趙靜萍

摘要：知識(shí)服務(wù)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)背景下產(chǎn)生的一種新的服務(wù)模式，是更高層次的信息服務(wù)。近年來，圖書館建設(shè)已經(jīng)成為了建設(shè)國家文化信息資源共享工程的重要內(nèi)容，通過正確有效地利用網(wǎng)絡(luò)資源，滿足了人們的閱讀需求，提高了人們的綜合素質(zhì)。本文論述了信息服務(wù)與知識(shí)服務(wù)的涵義及其區(qū)別、聯(lián)系，提出了圖書館實(shí)現(xiàn)知識(shí)服務(wù)的建議和對(duì)策。

關(guān)鍵詞：知識(shí)服務(wù)；信息服務(wù)；措施

伴隨由文獻(xiàn)服務(wù)向知識(shí)服務(wù)的全面轉(zhuǎn)型，知識(shí)管理成為高校圖書館建設(shè)與應(yīng)用的新亮點(diǎn)。圍繞用戶學(xué)習(xí)、研究、交流的全過程，高校圖書館資源整合程度不斷加深，增值知識(shí)服務(wù)日益多元，涌現(xiàn)出大量的新理念、新技術(shù)、新應(yīng)用。傳統(tǒng)的以提供信息為主的模式已經(jīng)不適應(yīng)新時(shí)期的發(fā)展，從信息服務(wù)到知識(shí)服務(wù)成為不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)。

1、信息服務(wù)與知識(shí)服務(wù)內(nèi)涵

1.1信息服務(wù)的內(nèi)涵。國內(nèi)外學(xué)者基于不同的研究視角，對(duì)信息服務(wù)的定義和內(nèi)涵有著不同的觀點(diǎn)，代表性的觀點(diǎn)有：①信息服務(wù)就是指信息機(jī)構(gòu)為用戶提供他所需要的信息的過程；②信息服務(wù)是指顯性知識(shí)的傳播過程，在這個(gè)過程中人們可以獲取可以自己的需要提煉到到有效的信息；③信息服務(wù)可以理解為向用戶提供一切服務(wù)性活動(dòng)，其目的是滿足用戶的需求；④信息服務(wù)是指用戶通過簡(jiǎn)單的提問或文獻(xiàn)檢索來實(shí)現(xiàn)信息的傳遞過程。信息服務(wù)是一種專業(yè)的信息檢索手段，是根據(jù)用戶的需求而實(shí)施的專門信息服務(wù)方法，是圖書館進(jìn)行信息管理工作的主要出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)，主要工作范疇有：根據(jù)用戶所提供的文獻(xiàn)出處，代為復(fù)制傳遞原文；以豐富的館藏文獻(xiàn)資源及眾多的數(shù)據(jù)庫為依托，為用戶提供檢索咨詢服務(wù)；對(duì)國內(nèi)外400種報(bào)紙做日常媒體監(jiān)測(cè)，從中收集加工成系列專題資料。

1.2知識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵。知識(shí)服務(wù)是基于知識(shí)的服務(wù)，以知識(shí)為內(nèi)容的服務(wù)，以解決知識(shí)問題為目標(biāo)的個(gè)性化的專業(yè)服務(wù)。20世紀(jì)60年代知識(shí)服務(wù)首次被提出，之后眾學(xué)者紛紛開展了對(duì)知識(shí)服務(wù)的研究。我國知識(shí)服務(wù)的研究起步較晚，直到1994年安徽省衛(wèi)生廳副廳長戴光強(qiáng)在國內(nèi)首次提出了知識(shí)服務(wù)的理念，1997年王曉美教授將圖書服務(wù)的理念引入圖書館，1999年任俊為先生明確提出了要在圖書館中應(yīng)用知識(shí)服務(wù)的理念，由此奠定了知識(shí)服務(wù)在圖書館研究的基石。知識(shí)服務(wù)是根據(jù)用戶的需求從大量的顯性資料和隱性資料中提煉出需要的知識(shí)，可以有針對(duì)性的解決用戶的問題，具有服務(wù)對(duì)象的專業(yè)化、個(gè)性化；服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新化、知識(shí)化；服務(wù)方式的虛擬化、網(wǎng)絡(luò)化的特征。

2、信息服務(wù)與知識(shí)服務(wù)的區(qū)別與聯(lián)系

信息服務(wù)與知識(shí)服務(wù)具有如下差異性：知識(shí)服務(wù)以用戶為服務(wù)重心而信息服務(wù)以資源為服務(wù)重心；知識(shí)服務(wù)的服務(wù)方式積極參與和主動(dòng)服務(wù)而信息服務(wù)屬于被動(dòng)服務(wù)；知識(shí)服務(wù)以全方位支持為服務(wù)目標(biāo)，是一種面向解決方案的服務(wù)，致力于幫助用戶找到或形成解決問題的方案，根據(jù)用戶的要求對(duì)信息和知識(shí)進(jìn)行不斷查詢、分析和組織而傳統(tǒng)的信息服務(wù)則只提供具體的信息資源、數(shù)據(jù)或文獻(xiàn)。知識(shí)服務(wù)提供多樣化、互動(dòng)式的一站式服務(wù)而信息服務(wù)的技術(shù)手段和服務(wù)形式單一；知識(shí)服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)是主要標(biāo)準(zhǔn)用戶滿意度而信息服務(wù)則是所提供信息的質(zhì)量和數(shù)量。

知識(shí)服務(wù)和信息服務(wù)雖然存在差異性，但是也具有一定的聯(lián)系。知識(shí)服務(wù)是信息服務(wù)的發(fā)展目標(biāo)，信息服務(wù)是知識(shí)服務(wù)的發(fā)展基礎(chǔ)。知識(shí)服務(wù)對(duì)信息服務(wù)的發(fā)展提出了更高層次的要求，推動(dòng)了信息服務(wù)的發(fā)展。知識(shí)服務(wù)比信息服務(wù)更加注重用戶體驗(yàn)。

3、圖書館知識(shí)服務(wù)的措施

當(dāng)前圖書館逐漸從文獻(xiàn)服務(wù)正向知識(shí)服務(wù)和信息服務(wù)轉(zhuǎn)型，圖書館開展知識(shí)服務(wù)是圖書館面臨新信息環(huán)境挑戰(zhàn)與機(jī)遇的自我選擇。

3.1建立各種文獻(xiàn)資源數(shù)據(jù)庫。面對(duì)數(shù)字化大潮帶來的挑戰(zhàn)，圖書館要實(shí)現(xiàn)突破發(fā)展，數(shù)字化轉(zhuǎn)型迫在眉睫。圖書館有著雄厚的科研實(shí)力，理應(yīng)盡快理清思路，重點(diǎn)突破，充分地方文獻(xiàn)中心所收集到的巨量珍貴文獻(xiàn)資料，加強(qiáng)同互聯(lián)網(wǎng)公司的技術(shù)合作，通過互聯(lián)互通、信息共享、業(yè)務(wù)協(xié)同、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一來支撐完成，把收集到的有文獻(xiàn)資源載體，進(jìn)行計(jì)算機(jī)處理，使其全文數(shù)字化，通過計(jì)算機(jī)就能瀏覽閱讀、搜索檢索和全文下載有關(guān)文獻(xiàn)，在電腦上瀏覽文獻(xiàn)，通過鼠標(biāo)點(diǎn)擊翻頁，不論是書中的插圖還是扉頁的注腳，都保持著和原版圖書一樣的味道。依托強(qiáng)大的數(shù)字化技術(shù)，在完成掃描、轉(zhuǎn)化成文檔、校對(duì)后，確保數(shù)據(jù)著錄和標(biāo)引的準(zhǔn)確性和一致性，涵蓋主題化閱讀導(dǎo)航、多維分類導(dǎo)航、全文檢索導(dǎo)航、高級(jí)檢索、主題詞表導(dǎo)航、圖文對(duì)照閱讀、筆記和評(píng)論等全面功能，極大提升用戶閱讀體驗(yàn)，實(shí)施橫豎排閱讀方式、古代和現(xiàn)代不同的排版方式切換以及書內(nèi)全文檢索等特色功能，具備結(jié)構(gòu)化展示、智能檢索、富媒體、全終端、個(gè)性化應(yīng)用等特點(diǎn)，同時(shí)具備“ 更省”“更快”“更強(qiáng)大”三大優(yōu)勢(shì)；手機(jī)、平板、PC，真正的全終端數(shù)據(jù)庫，更新、閱讀實(shí)時(shí)展現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)“更強(qiáng)大”，從而實(shí)現(xiàn)10倍以上的知識(shí)價(jià)值提升，每一部文獻(xiàn)檢索首頁除了封面外，還標(biāo)有文獻(xiàn)序號(hào)、文獻(xiàn)分類、關(guān)鍵詞、出版者、出版地、全文來源等信息，讓查閱者一目了然，實(shí)現(xiàn)古籍內(nèi)容的數(shù)字化。開通數(shù)據(jù)庫，使全國的互聯(lián)網(wǎng)用戶可通過圖書館網(wǎng)站查詢相關(guān)數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)庫內(nèi)容包括史料、文學(xué)、藝術(shù)等15大類內(nèi)容，其中又按照文獻(xiàn)內(nèi)容所涉及的年代、類型、區(qū)域不同細(xì)分為39小類，力求從不同角度對(duì)資料進(jìn)行全面搜集。

3.2開展個(gè)性化服務(wù)。精細(xì)化管理的時(shí)代已經(jīng)到來，如果圖書館擁有再豐富的館藏資源，若是細(xì)節(jié)服務(wù)不到位，將必然影響圖書館的整體形象。無論是書籍排放、報(bào)紙更新，還是免費(fèi)使用電腦，這些細(xì)節(jié)服務(wù)做得好，將是圖書館建設(shè)的亮點(diǎn)，倘若做得不好，也將拉低圖書館的整體水平。為此圖書館要以讀者為中心，樹立服務(wù)第一的管理理念，致力于CASHL服務(wù)工作，注重以讀者為本，尊重、理解、關(guān)心、幫助讀者，給予讀者更多人文關(guān)懷。從館藏建設(shè)、構(gòu)建資源服務(wù)保障體系、學(xué)科服務(wù)等方面，不斷擴(kuò)大服務(wù)受眾面和內(nèi)涵。細(xì)化、深化服務(wù)和在貼近教學(xué)科研上下工夫，創(chuàng)新服務(wù)方式，推動(dòng)圖書館事業(yè)快速發(fā)展。 從細(xì)節(jié)出發(fā)，提升圖書館在讀者心中的形象，增加讀者對(duì)圖書館的好感，吸引更多的讀者走進(jìn)圖書館、利用圖書館，進(jìn)一步把圖書館建設(shè)成有內(nèi)涵、高水平的現(xiàn)代化圖書館，針對(duì)不同人群專業(yè)打造的個(gè)性化主題閱讀場(chǎng)館，開展性化服務(wù)活動(dòng)，閱讀不僅使人增智、娛心，還有怡情養(yǎng)性的功能。針對(duì)不同心理需求，打造特色服務(wù)項(xiàng)目，可以幫助人們重新認(rèn)識(shí)自我，傳遞正能量。圖書館在滿足讀者陣地借閱書刊資料的基礎(chǔ)上，積極提供多種閱讀服務(wù)，擴(kuò)大圖書館社會(huì)影響。制定集體閱讀服務(wù)方案，設(shè)立讀者圖書交換角，進(jìn)一步加強(qiáng)與讀者的互動(dòng)；24小時(shí)街區(qū)自助圖書館是一個(gè)集辦證、查詢、預(yù)約、借書、還書、續(xù)借等功能為一體的自助式圖書館，讀者可以隨時(shí)前往，為讀者借閱圖書提供了便利；每周為讀者提供新書推薦書目，數(shù)字圖書館網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)擊量快速增加，人生閱歷是最生動(dòng)的書，組織更多讀者分享、交流閱讀的樂趣。

3.3加強(qiáng)圖書館團(tuán)隊(duì)建設(shè)。將圖書館服務(wù)活動(dòng)作為重要抓手，加強(qiáng)建設(shè)，不斷的積淀、總結(jié)、提煉、創(chuàng)新，圍繞結(jié)構(gòu)合理、運(yùn)行有效、惠及全民的原則，吸引社會(huì)行業(yè)單位共同參與，發(fā)揮各單位公共資源優(yōu)勢(shì)，不斷完善公共服務(wù)體系，大力拓展圖書館服務(wù)范圍、提升圖書館服務(wù)覆蓋面，使更多的讀者享受到方便、優(yōu)質(zhì)、高效的公共文化服務(wù)；發(fā)揮媒體優(yōu)勢(shì)，廣泛宣傳圖書館服務(wù)，既注重傳統(tǒng)，又重視創(chuàng)新，積極介紹全國乃至世界各地的優(yōu)秀文化，讓讀者增長知識(shí)、開闊視野、開拓思路；加強(qiáng)圖書館團(tuán)隊(duì)建設(shè)，定期對(duì)圖書管理員進(jìn)行培訓(xùn)，更新他們的知識(shí)結(jié)構(gòu)，定期按索書號(hào)排列好圖書，讀者供了豐富的文化大餐。

4、結(jié)語

圖書館知識(shí)服務(wù)是圖書館發(fā)展的必然趨勢(shì)，為此必須圖書館必須采取有效措施，以實(shí)現(xiàn)知識(shí)服務(wù)的目的。（作者單位：西安文理學(xué)院圖書館）

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