于淼 賽吉拉夫

摘要：隨著社會經濟的不斷發(fā)展，當前世界已經進入了服務經濟時代。在各個企業(yè)之間，服務已經成為市場競爭中的一個重要的因素。對于企業(yè)的發(fā)展來說，顧客是重要的影響因素，企業(yè)為了在市場競爭中爭取更多的顧客，就應當在服務營銷中加強服務質量管理，不斷提升顧客的滿意度，才能夠確保企業(yè)獲得更多的經濟效益，得到長足的發(fā)展。本文結合服務質量和顧客滿意之間的概念和關系，以顧客滿意為目標，建立了分析服務質量差距的模型，進而提出了服務質量和顧客滿意的提升措施。

關鍵詞：服務營銷；服務質量管理；顧客滿意

前言：在當前的服務營銷當中，一個重點的研究內容就是服務質量和顧客滿意。顧客對于服務質量的感知和滿意與否，都是其主觀感覺和心理狀態(tài)，因此，在評價服務質量和顧客滿意的過程中，顧客對服務的期望和感知之間的差異，是一個重要的影響因素。在企業(yè)的發(fā)展中，提高服務質量有助于提升顧客滿意，顧客更加接受和認可企業(yè)的產品與服務，對于企業(yè)的良好發(fā)展十分有利。

一、服務質量和顧客滿意的概述

（一）服務質量和顧客滿意的概念

服務質量這一理念最早產生于格羅魯斯在瑞士雜志上發(fā)表的文章，他首次在服務領域中引入了質量的概念，同時提出了顧客對服務質量的感知。他對感知服務質量的定義是由功能質量、技術質量組成的，顧客對服務質量的期望與感受之間的差異。顧客滿意則是市場營銷領域當中的一個重要的概念，對此主要有兩個方面的概念[1]。一種是從過程角度進行定義的，認為顧客滿意主要反映在顧客在事后對消費行為的評價。另一種是從狀態(tài)角度進行定義的，認為顧客滿意主要是顧客在發(fā)生購買行為之后產生的感受，是由消費經歷得到的結果。

（二）服務質量和顧客滿意的關系

通常來說，在服務質量和顧客滿意之間，存在著直接的正相關關系。顧客將其對服務質量的期望和實際的感受進行對比，從而得出二者之間的差距。如果顧客的實際感受超過了期望值，顧客就會對感到驚喜，能夠極大的刺激顧客的消費行為[2]。如果顧客的實際感受與期望值基本相同，顧客會感到滿意，對其消費行為也能產生一定的刺激。但是，如果顧客的實際感受低于期望值，顧客就會感到失望或不滿，從而可能終止或改變其消費行為。

二、服務質量差距模型分析

對于服務質量差距的分析，目前較為常用的是“服務質量5大差距分析模型”，該模型能夠較為直觀的體現出服務質量的形成及其與顧客滿意之間的差距。顧客的口碑溝通、個人需求、以往經歷等會對其期望的服務質量產生影響。此外，企業(yè)的營銷宣傳也會對其造成一定的影響。其中，服務質量差距是其它各個環(huán)節(jié)質量差距的總和[3]。具體來說，模型中主要包括管理層認知差距，指的是企業(yè)管理者不能對顧客服務預期進行準確的感知；服務傳遞差距，指的是沒有根據企業(yè)設定的標準來生產和傳遞服務；質量標準差距，指的是制定的具體質量標準與企業(yè)管理者對顧客質量期望的認識之間存在的差距；市場營銷傳播差距，指的是企業(yè)實際提供的服務沒有達到市場宣傳中所給出的服務質量承諾。這些方面的差距綜合在一起，就產生了服務質量差距，指的是顧客與其的服務質量與實際感受到的服務質量之間的差距。

針對模型分析中體現出的各種差距，企業(yè)應當根據不同的原因，分別采取相應的措施加以解決。從服務質量差距分析模型中能夠看出，企業(yè)要想提高顧客滿意程度，就應當盡量縮小服務質量差距。為了達到這一目的，就應當對其它環(huán)節(jié)的質量差距同時進行縮小。具體來說，企業(yè)應當對顧客的實際期望進行更為準確的了解和掌握，確保實際能夠滿足服務標準的要求。對于顧客的期望，要在指定的服務標準中加以體現，并且一定要遵守面向公眾做出的承諾。這樣，才能夠有效的縮小和消除服務質量差距，實現顧客滿意的提升。

三、服務質量和顧客滿意的提升

（一）樹立顧客滿意的經營理念

在企業(yè)的發(fā)展當中，顧客是重要的源泉。因此在企業(yè)的所有經營活動中，應當將顧客滿意作為基本的目標。在分析顧客需求的過程中，不應站在企業(yè)自身利益角度，而是應當站在顧客的角度上來考慮和分析。對于企業(yè)的經營發(fā)展來說，顧客滿意具有十分重要的意義[4]。尤其是在當前社會中，隨著市場競爭的日益激烈，提升顧客滿意已經成為企業(yè)提高競爭力的重要條件。企業(yè)應當從顧客的角度出發(fā)來進行生產經營活動，努力為顧客提供需要的產品和服務，滿足顧客的合理需求，從而達到顧客滿意。因此，企業(yè)應當樹立顧客滿意的經營理念，不斷提高服務質量，從而促進企業(yè)自身的良好發(fā)展。

（二）推行全面服務質量管理

全面服務質量管理是由美國經濟學家費根堡姆提出，其指的是在企業(yè)中，以服務質量為核心，全體企業(yè)員工共同參與，基于顧客服務的思想，利用現代化的管理方法和管理手段，建立完善的服務質量體系，為顧客提供全過程的優(yōu)質服務，滿足顧客的需求，從而實現顧客滿意。具體來說，全面服務質量管理主要包括全企業(yè)的服務質量管理、全員性的服務質量管理、全過程的服務質量管理等。通過從各個方面和角度入手，推行全面服務質量管理，從而不斷提升企業(yè)的服務質量。

（三）分析和縮小差距，提高服務質量

在企業(yè)服務質量管理中，應當分析造成服務質量差距的原因，了解為什么會產生這些差距，從而有針對性的縮小差距。在具體的工作中，可以根據服務質量差異分析模型中體現的幾個方面的質量差距入手，對顧客期望和管理者認知、服務質量標準和實際服務、管理者對期望的認知和服務質量標準以及實際服務與顧客感知等方面之間的差距進行控制[5]。在這些不同的方面，分別采取相應的措施，例如市場調查、組織優(yōu)化、員工培訓、監(jiān)督管理、目標設定、信息流通、全員協調等。通過這些方式，不斷縮小差距，提高服務質量，促進顧客滿意。

（四）強化服務管理工作

在服務營銷當中，要想切實的提高服務質量，實現顧客滿意，就應當不斷強化各項服務管理工作。具體來說，應當首先建立服務質量責任制，確保服務質量管理中的各項職責和任務能夠落實到個人。同時要明確各個部門和人員之間的職責范圍，調動員工的工作積極性。其次要制定服務工作的具體標準，并以此對服務工作的質量進行考核，確定相應的獎懲措施。再次，應當建立服務信息管理制度，加大力度收集和反饋顧客的意見和建議，為服務質量的提高提供依據。然后，應當強化服務決策工作，在制定服務形式、服務水平、服務項目等決策的過程中，應當更加嚴謹和慎重。最后，還應當對營銷服務組織進行完善和優(yōu)化，不斷提高其工作能力，使其能夠更加熟練、迅速的為顧客提供服務。

結論：在當前社會中，隨著經濟發(fā)展速度的加快，企業(yè)間的市場競爭愈加激烈。在此環(huán)境下，企業(yè)要想得到更為良好的發(fā)展，必須深刻認識到服務質量和顧客滿意重要性。在企業(yè)的服務營銷中，要認識到服務質量差距，采取適當的措施加以提升，從而實現顧客滿意。

（作者單位：內蒙古農業(yè)大學職業(yè)技術學院）

參考文獻：

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[3]徐嫻英，馬欽海.基于期望視角的感知服務質量與顧客滿意度區(qū)別研究[J].數理統計與管理，2012，05：863-870.

[4]李雪欣，王迪，葉喬伊.基于SSTs情境的服務質量、顧客滿意與渠道遷移關系研究綜述[J].遼寧大學學報（哲學社會科學版），2014，05：117-123.

[5]孫瑩，杜建剛，李文忠.基于網絡購物的服務質量與顧客滿意及忠誠度研究[J].統計與決策，2011，01：95-97.