蔣研川，劉 佳

(重慶大學(xué)a.黨委學(xué)生工作部 ;b.公共管理學(xué)院重慶 400044)

近年來，中國高等教育經(jīng)歷了跨越式發(fā)展，步入了大眾化階段，民眾對高等教育提出了更高的要求，高校必須更加注重滿足學(xué)生的需求和發(fā)展?！秶抑虚L期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要(2010－2020年)》(以下簡稱《規(guī)劃綱要》)中指出，人才培養(yǎng)在高校工作中處于中心地位，高校應(yīng)該努力培養(yǎng)德智體美全面發(fā)展的高素質(zhì)人才。《規(guī)劃綱要》明確提出“提高質(zhì)量是高等教育發(fā)展的核心任務(wù)，是建設(shè)高等教育強(qiáng)國的基本要求”。學(xué)生工作是高校人才培養(yǎng)的重要方面，教育、管理和服務(wù)是其三大職能［1］。大學(xué)生是高校學(xué)生工作的主要服務(wù)對象，服務(wù)公平性直接關(guān)系到整個學(xué)生工作的水平和質(zhì)量，影響到學(xué)生的滿意度，最終影響到學(xué)生的全面發(fā)展。因此，研究高校學(xué)生工作中大學(xué)生的公平感，既可以發(fā)現(xiàn)當(dāng)前高校學(xué)生工作中存在的一些問題，及時予以糾正和解決，提高學(xué)生工作的實(shí)效性，又可以深入了解學(xué)生對學(xué)校學(xué)生工作的各項(xiàng)需求，提高工作開展的針對性，切實(shí)維護(hù)學(xué)生的根本利益，提高學(xué)生的滿意度，最終實(shí)現(xiàn)高校全面培養(yǎng)人才的目標(biāo)。

近年來，在企業(yè)管理理論研究領(lǐng)域，國內(nèi)外研究者對服務(wù)的公平性和滿意度進(jìn)行了不少探討和研究，但目前在高等教育研究領(lǐng)域，學(xué)者對學(xué)生的公平感和滿意度研究較少，在學(xué)生公平感對學(xué)生滿意度的影響方面更是很少進(jìn)行實(shí)證研究。因此，借鑒企業(yè)管理方面的經(jīng)驗(yàn)，從學(xué)生公平感著手分析其對學(xué)生滿意度的影響，對提高高校學(xué)生工作的實(shí)效性具有重要的意義。基于此，本文依據(jù)中國高校學(xué)生工作的實(shí)際情況，根據(jù)當(dāng)代大學(xué)生的成長規(guī)律和特點(diǎn)，通過問卷調(diào)查的方式，實(shí)證解析中國高校學(xué)生工作中，學(xué)生公平感對學(xué)生滿意度的具體影響，分析研究當(dāng)前高校學(xué)生工作中存在的不足，為改進(jìn)高校學(xué)生工作，滿足學(xué)生的各項(xiàng)需求，提高學(xué)生的公平感和滿意度，促進(jìn)大學(xué)生全面發(fā)展提供對策建議。

一、文獻(xiàn)綜述

(一)高校學(xué)生工作

“高校學(xué)生工作”這一概念在不同的歷史時期有不同的稱謂和涵義。隨著中國高等教育的不斷深化改革，高校學(xué)生工作的內(nèi)涵和外延也在不斷擴(kuò)展。近年來，大部分學(xué)者認(rèn)為高校學(xué)生工作包括思想政治教育和學(xué)生事務(wù)兩個子系統(tǒng)。高校學(xué)生工作就是高校的管理者以學(xué)校的宗旨、發(fā)展戰(zhàn)略和培養(yǎng)目標(biāo)為依據(jù)，根據(jù)社會發(fā)展和學(xué)生成長的規(guī)律，設(shè)計和組織實(shí)施的影響和促進(jìn)學(xué)生成長成才的教育管理和服務(wù)的活動［2］。本文所指的高校學(xué)生工作以教育、管理和服務(wù)為其主要內(nèi)容和基本職能［1］，具體講，主要包括學(xué)生的思想政治教育、學(xué)生事務(wù)管理、學(xué)生獎勵(資助)和勤工助學(xué)、黨團(tuán)建設(shè)、班級管理、校園文化建設(shè)和社會實(shí)踐、國防教育、學(xué)生宿舍管理、學(xué)生心理健康教育、就業(yè)指導(dǎo)等方面。

(二)學(xué)生公平感

1965年，美國心理學(xué)家Adams首次提出公平理論，之后公平理論被很多學(xué)者在不同領(lǐng)域應(yīng)用，其中在組織行為學(xué)和人力資源管理領(lǐng)域的研究最多，本文借鑒以往研究的經(jīng)驗(yàn)，將公平理論引入高校學(xué)生工作中。我們將學(xué)生公平感界定為學(xué)生對高校學(xué)工部門提供服務(wù)這一行為所給出的公平性評價［3］。我們主要將學(xué)生工作中學(xué)生的公平感劃分為結(jié)果公平、程序公平、人際公平和信息公平四個維度。結(jié)果公平是指學(xué)生在接受學(xué)工部門的服務(wù)后對服務(wù)結(jié)果是否公平的一種主觀判斷，主要用公正、平等和符合需要三個指標(biāo)來測量。程序公平是指學(xué)生對學(xué)校學(xué)工部門制定的程序本身的一種公平性感知［4］，其測量標(biāo)準(zhǔn)主要有程序的一致性、便利性、及時性等方面。人際公平是指在學(xué)生工作中，相關(guān)工作人員對待學(xué)生的態(tài)度和行為是否公平［5］，主要從工作人員是否誠實(shí)、禮貌、耐心、關(guān)心學(xué)生利益等方面測量。信息公平是指在高校學(xué)生工作過程中，學(xué)生是否得到了應(yīng)有的信息和解釋［6］，主要強(qiáng)調(diào)對特殊程序和情形的解釋，以及信息溝通的真實(shí)性、合理性等。

(三)學(xué)生滿意度

在中國教育工作中有許多有關(guān)“學(xué)生滿意”的不同表述，比如，“把育人為本作為教育工作的根本要求”，“以學(xué)生為主體”，“把促進(jìn)學(xué)生健康成長作為學(xué)校一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)”，與此同時，當(dāng)前高校在學(xué)生工作中也始終堅(jiān)持“以學(xué)生為本”的基本育人理念。因此，學(xué)生滿意度成為衡量高校學(xué)生工作成效的重要標(biāo)準(zhǔn)。重視學(xué)生滿意度，有利于進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)高校學(xué)生工作中存在的問題，強(qiáng)化工作的針對性，從而更好地滿足學(xué)生的需求，提高工作的實(shí)際成效。學(xué)生滿意度是指在高校學(xué)生工作開展過程中，學(xué)生的利益需求得到滿足后的一種心理反應(yīng)，是學(xué)生對學(xué)校學(xué)生工作部門提供的服務(wù)本身或其特征滿足自己利益需求程度的一種判斷［7］。當(dāng)學(xué)生的利益需求得到滿足后，便會產(chǎn)生一種愉快感，從而更加信任學(xué)校的學(xué)工部門。在企業(yè)管理領(lǐng)域，研究人員往往將顧客滿意度區(qū)分為兩類，一類是顧客對某一次消費(fèi)經(jīng)歷的滿意程度［8］;另一類是顧客對自己在某個組織的所有消費(fèi)經(jīng)歷的整體滿意程度，是顧客的整體評價［9］。我們這里研究的學(xué)生滿意度沿用后者的定義，是指學(xué)生對學(xué)校學(xué)生工作部門的整體評價。

二、研究背景和研究假設(shè)

在高校開展學(xué)生工作過程中，公平感成為了大學(xué)生評價高校學(xué)生工作成效的一個重要標(biāo)準(zhǔn)。隨著中國高等教育管理體制的改革深化，大學(xué)生的教育費(fèi)用實(shí)行學(xué)生和國家成本分擔(dān)，使學(xué)生從原來的單純享受國家福利轉(zhuǎn)變?yōu)樽约哼M(jìn)行人力資本投資，這樣在一定程度上高校和學(xué)生之間就成為了顧客和消費(fèi)者的關(guān)系，高校理應(yīng)向?qū)W生提供相對應(yīng)的服務(wù)［10］。以往研究表明，服務(wù)的公平性會影響顧客的滿意度［11］;在接受服務(wù)的過程中，有更高公平性感知的人會有更高的滿意度［12］。當(dāng)學(xué)生感到學(xué)校對自己提供的教育服務(wù)不公平時，他們對學(xué)校的滿意就會下降［13］。服務(wù)是高校學(xué)生工作的基本職能之一，高校開展學(xué)生工作在一定程度上可以看成是向?qū)W生提供服務(wù)的一個過程。因此，高校在學(xué)生工作過程中，應(yīng)該注重服務(wù)的公平性，努力提升學(xué)生的公平感，獲得學(xué)生的認(rèn)同和支持，逐步將不滿意轉(zhuǎn)化為滿意，提高學(xué)生的滿意度?；诖?，本文提出以下理論模型(見圖1)。

圖1 理論模型

總結(jié)上述文獻(xiàn)，本文提出研究假設(shè):H1:結(jié)果公平對學(xué)生的滿意度有顯著的正向影響;H2:程序公平對學(xué)生的滿意度有顯著的正向影響;H3:人際公平對學(xué)生的滿意度有顯著的正向影響;H4:信息公平對學(xué)生的滿意度有顯著的正向影響。

三、研究方法與結(jié)果

為了驗(yàn)證提出的理論模型和研究假設(shè)，本文在分析研究已有文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，設(shè)計了“大學(xué)生公平感、滿意度調(diào)查問卷”，先后在重慶大學(xué)、吉林大學(xué)、山西大學(xué)、陜西師范大學(xué)等10多個高校調(diào)查取樣，收集數(shù)據(jù)，并運(yùn)用統(tǒng)計分析軟件SPSS17.0，對量表進(jìn)行了描述統(tǒng)計、信度和效度檢驗(yàn)和回歸分析，分析研究了在高校學(xué)生工作中，學(xué)生公平感對學(xué)生滿意度的具體影響。

(一)調(diào)查工具

在參考了有關(guān)學(xué)生工作和服務(wù)公平性、滿意度的文獻(xiàn)基礎(chǔ)上，結(jié)合結(jié)構(gòu)訪談方式收集調(diào)查題項(xiàng)，并進(jìn)行初步測試，再不斷對問卷進(jìn)行調(diào)整，形成最終問卷，即一份含有30個項(xiàng)目的問卷，包括24個學(xué)生公平感、學(xué)生滿意度項(xiàng)目和6個個人基本信息項(xiàng)目。其中，學(xué)生公平感的測量題項(xiàng)主要參考Clemmer、Schneiders(1996)［14］，Aric Colquitt(2001)［15］的量表題項(xiàng)，分為結(jié)果公平(4 個題項(xiàng))，主要從學(xué)工部門提供的服務(wù)是否公平合理、是否滿足了學(xué)生的需求、與他人相比學(xué)生認(rèn)為自己所獲得的分配結(jié)果是否公平、學(xué)生認(rèn)為自己是否得到應(yīng)得的服務(wù)進(jìn)行測量;程序公平(5個題項(xiàng))主要從學(xué)生工作的效率、服務(wù)提供的及時性和靈活性、等待時間的設(shè)置、規(guī)章制度是否公平合理等方面測量;人際公平(5個題項(xiàng))主要從工作人員的態(tài)度是否誠懇、禮貌、是否尊重學(xué)生、是否能夠設(shè)身處地為學(xué)生著想等方面來進(jìn)行測量;信息公平(5個題項(xiàng))主要從學(xué)工信息提供的全面性、準(zhǔn)確性、有用性和及時性以及學(xué)工部門對某些特殊情況是否作出應(yīng)有的解釋等方面來進(jìn)行測量。學(xué)生滿意度主要參考Groth［16］的量表題項(xiàng)，共5個題項(xiàng)，主要從學(xué)生對學(xué)工部門及工作人員的滿意度、學(xué)生對學(xué)工部門所提供的服務(wù)的滿意度、學(xué)生將實(shí)際情況與自己的預(yù)期和理想狀態(tài)的服務(wù)相比下的學(xué)生滿意度來進(jìn)行測量。問卷采用Likert五點(diǎn)記分方式，分別為“非常不同意”、“不太同意”、“一般同意”、“比較同意”和“非常同意”5個等級，依次賦予1、2、3、4、5分。個人基本信息項(xiàng)目主要包括性別、教育程度、學(xué)科類別、政治面貌等。

(二)調(diào)查對象

主要采用現(xiàn)場發(fā)放紙質(zhì)問卷和郵寄電子問卷的方式，先后在重慶大學(xué)、吉林大學(xué)、山西大學(xué)、陜西師范大學(xué)等10多個高校，共發(fā)放問卷900份，收回813份問卷，回收率達(dá)90.3%，去掉信息填寫不完整、前后矛盾等不合格問卷，最終共獲得有效問卷729份，其中男性371人，女性358人。調(diào)查對象覆蓋了不同高校、不同年級、不同專業(yè)的大學(xué)生，該研究結(jié)果具有一定的代表性，樣本分布見表1。

表1 樣本分布情況

(三)數(shù)據(jù)的分析方法

對于回收的有效問卷，本研究主要運(yùn)用分析軟件SPSS17.O對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行描述統(tǒng)計、量表的信度和效度檢驗(yàn)和回歸分析，對高校學(xué)生工作中，學(xué)生公平感對學(xué)生滿意度的具體影響進(jìn)行分析研究。

(四)研究結(jié)果

1.量表的信度和效度檢驗(yàn)

為了提高研究的有效性，本研究在進(jìn)行數(shù)據(jù)分析前，進(jìn)行了信度和效度檢驗(yàn)。量表的信度是指量表測得結(jié)果的穩(wěn)定性和一致性。本研究采用Cronbach’sα信度系數(shù)值來檢驗(yàn)量表的信度。效度檢驗(yàn)主要采用主成分分析法，逐個檢驗(yàn)各題項(xiàng)是否代表要測量的內(nèi)容。通過運(yùn)用SPSS17.0軟件，對所獲得的729份有效問卷進(jìn)行初步分析，研究得出:量表的Cronbach’sα信度系數(shù)為0.885，各變量量表的Cronbach’sα信度系數(shù)在0.760～0.958之間，符合通常Cronbach’sα最小值為0.70的標(biāo)準(zhǔn)，說明問卷的信度較好;各因子載荷值介于0.543～0.934之間，符合通常最低值為0.5的標(biāo)準(zhǔn)，方差貢獻(xiàn)率也都在60%以上，說明各測量題項(xiàng)可以較好地解釋變量;KMO和Bartlett球形檢驗(yàn)表明，量表的KMO值為0.845，變量間顯著性水平為0.000，適合做因子分析(見表2)。

2.假設(shè)檢驗(yàn)

為了考察在高校學(xué)生工作中，學(xué)生公平感的四個維度對學(xué)生滿意度的具體影響，在借助統(tǒng)計分析軟件SPSS17.0的基礎(chǔ)上，我們將大學(xué)生的滿意度作為因變量，將大學(xué)生公平感的四個維度作為自變量，通過構(gòu)造多元回歸模型來驗(yàn)證大學(xué)生公平感對其滿意度的影響，同時進(jìn)一步分析研究大學(xué)生公平感的四個維度對其滿意度具體影響的大小，得到分析結(jié)果如表3所示。

表2 信度和效度檢驗(yàn)結(jié)果

表3 學(xué)生公平感對學(xué)生滿意度的回歸分析結(jié)果

從表3可以看出，學(xué)生結(jié)果公平感對學(xué)生滿意度的標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)的Sig.值為0.006，小于0.01，達(dá)到了顯著性水平，因此學(xué)生的結(jié)果公平感對學(xué)生的滿意度有顯著的正向影響，即假設(shè)1通過了檢驗(yàn)。原因分析如下:在高校學(xué)生工作中，當(dāng)學(xué)工部門向不同的學(xué)生分配物質(zhì)、榮譽(yù)等資源時，如果能夠讓學(xué)生感到分配結(jié)果很公平，學(xué)生就會對此次學(xué)生工作感到滿意。學(xué)生的程序公平感對學(xué)生滿意度的標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)的Sig.值為0.001，小于0.01，呈顯著性水平，因此程序公平對學(xué)生的滿意度有顯著的正向影響，即假設(shè)2得到了支持。原因分析如下:在高校學(xué)工部門向?qū)W生提供服務(wù)時，公平、合理的辦事程序有利于提高工作的效率和質(zhì)量，從而更好地滿足學(xué)生的需求，獲得學(xué)生對學(xué)校學(xué)生工作的認(rèn)同和信任。學(xué)生的人際公平感對學(xué)生滿意度的標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)的Sig.值為0.000，呈明顯顯著性水平，因此人際公平對學(xué)生的滿意度有顯著的正向影響，即假設(shè)3通過了檢驗(yàn)。原因分析如下:在高校學(xué)生工作中，學(xué)生與工作人員有一個直接的接觸，工作人員良好的工作技能和服務(wù)態(tài)度，能夠?yàn)閷W(xué)生留下很好的第一印象，從而提升學(xué)校學(xué)工部門的形象，獲得學(xué)生的支持和認(rèn)可。學(xué)生的信息公平感對學(xué)生滿意度的標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)的Sig.值為0.005，小于0.01，達(dá)到了顯著性水平，因此信息公平對學(xué)生的滿意度有顯著的正向影響，即假設(shè)4得到了支持。原因分析如下:在高校學(xué)工部門向?qū)W生提供服務(wù)時，公開、透明的信息，能夠讓學(xué)生更好地了解和監(jiān)督學(xué)校的學(xué)生工作，積極地參與到學(xué)校的管理中，促使學(xué)校學(xué)工部門積極為學(xué)生提供優(yōu)質(zhì)便捷高效的服務(wù)，提高學(xué)生的滿意度。

如表3所示，4個自變量的標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)大小不同，結(jié)果公平的標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)為0.165，程序公平的標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)為0.197，人際公平的標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)為0.223，信息公平的標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)為0.164，這說明人際公平對學(xué)生滿意度的影響最大，程序公平次之，結(jié)果公平和信息公平最小。這可能是由于在高校學(xué)生工作中，學(xué)工部門向?qū)W生提供的更多的是一種無形的服務(wù)，而不是有形的物質(zhì)，在這一過程中，學(xué)生更多的是關(guān)注這一過程中的人際關(guān)系而不是最終的分配結(jié)果，所以人際公平對學(xué)生滿意度的影響最大。程序公平對學(xué)生滿意度的影響也相對較大，可能是因?yàn)樵诟咝W(xué)生工作中，辦事程序和規(guī)章制度的設(shè)計直接影響了學(xué)生工作的進(jìn)程，如果學(xué)工部門為學(xué)生設(shè)置的辦事程序繁瑣、環(huán)節(jié)較多、等待時間較長時，就會給學(xué)生帶來很大的不便。

四、研究結(jié)論及對策建議

(一)研究結(jié)論

經(jīng)過實(shí)證研究，得出以下結(jié)論:大學(xué)生對高校學(xué)生工作的滿意度受大學(xué)生公平感的影響很大。具體來講，我們將高校學(xué)生工作中大學(xué)生的公平感劃分為四個維度:結(jié)果公平代表學(xué)生對資源分配結(jié)果的公平性感知;程序公平代表學(xué)生對學(xué)工部門制定的辦事程序的公平性感知;人際公平代表學(xué)生對工作人員的態(tài)度和行為的公平性感知;信息公平代表學(xué)生對學(xué)生工作中所獲信息的公平性感知。學(xué)生公平感的這四個維度都對學(xué)生滿意度具有正向影響。因此，高校在開展學(xué)生工作時，在資源分配的結(jié)果、辦事的程序和規(guī)章制度、工作人員對學(xué)生的態(tài)度和行為、信息傳達(dá)的及時性和準(zhǔn)確性方面，都應(yīng)該努力做到公平公正，切實(shí)提高學(xué)生的公平感和滿意度。而且，學(xué)生公平感的四個維度對學(xué)生滿意度的影響大小不同，從大到小依次為人際公平、程序公平、結(jié)果公平和信息公平。這說明高校在開展學(xué)生工作中，應(yīng)該特別注重隊(duì)伍建設(shè)，加大對學(xué)工人員的培訓(xùn)力度，努力提高其工作技能和服務(wù)意識。同時，高校要關(guān)注學(xué)生工作中的辦事程序和規(guī)章制度，無論是程序和制度的制定還是實(shí)施，都應(yīng)該公平合理，滿足學(xué)生的需求，這樣才能提高學(xué)生的公平感和滿意度。

(二)對策建議

在高校學(xué)生工作中，提高大學(xué)生的公平感有助于提高其對學(xué)生工作的滿意度，更好地贏得學(xué)生的支持和認(rèn)同，從而促進(jìn)學(xué)生工作的有效開展，實(shí)現(xiàn)高校全面培養(yǎng)人才的目標(biāo)。因此，高校學(xué)生工作應(yīng)該以公平公正為原則，加強(qiáng)與學(xué)生的溝通交流，深入了解學(xué)生的需求，不斷改革創(chuàng)新工作方式，培養(yǎng)工作人員良好的工作技能和服務(wù)態(tài)度，制定一系列公正合理的辦事程序，施行民主化、科學(xué)化決策，及時準(zhǔn)確地公布信息，提升工作的水平和質(zhì)量，切實(shí)提高學(xué)生的公平感和滿意度，維護(hù)學(xué)生的根本利益，促進(jìn)學(xué)生的全面發(fā)展。依據(jù)實(shí)證研究的結(jié)果，針對如何提高學(xué)生的公平感和滿意度，我們?yōu)楦咝W(xué)生工作提出以下對策建議。

第一，制定公平合理的評定標(biāo)準(zhǔn)，提高學(xué)生對資源分配結(jié)果的公平感。在高校學(xué)生工作中，首先要做到結(jié)果公平，特別是資源分配結(jié)果的公平，比如學(xué)生工作中涉及一些獎學(xué)金、助學(xué)金、勤工助學(xué)崗位、榮譽(yù)等的評定，最終評定結(jié)果的公平與否直接影響到學(xué)生的滿意度。而要提高學(xué)生對資源分配結(jié)果的公平感，學(xué)工部門就應(yīng)該有一個公平合理的評定標(biāo)準(zhǔn)。學(xué)工部門在制定評定標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)該本著以學(xué)生為本的基本理念，切實(shí)了解學(xué)生的各項(xiàng)需求，如果學(xué)生的需求沒有得到滿足就很難給出滿意的評價。比如，助學(xué)金的評定要求學(xué)工部門要加強(qiáng)與學(xué)生的溝通交流，深入實(shí)際地了解一些家庭經(jīng)濟(jì)困難的學(xué)生的需求，依據(jù)實(shí)際情況制定公平合理的評定標(biāo)準(zhǔn)，另外，學(xué)工部門還可以從這些學(xué)生的需求出發(fā)，為他們提供如勤工助學(xué)崗位等針對性的服務(wù)，從而真正地幫助學(xué)生，維護(hù)學(xué)生的根本利益。

第二，設(shè)立公正、精簡的辦事程序，并提高具體實(shí)施執(zhí)行過程中的公平性。在高校學(xué)生工作中，要關(guān)注學(xué)生對服務(wù)過程特別是辦事程序的公平性感知，一方面，學(xué)工部門應(yīng)該充分保證學(xué)生的知情權(quán)，準(zhǔn)確地向?qū)W生公布每個事項(xiàng)的辦理流程、所需資料和受理部門等，并努力做到一視同仁，對待不同學(xué)生應(yīng)該堅(jiān)持同樣的辦事程序和流程，同時要嚴(yán)格按照先來后到的流程提供服務(wù)，避免因?yàn)閰^(qū)別對待而使學(xué)生產(chǎn)生不公平的感知。另一方面，學(xué)工部門還應(yīng)該盡量縮短辦事流程，精簡辦事環(huán)節(jié)，刪掉不必要的環(huán)節(jié)，提高工作效率。如果條件允許的話，可以提供“一站式”服務(wù)，最大限度地方便學(xué)生。此外，學(xué)工部門在做有關(guān)學(xué)生切身利益的決策時，應(yīng)該廣泛聽取學(xué)生的建議和意見，調(diào)動學(xué)生主動參與學(xué)校工作的熱情，及時了解學(xué)生的各項(xiàng)需求，做到科學(xué)決策、民主決策。

第三，加大對工作人員的培訓(xùn)力度，切實(shí)提高其專業(yè)技能和工作水平，培養(yǎng)工作人員的服務(wù)意識。本文的實(shí)證研究結(jié)果顯示，高校學(xué)生工作中的人際公平對學(xué)生滿意度的影響最大，學(xué)生工作人員與學(xué)生的互動關(guān)系直接影響到學(xué)生工作的實(shí)際成效，關(guān)系到學(xué)生的滿意度。因此，學(xué)生工作人員的專業(yè)技能和服務(wù)態(tài)度非常重要。高校學(xué)工部門必須加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，加大對工作人員的培訓(xùn)力度，一方面，要努力提高其專業(yè)技能和執(zhí)行力，提升隊(duì)伍的專業(yè)化水平;另一方面，要注重提升人員的服務(wù)態(tài)度，努力提高工作人員的綜合素質(zhì)，培養(yǎng)其以學(xué)生為本的服務(wù)意識。此外，還可以向工作人員適當(dāng)?shù)厥跈?quán)，提高其工作的積極性和主動性，鼓勵他們尊重學(xué)生、關(guān)心學(xué)生，主動靈活地處理學(xué)生的問題，積極幫助學(xué)生，更好地滿足學(xué)生的需求，提高工作的效率和靈活性。

第四，及時準(zhǔn)確地向?qū)W生公布相關(guān)信息，提高學(xué)生工作的透明度。高校學(xué)工部門應(yīng)該遵循公平、公正、便民的原則，將重要的信息及時準(zhǔn)確地傳達(dá)給學(xué)生，增強(qiáng)學(xué)生工作的透明度，減少學(xué)生的懷疑和猜測，這樣才能提高學(xué)生的信息公平性感知。首先，學(xué)工部門在合法的范圍內(nèi)，可以充分利用報紙、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)、宣傳欄等各種載體特別是微博、微信等新興媒體，按照一定的程序，及時準(zhǔn)確地向?qū)W生公開相關(guān)信息，維護(hù)學(xué)生的知情權(quán)。其次，在合理分工的基礎(chǔ)上，學(xué)校各部門要明確各自的職責(zé)，努力完成部門的工作，同時輔導(dǎo)員和學(xué)生干部是傳達(dá)學(xué)工信息的重要力量，學(xué)工部門要充分發(fā)揮輔導(dǎo)員、學(xué)生干部的作用，確保輔導(dǎo)員能在第一時間將信息傳達(dá)給學(xué)生干部，學(xué)生干部能再將信息及時準(zhǔn)確地傳達(dá)給每位學(xué)生，形成一個暢通的信息傳達(dá)機(jī)制。最后，學(xué)工部門應(yīng)該建立一系列信息反饋機(jī)制，及時跟蹤和掌握信息傳達(dá)的實(shí)際情況，建立學(xué)生對學(xué)校學(xué)生工作的評價制度，廣泛搜集學(xué)生的意見和建議，鼓勵學(xué)生對各項(xiàng)工作進(jìn)行監(jiān)督，參與學(xué)校的管理，從而不斷地改進(jìn)學(xué)生工作，提高學(xué)生的滿意度。

(三)研究的局限性及未來的研究方向

本研究的局限性主要有:第一，在參考企業(yè)管理領(lǐng)域顧客的公平感、滿意度和高校學(xué)生工作相關(guān)研究文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，本研究設(shè)計了“大學(xué)生公平感、滿意度調(diào)查問卷”，由于目前有關(guān)高校學(xué)生工作中大學(xué)生公平感和滿意度的研究較少，因此大學(xué)生公平感的四個維度和滿意度所使用的測量指標(biāo)還需要進(jìn)一步研究。第二，本研究只分析研究了在高校學(xué)生工作中，學(xué)生公平感這一個變量對學(xué)生滿意度的影響，除此之外，還有如工作質(zhì)量、學(xué)生期望、學(xué)生特征、部門形象等其他變量影響學(xué)生對高校學(xué)生工作的滿意度。第二，本研究僅僅對高校學(xué)生工作中，學(xué)生公平感對學(xué)生滿意度這一個變量的影響進(jìn)行了分析研究，除此之外，學(xué)生公平感還對其他變量有影響，如學(xué)生的擁護(hù)、忠誠感、行為意向等。

今后在以下幾個方面值得做進(jìn)一步的研究:第一，當(dāng)前有關(guān)公平感、滿意度的研究主要集中于服務(wù)行業(yè)，在公共部門特別是教育機(jī)構(gòu)的研究很少，今后的研究可以以公共部門為研究對象進(jìn)行深入探討。第二，學(xué)生的滿意度與學(xué)生的特征、期望、部門的形象、工作質(zhì)量等變量有關(guān)，這些因素都會影響學(xué)生對高校學(xué)生工作的評價，今后的研究可以從這些方面分析，研究影響學(xué)生滿意度的不同因素。第三，學(xué)生公平感有利于提高學(xué)生的滿意度，同時可能會對學(xué)生的行為意向產(chǎn)生影響。因此，學(xué)生公平感對學(xué)生的后續(xù)行為意向的影響也是未來研究的一個方向。

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