黃妍?

摘 ?要：如今，新媒體已經(jīng)成為民眾最便捷的利益表達(dá)訴求和贏取公眾支持的通道。本文針對(duì)2015年“十一”國(guó)慶長(zhǎng)假期間“青島天價(jià)大蝦”事件游客走正常渠道投訴無(wú)門(mén)，通過(guò)微博求助和吐槽為例，分析此事件的原因并指出了政府在構(gòu)建旅游城市品牌戰(zhàn)略的同時(shí)，在新媒體環(huán)境下建立科學(xué)的危機(jī)傳播管理機(jī)制，強(qiáng)化危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)，重塑和維護(hù)旅游城市形象提出一些針對(duì)性建議。

關(guān)鍵詞：新媒體;旅游城市;危機(jī)傳播管理

中圖分類(lèi)號(hào)：G209 ? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A ? ? ? ? ? ? ?文章編號(hào)：1672-8122（2015）12-0060-02

近年來(lái)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展和新媒體技術(shù)的進(jìn)步，改變了信息的傳播方式、速度和內(nèi)容，也打破了信息傳播的傳統(tǒng)格局，成為了輿論傳播的重要平臺(tái)，對(duì)政府在旅游城市品牌形象傳播上，社會(huì)公共事件信息管理、輿情處理上提出了新的挑戰(zhàn)。

一、青島天價(jià)大蝦事件

2015年10月4日，游客在青島市樂(lè)凌路“善德活海鮮燒烤家常菜”吃飯時(shí)遇到宰客事件。該游客稱(chēng)點(diǎn)菜時(shí)一再向老板確認(rèn)“海捕大蝦”是38元一份，結(jié)賬時(shí)變成是一只38元，一盤(pán)蝦要價(jià)1500余元。該游客挨宰走正常渠道投訴無(wú)門(mén)無(wú)奈之下發(fā)微博求助和吐槽，經(jīng)網(wǎng)友的轉(zhuǎn)發(fā)及網(wǎng)絡(luò)大V和媒體官微的關(guān)注，使此事件成為黃金周“負(fù)面新聞”中最熱話題，由于當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門(mén)在輿情處理上“踢皮球”，反應(yīng)滯后使此事件持續(xù)發(fā)酵，使青島旅游形象受到嚴(yán)重的打擊，“好客山東”的品牌形象也毀于一旦。

二、旅游城市形象及危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)

隨著我國(guó)城市化進(jìn)程加快，以城市為主要單元的地方經(jīng)濟(jì)地位日益上升，城市正成為國(guó)家經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重心和基點(diǎn)。各地政府高度重視構(gòu)建城市品牌形象，通過(guò)挖掘競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，打造自身特色經(jīng)濟(jì)，在高度媒介化的社會(huì)中傳播良好的城市形象。青島作為中國(guó)老牌的濱海旅游城市“紅瓦、綠樹(shù)、碧海、藍(lán)天”的優(yōu)美濱海風(fēng)光吸引大量的中外游客游覽休閑、度假觀光。青島市政府把旅游業(yè)作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)支柱產(chǎn)業(yè)來(lái)培植，成為加快對(duì)外對(duì)內(nèi)開(kāi)放、促進(jìn)產(chǎn)業(yè)升級(jí)、增加地方財(cái)政收入、擴(kuò)大內(nèi)需、實(shí)現(xiàn)第三產(chǎn)業(yè)繁榮的重要舉措之一。2014年全年接待國(guó)內(nèi)外游客6600萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)8%;實(shí)現(xiàn)旅游總收入1060億元，同比增長(zhǎng)15%[1]。與此同時(shí)，在構(gòu)建城市品牌發(fā)展的道路上也伴隨著危機(jī)的出現(xiàn)，尤其是市場(chǎng)化、社會(huì)化程度更高的旅游城市出現(xiàn)危機(jī)的可能更多，從三亞的“宰客門(mén)”、“打人門(mén)”、“導(dǎo)游門(mén)”事件到云南導(dǎo)游辱罵游客事件，從華山天價(jià)米飯到青島天價(jià)大蝦無(wú)不暴露出旅游城市存在的短視行為，缺乏應(yīng)有的危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)，事前防范不足導(dǎo)致不利于化解潛在風(fēng)險(xiǎn)，事后補(bǔ)救的不確定性，能否成功控制危害受外部因素的影響，政府易喪失主動(dòng)性。如何轉(zhuǎn)危為安，化危為機(jī)，既是城市化進(jìn)程中地方政府不容忽視的問(wèn)題，也是旅游城市科學(xué)有效地傳播城市品牌形象的良好保障。

三、建立旅游城市的危機(jī)傳播管理機(jī)制

互聯(lián)網(wǎng)的普及和新媒體技術(shù)的發(fā)展已經(jīng)成為民眾最便捷的利益表達(dá)訴求和贏取公眾支持的通道，提供了“人人皆可發(fā)言”的機(jī)會(huì)。在此背景下，危機(jī)傳播管理的功能定位從單一的信息管理過(guò)渡為信息管理與關(guān)系管理并重。信息管理以信息生產(chǎn)、加工和傳播為核心任務(wù)，關(guān)系管理則圍繞關(guān)系的建立、維護(hù)和改善開(kāi)展工作[2]，顯然，這給政府進(jìn)行危機(jī)傳播管理增加了新的難度。青島天價(jià)大蝦事件發(fā)生后當(dāng)?shù)卣狈ν晟频奈C(jī)傳播管理機(jī)制，在網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)上和輿情處理上被動(dòng)遲緩導(dǎo)致不斷發(fā)酵，成為網(wǎng)友和媒體群毆的典型，也對(duì)該旅游城市的形象帶來(lái)嚴(yán)重的負(fù)面影響。因此，旅游城市建立良好的危機(jī)傳播管理機(jī)制顯得尤為重要。

1.危機(jī)潛伏期的準(zhǔn)備

危機(jī)管理是在情勢(shì)緊迫、壓力巨大的環(huán)境下開(kāi)展的，缺乏強(qiáng)有力的制度保障和科學(xué)的決策模式莽撞行事是不足取的，因此，要做好以下幾個(gè)方面的準(zhǔn)備：

（1）樹(shù)立危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，組織在協(xié)調(diào)運(yùn)作中發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)要素，及時(shí)確認(rèn)風(fēng)險(xiǎn)的危害性和發(fā)生概率，要求組織開(kāi)辟暢通的信息渠道，建立民主的溝通機(jī)制。

（2）建立有效的危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行合理的人員配置、良好的內(nèi)部溝通和培訓(xùn)演練，形成全員預(yù)警、應(yīng)對(duì)危機(jī)的意識(shí)和能力。

（3）要重視新媒體和公眾輿論的力量。當(dāng)新媒體建立了社會(huì)對(duì)話機(jī)制，并賦予公眾充分的話語(yǔ)權(quán)時(shí)，公眾會(huì)以數(shù)量?jī)?yōu)勢(shì)和道德優(yōu)勢(shì)——?jiǎng)虞m成百上千的網(wǎng)民以“人民”的名義對(duì)傳統(tǒng)權(quán)威進(jìn)行全景圍觀和輿論審判。青島天價(jià)大蝦事件一開(kāi)始相關(guān)部門(mén)就沒(méi)有從官方微博上來(lái)監(jiān)測(cè)輿情，沒(méi)有在網(wǎng)絡(luò)發(fā)酵之前進(jìn)行干預(yù)和引導(dǎo)，喪失了贏得輿論陣地的主動(dòng)權(quán)。

（4）不容忽視傳統(tǒng)媒體。傳統(tǒng)媒體幾十年來(lái)積累的資源優(yōu)勢(shì)具有極大的權(quán)威性和可信度，在新聞報(bào)道的深度、廣度、高度方面，在提供調(diào)查性新聞報(bào)道、專(zhuān)題新聞報(bào)道等“后新聞方面”具有極大的優(yōu)勢(shì)。青島天價(jià)大蝦事件經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò)瘋狂傳播后，成為全國(guó)性的新聞熱點(diǎn)，隨后華西都市報(bào)、上海東方衛(wèi)視等多家媒體連續(xù)追蹤報(bào)道相關(guān)職能部門(mén)推諉“踢皮球”的態(tài)度，使得此事件繼續(xù)發(fā)酵擴(kuò)散。

（5）要有高度的輿情敏感度。建立輿情關(guān)鍵詞數(shù)據(jù)庫(kù)，運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行信息的搜集和監(jiān)測(cè)工作追蹤危機(jī)議題，監(jiān)測(cè)媒體和公眾議題，高度關(guān)注公眾的認(rèn)知、態(tài)度和行為，為危機(jī)管理后續(xù)工作打下基礎(chǔ)。

2.危機(jī)爆發(fā)期管理

青島天價(jià)大蝦社會(huì)公共事件發(fā)生后，當(dāng)?shù)卣蛻?yīng)該在第一時(shí)間做出反應(yīng)，取得輿論的主導(dǎo)權(quán)防止事態(tài)迅速擴(kuò)散和惡化，因此，重點(diǎn)關(guān)注以下幾個(gè)方面：

（1）把握第一時(shí)間，也被稱(chēng)為“黃金一小時(shí)”。就危機(jī)傳播而言，大多數(shù)人在接受信息時(shí)有“先入為主”的趨向。在新媒體時(shí)代，信息的傳播呈現(xiàn)出信息傳播快捷性，信息通道的互動(dòng)性，信息表達(dá)的立體性的特點(diǎn)[3]，特別是涉及到公眾切身利益的社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題，公眾關(guān)注度高、轉(zhuǎn)發(fā)速度快、并且呈滾雪球式的發(fā)展，因此，政府首先核實(shí)微博爆料信息，確定其可信度，迅速利用微信、微博等“微發(fā)布”形式向公眾表明立場(chǎng)和態(tài)度——即表明政府已經(jīng)啟動(dòng)了相應(yīng)危機(jī)管理機(jī)制來(lái)處理，在輿論還處于問(wèn)題發(fā)生的階段通過(guò)議題設(shè)置來(lái)引導(dǎo)輿論。

（2）評(píng)估危機(jī)，啟動(dòng)危機(jī)傳播預(yù)案。安撫公眾，尤其是事件的當(dāng)事人，緩和對(duì)抗，充滿人文關(guān)懷真誠(chéng)的取得公眾的諒解，爭(zhēng)取積極創(chuàng)造化解危機(jī)的可能和最佳結(jié)局。

（3）研判輿情，聯(lián)絡(luò)媒體，進(jìn)行多種形式的新聞發(fā)布。危機(jī)事件發(fā)生后，政府坦誠(chéng)開(kāi)放的向媒體和公眾闡明事件的相關(guān)信息，例如通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)新聞發(fā)布會(huì)、在線訪談，充分利用媒體影響力，一方面是地方媒體，報(bào)道的內(nèi)容經(jīng)過(guò)調(diào)查核實(shí)有利于抵消可能出現(xiàn)的流言，從客觀上為危機(jī)的處理營(yíng)造有利的輿論環(huán)境;另一方面是社交媒體，充分調(diào)動(dòng)公眾的主觀能動(dòng)性，讓他們參與到危機(jī)管理進(jìn)程中來(lái)，比如讓公眾共同舉報(bào)和監(jiān)督類(lèi)似于天價(jià)大蝦宰客欺客現(xiàn)象。

（4）多方溝通，迅速化解。爭(zhēng)取其他公眾、社團(tuán)、權(quán)威機(jī)構(gòu)的合作，協(xié)助解決危機(jī)，增加政府在公眾中的信任度。

3.危機(jī)處理期的管理

在危機(jī)處理期，不僅要對(duì)數(shù)據(jù)、資料進(jìn)行匯總——搜集整理來(lái)自公眾的反饋和意見(jiàn)，搜集整理媒體的相關(guān)報(bào)道，對(duì)工作的得失進(jìn)行反思和總結(jié)，還要從長(zhǎng)遠(yuǎn)出發(fā)重塑形象，從正面進(jìn)行整合傳播。

（1）修復(fù)政府形象

青島天價(jià)大蝦事件導(dǎo)火索來(lái)自于媒體報(bào)道的“派出所管不了”，劣質(zhì)的公共服務(wù)使青島的官方形象跌到了低谷，公信力受到質(zhì)疑，宰客欺客現(xiàn)象暴露出行政職能部門(mén)權(quán)責(zé)不清，監(jiān)管缺失。因此需要修復(fù)政府形象，切實(shí)明確各部門(mén)職責(zé)，加強(qiáng)行政職能部門(mén)溝通配合，強(qiáng)化綜合執(zhí)法，解決執(zhí)法公正，加強(qiáng)問(wèn)責(zé)追究，設(shè)立一站式便民服務(wù)窗口，做到“處置好、服務(wù)好、保障好、管理好”，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，通過(guò)各種宣傳塑造優(yōu)化形象，構(gòu)建信任預(yù)期[4]。

（2）開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)傳播和公眾教育

危機(jī)過(guò)去后，抓住機(jī)會(huì)開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)傳播和公眾教育總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，針對(duì)青島存在的旅游市場(chǎng)混亂，旅游從業(yè)者和相關(guān)行業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊、無(wú)明碼實(shí)價(jià)、宰客欺客、服務(wù)質(zhì)量差等問(wèn)題展開(kāi)排查和整頓，同時(shí)開(kāi)展相關(guān)專(zhuān)題或主題教育，從而營(yíng)造良好的旅游環(huán)境，贏得游客，拓展客源市場(chǎng)。

（3）重塑旅游城市形象，進(jìn)行整合傳播

政府部門(mén)在重塑旅游城市形象上要進(jìn)行創(chuàng)新，加強(qiáng)青島城市形象內(nèi)部建設(shè)的同時(shí)， 強(qiáng)化青島“以海洋文化為特色，山、海、城、文、商為主題”的濱海旅游城市品牌定位，通過(guò)全方位、立體化全媒體整合傳播城市品牌形象。第一，通過(guò)官方網(wǎng)站、論壇、電商平臺(tái)、“三微一端”、新聞報(bào)道、軟文傳遞個(gè)性化、碎片化的旅游城市文化信息，消除公眾的心理陰影，重新與公眾建立良好的情感;第二，政府與公眾、線上與線下、傳統(tǒng)媒體和新媒體引導(dǎo)傳播正面信息的熱門(mén)話題;第三，組織具有城市特色旅游系列主題活動(dòng)、節(jié)慶活動(dòng)或大型賽事，打造城市名片，固化和宣傳城市口號(hào)，營(yíng)造良好的人文環(huán)境;第四，遵循市場(chǎng)規(guī)律，樹(shù)立“全員營(yíng)銷(xiāo)”意識(shí)，作為旅游城市的每個(gè)人都代表著城市形象，傳遞著城市文化，熱情好客，誠(chéng)實(shí)守信，合法經(jīng)營(yíng)，表現(xiàn)出關(guān)心游客、尊重游客、理解游客。以人為本，合理規(guī)劃城市布局，規(guī)范旅游市場(chǎng)，凈化旅游環(huán)境，強(qiáng)化旅游管理人本化，旅游環(huán)境系統(tǒng)人性化，旅游服務(wù)親情化，建立良好的品牌形象和市場(chǎng)口碑。

四、小 結(jié)

新媒體時(shí)代的危機(jī)傳播更加復(fù)雜化，政府在構(gòu)建旅游城市品牌戰(zhàn)略的同時(shí)，如何應(yīng)對(duì)和管理網(wǎng)絡(luò)媒體引發(fā)的社會(huì)公共危機(jī)，建立科學(xué)的危機(jī)傳播管理機(jī)制成為迫切的要求。在新媒體環(huán)境中，政府要注重實(shí)施有效的“聲譽(yù)管理”長(zhǎng)效機(jī)制;要與公眾形成對(duì)話機(jī)制，達(dá)成雙向、均衡的溝通，共同創(chuàng)造雙贏空間;與媒體建立良好的溝通機(jī)制，主動(dòng)正確引導(dǎo)輿論;建立輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制，政府相關(guān)職能部門(mén)根據(jù)情況調(diào)整社會(huì)公共服務(wù)策略，這樣才能對(duì)重塑、維護(hù)和提升旅游城市形象起到積極的作用。

參考文獻(xiàn)：

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[2] 胡百精.危機(jī)傳播管理（第三版）[M].北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2014.

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[4] 新華網(wǎng).三大“頑疾”不根除“天價(jià)大蝦”難絕跡——青島“天價(jià)蝦”事件反思[EB/OL].http：//news.xinhuanet.com/local/2015-10/09/c _1116761127.htm.

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