周曉峰等

摘要：文章采用長沙社區(qū)居民調(diào)查的樣本數(shù)據(jù)，用LISREL結(jié)構(gòu)方程模型探究居民知曉度、利用、信任與滿意度之間關(guān)系，研究表明：居民知曉度、居民利用度與居民信任度對居民滿意度有顯著的正向影響，其中居民信任度對社區(qū)居民滿意度影響力最大，其次是居民知曉度，最后是居民利用度。因此社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)組織應(yīng)采用服務(wù)營銷策略擴大宣傳，提升居民知曉度；轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，以服務(wù)社區(qū)為導(dǎo)向，提高服務(wù)質(zhì)量，擴大居民利用度；注重情感交流，培養(yǎng)良好的醫(yī)患關(guān)系，增進居民的信任度。

關(guān)鍵詞：結(jié)構(gòu)方程 居民滿意度 知曉度 利用度 信任度

1 概述

近年來，隨著醫(yī)學(xué)模式的逐步轉(zhuǎn)變，集預(yù)防、保健、基本醫(yī)療、健康教育、康復(fù)、計劃生育技術(shù)指導(dǎo)等六大功能于一體的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，為城市社區(qū)居民提供公共衛(wèi)生與基本醫(yī)療服務(wù)，成為我國醫(yī)療服務(wù)體系的重要組成部分，有效地緩解了居民“看病難”“看病貴”問題。由于社區(qū)衛(wèi)生組織直接服務(wù)對象是社區(qū)居民，社區(qū)居民滿意度評價直接反映了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)組織提供衛(wèi)生服務(wù)產(chǎn)品的能力與質(zhì)量，直接影響到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)組織的生存環(huán)境，因此社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的居民滿意度，是體現(xiàn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)“以人為本”精神的重要指標，也是檢驗社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)效果的敏感指標。[1]基于此，本研究在文獻的深度分析的基礎(chǔ)上，從社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)居民知曉度、利用度、信任度三個維度來探尋影響居民滿意度的主要因素，并挖掘出他們之間的相關(guān)性與因果關(guān)系，以冀為提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)居民滿意度提供參考依據(jù)與有效對策。

2 概念與理論假設(shè)

知曉度是指居民對基本衛(wèi)生服務(wù)項目與內(nèi)容的認知與了解程度；居民利用度是指居民參與或接受社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的內(nèi)容與項目，以及居民從這些服務(wù)中獲取的收益，包括生活習(xí)慣與健康狀況的改善，反映了居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用的效用評價；居民信任度是指社區(qū)居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)項目、醫(yī)務(wù)人員、技術(shù)設(shè)備以及環(huán)境、價格等接受與認可程度，通常表現(xiàn)為社區(qū)居民是否愿意選擇社區(qū)衛(wèi)生機構(gòu)就診看??；居民滿意度是指居民對所經(jīng)歷的醫(yī)療和保健服務(wù)與自己對醫(yī)療、保健衛(wèi)生服務(wù)的期望的比較，包括對社區(qū)醫(yī)療服務(wù)技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)價格和總體滿意度等。[2]居民滿意度體現(xiàn)了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)提供的衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量與效果，是社區(qū)居民對其服務(wù)效果的主觀評價。李長風與涂憶橋（2011）、顧利（2012）、李芳健與周宏偉（2010）等人研究了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)組織的知曉率、利用率、滿意度及其影響因素；郭立燕（2011）從知曉、利用、滿意度情況三個維度評價了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心；李存艷（2006）研究認為居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的了解與信任直接影響他們選擇和利用社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)；[3]王麥燕（2012）調(diào)查結(jié)果顯示影響滿意度最大的因素是“基層醫(yī)療機構(gòu)工作人員在診斷過程中是否進行宣教”。[4]這說明居民的宣教或知曉對滿意度產(chǎn)生影響；劉暢與周立（2009）認為居民對社區(qū)服務(wù)信任程度影響社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的利用情況，進而影響社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的發(fā)展；吳云娣（2011）[5]認為居民對醫(yī)生這個職業(yè)的不信任或懷疑，是造成社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)居民滿意度低的一個重要原因。黃奕祥（2009）基于社區(qū)變遷和信任源理論，認為營造良好的社會信任環(huán)境，有利于形成良好的醫(yī)患關(guān)系，提高了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用，才能保證社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的健康發(fā)展。

基于大量文獻綜述與專家咨詢的基礎(chǔ)上，本研究提出如下假設(shè)：H0： 居民知曉度、居民利用度與居民信任度之間具有較強的相關(guān)性；H1：居民知曉度對居民滿意度有顯著的正向影響；H2：居民利用度對居民滿意度有顯著的正向影響；H3：居民信任度對居民滿意度評價有顯著的正向影響。

為了驗證研究假設(shè)的真?zhèn)危枰獙ι鲜鏊膫€潛在變量進行操作化，設(shè)計出科學(xué)合理的可以測量的具體指標，即測量變量。本研究的指標體系參考、借鑒了國內(nèi)知名學(xué)者的研究成果，其中：居民滿意度的測量指標參考了顧利 （2012）[2]的指標；居民知曉度測量指標借鑒了郭立燕，翟敏等人（2011）[6]的研究指標；居民信任度指標基本采用了胡衛(wèi)中與韓瑾（1998）[7]的研究指標。所有22個指標在問卷中均采用里克特五級量表的形式，分為完全不同意、不同意、不確定、同意、完全同意。

3 實證研究

3.1 數(shù)據(jù)采集與樣本描述

對長沙市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心所轄區(qū)域內(nèi)的居民進行簡單隨機抽樣調(diào)查，要求被調(diào)查者為長沙市長住居民，年齡、戶籍不限。本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查問卷240份，回收有效問卷221份，回收率92.1%。將所有調(diào)查數(shù)據(jù)錄入Epidata 3.1數(shù)據(jù)庫，采用SPSS18.0進行統(tǒng)計分析。按照性別、年齡、受教育狀況、居住時間對樣本進行描述（見表2）：男性為68人，女性為153人。

從樣本分布狀況看，在性別分布上女性比例明顯高于男性，主要原因是男性白天在外忙于事業(yè)，而女性主持家務(wù)；從年齡分布看，16-40歲居多，原因在于中青年參與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)多比老年群體多，更了解社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的狀況；從教育狀況來看，基本呈正態(tài)分布，分布比較合理；從居住情況看，5年以上的居民占47.5%，遠高于其他居住時段，主要原因是常住社區(qū)居民比較多，對社區(qū)醫(yī)療服務(wù)認知程度高，說明本次調(diào)查樣本具有很好的代表性。

3.2 數(shù)據(jù)分析結(jié)果

在進行模型評價及假設(shè)檢驗之前，首先對結(jié)構(gòu)模型中各變量進行信度與效度檢驗。本文采用Cronbachs α系數(shù)來檢驗信度。如果在0.9以上，則該測試或量表的信度極佳；信度系數(shù)在0.8以上都是可以接受的；如果在0.7以上，則該量表應(yīng)進行較大的修訂，但任不失其價值。[8]如表3所示，各變量的標準化信度系數(shù)a均大于0.80，說明各個變量信度較好。

的效度主要通過內(nèi)容效度與構(gòu)建效度來進行評價的，內(nèi)容效度是一個主觀性的評價指標，本研究設(shè)計的量表借鑒國內(nèi)學(xué)者現(xiàn)有的評價基礎(chǔ)上修改而成，具有一定的內(nèi)容效度；構(gòu)建效度分為會聚有效性與判別有效性。[9]為了檢驗判別有效性，我們使用了LISREL8.7軟件對本研究的測量變量進行了驗證性因子分析。在進行參數(shù)估計之前，必須讓SEM模型具有識別性。本研究根據(jù)“t法則”來識別模型，模型中的自由估計參數(shù)t=50，小于測量數(shù)據(jù)數(shù)DP=p（1+p）/2=253，滿足了模型可識別的必要條件，保證了測量模型計算出來的參數(shù)估計值是唯一解。

測量模型的驗證性因子分析結(jié)果從表4可知：所有因子載荷系數(shù)λ（除了A2）均達到0.65，并且在統(tǒng)計上是高度顯著的，說明了各個變量的質(zhì)量檢驗良好，測量變量對潛在變量有很強的解釋力。組合信度ρc，平均變異萃取ρv表示各個因素內(nèi)在的擬合指數(shù)，均能達到ρc大于.70、ρv大于.50的判別值水平，表明各個因素的內(nèi)在擬合度良好，具有良好的會聚效度。

對于區(qū)別效度的檢驗，以Fornell與Larker（1981）建議的ρv比較法檢驗兩個潛在變量的ρv的平均值A(chǔ)ve VE是否大于兩個潛在變量的相關(guān)系數(shù)r的平方，若Ave VE> r2，則表示測量模型具有較好的區(qū)分效度。[10]如表5，各個因子之間的相關(guān)系數(shù)平方值r2明顯小于平均萃取變異量ave VE，表明各個因素之間達到理想的區(qū)別效度。

在保證數(shù)據(jù)質(zhì)量后驗證結(jié)構(gòu)方程模型整體擬合度，通過lisrel8.7計算得出模型的擬合度指標。從表6可知，各擬合度指標均達到了理想的判斷值，說明了本研究構(gòu)建的理論假設(shè)模型與實際觀測數(shù)據(jù)的擬合良好，模型的適切性很強，說明了本研究設(shè)計的結(jié)構(gòu)方程模型比較理想。

各個因素的完全標準化路徑系數(shù)、T值和作用方向，其中：各參數(shù)估計均達到0.05顯著水平，說明了居民知曉度、居民利用度與居民信任度這三個因素對于居民滿意度影響力較大，接受原假設(shè)H1，H2，H3。其中：居民信任度對居民滿意度影響力最大（Γ=0.60），其次是居民知曉度（Γ=0.21），最后是為居民利用度（Γ=0.17）。從表4可知，居民知曉度、居民利用度、居民信任度這三者之間具有較高的顯著性相關(guān)，接受H0假設(shè)。

4 結(jié)論與建議

4.1 結(jié)論

4.1.1 居民知曉情況影響居民滿意度

居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)內(nèi)容與項目的信息獲取與認知，減少了患者與社區(qū)衛(wèi)生組織之間信息不對稱與機會主義，有利于患者在社區(qū)衛(wèi)生機構(gòu)與醫(yī)院之間做出快速抉擇，有利于居民形成科學(xué)的擇醫(yī)策略與行為判斷，避免在二級或以上醫(yī)院“治小病花大錢”，減輕了居民的經(jīng)濟壓力與心理顧忌。而居民的這種積極的心理感受與主觀評價，提升了居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意度。

4.1.2 居民的利用情況影響居民滿意度

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)提供的基本醫(yī)療服務(wù)，屬于社會保障的范疇，是一種具有公益性與普惠性的準公共產(chǎn)品，緩解了居民“看病難”“看病貴”的難題，使患者獲取能支付得起的、適宜方便的醫(yī)療服務(wù)。居民在不斷參與、接觸、利用社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)過程中，能夠有效獲取社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的好處與收益，體驗其實惠與便捷，從而形成對社區(qū)衛(wèi)生機構(gòu)的認知信任與情感忠誠，間接地提高了居民社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意度。

4.1.3 居民的信任情況影響居民滿意度

原因在于：居民信任減少了患者的心理壓力與情緒抵觸，在友好信任的氣氛下，積極配合醫(yī)生接受治療，提升治療的效果，提高患者的心理幸福指數(shù)，減少不信任或懷疑帶來的心理壓力，從而產(chǎn)生了良好的心理滿意效應(yīng)。

4.2 建議

基于以上實證研究的結(jié)論，認為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)組織欲改善居民的滿意度，可以從以下幾點著手：

第一，擴大服務(wù)宣傳。

社區(qū)衛(wèi)生機構(gòu)應(yīng)通過媒體、公示欄、宣教等渠道擴大宣傳力度，提升社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的知名度與吸引力，尊重居民的知情權(quán)與選擇權(quán)。

第二，采用服務(wù)營銷策略。

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)組織可以定期或不定期舉辦社區(qū)衛(wèi)生公益活動與各類免費服務(wù)，吸引社區(qū)居民參與其中，引導(dǎo)居民接觸或利用社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，培養(yǎng)對社區(qū)衛(wèi)生的認同感。

第三，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念與態(tài)度。

以服務(wù)居民為導(dǎo)向，以促進居民身心健康為目標，以滿足居民需求為宗旨，在服務(wù)過程中，積極與居民交流與溝通，讓居民真正體會到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的實惠、方便與貼心，提升對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的利用率與忠誠度。

第四，價格公開，服務(wù)透明。

創(chuàng)新服務(wù)機制，接受居民的批評建議與民主監(jiān)督；注重情感交流，培養(yǎng)良好的醫(yī)患關(guān)系，增進居民的信任度。

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基金項目：

國家社會科學(xué)基金項目課題（10BGL091）；

2012年度社區(qū)衛(wèi)生科研基金資助課題〔2012〕140號。

作者簡介：

周曉峰（1989-），男，湖南長沙人，碩士研究生，中南大學(xué)公共管理學(xué)院公共管理專業(yè)。