李明

摘要：本文從科技檔案知識(shí)服務(wù)體系的理論方案出發(fā)，通過實(shí)踐探索，闡述建立智能化的用戶需求分析手段、有效整合知識(shí)資源、建立主動(dòng)的服務(wù)方式，是企業(yè)科技檔案知識(shí)服務(wù)體系的重要內(nèi)容。

關(guān)鍵詞：科技檔案 知識(shí)服務(wù) 數(shù)字檔案館

企業(yè)科技檔案知識(shí)服務(wù)，是指借助計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和現(xiàn)有信息技術(shù)手段，運(yùn)用現(xiàn)代知識(shí)管理的理念，對(duì)企業(yè)數(shù)字檔案資源進(jìn)行知識(shí)捕獲、挖掘、重組及再開發(fā)形成知識(shí)資源，并以利用者需求為核心，將整合好的知識(shí)資源主動(dòng)地、智能化地推送給用戶的服務(wù)方式。企業(yè)科技檔案知識(shí)服務(wù)，是時(shí)代發(fā)展的產(chǎn)物，也是企業(yè)檔案服務(wù)方式的創(chuàng)新，只有通過不斷完善知識(shí)服務(wù)，才能提供具有研究?jī)r(jià)值的高質(zhì)量的內(nèi)容，并最大限度地為利用者所用。因此，開展企業(yè)科技檔案知識(shí)服務(wù)，積極建設(shè)企業(yè)科技檔案知識(shí)服務(wù)體系，將成為企業(yè)檔案利用服務(wù)的發(fā)展方向。

一、企業(yè)科技檔案知識(shí)服務(wù)體系建設(shè)的理論方案

開展企業(yè)科技檔案知識(shí)服務(wù)需要企業(yè)檔案工作人員建立起知識(shí)服務(wù)的理念，只有具備了知識(shí)服務(wù)的理念，才能以企業(yè)科技檔案知識(shí)服務(wù)為手段開展工作。以往，企業(yè)檔案館主要以自身為中心開展科技檔案服務(wù)，而較少考慮利用者的真實(shí)需求和切實(shí)感受。目前，企業(yè)要實(shí)現(xiàn)科技檔案知識(shí)服務(wù)，就不能再按照固有的思維來收集、整理、保管科技檔案和提供檔案利用服務(wù)。而是要堅(jiān)持“以利用者為中心”的理念，以利用者具體需求為工作導(dǎo)向、以利用者解決問題為目標(biāo)、以利用者利用便利為原則，重新審視科技檔案管理的全過程，樹立全面的服務(wù)意識(shí)。

（一）建立個(gè)性化服務(wù)

設(shè)立專人（檔案系統(tǒng)審計(jì)員）查看并統(tǒng)計(jì)利用者以往通過檔案系統(tǒng)利用檔案的具體操作日志，然后對(duì)系統(tǒng)操作日志進(jìn)行分析，總結(jié)出利用者以往主要利用科技檔案的具體情況及需求，再結(jié)合利用者的信息，為其開展個(gè)性化的知識(shí)服務(wù)。

（二）建立超前服務(wù)

知識(shí)服務(wù)強(qiáng)調(diào)及時(shí)或提前將用戶所需的信息、知識(shí)傳遞到用戶手中。以前的企業(yè)檔案服務(wù)大都是利用者產(chǎn)生了實(shí)際的需求后，臨時(shí)到檔案館查閱檔案。由于需要辦理煩瑣的審批手續(xù)，或遇上領(lǐng)導(dǎo)、檔案人員出差，或公司放假等情況，利用者的需求常常不能得到及時(shí)滿足?，F(xiàn)在，通過開展知識(shí)服務(wù)，利用者可以通過企業(yè)檔案信息管理系統(tǒng)直接在網(wǎng)上全文檢索和瀏覽檔案信息。

（三）建立全過程服務(wù)

企業(yè)科技檔案知識(shí)服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是一種全過程服務(wù)。比如，某企業(yè)的科技檔案知識(shí)服務(wù)要很好地開展，必須開展一系列前期服務(wù)，主要包括了解該企業(yè)利用者的專業(yè)、知識(shí)需求；向利用者宣傳現(xiàn)有的檔案知識(shí)資源狀況，吸引他們通過數(shù)字檔案館利用知識(shí)；向利用者傳授檢索、利用知識(shí)的基本技能，幫助他們提高檢索、利用的效率等等。除了前期服務(wù)外，完善的后期服務(wù)也是很有必要的。筆者所在企業(yè)的后期服務(wù)主要包括：了解利用者的利用知識(shí)、通過知識(shí)服務(wù)之后產(chǎn)生的實(shí)際效果和新的需求；不斷了解利用者對(duì)企業(yè)科技檔案知識(shí)服務(wù)的質(zhì)量、服務(wù)的方式是否滿意，或者值得采納的意見和建議；并根據(jù)利用者的需求改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、完善服務(wù)方式等等。

二、企業(yè)科技檔案知識(shí)服務(wù)體系建設(shè)實(shí)踐探索

（一）建立智能化的用戶需求分析手段

企業(yè)檔案館可以借助智能代理技術(shù)，通過系統(tǒng)收集利用者的檔案信息查詢過程，自動(dòng)獲取利用者具體的個(gè)性化需求。即在利用者的終端上運(yùn)行具有系統(tǒng)收集功能的智能代理服務(wù)，通過智能代理將用戶檢索、瀏覽、下載信息的全過程和內(nèi)容不斷自動(dòng)傳送給遠(yuǎn)程的文件服務(wù)器，服務(wù)器通過預(yù)編的系統(tǒng)程序?qū)谜叩倪@些記錄進(jìn)行分析，并從中挖掘出利用者的具體利用偏好和需求趨勢(shì)。同時(shí)，通過分析利用者的利用系統(tǒng)日志，發(fā)掘利用者的檔案利用情況，結(jié)合他們的利用偏好及需求趨勢(shì)，定期推送編研好的檔案知識(shí)，并對(duì)推送服務(wù)知識(shí)利用效果進(jìn)行二次分析，以不斷地提高企業(yè)科技檔案知識(shí)服務(wù)的效率。

（二）有效整合知識(shí)資源

1.結(jié)合館藏情況，運(yùn)用信息分析手段，對(duì)館藏的科技檔案資源開展檔案編研工作，并通過科學(xué)合理的分析，開展系統(tǒng)化的整理、加工，最終使科技檔案資源轉(zhuǎn)化為科技檔案知識(shí)成果。比如，目前某企業(yè)結(jié)合具體業(yè)務(wù)及館藏特色編研，形成科技館專題數(shù)據(jù)庫、體育館專題數(shù)據(jù)庫、飛機(jī)維修工程專題數(shù)據(jù)庫及獲獎(jiǎng)項(xiàng)目集等一系列專題數(shù)據(jù)庫。在具備專題數(shù)據(jù)庫的基礎(chǔ)上，將編研好的專題數(shù)據(jù)庫提供給利用者，為利用者在設(shè)計(jì)同類項(xiàng)目時(shí)提供借鑒及利用，不僅節(jié)省了利用者的時(shí)間和成本，而且提高了利用效率與質(zhì)量，進(jìn)而提升了企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。雖然這只是企業(yè)為利用者提供“知識(shí)”服務(wù)工作的第一步，但這也是非常重要的關(guān)鍵性工作。

2.建立企業(yè)檔案知識(shí)管理平臺(tái)，將企業(yè)的全部科技信息資源組合成一個(gè)大型的資源庫，然后再進(jìn)行二次加工，從而形成一個(gè)大型的知識(shí)庫，利用者可以通過對(duì)知識(shí)庫的檢索利用來實(shí)現(xiàn)對(duì)知識(shí)的需求。企業(yè)檔案館也可以將現(xiàn)行文件、科技資料、科技情報(bào)等統(tǒng)一管理，并對(duì)館藏科技檔案資源按照專業(yè)分類進(jìn)行優(yōu)化并整合。比如，某企業(yè)將科技檔案按照建筑、結(jié)構(gòu)、電氣等專業(yè)分類，對(duì)現(xiàn)有資源進(jìn)行開發(fā)，形成集成的知識(shí)資源，并使之成為能為利用者運(yùn)用的知識(shí)，實(shí)現(xiàn)了為利用者提供更專業(yè)的、全面的知識(shí)資源，并最終將所利用的知識(shí)資源轉(zhuǎn)化為智慧，運(yùn)用到企業(yè)發(fā)展過程中。檔案知識(shí)轉(zhuǎn)化過程如圖1所示。

（三）建立主動(dòng)的服務(wù)方式

開展企業(yè)檔案知識(shí)服務(wù)，就必須建立起主動(dòng)的服務(wù)方式，徹底改變企業(yè)檔案館“等客上門”的傳統(tǒng)服務(wù)方式，積極主動(dòng)地開展檔案知識(shí)服務(wù)，逐漸形成“請(qǐng)客入門”的服務(wù)方式，并最終建立主動(dòng)的服務(wù)方式。

1.廣泛、深入地研究不同專業(yè)、不同層次的利用者，研究企業(yè)各部門對(duì)檔案利用的需求，從而主動(dòng)提供高效的檔案信息利用服務(wù)。并在數(shù)字檔案館建設(shè)過程中，在檔案系統(tǒng)中設(shè)立業(yè)務(wù)推送功能，為利用者主動(dòng)推送服務(wù)。

2.通過多途徑大力開展檔案宣傳服務(wù)工作，使更多的利用者及時(shí)獲取檔案知識(shí)。一是加強(qiáng)檔案編研工作，將檔案的價(jià)值系統(tǒng)、全面、集中地提供給利用者。二是定期開展檔案宣傳活動(dòng)，并在企業(yè)檔案館網(wǎng)站上開設(shè)“檔案動(dòng)態(tài)”“檔案知識(shí)”等欄目，為利用者獲取實(shí)時(shí)的檔案工作信息奠定基礎(chǔ)。

3.提供便利的檔案信息利用方式。編制多樣化的檢索工具，提供功能全、效率高、使用方便的檢索系統(tǒng)。比如，某企業(yè)數(shù)字檔案館為了便于利用者查找信息，將檔案館的業(yè)務(wù)按利用者的需求進(jìn)行整合，對(duì)館藏的科技檔案首先按照航空、民用、部隊(duì)等進(jìn)行劃分為一級(jí)類目。然后按照廠房號(hào)及項(xiàng)目名稱，將每個(gè)一級(jí)類目進(jìn)行劃分為二級(jí)類目，又在每個(gè)項(xiàng)目中按照專業(yè)分為三級(jí)類目。同時(shí)，利用者還可以從企業(yè)門戶網(wǎng)站登錄，通過直接鏈接進(jìn)入數(shù)字檔案館網(wǎng)站，在檔案管理查詢系統(tǒng)中查詢、瀏覽相應(yīng)的檔案信息。具體如圖2所示。

目前，企業(yè)科技檔案知識(shí)服務(wù)體系仍不夠完善，存在檔案“知識(shí)”未能充分挖掘，服務(wù)手段比較單一，智能化服務(wù)水平較低，全過程服務(wù)沒有建立完善等問題。鑒于此，企業(yè)科技檔案館應(yīng)盡快建立一套完整的企業(yè)科技檔案知識(shí)服務(wù)體系，以滿足利用者知識(shí)需求為基本導(dǎo)向，以幫助利用者解決問題為根本出發(fā)點(diǎn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，利用智能化手段，主動(dòng)地提供專業(yè)的、全面的知識(shí)資源，從而最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)檔案的知識(shí)服務(wù)。