工作的高滿意度有助于推動我國志愿服務事業(yè)常態(tài)化發(fā)展進程。

大型青年志愿者滿意度體育賽會

第二屆亞洲青年運動會（以下簡稱亞青會）、第二屆夏季青年奧林匹克運動會（以下簡稱青奧會）分別于2013年8月16日-24日、2014年8月16日-28日在南京成功舉辦。亞青會1.35萬賽會志愿者與青奧會2萬余名賽會志愿者主要來源于駐寧高校大學生青年。

大型體育賽會的志愿服務是短期性的、偶發(fā)性的志愿服務。有研究表明，它就像催化劑一樣，許多第一次參加志愿服務的志愿者，想得到更多的志愿服務機會，前提條件是，志愿者在志愿服務中獲得個人滿足感。[2]

一、相關概念及表述

志愿者（Volunteer）一詞起源于西方發(fā)達國家，其英文Volunteer來源于拉丁文valo或velle，意為“希望、決心與渴望”。工作滿意度是對待工作的一種混合態(tài)度，包括人的情緒、情感、信仰、行為取向等因素，貫穿工作的始終。志愿者工作滿意度是志愿者對志愿服務工作的實際感知和期望之間的差值，差值越小，滿意度越高；差值越大，滿意度越低。青年志愿者工作滿意度指，青年在參與關懷式志愿服務過程中，個人情緒、情感，信仰，行為取向、人際交往等因素所呈現(xiàn)的一種混合態(tài)度，貫穿志愿工作的始終。有研究發(fā)現(xiàn)，志愿者行為很復雜，志愿者提供服務的行為就好比消費者的消費行為，志愿者對自己的工作感到滿意，在所屬的團隊里感到幸福，會相應的做出積極的情緒反應，更愿意從事志愿工作。[4]

二、南京亞青會、青奧會志愿者滿意度調查分析

(一)電話訪談

在寧高校團委是南京亞青會、青奧會志愿者的直接組織者，對志愿者的管理有最直接的工作經(jīng)驗，為此，我隨機對中國藥科大學、南京師范大學、南京體育學院、警官學院、江蘇經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術學院、南京交通職業(yè)技術學院、江蘇第二師范學院、南京三江學院等在寧8所高校團委進行了有關志愿者滿意度的電話訪談。

1.青年志愿者激勵行為的普遍性。每所院校都對參與亞青會志愿服務的志愿者進行了校內表彰，并均計劃對青奧會志愿者進行校內表彰。亞青會結束后，多數(shù)院校的青年志愿者表彰是與暑期社會實踐一起召開的表彰會，個別學校召開專門的青年志愿者表彰會。青奧會結束后，多數(shù)院校有召開專門的青年志愿者表彰會計劃。據(jù)了解，亞青組委會對所有正常參加崗前培訓及正常完成志愿服務工作的志愿者按服務崗位與服務情況也都發(fā)放了相應的獎勵物資。

2.青年志愿者參與度的廣與深。青年志愿者參與度的廣即參加兩次賽會的青年志愿者比例，參與亞青與青奧會青年志愿者比例達100%的院校有三所；青年志愿者參與度的深即參加兩次賽會的骨干青年志愿者人數(shù)，每個學校都有參加亞青會的骨干青年志愿者參與到了青奧會的志愿服務中。骨干青年志愿者在亞青會中除自身志愿服務需求得到滿足以外，志愿服務激勵方面也很滿意，工作滿意度高。

（二）問卷調查

我對參與南京青奧會志愿服務的青年志愿者進行隨機問卷調查。共發(fā)放問卷300份，回收290份，有效問卷260份，有效問卷中參與過亞青會的骨干青年志愿者63人，未參加過亞青會的普通青年志愿者197人。調查情況如附表。

據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)我們可以看出：

1.骨干志愿者滿意度高。賽會中培訓內容、崗位設置、團隊協(xié)作、物質獎勵與嘉獎都是因個人、團隊或服務項目而異的，顯然骨干志愿者對這部分內容相當滿意，所以其整體滿意度高。大型體育賽會中，集結如此規(guī)模的青年志愿者，是培育志愿服務群體的好機會，應盡可能做好各環(huán)節(jié)的工作，提升青年志愿者的滿意度，為社會培育志愿服務專業(yè)人才。

2.有效激勵可視為一種投資。不管是骨干青年志愿者還是普通青年志愿者，其志愿服務均需要嘉獎與獎勵，如發(fā)放有紀念意義的獎品，榮譽證書與表彰等，都是激勵的不同形式。激勵是管理心理學的核心問題，對于調動人們潛在的積極性，出色地去實現(xiàn)既定目標，不斷提高工作績效，具有十分重要的作用。[3]完善的激勵機制決定了志愿者是否愿意繼續(xù)從事志愿服務工作，是志愿者工作滿意度的決定性因素。賽會中青年志愿者特別是骨干青年志愿者走入社會后，他們愿意積極主動地從事社會志愿服務工作，有效激勵其實是一種投資，換來的是回報社會的潛在價值。

三、提升大型體育賽會志愿者滿意度建議

隨著我國的發(fā)展，近年來陸續(xù)舉辦了多場大型體育賽會，組織青年志愿者參與賽會服務已成為國家乃至世界的共識。而在大型體育賽會志愿服務中，我們更多的時候關注被服務對象的滿意度，而忽略了志愿者的滿意度。通過上述訪談與調查發(fā)現(xiàn)，滿意度高的青年志愿者，更愿意積極主動地從事今后的社會志愿服務工作。為此，我對提升大型體育賽會志愿者滿意度有如下建議。

（一）滿足青年志愿者志愿服務需求

美國心理學家馬斯洛（Maslow）在《人的動機理論》中將人的需求歸結為生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我實現(xiàn)需求等逐級向上發(fā)展的需求層次理論。當個體低層需求得到滿足后，會激活高一層次的需求，個體高層次需求會越強烈。作為青年志愿者組織者，首先要做的是充分尊重青年志愿者的意愿，將他們安排在可以發(fā)揮個人特長的合適崗位上，滿足其志愿服務需求。

1.社交滿足。青年志愿者參與大型體育賽會志愿服務，有機會接觸到來自世界各地不一樣人群，如運動員、官員、媒體、文藝界人士等，在學會與不同人群溝通交流的同時，拓寬視野，了解各國的文化與習俗，社交需求得到滿足。

2.尊重滿足。一位偉人說過，“青年志愿者行動，是當代社會主義中國一項十分高尚的事業(yè)，體現(xiàn)了中華民族助人為樂和扶貧濟困的傳統(tǒng)美德，是大有希望的事業(yè)。”青年志愿者服務表達的是善意，志愿者語言傳遞的是關懷，善意與關懷的服務易贏得社會的贊譽與人民群眾的尊敬，尊重需求獲得滿足。

3.自我實現(xiàn)滿足。每一次的志愿服務行動，都是青年志愿者自我價值的體現(xiàn)。獲得志愿服務滿足后會不斷激發(fā)志愿者內心深處的服務熱情，主動迎接新的挑戰(zhàn)，積極參與志愿行動，創(chuàng)造性地完成每一次志愿服務，獲得自我實現(xiàn)滿足。

（二）認可青年志愿者志愿服務工作

赫茨伯格（Herzberg）在《工作的激勵因素》提出雙因素理論。他認為影響人的積極因素有保健因素、激勵因素兩大類。保健因素的運用可以消除員工的不滿情緒，激勵因素的運用可以保持員工的積極性和主動性。激勵因素有晉升、認可、榮譽感、成就感等，是決定影響員工工作積極性的內在因素。志愿者行為是不以報酬為目的的，對其志愿服務工作的充分認可是保持其志愿服務積極性與主動性的必要手段。

1.服務對象的認可。志愿者的勞動基本是依靠其個人自愿貢獻時間、精力，在不計報酬的前提下，為他人提供服務。青年志愿者提供服務后，服務對象的認可至關重要。一聲“謝謝”，一個“微笑”……簡單的表達，會帶給志愿者助人為樂的滿足感。

2.組織方的認可與獎勵。大型體育賽會志愿者是有組織的，其志愿服務行為多帶有指派性、政治性色彩，志愿者組織方的認可與獎勵影響著志愿者行動的積極性。例如，我電話訪談中的8所高校，在亞青會結束后，都對志愿者進行了表彰，組織方還為正常參與培訓并完成志愿服務的青年志愿者提供不同等級的物質獎勵，這是很好的認可方式。我調查中提到的骨干志愿者，其志愿服務需求獲得滿足的同時，亦獲得了充分的認可與很好的獎勵。

3.媒體的認可。大型體育賽會都有很多家媒體對其進行賽況的報道，近年來國內舉辦的大型體育賽會，媒體都對青年志愿者的行為進行了報道，特別是本次南京青奧會，從火炬?zhèn)鬟f到賽場服務，從開幕式到閉幕式，媒體都對青年志愿者進行了適時的報道。越來越多的關注青年志愿者行動，無形中激勵著志愿者的行為。

4.領導人的認可。本次南京青奧會國際奧委會主席巴赫，盛贊了“小青檸”們的熱情服務。國務院總理李克強在出席第二屆夏季青年奧林匹克運動會閉幕式之際，代表中共中央、國務院專程看望青奧會志愿者代表，向2萬多名中外志愿者表示親切慰問，并寄語青年志愿者要“弘揚志愿服務精神，彰顯社會道德力量”。這對勉勵青年志愿者更好地發(fā)揚“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿者精神有巨大推動作用。

（三）進行志愿服務計量研究

志愿服務具有巨大的社會價值與經(jīng)濟價值，美國、加拿大、英國、韓國都開展了志愿服務活動的計量研究，旨在研究建立一套標準來衡量志愿者的勞動價值，將志愿服務隱性價值變成可視直觀的數(shù)據(jù)。如美國霍布斯金大學的公益事業(yè)研究所對22個國家，特別是發(fā)達國家進行了公益事業(yè)計量研究，也做出了基本的估計——公益事業(yè)的產(chǎn)值平均占這些國家國民產(chǎn)值的1.1%，發(fā)達國家更高一些，但這還僅是估計。我國志愿服務計量方面尚處于起步階段。

計量志愿服務的原因主要有兩個，一是推動政府和國際組織制定政策，二是更有力地推動志愿組織的志愿活動。[1]志愿者對自身價值認識不能僅停留在道德層面上，要有更直觀、更深入的認識，這對推動志愿服務的發(fā)展意義深遠。

建立國民經(jīng)濟賬戶算清楚志愿服務價值這筆賬，是一個相當復雜的大工程，但我們必須要考慮這個問題，考慮擬定計量辦法，在數(shù)量方面直觀反映出其價值。因為，不能將志愿者當成廉價高效的勞動力或是節(jié)約運作成本的工具。特別是在重大體育賽會期間，數(shù)萬甚至幾十萬的志愿者在短時間內集結，集訓，配合完成各項輔助性且并不算少的工作，他們的勞動是有經(jīng)濟、社會價值的，而我們更多是從道德層面上去理解志愿服務的價值。如本次南京亞青會與青奧會的青年志愿服務，如果能科學地統(tǒng)計志愿服務的價值，青年志愿者可以清楚地了解到自己的服務不僅是愛心的奉獻與傳遞，更創(chuàng)造了可觀的經(jīng)濟與社會價值，青年志愿者會更充分地認識到自己的價值，這對提升青年志愿者工作滿意度，對推動青年志愿服務事業(yè)常態(tài)化發(fā)展具有十分重要的意義。

四、結論

中國志愿者人群呈現(xiàn)凹面鏡形態(tài)，青年志愿者與老年志愿者成為了志愿服務的主力軍。而一些發(fā)達國家的志愿者人群呈現(xiàn)棗核形態(tài)，中年志愿者是志愿服務的中堅力量。社會需要有經(jīng)驗、有精力、有經(jīng)濟基礎的中青年志愿者。

諸如南京亞青會、青奧會等大型體育賽會的志愿服務尚屬體制內志愿服務活動，仍帶有任務性、限定性、指派性色彩，走入主動性、制度化、專業(yè)化、常態(tài)化發(fā)展道路是社會發(fā)展到一定階段的必然趨勢?，F(xiàn)階段，各種大型體育賽會成為志愿服務有效載體，培訓練就了一批批志愿者人才，這正是社會志愿服務事業(yè)需要的新鮮可持續(xù)發(fā)展的“血液”。我們需不斷提升青年志愿者工作滿意度，突顯青年志愿者的主體地位，充分發(fā)揮青年志愿者的主觀能動性，使社會主義核心價值觀內化于青年志愿者之心，而外化于青年志愿者之行，推動我國志愿服務事業(yè)常態(tài)化發(fā)展進程。

[1]江汛清.關于志愿服務若干問題的探討[J].中國青年政治學院學報，2002(4):110-115.

[2]Femida Handy，Jeffrey L.Brudney.When to Use Volunteer Labor Resources?An Organizational Analysis for Nonprofit Management[J]. University of Pennsylvania Scholarly Commons，2007:91-100.

[3]蘇東水.管理心理學[M].上海:復旦大學出版社，2012:221-222.

[4]Li-Chu Chang Liao，Hsiao-Ming Chang Tsai-Fu Tsai.Study of volunteers’participation motivation，work satisfaction，and perceived value in mega-sports event:Case of the 2009 World Games[J].2012 International ConferenceonInnovationandInformation Management，2012（36）:315-318.

（責編趙建榮）

附表