黎開莉

摘要：全球經(jīng)濟(jì)化與信息化的迅速發(fā)展推進(jìn)了市場(chǎng)之間的競(jìng)爭(zhēng)，這是任何一個(gè)社會(huì)群體所不能避免的事情。如何提高競(jìng)爭(zhēng)力、整合好資源，進(jìn)而提高企業(yè)自身競(jìng)爭(zhēng)力。在這種新形勢(shì)下，服務(wù)營(yíng)銷的概念便誕生了，它的重要性逐漸突顯。服務(wù)對(duì)于營(yíng)銷而言，不僅僅是產(chǎn)品，更重要的是一種過(guò)程。本文將通過(guò)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的概念以及策略出發(fā)進(jìn)行系統(tǒng)闡述，揭示新形勢(shì)下服務(wù)營(yíng)銷的重要性以及相應(yīng)影響。

關(guān)鍵詞：新形勢(shì)；服務(wù)營(yíng)銷；概念；對(duì)策

一、服務(wù)于服務(wù)營(yíng)銷的特征與差別

（一）服務(wù)的特征與含義

服務(wù)是一種會(huì)涉及多方面因素的過(guò)程與活動(dòng)以及結(jié)果，包括用戶與他所擁有的財(cái)產(chǎn)與物品之間的互動(dòng)過(guò)程，但是這個(gè)過(guò)程不會(huì)造成用戶財(cái)產(chǎn)所有權(quán)轉(zhuǎn)移。用菲利普·科特勒的話來(lái)講服務(wù)是：“一方提供給另外一方不能夠感知并且不會(huì)導(dǎo)致所有權(quán)轉(zhuǎn)移的一個(gè)活動(dòng)或者利益”。它最主要的特征有以下三點(diǎn)：

1.不可感知性。服務(wù)的不可感知性是服務(wù)的最基本的特征，同時(shí)也是最常見(jiàn)的?？梢岳斫獬蔀?，服務(wù)是由很多種元素組成，它們是看不見(jiàn)，摸不著的。還有用戶在購(gòu)買產(chǎn)品之前不能得知以后將會(huì)得到什么樣的服務(wù)。

2.不可分離性。服務(wù)的產(chǎn)生與消費(fèi)過(guò)程時(shí)同時(shí)開始進(jìn)行的，也就是當(dāng)用戶正式購(gòu)買產(chǎn)品之后起，所以說(shuō)服務(wù)是不可分離的。

3.差異性。服務(wù)因?yàn)槎喾N因素而造成無(wú)法像一些有型產(chǎn)品那樣實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，并且每次服務(wù)所給用戶帶來(lái)的效果以及用戶自身的感知是存在差異的。

（二）服務(wù)營(yíng)銷的特征與含義

因?yàn)榉?wù)的特征，所以服務(wù)營(yíng)銷會(huì)具有一系列與服務(wù)不同的特征。由于服務(wù)是一種無(wú)形的，所以一些有形的展示也就成為了服務(wù)營(yíng)銷的一種重要手段。

服務(wù)營(yíng)銷是在現(xiàn)如今社會(huì)的服務(wù)經(jīng)濟(jì)中具有競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵策略。企業(yè)對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷策略的運(yùn)用可以說(shuō)是一門藝術(shù)，同時(shí)也可以說(shuō)是一門學(xué)科。在現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)之中，必須要充分了解服務(wù)營(yíng)銷的策略，即企業(yè)能夠根據(jù)市場(chǎng)的變化，將企業(yè)營(yíng)銷的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到如何留住客戶，如何讓他們會(huì)購(gòu)買產(chǎn)品、如何能讓他們親自將本企業(yè)相關(guān)產(chǎn)品推薦給他人，所以這一切最終的要求就是如何培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)。通過(guò)有效提高客戶對(duì)于產(chǎn)品的忠誠(chéng)以及喜愛(ài)，使分銷商以及廣大的用戶能夠成為企業(yè)最有效的客戶群，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品營(yíng)銷的客戶保留以及客戶相互推薦等，使客戶能夠轉(zhuǎn)化為企業(yè)的利益。

二、服務(wù)營(yíng)銷在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的重要性

隨著時(shí)代的不斷發(fā)展，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也越發(fā)激烈。現(xiàn)代化技術(shù)的發(fā)展已經(jīng)使得各個(gè)企業(yè)之間的產(chǎn)品方面差距越來(lái)越小，有些企業(yè)之間在產(chǎn)品方面的差距幾乎可以忽略不計(jì)，所以企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中若想取得優(yōu)勢(shì)，就必須在營(yíng)銷過(guò)程中服務(wù)以及質(zhì)量做足功夫。正如美國(guó)AMEX公司的負(fù)責(zé)人所言：“服務(wù)是我們公司最有效的營(yíng)銷手段，它是我們?nèi)〉脙?yōu)勢(shì)的唯一有效途徑?！?/p>

三、如何做好服務(wù)營(yíng)銷工作

與傳統(tǒng)商品營(yíng)銷相比，服務(wù)的無(wú)形以及不可分離性等特征使得服務(wù)營(yíng)銷與傳統(tǒng)影響差別甚大，這些差別也是企業(yè)需要注意的地方。若要做好服務(wù)營(yíng)銷工作，必須從以下兩個(gè)方面入手。

（一）進(jìn)行營(yíng)銷時(shí)，要從思想上開始，將企業(yè)的服務(wù)意識(shí)貫穿整個(gè)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程。通過(guò)對(duì)近幾年企業(yè)營(yíng)銷的觀察，我們可以認(rèn)識(shí)到對(duì)于市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從企業(yè)所經(jīng)營(yíng)的末端轉(zhuǎn)移到了前端，也就是在產(chǎn)品銷售中的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)前移到產(chǎn)品定位的競(jìng)爭(zhēng)，因此我們必須要重視將服務(wù)意識(shí)貫穿于市場(chǎng)營(yíng)銷的整個(gè)過(guò)程之中。

（二）做到顧客就是上帝，即用戶至上原則。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，說(shuō)到底就是對(duì)于客戶的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)所擁有的客戶多，它可以說(shuō)把握了市場(chǎng)；誰(shuí)贏得了客戶的需求，誰(shuí)就能夠占領(lǐng)整個(gè)市場(chǎng)；最終誰(shuí)占領(lǐng)了市場(chǎng)，利益也就自然而來(lái)了。如何能夠最直接的獲得顧客的喜愛(ài)，我認(rèn)為除了整體銷售過(guò)程之中要具有高服務(wù)的之外，還應(yīng)該具有一顆熱愛(ài)顧客的心。我們所說(shuō)的最終主要是強(qiáng)調(diào)顧客在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的地位。

四、新形勢(shì)下服務(wù)營(yíng)銷的策略

市場(chǎng)之間的競(jìng)爭(zhēng)，歸根到底就是對(duì)于消費(fèi)者的競(jìng)爭(zhēng)。在商品質(zhì)量以及價(jià)格大致都接近或者差異較小的情況下，服務(wù)已然成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。而服務(wù)營(yíng)銷的策略主要有以下幾類：

1.核心服務(wù)策略。在相同或相似產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，消費(fèi)者來(lái)進(jìn)行購(gòu)買產(chǎn)品還不如說(shuō)是來(lái)享受整個(gè)購(gòu)買過(guò)程服務(wù)的。這個(gè)時(shí)候，服務(wù)本身能夠給消費(fèi)者提供最直接的效用，或者可以說(shuō)服務(wù)本身成為消費(fèi)者購(gòu)買的對(duì)象。

2.一視同仁和區(qū)別對(duì)待策略?，F(xiàn)在許多銷售員或者產(chǎn)品推銷員都注重買貴商品或者身著西裝革履的顧客，而輕視一些其他層次的顧客的情況?，F(xiàn)在很多企業(yè)提出對(duì)所有顧客一視同仁的主張，并且也將這個(gè)主張貫徹到銷售之中了。營(yíng)銷中的一視同仁是不管顧客是誰(shuí)或者有什么情況，都應(yīng)該用相同的熱情去對(duì)待。

顧客對(duì)于商品的需求以及服務(wù)的質(zhì)量要求是各不相同的，所以在強(qiáng)調(diào)對(duì)待所有顧客一視同仁的時(shí)候也應(yīng)該區(qū)別對(duì)待服務(wù)，才能夠更加有效地提高銷售效果。

3.硬服務(wù)與軟服務(wù)策略。服務(wù)營(yíng)銷中的硬服務(wù)策略主要指的是采取現(xiàn)代化設(shè)施來(lái)為顧客提供更好的服務(wù)的一種營(yíng)銷服務(wù)策略。在科學(xué)技術(shù)不斷發(fā)展的今日，人們的生活水平與要求也越來(lái)越高，而若要滿足這些要求，就必須要有一定的“硬服務(wù)”。軟服務(wù)則是服務(wù)過(guò)程中的中心環(huán)節(jié)，即要以熱情的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)的方式來(lái)與硬服務(wù)相匹配，進(jìn)而能夠使服務(wù)達(dá)到最佳效果。

結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，新形勢(shì)下的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)呈現(xiàn)多樣化的發(fā)展，所以若想要企業(yè)立足于不敗之地，就必須從整體出發(fā)來(lái)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，尤其要做好服務(wù)營(yíng)銷，把握好策略，這也才能夠在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。

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