王創(chuàng)志

摘 要：文章對(duì)供電企業(yè)客戶服務(wù)存在的問(wèn)題進(jìn)行分析并以實(shí)際工作實(shí)例說(shuō)明那些有助于客戶服務(wù)工作改善的策略，對(duì)這些策略的應(yīng)用結(jié)果和作用進(jìn)行了總結(jié)。希望文章能夠?yàn)楣╇娖髽I(yè)客戶服務(wù)工作的發(fā)展提供幫助。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；客戶服務(wù)；問(wèn)題；應(yīng)對(duì)策略

引言

客戶服務(wù)是直接連接供電企業(yè)營(yíng)銷與客戶反饋之間的橋梁，也是在電力行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)理解的情況下，使企業(yè)能夠迅速進(jìn)入市場(chǎng)，獲得經(jīng)營(yíng)主動(dòng)權(quán)、贏得用戶信任的最主要途徑，因此，供電企業(yè)的客戶服務(wù)在很大程度上影響著供電企業(yè)的發(fā)展，發(fā)現(xiàn)并解決客戶服務(wù)工作中的問(wèn)題，是供電企業(yè)盈利并進(jìn)一步發(fā)揮其社會(huì)職能的基礎(chǔ)。

1 供電企業(yè)客戶服務(wù)存在的問(wèn)題

1.1 服務(wù)質(zhì)量管理和評(píng)價(jià)的問(wèn)題

電力客戶服務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵是找出服務(wù)中存在的問(wèn)題，不斷提高服務(wù)質(zhì)量看，提升客戶滿意度，進(jìn)而擴(kuò)大營(yíng)銷市場(chǎng)，為企業(yè)發(fā)展謀求更多的經(jīng)濟(jì)利益。然而，目前大多數(shù)供電企業(yè)自身并沒(méi)有十分統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量管理和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。許多客戶服務(wù)問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)是一用戶投訴為主要形式的，并不是供電企業(yè)對(duì)自身的營(yíng)銷服務(wù)進(jìn)行自檢的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的。這種后置性的服務(wù)質(zhì)量管理和完全來(lái)源于用戶的服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，成為客戶服務(wù)質(zhì)量難以提升的主要因素。

1.2 服務(wù)方式的優(yōu)化問(wèn)題

供電企業(yè)提供的客戶服務(wù)是基于企業(yè)的電力營(yíng)銷活動(dòng)的，并且，所提供的服務(wù)方式僅限于營(yíng)銷服務(wù)的結(jié)果范圍內(nèi)，例如為電力用戶提供電路檢修、提醒電費(fèi)繳納等。這些服務(wù)方式被電力用戶認(rèn)為是供電企業(yè)本身的職責(zé)，“服務(wù)”能夠給用戶帶來(lái)的消費(fèi)心理滿意度并沒(méi)有提升，供電企業(yè)與用戶之間的關(guān)系也沒(méi)有得到有效促進(jìn)。尋求服務(wù)方式的進(jìn)一步優(yōu)化，是電力營(yíng)銷服務(wù)行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。

1.3 客戶服務(wù)工作定位問(wèn)題

供電企業(yè)面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境同時(shí)也是電力用戶能夠按照自己的需求選擇供電商的環(huán)境，這意味著電力用戶的服務(wù)選擇性非常廣泛，在各行各業(yè)都要求“人性化服務(wù)”的今天，供電企業(yè)能夠提供的客戶服務(wù)所體現(xiàn)的企業(yè)對(duì)電力用戶的態(tài)度，逐漸成為評(píng)價(jià)客服工作的重要標(biāo)準(zhǔn)。然而，大多數(shù)客戶服務(wù)工作人員，還是將自己的職業(yè)角色劃定為“按照既定流程幫助用戶處理問(wèn)題”，而并非“滿足客戶的服務(wù)需要”，因此導(dǎo)致了許多用戶與客服人員之間的沖突，對(duì)供電企業(yè)造成了不利影響，更有甚者，直接影響到了企業(yè)的聲譽(yù)，阻礙企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的發(fā)展。

2 供電企業(yè)客戶服務(wù)問(wèn)題改進(jìn)策略

2.1 建立服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)體系

服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)體系的建立能夠使企業(yè)清晰明了地發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)中哪些項(xiàng)目是亟待改善的，在服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)基礎(chǔ)上進(jìn)行服務(wù)行為調(diào)整或者服務(wù)模式擴(kuò)展，則是對(duì)整個(gè)客戶服務(wù)工作進(jìn)行有的放矢地改革。目前電力行業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并沒(méi)有完全確立起來(lái)，不同區(qū)域的供電企業(yè)所面對(duì)的客戶群體和特征不同，服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)也有區(qū)別，因此，供電企業(yè)應(yīng)該在經(jīng)營(yíng)區(qū)域范圍內(nèi)，自主建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。以東莞供電局為例，我局面向的客戶食東莞市及下屬鄉(xiāng)鎮(zhèn)的企業(yè)、居民區(qū)以及各類社會(huì)組織，則以此經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，進(jìn)行了以下三個(gè)步驟的服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)體系建立：第一步，整理以往用電用戶反饋中與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的問(wèn)題，對(duì)其進(jìn)行分類，總結(jié)某一類目下的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并酌情添加服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。例如，電力檢修服務(wù)人員的著裝是否整潔、是否能夠主動(dòng)出示工作證件；進(jìn)入民宅時(shí)是否能夠主動(dòng)更換室內(nèi)鞋等；第二步，將服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以服務(wù)手冊(cè)的形式發(fā)布給電力用戶，征求用戶的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)建議，請(qǐng)用戶對(duì)每個(gè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)下的評(píng)分，進(jìn)一步完善服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，并確定等級(jí)，在這個(gè)過(guò)程中，應(yīng)該注意提出那些不符合電力客戶服務(wù)范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)；第三步，對(duì)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)體系進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)檢驗(yàn)，根據(jù)用戶評(píng)價(jià)和服務(wù)員工自評(píng)的結(jié)果確定質(zhì)量測(cè)評(píng)體系的科學(xué)性，進(jìn)行相應(yīng)的修改并投入使用。服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)體系的建立實(shí)際上是對(duì)電力客戶服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)行為的精細(xì)化管理，同時(shí)也是對(duì)電力用戶服務(wù)滿度的精細(xì)化管理，對(duì)客戶服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)之后，企業(yè)能夠客觀地、細(xì)節(jié)性地掌握服務(wù)人員的工作行為，也能夠?qū)τ脩魸M意度進(jìn)行有針對(duì)性的管理。

2.2 創(chuàng)新客戶服務(wù)的工作內(nèi)容和方法

供電企業(yè)面臨著極為激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，以東莞市供電為例，雖然目前東莞市供電局負(fù)責(zé)了幾乎所有的供電服務(wù)，但是，潛在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手仍然存在，如果不更新客戶服務(wù)的工作和方法，那么供電局在此項(xiàng)工作上的能動(dòng)力就會(huì)降低，企業(yè)與用戶之間就會(huì)產(chǎn)生溝通不良的問(wèn)題，直接影響企業(yè)利益和聲譽(yù)。我局采用以下兩種方式進(jìn)行創(chuàng)新：第一，在服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新方面，供電企業(yè)可以對(duì)營(yíng)銷客服人員接到的投訴電話以及報(bào)修、問(wèn)題解決需要的要求進(jìn)行細(xì)致的分析和總結(jié)，找出其中原本不屬于客戶服務(wù)范圍，但與客戶服務(wù)有關(guān)的問(wèn)題，將其作為服務(wù)內(nèi)容擴(kuò)展的出發(fā)點(diǎn)。例如，客戶來(lái)電質(zhì)詢電表數(shù)額存在不實(shí)，這可以在提供電表檢修服務(wù)的同時(shí)，再提供用電額度監(jiān)控和計(jì)算服務(wù)，使用戶的用電量計(jì)算更加透明；第二，在服務(wù)方法的創(chuàng)新方面，則可以從日常提供的客戶服務(wù)中存在的難點(diǎn)入手，例如居民區(qū)用電繳費(fèi)常常排起長(zhǎng)龍，而有些老年人又不會(huì)用銀行卡轉(zhuǎn)賬或者第三方代繳服務(wù)，面對(duì)這種情況，可以恢復(fù)傳統(tǒng)的上門收電費(fèi)的服務(wù)，由服務(wù)人員攜帶相關(guān)設(shè)備，通過(guò)刷用點(diǎn)卡或輸入用電號(hào)的方式實(shí)現(xiàn)即時(shí)的數(shù)據(jù)庫(kù)連接，顯示用戶的用電量，用戶可以提供現(xiàn)金，工作人員通過(guò)公帳銀行卡進(jìn)行即時(shí)的電費(fèi)轉(zhuǎn)存，直接完成電費(fèi)收取服務(wù)。

2.3 加強(qiáng)客服工作人員的職業(yè)培訓(xùn)

客服工作人員在工作過(guò)程中給用戶帶來(lái)怎樣的感受，直接影響了服務(wù)質(zhì)量，也影響客服工作的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。為了使客服工作人員能夠達(dá)成精確的、符合現(xiàn)代溝農(nóng)電企業(yè)客戶服務(wù)需要的職業(yè)定位，東莞市供電局采取了以下兩種方式加強(qiáng)客服工作人員的培訓(xùn)。第一，對(duì)客服工作人員的基本職業(yè)技能進(jìn)行培訓(xùn)，包括應(yīng)用計(jì)算機(jī)接受并回答用戶的相關(guān)問(wèn)題，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)分配報(bào)修、報(bào)檢以及電費(fèi)繳納問(wèn)題等服務(wù)需要，還包括供電現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)人員的工作流程、著裝以及服務(wù)禮儀等。這些培訓(xùn)分別以培訓(xùn)班的方式實(shí)施，根據(jù)客戶服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)，將現(xiàn)有的客服人員進(jìn)行等級(jí)劃分和強(qiáng)項(xiàng)弱項(xiàng)分類，分別實(shí)施培訓(xùn)；第二，對(duì)客戶服務(wù)工作投入更多的資源，提高對(duì)客服工作的重視度，在客服工作人員崗位說(shuō)明書上明確規(guī)定客服工作的職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)并將之納入績(jī)效考核的范圍，這種隱形的培訓(xùn)，能夠使客服人員的職業(yè)素養(yǎng)迅速提升。

3 客戶服務(wù)改進(jìn)對(duì)供電企業(yè)發(fā)展的積極作用

經(jīng)過(guò)一系列的客戶服務(wù)改善策略的實(shí)施，東莞市供電局的客服工作發(fā)生了根本的改變，用戶對(duì)客服的滿衣度明顯提升，惡意投訴大量減少，客戶忠誠(chéng)度也明顯提升；另外，客戶服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方法創(chuàng)新，使供電局開(kāi)始重視各部門人力資源的高效利用以及服務(wù)技術(shù)的革新，這促進(jìn)了供電企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，也為供電局綜合實(shí)力的發(fā)展提供了相應(yīng)的動(dòng)力。

4 結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，目前供電企業(yè)在客戶服務(wù)方面還存在一些問(wèn)題，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自身經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)去發(fā)現(xiàn)并積極解決這些問(wèn)題，相信客戶服務(wù)的改進(jìn)必然能夠促進(jìn)供電企業(yè)的健康發(fā)展。

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