黃鑫　程冰

【摘 要】通過行業(yè)調(diào)研、教師走訪、實(shí)習(xí)生反饋等，建立涵蓋實(shí)習(xí)企業(yè)硬件系統(tǒng)評(píng)價(jià)、實(shí)習(xí)企業(yè)管理體系評(píng)價(jià)、實(shí)習(xí)企業(yè)企業(yè)文化體系評(píng)價(jià)、學(xué)生實(shí)習(xí)硬件評(píng)價(jià)、學(xué)生實(shí)習(xí)管理評(píng)價(jià)等維度的旅游管理專業(yè)頂崗實(shí)習(xí)基地評(píng)價(jià)機(jī)制。

【關(guān)鍵詞】旅游管理 頂崗實(shí)習(xí)基地 評(píng)價(jià)機(jī)制 構(gòu)建

【中圖分類號(hào)】 G 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】 A

【文章編號(hào)】0450-9889（2015）06C-0162-03

在旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)體系中，頂崗實(shí)習(xí)是學(xué)生認(rèn)知行業(yè)、鍛煉技能、提升素養(yǎng)的重要手段，在整個(gè)人才培養(yǎng)體系中的地位舉足輕重。但在現(xiàn)實(shí)中，旅游管理專業(yè)頂崗實(shí)習(xí)卻存在著中途離職率高、實(shí)習(xí)滿意度低，甚至因?yàn)轫攳弻?shí)習(xí)而失去專業(yè)興趣的現(xiàn)象。究其原因，很大程度是由于頂崗實(shí)習(xí)企業(yè)對(duì)實(shí)習(xí)生的管理良莠不齊，而學(xué)校在選擇實(shí)習(xí)企業(yè)時(shí)又存在一定的盲目性，僅從企業(yè)品牌、所處地域、薪資待遇、食宿條件等易于考核的顯性因素考慮，而忽視了企業(yè)文化、培訓(xùn)體系、實(shí)習(xí)生管理等隱形因素，從而導(dǎo)致學(xué)生到某些對(duì)頂崗實(shí)習(xí)管理存在問題的企業(yè)實(shí)習(xí)，影響實(shí)習(xí)最終效果。

一、實(shí)習(xí)企業(yè)評(píng)價(jià)體系構(gòu)成的維度分析

要較為全面客觀地了解影響旅游管理專業(yè)學(xué)生實(shí)習(xí)效果因素，應(yīng)該從實(shí)習(xí)企業(yè)的哪些方面加以考核？企業(yè)哪些管理因素會(huì)對(duì)實(shí)習(xí)穩(wěn)定程度和實(shí)習(xí)效果造成影響？要了解這些，就必須對(duì)旅游管理專業(yè)實(shí)習(xí)特點(diǎn)進(jìn)行深入分析，為建立旅游管理專業(yè)頂崗實(shí)習(xí)基地評(píng)價(jià)機(jī)制建立基礎(chǔ)。

（一）頂崗實(shí)習(xí)周期長(zhǎng)，企業(yè)的硬件條件是基本保障。根據(jù)《教育部關(guān)于全面提高高等職業(yè)教育教學(xué)質(zhì)量的若干意見》，高等職業(yè)院校學(xué)生至少要到頂崗實(shí)習(xí)企業(yè)實(shí)習(xí)半年以上，很多國(guó)際品牌的高星級(jí)酒店則希望實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)9～12個(gè)月，因此目前多數(shù)高職和中職學(xué)校的旅游管理專業(yè)采用6個(gè)月以上的實(shí)習(xí)期，長(zhǎng)則至12個(gè)月。較長(zhǎng)的頂崗實(shí)習(xí)生活，滿足學(xué)生工作和生活的企業(yè)基本硬件條件就成為影響學(xué)生實(shí)習(xí)穩(wěn)定度的基礎(chǔ)因素。這些硬件條件包括：一是所選擇實(shí)習(xí)企業(yè)的地域，地域包括實(shí)習(xí)企業(yè)所在城市及所處地段，這個(gè)因素直接影響學(xué)生實(shí)習(xí)期的生活大環(huán)境；二是實(shí)習(xí)企業(yè)提供的食宿條件，如員工食堂條件、員工宿舍條件（幾人間，是否有無線網(wǎng)絡(luò)、空調(diào)等）；三是實(shí)習(xí)生住宿生活的安全保障。

（二）長(zhǎng)期一線基層工作，企業(yè)需要人性化的管理。以旅游管理專業(yè)實(shí)習(xí)較多的酒店為例，酒店提供的實(shí)習(xí)崗位普遍以前廳、餐飲、客房等一線基層崗位為主，加之旅游企業(yè)的淡旺季周期，使得學(xué)生要在節(jié)假日大量加班，造成周期性地超負(fù)荷工作。長(zhǎng)期的勞累、枯燥積累使得學(xué)生容易對(duì)工作產(chǎn)生厭煩情緒，如果缺乏企業(yè)人性化關(guān)懷，很容易導(dǎo)致學(xué)生離職。因此企業(yè)是否具備對(duì)于實(shí)習(xí)學(xué)生的人性化管理是考核的重要因素，包括：一是企業(yè)所提供的薪資待遇以及節(jié)假日加班的補(bǔ)償福利；二是企業(yè)是否有針對(duì)實(shí)習(xí)學(xué)生的定期交流制度；三是企業(yè)的業(yè)余文化生活和文體生活場(chǎng)所條件。

（三）學(xué)生對(duì)崗位自我認(rèn)知度不高，企業(yè)需要針對(duì)性的激勵(lì)機(jī)制。在我國(guó)，旅游行業(yè)基礎(chǔ)崗位的地位在社會(huì)中并不是很高。西方發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)于服務(wù)業(yè)人員的服務(wù)會(huì)給小費(fèi)，這是對(duì)對(duì)方工作認(rèn)可的一種表現(xiàn)，而國(guó)人并沒有養(yǎng)成給小費(fèi)的習(xí)慣。在這樣的大背景下，頂崗實(shí)習(xí)學(xué)生會(huì)對(duì)自己的職業(yè)缺乏認(rèn)同感，造成頂崗實(shí)習(xí)過程中學(xué)生的心理落差。因此，企業(yè)對(duì)于實(shí)習(xí)學(xué)生的職業(yè)情感激勵(lì)也是考核的因素，包括：一是是否有針對(duì)實(shí)習(xí)生專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。二是是否有針對(duì)實(shí)習(xí)生的考評(píng)升遷機(jī)制。

（四）學(xué)生對(duì)頂崗實(shí)習(xí)的“學(xué)習(xí)性”需求，需要企業(yè)的“教育化”應(yīng)對(duì)。絕大多數(shù)學(xué)生對(duì)頂崗實(shí)習(xí)的認(rèn)知是提升專業(yè)知識(shí)和技能的一個(gè)重要途徑，他們希望通過實(shí)習(xí)真正認(rèn)知行業(yè)，將課本上的理論知識(shí)與現(xiàn)實(shí)融會(huì)貫通，得到更多的職業(yè)素養(yǎng)提升機(jī)會(huì)，比如國(guó)際品牌的酒店具有更多的企業(yè)文化建設(shè)及外賓客源，可以給學(xué)生較為系統(tǒng)的培訓(xùn)和鍛煉外語的機(jī)會(huì)，這就是學(xué)生對(duì)頂崗實(shí)習(xí)的“學(xué)習(xí)型”需求。這就要求企業(yè)不能只把學(xué)生作為廉價(jià)勞動(dòng)力看待，還應(yīng)該將企業(yè)的工作“教育化”，多給予學(xué)生培訓(xùn)提升的機(jī)會(huì)，多創(chuàng)造學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)的環(huán)境?？己艘蛩匕ǎ阂皇鞘欠裼休啀弻?shí)習(xí)或多崗位見習(xí)的機(jī)會(huì)；二是是否有規(guī)范的各崗位培訓(xùn)；三是是否有專項(xiàng)業(yè)務(wù)能力如外語等培訓(xùn)機(jī)會(huì)；四是企業(yè)面向客源。

（五）頂崗實(shí)習(xí)合同的弱法律效力，需要企業(yè)具有契約精神。頂崗實(shí)習(xí)合同規(guī)定了學(xué)生、學(xué)校、企業(yè)三方權(quán)利和義務(wù)，也是確保學(xué)生實(shí)習(xí)權(quán)益的最基本保障措施。但在現(xiàn)實(shí)中，頂崗實(shí)習(xí)合同并非一份正式的具有法律效力的合同文件，更多的只是基于校企雙方長(zhǎng)期合作基礎(chǔ)上所形成的一些雙方共同遵守的“君子協(xié)定”，這種弱法律效力的條文要發(fā)揮作用的前提是雙方都具備相當(dāng)?shù)淖杂X契約意識(shí)。因此，頂崗實(shí)習(xí)企業(yè)是否具有遵守合同的契約精神也成為實(shí)習(xí)管理考核的重要因素。

（六）學(xué)校管理因空間距離造成管理的滯后性，需要企業(yè)建立順暢溝通機(jī)制。由于頂崗實(shí)習(xí)企業(yè)的地域分布較廣，學(xué)生人數(shù)眾多，學(xué)校與實(shí)習(xí)企業(yè)在空間上距離較遠(yuǎn)，校方由于人員和經(jīng)費(fèi)所限，無法實(shí)現(xiàn)全過程的跟蹤管理，只有在學(xué)生實(shí)習(xí)出現(xiàn)重大問題時(shí)才介入實(shí)習(xí)基地解決，使得管理具有一定的滯后性。這種滯后的效應(yīng)往往使得一些本應(yīng)可以輕易解決的問題變得難以解決。因此，企業(yè)是否與學(xué)校及時(shí)溝通實(shí)習(xí)生存在問題，或者當(dāng)學(xué)校提出問題時(shí)企業(yè)能否及時(shí)跟進(jìn)解決也是考核的重要因素。

二、旅游管理專業(yè)頂崗實(shí)習(xí)基地評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建

綜合上述旅游管理專業(yè)實(shí)習(xí)的特點(diǎn)，可以將頂崗實(shí)習(xí)企業(yè)中影響實(shí)習(xí)效果的因素劃分為“實(shí)習(xí)企業(yè)硬件系統(tǒng)評(píng)價(jià)”、“實(shí)習(xí)企業(yè)管理體系評(píng)價(jià)”、“實(shí)習(xí)企業(yè)企業(yè)文化體系評(píng)價(jià)”、“學(xué)生實(shí)習(xí)硬件評(píng)價(jià)”、“學(xué)生實(shí)習(xí)管理評(píng)價(jià)”五個(gè)維度。根據(jù)各維度對(duì)實(shí)習(xí)影響的重要程度分配權(quán)重，得出旅游管理專業(yè)頂崗實(shí)習(xí)基地評(píng)價(jià)體系（內(nèi)容見表1，篇幅所限，不列出評(píng)價(jià)指標(biāo)的具體分級(jí)表述內(nèi)容，僅作概要描述）。

三、確保旅游管理專業(yè)頂崗實(shí)習(xí)基地評(píng)價(jià)體系運(yùn)行有效的機(jī)制

通過建立旅游管理專業(yè)頂崗實(shí)習(xí)基地評(píng)價(jià)體系，可以透過對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)各個(gè)維度的評(píng)價(jià)對(duì)頂崗實(shí)習(xí)基地的優(yōu)劣進(jìn)行綜合判斷，但要確保評(píng)價(jià)的客觀性，就必須保證評(píng)價(jià)信息獲取的準(zhǔn)確性，也就是學(xué)校方要建立與評(píng)價(jià)體系所要收集信息相匹配的實(shí)習(xí)管理體系。

（一）全過程監(jiān)控的實(shí)習(xí)管理體系構(gòu)建。要有效收集頂崗實(shí)習(xí)基地的各類信息，校方應(yīng)構(gòu)建全過程監(jiān)控的實(shí)習(xí)管理體系。

1.建立實(shí)習(xí)企業(yè)前期調(diào)研制度。建立實(shí)習(xí)企業(yè)前期調(diào)研制度，即選定實(shí)習(xí)企業(yè)前，院系實(shí)習(xí)管理負(fù)責(zé)人必須到實(shí)習(xí)企業(yè)實(shí)地走訪，除考察實(shí)習(xí)企業(yè)提供的實(shí)習(xí)硬件條件外，還需要與企業(yè)人力資源負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行深入訪談，了解對(duì)方的對(duì)于頂崗實(shí)習(xí)的態(tài)度、實(shí)習(xí)生占員工比例、實(shí)習(xí)管理的特色以及與學(xué)校配合的意愿程度等。通過實(shí)地考察和深入訪談來篩選合作企業(yè)，而不能僅從企業(yè)的品牌知名度、給予學(xué)生實(shí)習(xí)補(bǔ)貼等方面簡(jiǎn)單考慮。

2.建立實(shí)習(xí)生教師帶隊(duì)入職制度。實(shí)習(xí)生在入職一周內(nèi)，需要由指導(dǎo)教師帶隊(duì)入職。帶隊(duì)指導(dǎo)教師的職責(zé)包括解決實(shí)習(xí)生入職時(shí)遇到的崗位分配問題，了解實(shí)習(xí)企業(yè)的入職培訓(xùn)情況，了解學(xué)生的食宿以及上下班往返交通情況，通過一周左右的帶隊(duì)，相對(duì)客觀準(zhǔn)確地了解企業(yè)基本信息，填寫“頂崗實(shí)習(xí)企業(yè)入職基本情況表”，作為評(píng)價(jià)實(shí)習(xí)基地的基本數(shù)據(jù)。

3.建立院系領(lǐng)導(dǎo)實(shí)習(xí)企業(yè)走訪制度。在學(xué)生實(shí)習(xí)1～2個(gè)月的時(shí)間段內(nèi)，建立由院系領(lǐng)導(dǎo)、分管實(shí)習(xí)負(fù)責(zé)人、實(shí)習(xí)班級(jí)輔導(dǎo)員組成的考察團(tuán)隊(duì)，到每個(gè)實(shí)習(xí)企業(yè)去走訪座談，了解學(xué)生在實(shí)習(xí)中碰到的困難和問題，并就所了解問題與企業(yè)負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，將收集問題填寫“頂崗實(shí)習(xí)企業(yè)走訪情況表”，將表格反饋至企業(yè)負(fù)責(zé)部門，要求企業(yè)對(duì)提出問題予以回應(yīng)并反饋至學(xué)校。以此考核企業(yè)在實(shí)習(xí)中前期存在問題及解決反映問題的能力和積極程度。

4.建立實(shí)習(xí)生領(lǐng)隊(duì)定期匯報(bào)制度。在長(zhǎng)期的頂崗實(shí)習(xí)過程中，學(xué)校方教師難以做到對(duì)實(shí)習(xí)學(xué)生的全時(shí)關(guān)注，因此需要在每個(gè)頂崗實(shí)習(xí)基地中選擇實(shí)習(xí)生領(lǐng)隊(duì)，建立“實(shí)習(xí)生領(lǐng)隊(duì)定期匯報(bào)制度”。實(shí)習(xí)生領(lǐng)隊(duì)負(fù)責(zé)跟進(jìn)所在實(shí)習(xí)基地學(xué)生的實(shí)習(xí)狀態(tài)，定期召開實(shí)習(xí)生交流會(huì)，將每次交流會(huì)會(huì)議內(nèi)容反饋至學(xué)校，如發(fā)現(xiàn)實(shí)習(xí)生存在突發(fā)性問題時(shí)及時(shí)與企業(yè)和學(xué)校溝通。通過實(shí)習(xí)生領(lǐng)隊(duì)匯報(bào)制度，學(xué)校能夠相對(duì)及時(shí)和準(zhǔn)確地掌握實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)情況。

5.建立實(shí)習(xí)生返校問卷調(diào)查制度。在學(xué)生實(shí)習(xí)結(jié)束后，請(qǐng)學(xué)生填寫“實(shí)習(xí)結(jié)果反饋調(diào)查表”，了解實(shí)習(xí)企業(yè)在一個(gè)實(shí)習(xí)周期管理中出現(xiàn)的基本情況，了解實(shí)習(xí)生對(duì)于實(shí)習(xí)企業(yè)的滿意度以及意見和建議。從而從多維度收集頂崗實(shí)習(xí)企業(yè)的多方位信息。

通過以上五種制度的建立，確保學(xué)校實(shí)習(xí)管理監(jiān)控的全時(shí)性和全面性，從而保證實(shí)習(xí)企業(yè)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的客觀性。

（二）建立在評(píng)價(jià)體系上的頂崗實(shí)習(xí)基地的進(jìn)入和退出機(jī)制。很多學(xué)校在頂崗實(shí)習(xí)基地篩選上也建立有進(jìn)入退出機(jī)制，但多數(shù)僅單純考慮學(xué)生中途離職率這一簡(jiǎn)單因素。實(shí)際上，引起學(xué)生離職的因素，除有企業(yè)方面的客觀原因，也可能是學(xué)生自身的主觀因素，僅從離職率考慮難免有失偏頗。而建立在實(shí)習(xí)企業(yè)前期調(diào)研制度、實(shí)習(xí)生教師帶隊(duì)入職制度、院系領(lǐng)導(dǎo)實(shí)習(xí)企業(yè)走訪制度、實(shí)習(xí)生領(lǐng)隊(duì)定期匯報(bào)制以及實(shí)習(xí)生返校問卷調(diào)查制度得出的評(píng)價(jià)結(jié)論基礎(chǔ)上，依據(jù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系賦予定量評(píng)價(jià)，在定量排名的基礎(chǔ)上建立的實(shí)習(xí)基地的進(jìn)入退出機(jī)制可以促進(jìn)良性互動(dòng)的校企合作，并且給予被退出企業(yè)在實(shí)習(xí)管理方面診斷性的中肯建議。

在實(shí)際中，這樣評(píng)價(jià)機(jī)制運(yùn)作模式起到了很好的效果。如深圳某酒店在某次實(shí)習(xí)管理過程中，學(xué)生中途離職率偏高，根據(jù)評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)其在“學(xué)生實(shí)習(xí)的組織保障”以及“學(xué)生、學(xué)校與實(shí)習(xí)企業(yè)的溝通機(jī)制”方面存在較為嚴(yán)重問題，既沒有專人負(fù)責(zé)實(shí)習(xí)生管理，在解決實(shí)習(xí)生反饋問題以及與學(xué)校溝通等方面也存在不主動(dòng)、不及時(shí)等問題，最終綜合評(píng)分排在所有實(shí)習(xí)企業(yè)的最后一名。針對(duì)這種情況，學(xué)校當(dāng)年與該企業(yè)中止了實(shí)習(xí)合作，并且將企業(yè)存在的問題告知企業(yè)人力資源負(fù)責(zé)人。企業(yè)在知悉自身在實(shí)習(xí)管理的缺失以及學(xué)校中止合作的要求后，并沒有抱怨學(xué)校管理的態(tài)度，而是在對(duì)實(shí)習(xí)管理方式做了相應(yīng)調(diào)整，增加了專人負(fù)責(zé)實(shí)習(xí)生管理，對(duì)學(xué)生反饋問題和學(xué)校的溝通也加強(qiáng)了重視，間隔一年后，在企業(yè)負(fù)責(zé)人對(duì)實(shí)習(xí)管理的整改承諾下，學(xué)校與企業(yè)又重新建立合作關(guān)系。近年來，該企業(yè)的實(shí)習(xí)管理一直較為規(guī)范，受到實(shí)習(xí)學(xué)生的歡迎和認(rèn)可。

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【基金項(xiàng)目】2014年度廣西高等教育教學(xué)改革工程重點(diǎn)項(xiàng)目（2014JGZ148）

【作者簡(jiǎn)介】黃 鑫（1978- ），男，河北唐山人，朝鮮族，桂林旅游學(xué)院講師，碩士；程 冰（1978- ），男，河南焦作人，桂林旅游學(xué)院講師，碩士。

（責(zé)編 黎 原）