謝君輝

隨著社會(huì)的進(jìn)步，人們物質(zhì)生活水平的不斷提高，國(guó)家法律及社會(huì)保障體系的不斷完善，新的醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，以及醫(yī)改的深入，人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求也越來(lái)越高，患者在需要得到醫(yī)療技術(shù)服務(wù)的同時(shí)，同樣希望與醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行溝通。在日常診療活動(dòng)中，作好醫(yī)患溝通是讓患者滿(mǎn)意，保障醫(yī)療安全以及防范醫(yī)患糾紛的重要手段，其重要性無(wú)可質(zhì)疑。構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，可以有效預(yù)防傷醫(yī)事件的發(fā)生。筆者認(rèn)為:醫(yī)務(wù)人員要做好醫(yī)患溝通，應(yīng)從以下幾方面入手。

1 以人為本，病人第一

從心理學(xué)角度而言，即使是一個(gè)有正常思維方式及有情感交流的健康人，都有其本能的需求，有被尊重、被理解、被關(guān)愛(ài)、被認(rèn)可的內(nèi)在需要，更何況是身患疾病的患者。盡管人生病后，生理及心理方面的變化隨個(gè)體差異，因人而易，但總體來(lái)說(shuō)這方面的需求會(huì)更加突顯。生、老、病、死是人類(lèi)不可抗拒的自然規(guī)律，老弱病殘被視為弱勢(shì)群體。據(jù)2009 年初中國(guó)衛(wèi)生部疾控中心統(tǒng)計(jì)，中國(guó)7%的人群患有心理或精神疾病，總數(shù)超過(guò)1 億人。對(duì)于此類(lèi)病人，家屬及關(guān)系人則更需要配合醫(yī)務(wù)工作者共同去識(shí)別、理解加關(guān)愛(ài)。俗話說(shuō)得好，醫(yī)者仁術(shù)，醫(yī)療服務(wù)的對(duì)象是病人，病人除患軀體疾病的同時(shí)，在當(dāng)今快節(jié)奏的生活及工作壓力下，多伴有不同程度的心理障礙。對(duì)于一名醫(yī)生或護(hù)士來(lái)說(shuō)，了解病人想什么、需要什么，和了解一個(gè)病人得了什么疾病、怎樣醫(yī)治同等重要。我們有理由相信，好的醫(yī)療診治結(jié)果固然重要，但病人良好的感受及滿(mǎn)意程度同等重要。這決不僅僅取決于醫(yī)療技術(shù)，更多是取決于診療活動(dòng)中的服務(wù)。美國(guó)紐約東北部的撒拉納克湖畔，鐫刻著西方一位醫(yī)生特魯多的銘言:“有時(shí)，去治愈;常常，去幫助;總是，去安慰”，這句銘言已穿越時(shí)空，化為永恒，值得我們每位醫(yī)務(wù)工作者共同去銘記。

2 醫(yī)患溝通，關(guān)注始終

綜合分析，醫(yī)患溝通的主要方式有三種:一是語(yǔ)言技巧方面的溝通，包括與患方面談(采集病史、告知病情及診治方案、征求患者意見(jiàn)等等)，接聽(tīng)咨詢(xún)電話或用對(duì)講機(jī)與患者交流等;二是診療行為方面的溝通，如醫(yī)護(hù)人員為病人進(jìn)行的各種體查，各項(xiàng)醫(yī)療護(hù)理技術(shù)操作以及輔助醫(yī)療設(shè)備檢查過(guò)程，專(zhuān)科及生活護(hù)理方案的實(shí)施等;三是書(shū)面文字方面的溝通，如醫(yī)院的指引標(biāo)識(shí)、溫馨提示、網(wǎng)上解答病人的醫(yī)療問(wèn)題、門(mén)診病歷、病情告知書(shū)、手術(shù)知情同意書(shū)、醫(yī)學(xué)診斷證明書(shū)、收費(fèi)清單、嬰兒出生證明、出院證明等?？梢?jiàn)，醫(yī)患溝通從來(lái)都貫穿于整個(gè)醫(yī)療活動(dòng)的始終，患者每次診療的過(guò)程，無(wú)不是醫(yī)患溝通的過(guò)程，任何一個(gè)環(huán)節(jié)做不到位，都會(huì)影響到醫(yī)患關(guān)系的和諧與穩(wěn)定。輕者醫(yī)護(hù)人員可能面臨更多的解釋工作和一些刁難的問(wèn)題，重者可能導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張，引發(fā)信任危機(jī)，甚至發(fā)生醫(yī)療投訴、糾紛及傷醫(yī)事件的發(fā)生，弄成倆敗懼傷。據(jù)文獻(xiàn)報(bào)道，80%以上的醫(yī)院投訴都是由于醫(yī)患溝通不好造成的。而在我院處理的10 起傷醫(yī)事件中，其中有8 件是因?yàn)槌霈F(xiàn)醫(yī)療糾紛后，在病人及家屬發(fā)泄不滿(mǎn)情緒時(shí)，去勸阻的醫(yī)護(hù)人員受到傷害，從根源上分析這些事件，基本上是溝通缺失造成的后果。因此，醫(yī)護(hù)人員與醫(yī)患溝通渠道不暢時(shí)，一定要按醫(yī)療糾紛程序來(lái)處理，不能憑感情用事。為此，我們有理由去面對(duì)和思考，除外社會(huì)及病人的因素，你我在為病人服務(wù)的過(guò)程中，其解釋溝通工作做好了嗎?做好了，工作順心如意，即便是出現(xiàn)了小的失誤，也會(huì)取得病人的諒解，皆大歡喜;做不好，就是醫(yī)療上沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，病人的疑問(wèn)沒(méi)有得到耐心的解答，也會(huì)惹出麻煩，心情郁悶。故重視醫(yī)患溝通，需要我們每位醫(yī)護(hù)人員用心去做。

3 溝通技巧［1］，不容忽視

醫(yī)患溝通的基本含義是醫(yī)生與患者之間的信息溝通與交流［2］。溝通技巧因人而異，但歸納起來(lái)有:一是多聆聽(tīng)［3］，俗話說(shuō)“久病成良醫(yī)”，大多數(shù)患者都是有備而來(lái)，虛心耐心聽(tīng)取患者的病史、診治經(jīng)過(guò)、用藥情況等，多方征求同行專(zhuān)家的意見(jiàn)和建議，這樣做會(huì)為你對(duì)患者疾病的診治大有益處，并起到意想不到的效果。在醫(yī)療上做到兼聽(tīng)則明，不一意孤行，讓患者感受到你的謙和與包容;二是多關(guān)注:對(duì)患者最關(guān)心的問(wèn)題及時(shí)掌握，如患者各項(xiàng)檢查結(jié)果、用藥療效及副作用，休息與飲食等情況，做到心中有數(shù)，隨時(shí)調(diào)整治療及用藥方案，讓病人感受到你的責(zé)任與關(guān)愛(ài);三是多解釋?zhuān)浞肿鹬鼗颊叩闹橥鈾?quán)，保護(hù)患者的隱私，分析醫(yī)療措施的利弊，告訴患方實(shí)情，讓患者及家人做出最后的選擇，盡量避免對(duì)患者產(chǎn)生不利的后果，讓患方感受到你的理解與尊重;四是多思考，在非全民福利的國(guó)家，想想社會(huì)狀況及患者的經(jīng)濟(jì)情況，在診療中要想到盡可能為患者節(jié)省每分錢(qián)，做到醫(yī)者父母心，讓病人感受到你的仁心與友善;五是多協(xié)調(diào)，在不違背醫(yī)學(xué)原則及醫(yī)保政策的前提下，盡可能多的想辦法滿(mǎn)足病人的想法和要求。醫(yī)療工作從來(lái)都是依靠多學(xué)科協(xié)作才能完成的，多做些力所能及的協(xié)調(diào)工作。從醫(yī)至今，我們都在努力實(shí)踐著“把麻煩留給自已，把方便留給病人”的諾言，這是讓患者感受到你的良好的職業(yè)道德素養(yǎng)。上述溝通的方式，是致力于增進(jìn)醫(yī)患雙方的理解與互信，拯救醫(yī)患雙方出現(xiàn)的信任危機(jī)，這也是我們每位醫(yī)務(wù)人員義不容辭的責(zé)任和義務(wù)。

當(dāng)前，盡管醫(yī)務(wù)人員在工作中，常常會(huì)面對(duì)醫(yī)患關(guān)系緊張，投訴糾紛不斷，醫(yī)患肢體沖突等惡劣的執(zhí)業(yè)環(huán)境，但我們醫(yī)護(hù)人員也要不斷反省自己，醫(yī)患不和諧，盡管有社會(huì)的因素、患方的因素、新聞媒體輿論負(fù)面導(dǎo)向的作用［4］，其更多的是醫(yī)方自身管理不善因素所致［5］。其實(shí)，每位醫(yī)務(wù)工作者在實(shí)際工作中都清楚地認(rèn)識(shí)到，雖說(shuō)良好的醫(yī)患關(guān)系與和諧，不完全取決于好的醫(yī)療技術(shù)及醫(yī)患溝通，還必需有政府及醫(yī)院管理者良好的管理加服務(wù)作為保障，推卸社會(huì)、政府管理層面的責(zé)任來(lái)談醫(yī)患溝通與和諧也是不確切和不完整的。時(shí)刻為病人著想，做好人類(lèi)健康的守護(hù)神，與患者共同戰(zhàn)勝疾苦，營(yíng)造良好的就醫(yī)環(huán)境，這從來(lái)都是我們醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德、職責(zé)及愿望所在。希望通過(guò)全社會(huì)的共同關(guān)注和努力，醫(yī)醫(yī)之間、醫(yī)患之間會(huì)更和諧、更美好。

［1］ 洪 松. 加強(qiáng)醫(yī)患溝通技巧以建立和諧的醫(yī)患關(guān)系［J］. 中國(guó)醫(yī)藥科學(xué)，2012，2(22):183 -184.

［2］ 王 麗.加強(qiáng)醫(yī)患溝通 和諧醫(yī)患關(guān)系［J］. 現(xiàn)代醫(yī)院，2011，11(11):112 -113.

［3］ 李軍菊. 淺論醫(yī)患溝通技巧［J］. 中國(guó)醫(yī)學(xué)創(chuàng)新，2012，9(6):117 -118.

［4］ 龍 杰，林生趣.新時(shí)期倫理視野下醫(yī)患關(guān)系審視［J］. 現(xiàn)代醫(yī)院，2014，9(14):115 -116.

［5］ 方鵬騫，黎 夏. 幾種醫(yī)院管理理念的梳理與實(shí)踐應(yīng)用［J］.現(xiàn)代醫(yī)院，2014，14(9):88 -90.