金澤明 崔基哲

摘 要：本文首先闡述了網(wǎng)絡(luò)保險相關(guān)基本概念，并與傳統(tǒng)保險對比指出網(wǎng)絡(luò)保險的特點，并分析我國網(wǎng)絡(luò)保險發(fā)展現(xiàn)狀，對其發(fā)展前景進(jìn)行了預(yù)測。以往的傳統(tǒng)保險采用的是營業(yè)點銷售、電話銷售的模式，而網(wǎng)絡(luò)保險是以網(wǎng)絡(luò)為營銷渠道，以網(wǎng)絡(luò)為交易平臺的保險的一種新型模式。本文從我國發(fā)展網(wǎng)絡(luò)保險的獨特優(yōu)勢、制約發(fā)展的主要問題及對策著手，結(jié)合我國的國情，提出了進(jìn)一步發(fā)展我國網(wǎng)絡(luò)保險的對策。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)保險;發(fā)展現(xiàn)狀;發(fā)展前景

0 引言

網(wǎng)絡(luò)保險是指保險公司（或保險中介機(jī)構(gòu)）以信息技術(shù)為基礎(chǔ)，以網(wǎng)絡(luò)為交易平臺，實現(xiàn)保險全過程的網(wǎng)絡(luò)化，全過程包括投保、核保、理賠、給付或賠償?shù)冗^程。

投保過程包括網(wǎng)絡(luò)了解保險產(chǎn)品;選擇適合險種，根據(jù)提示輸入基本信息，選擇相應(yīng)投保建議書，或者通過經(jīng)紀(jì)人（網(wǎng)絡(luò)）進(jìn)行保險咨詢;填寫電子保單（是指傳統(tǒng)紙質(zhì)合同用電子數(shù)據(jù)文件來代替，投保人通過保險公司或保險中介機(jī)構(gòu)提供的個人網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺來查閱并核實保單內(nèi)容）;通過網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬系統(tǒng)或信用卡、支付寶、微信支付等方式支付保險費;保險公司經(jīng)核保后同意承保，并向客戶確認(rèn)簽訂合同;對整個合同的簽訂、劃交保費過程查詢、保單變更、理賠報案、理賠情況查詢、驗真、續(xù)保等業(yè)務(wù)，投保后客戶可以通過網(wǎng)上售后服務(wù)系統(tǒng)實現(xiàn)。

1 網(wǎng)絡(luò)保險具有如下特點

①替代了保險銷售人員在業(yè)務(wù)流程上的作用。

從業(yè)務(wù)流程角度來說，傳統(tǒng)渠道的業(yè)務(wù)流程為：銷售人員向投保人進(jìn)行宣傳介紹→投保人產(chǎn)生投保意向→聯(lián)系銷售人員→銷售人員進(jìn)行一系列的處理→投保結(jié)束。

與傳統(tǒng)保險不同，網(wǎng)絡(luò)保險是投保人直接通過網(wǎng)絡(luò)保險系統(tǒng)進(jìn)行所有業(yè)務(wù)，不用經(jīng)手銷售人員就能完成投保。

傳統(tǒng)營銷采用“人海戰(zhàn)術(shù)”，找顧客上門，絕大多數(shù)人群由于對陌生人的戒備心理，會對這種登門銷售比較排斥，這會導(dǎo)致保險公司失去部分潛在的客戶。保險公司通過網(wǎng)絡(luò)營銷手段，能夠在很大程度上節(jié)省管理費用、辦公場地費用。

如上述由于網(wǎng)絡(luò)保險省去了許多中間環(huán)節(jié)，保險公司運營成本的下降將會促使保險產(chǎn)品價格有所降低，客戶可以獲得比其他銷售渠道低15%左右的價格，這種保費的降低，肯定會刺激客戶對保險類產(chǎn)品的各種需求， 使得消費者的風(fēng)險可以更好的得到轉(zhuǎn)移，得到應(yīng)有的保障。

②可以更好的將潛在的保險需求轉(zhuǎn)換為真實的保險消費。

據(jù)2012年6月底的政府相關(guān)統(tǒng)計報告[1]調(diào)查表明，網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達(dá)到2.1億，網(wǎng)民使用率提升至39.0%，較2011年底用戶增長8.2%。

信息化時代，保險行業(yè)可以充分使用互聯(lián)網(wǎng)平臺，更深層次研究網(wǎng)絡(luò)群體中的潛在消費群體的投保傾向和保險需求，設(shè)計出符合網(wǎng)絡(luò)消費群體的保險相關(guān)產(chǎn)品，將網(wǎng)絡(luò)平臺中的潛在保險需求，轉(zhuǎn)換為真實的保險消費。

③符合當(dāng)前消費者追求方便、快捷的消費心理。

現(xiàn)代社會節(jié)奏明顯加快，大部分消費者在消費時追求方便和快捷，網(wǎng)絡(luò)保險超越空間、超越時間限制的服務(wù)符合消費者的這種心理。

消費者可以不去保險公司營業(yè)柜臺， 可以24小時隨時隨地方便地上網(wǎng)，登陸保險公司的網(wǎng)絡(luò)保險銷售平臺， 只用幾分鐘就可以用網(wǎng)絡(luò)平臺完成保險產(chǎn)品交易。

為了更好地滿足消費者的這種心理，網(wǎng)絡(luò)保險產(chǎn)品的條款項目應(yīng)該力求更加的通俗化，讓普通人群能夠輕易理解，以節(jié)省消費者的理解時間。

2 中國網(wǎng)絡(luò)保險的發(fā)展現(xiàn)狀分析

根據(jù)2010年全國保險業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會的保險公司摸底調(diào)查顯示，在59家保險公司之中，27家已建立網(wǎng)絡(luò)保險平臺，占保險公司的46%; 13家正在籌建，占22%;19家還沒有建立，占32%。參加摸底調(diào)查的各公司，在網(wǎng)絡(luò)保險平臺建設(shè)上的投入同比增長83%，為5961萬元。這些數(shù)據(jù)表明網(wǎng)絡(luò)保險時代的來臨，網(wǎng)絡(luò)保險既是信息經(jīng)濟(jì)時代全球化、網(wǎng)絡(luò)化的產(chǎn)物，也是保險業(yè)發(fā)展內(nèi)在要求。

以往的網(wǎng)絡(luò)銷售產(chǎn)品包括家財險、車險、企財險、貨運險、責(zé)任險、健康險、壽險、意外傷害險等，其中最高的是意外傷害險標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品占約為30%。還有的保險公司與一些互聯(lián)網(wǎng)巨頭合作推出了一系列與以往不同的保險產(chǎn)品。

2.1 我國發(fā)展網(wǎng)絡(luò)保險的優(yōu)勢

①我國龐大的網(wǎng)絡(luò)客戶群體是發(fā)展網(wǎng)絡(luò)保險的堅實后盾。

我國的網(wǎng)絡(luò)正在迅速的發(fā)展，網(wǎng)上支付規(guī)模也在以迅猛之勢不斷地增長，龐大的互聯(lián)網(wǎng)市場為我國網(wǎng)絡(luò)保險的增長提供了堅實后盾，這預(yù)示著網(wǎng)絡(luò)保險商機(jī)無限。網(wǎng)民的高速增長、網(wǎng)上購物的強(qiáng)烈需求，為我國網(wǎng)絡(luò)保險提供巨大的發(fā)展空間，推動網(wǎng)絡(luò)保險的快速發(fā)展。

②網(wǎng)絡(luò)保險意識的不斷增強(qiáng)

美國著名社會心理學(xué)家-亞伯林罕·馬斯洛在他的需求層次理論中指出，安全需要、生理需要、尊重的需要、歸屬與愛的需要、自我實現(xiàn)的需要是人類需求的五個層次。其中，自我實現(xiàn)的需要標(biāo)明，對于有自行網(wǎng)上購物能力的人更趨向于自己思考、自己判斷、自己選擇，不會盲目聽從保險產(chǎn)品推銷人員的一番話，保險推銷人員甚至?xí)鹣M者的反感。所以會逐漸更加趨向于網(wǎng)絡(luò)保險。

2.2 網(wǎng)絡(luò)保險發(fā)展中面臨的問題

①網(wǎng)絡(luò)保險中存在的風(fēng)險。

網(wǎng)絡(luò)保險的交易是通過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)，所以發(fā)展網(wǎng)絡(luò)保險的過程中不可避免的與互聯(lián)網(wǎng)安全問題的風(fēng)險同在。雖然考慮安全問題，網(wǎng)絡(luò)保險系統(tǒng)設(shè)計過程中考慮多層次安全系統(tǒng)，但隨著包括Hacker技術(shù)在內(nèi)的其他入侵技術(shù)的提高，客戶信息的保密性與保險產(chǎn)品交易中的安全性同樣面臨著一定的風(fēng)險。對購買保險的消費者而言，產(chǎn)品是否滿足自己的風(fēng)險保障需求，能否如預(yù)期那樣快捷理賠，保險產(chǎn)品的簡便和客觀因素都不能在產(chǎn)品購買之時得到確認(rèn)，此為產(chǎn)品風(fēng)險。

此外，還有網(wǎng)絡(luò)支付的安全性問題、網(wǎng)絡(luò)交易的有效性問題這也是購買保險的消費者們擔(dān)心的，是屬于交易風(fēng)險。產(chǎn)品風(fēng)險和交易風(fēng)險的疊加，使得網(wǎng)絡(luò)保險不確定性也隨之增大，由于上述兩種風(fēng)險，厭惡風(fēng)險的消費者拒絕在網(wǎng)上進(jìn)行交易。

②部分消費者對電子合同缺乏信任。

進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)信息化時代之前的傳統(tǒng)保險，一直以保險代理人為核心推銷產(chǎn)品，傳統(tǒng)保險體系的營銷機(jī)制在推動保險業(yè)的發(fā)展中起到十分重要的作用。部分消費者習(xí)慣了這種面對面交流、面對面簽訂合同的模式。他們面對著電腦屏幕利用網(wǎng)絡(luò)這個虛擬的東西，只能看而不能摸的，簽訂合同會使他們心理有所顧忌，缺乏安全感，無法產(chǎn)生信任，懷疑電子保單的合法性。

③部分消費者保險知識匱乏。

隨著我國國民生活水平的不斷提高，許多人對保險的意識逐步增強(qiáng)，但是公眾的保險意識整體水平還是不高。部分消費者保險知識匱乏，容易上當(dāng)受騙。

2.3 解決網(wǎng)絡(luò)保險問題的對策

①建立有效風(fēng)險評估體系，降低網(wǎng)絡(luò)保險風(fēng)險。

主要包括：制定并實施網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全規(guī)范;預(yù)測與防范系統(tǒng)安全隱患;建立與完善系統(tǒng)安全機(jī)制;測定與檢查系統(tǒng)安全程度;稽查與監(jiān)督系統(tǒng)安全。要適應(yīng)實際千變?nèi)f化的情況，需要建立動態(tài)的網(wǎng)絡(luò)安全保障系統(tǒng)，并升級安全保障系統(tǒng)，從而防范網(wǎng)絡(luò)中存在的安全風(fēng)險。

網(wǎng)絡(luò)保險立法應(yīng)包括： 電子數(shù)據(jù)認(rèn)證、網(wǎng)上交易與支付、電子合同、在線爭議解決、網(wǎng)上知識產(chǎn)權(quán)、電子商務(wù)認(rèn)證等，針對網(wǎng)絡(luò)保險的特點，還需要電子保險合同管理辦法、反不正當(dāng)競爭辦法等管理辦法，這就需要保監(jiān)會、保險行業(yè)協(xié)會等相應(yīng)機(jī)構(gòu)制定有關(guān)網(wǎng)絡(luò)保險的管理辦法。

②培養(yǎng)消費者對電子合同的認(rèn)識。

根據(jù)《合同法》第十一條規(guī)定，書面形式是指合同書、信件和數(shù)據(jù)電文（包括傳真、電傳、電報、用于數(shù)據(jù)交換的EDMS、電子郵件）等，有形表現(xiàn)所載內(nèi)容的形式。《電子簽名法》之中（第三條）規(guī)定，民事活動中的合同或者其他文件、單證等文書，當(dāng)事人可以約定使用或者不使用電子簽名、數(shù)據(jù)電文。

公安部門及司法部門要加大對于違法行為的處罰力度，抬高涉及違反法律法規(guī)的企業(yè)及個人的違法成本。規(guī)范網(wǎng)絡(luò)保險市場相關(guān)制度：對網(wǎng)絡(luò)保險交易平臺、網(wǎng)絡(luò)保險專業(yè)代理機(jī)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)保險個人代理實行許可制度;開展保險務(wù)必須經(jīng)過保監(jiān)會或授權(quán)機(jī)構(gòu)的許可的市場準(zhǔn)入制度;對保險公司實行登記備案制度;所有經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)保險的組織或個人務(wù)必要備案，名單讓社會廣大群眾在因特網(wǎng)上免費查詢，實現(xiàn)政府管理、行業(yè)自律和社會監(jiān)督相結(jié)合的模式。

③提高消費者對網(wǎng)絡(luò)保險的認(rèn)識

對于消費者應(yīng)加強(qiáng)對保險知識的宣傳，加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)保險知識的宣傳。消費者可以通過保監(jiān)會的網(wǎng)站查看銷售網(wǎng)絡(luò)保險產(chǎn)品的單位名稱等信息、確認(rèn)中介機(jī)構(gòu)資質(zhì);撥打保單中的客服電話，確認(rèn)保單真假，以維護(hù)自身的合法權(quán)益。消費者還應(yīng)懂得在不小心購買到網(wǎng)絡(luò)假保單時，應(yīng)該及時向保險監(jiān)管部門、當(dāng)?shù)毓膊块T進(jìn)行報案，不能因為保費便宜或嫌麻煩而忍氣吞聲。

3 我國網(wǎng)絡(luò)保險發(fā)展前景預(yù)測

信息化社會的不斷提高物質(zhì)文明和精神文明，網(wǎng)絡(luò)保險會被越來越多的國民所認(rèn)識，被越來越多的消費者所接受，保險的網(wǎng)絡(luò)營銷渠道逐漸成為人們購買保險的首選渠道。

據(jù)北京華凱智博的中國保險市場調(diào)研報告顯示，城市居民對保險產(chǎn)品銷售渠道的偏好上，從一年前的3%把“電話/網(wǎng)絡(luò)”購買作為首選，如今已升至8%，是上升幅度最大的銷售渠道。

據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)預(yù)測，到2020年網(wǎng)絡(luò)營銷渠道市場份額占比將達(dá)中國保險業(yè)的20%，未來10年，中國至少有千億元的市場規(guī)模等待挖掘。

真正意義上的網(wǎng)絡(luò)保險是指保險公司通過網(wǎng)絡(luò)推出的保險產(chǎn)品可以滿足不同人群的不同需求，消費者可以不用再擔(dān)心交易過程中或交易之后會出現(xiàn)任何風(fēng)險會出現(xiàn)風(fēng)險的，已經(jīng)完善的網(wǎng)絡(luò)保險。

①應(yīng)該認(rèn)識到在短期之內(nèi)網(wǎng)路保險會與傳統(tǒng)保險共存這一點，將網(wǎng)絡(luò)保險與營業(yè)點銷售、電話銷售有機(jī)結(jié)合起來，使得它們揚長避短，各自發(fā)揮自己的優(yōu)勢，為企業(yè)帶來最大的利益。應(yīng)引導(dǎo)從事保險業(yè)務(wù)的單位優(yōu)化渠道結(jié)構(gòu)，合理配置資源，鞏固代理渠道，提升中介品質(zhì)，探索和規(guī)范電話銷售、網(wǎng)絡(luò)銷售等新型渠道，逐步形成不同渠道相互補(bǔ)充、共同發(fā)展的格局。

②保險商應(yīng)將企業(yè)的最終目標(biāo)放在實現(xiàn)完善的網(wǎng)絡(luò)保險上。網(wǎng)絡(luò)商務(wù)平臺作為保險產(chǎn)品消費者與保險單位交互的有效渠道，保險商提供透明、即時化信息，包括：保險機(jī)構(gòu)、保險仲裁商、保險產(chǎn)品和服務(wù)的信息;針對投保人提供賬戶（保單）管理功能;不同保險公司在相同條件下同種保險產(chǎn)品的報價對比等。在技術(shù)安全方面，采取各種一流的安全措施保障系統(tǒng)和資料的安全以開展在線保險。采用CA認(rèn)證技術(shù)有效解決互聯(lián)網(wǎng)交易存在的非法篡改、非法訪問、抵賴、拒絕服務(wù)等安全問題。

③盡快創(chuàng)建維護(hù)電子商務(wù)發(fā)展安全運行的法律保障機(jī)制，特別是保險監(jiān)管部門，應(yīng)制定出相應(yīng)的法律法規(guī)對網(wǎng)上保險業(yè)務(wù)進(jìn)行規(guī)范管理，營造出一個有序的良好的競爭環(huán)境，盡快使中國網(wǎng)絡(luò)保險走向理性化和有序化。

4 對我國發(fā)展網(wǎng)絡(luò)保險的建議

大部分學(xué)校都會組織學(xué)生參加商業(yè)保險，商業(yè)投保主要業(yè)務(wù)為學(xué)生團(tuán)體平安險、重大疾病險及醫(yī)療保險。保險公司作為盈利機(jī)構(gòu)，它的主要目的是盈利，并非保障，因此存在繳費高，保障低，收費容易，賠付難的現(xiàn)象。網(wǎng)絡(luò)保險可以充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢，爭取到這批學(xué)生資源。由于網(wǎng)絡(luò)保險的便捷性，大學(xué)生也會更趨向于這種保險。保險公司在發(fā)揮其優(yōu)勢的同時，應(yīng)該致力于制定出更符合大學(xué)生自身特點的保險制度。

如果網(wǎng)絡(luò)保險能夠充分利用學(xué)生資源，這無疑是一種雙贏模式，學(xué)生可以方便快捷的享受到保險的服務(wù)，保險公司則能夠保障更多的顧客，獲取更多的利益。

與互聯(lián)網(wǎng)界的強(qiáng)手合作。上面提及的陽光保險公司與淘寶網(wǎng)合作推出的航空延誤險之所以取得如此好的成績，既是陽光保險針對電子商務(wù)人群量身設(shè)計的成果，淘寶網(wǎng)的強(qiáng)大的顧客群的功勞更是功不可沒。淘寶網(wǎng)的電子商務(wù)平臺，旗下大量客戶不但可以成為陽光保險公司保險產(chǎn)品的購買者，其信用水平和交易記錄亦可成為陽光保險新險種的載體，淘寶網(wǎng)廣泛的個人用戶基礎(chǔ)、媒體資源和營銷渠道，為未來陽光保險的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)金融的推廣鋪平了道路。其他保險公司在發(fā)展網(wǎng)絡(luò)保險時，也充分可以吸取上述陽光保險的經(jīng)驗及手段，尋求與互聯(lián)網(wǎng)界強(qiáng)手的合作，共同贏利，各取所需。

互聯(lián)網(wǎng)界強(qiáng)手擁有廣泛的個人用戶基礎(chǔ)、媒體資源和營銷渠道，而這正是保險公司實施網(wǎng)絡(luò)保險最需要的資源，保險公司可以充分利用這些資源，確保更多的顧客，推出最適合消費者的保險產(chǎn)品，促進(jìn)保險公司飛躍的發(fā)展。

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通訊作者：崔基哲