[摘要]隨著全球化進程的加速，出現(xiàn)大量的跨國公司，從而開展了越來越多的跨國業(yè)務(wù)，由于不同國家間的文化差異，造成了跨文化管理溝通障礙和人際關(guān)系的矛盾。如何在跨文化背景下協(xié)調(diào)地處理管理溝通中的人際關(guān)系，解決溝通障礙，實現(xiàn)有效的跨文化管理溝通，已經(jīng)成為企業(yè)運營及發(fā)展的一個核心問題。文章從文化背景和價值觀的差異等方面的視角出發(fā)，分析了跨文化管理溝通過程中可能出現(xiàn)的問題，并提出了相應(yīng)的解決對策。

[關(guān)鍵詞]跨文化；跨文化管理溝通；有效溝通；人際關(guān)系

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2015.04.104

隨著經(jīng)濟的全球化，跨國經(jīng)營業(yè)務(wù)逐漸開展起來，管理過程必不可少，而溝通是管理過程中最重要的一個環(huán)節(jié)，人際關(guān)系是溝通中最需要協(xié)調(diào)的部分。協(xié)調(diào)的人際關(guān)系是企業(yè)運營的基本條件，直接影響企業(yè)員工的工作效率，是推動企業(yè)發(fā)展的基本動力。

1相關(guān)概念

跨文化是指對于本民族文化有差異或沖突的文化現(xiàn)象、風俗、習慣等有充分正確的認識，并在此基礎(chǔ)上以包容的態(tài)度予以接受和適應(yīng)。管理溝通是指在各種管理活動和商務(wù)活動中，溝通主體（溝通者）基于一定的溝通背景，為達到一定的溝通目標，在分析溝通客體（溝通對象）的基礎(chǔ)上，將特定的信息或思想、觀點、態(tài)度傳遞給客體，以期獲得預(yù)期反應(yīng)效果的全過程?？缥幕瘻贤ㄖ傅氖蔷哂胁煌幕尘暗闹黧w相互之間進行信息交流?？缥幕芾頊贤▌t是處于兩種不同社會文化背景下的企業(yè)內(nèi)部或外部人員之間進行的管理性質(zhì)的信息溝通。社會學將人際關(guān)系定義為人們在生產(chǎn)或生活活動過程中所建立的一種社會關(guān)系。心理學將人際關(guān)系定義為人與人在交往中建立的直接的心理上的聯(lián)系。

2跨文化管理溝通中的人際關(guān)系處理中存在的問題

2.1由文化背景產(chǎn)生的問題

在不同的文化背景下，人與人之間所共享或重疊的價值理念有限，所以有效溝通不容易達成，人際關(guān)系不易協(xié)調(diào)處理。國家與國家之間語境溝通的差別很大，德國、瑞士、美國等文化中的人都喜歡用編碼清晰，簡單易懂的語言文字來描繪事物；而在日本、中國等文化中，人們傾向于假設(shè)大家已經(jīng)知道大量背景知識，用自己認為大家都懂的三言兩語來隱晦地說明問題。例如著名企業(yè)的高層管理人員進行演講，在美國，這個企業(yè)的高層管理人員就會詳細介紹自己企業(yè)是從事哪些行業(yè)的，企業(yè)近幾年的經(jīng)營績效如何，企業(yè)未來的發(fā)展計劃如何，以及自己多年來的管理經(jīng)驗和教訓。而在中國，這個企業(yè)的高層管理人員會假設(shè)大家對自己的企業(yè)有了深刻的了解，演講過程中會講些自己對企業(yè)運作方式的看法以及通過觀察和研究的體會，自己從中感悟到的人生哲學，有時候會導致語境過高，大多數(shù)觀眾聽不懂他在講什么。

2.2由社會規(guī)范和習俗的差異產(chǎn)生的問題

不同國家文化背景的差異會產(chǎn)生社會規(guī)范和習俗的差異。在事業(yè)成功和生活質(zhì)量方面，亞洲國家更注重事業(yè)的成功，比如，日本的很多員工下班之后依然和同事一起進行活動，例如去酒吧喝酒、聊天，而不直接回家，因為增加自己與同事的交流時間會對自己事業(yè)的發(fā)展有重要的作用，因此延長“上班”時間，犧牲與家人相處的時間就是大家都認同的。這樣的生活方式對不重視事業(yè)成功文化的人簡直是不可理喻的事情，歐洲許多國家對員工的福利待遇，包括對婦女生育的獎勵，產(chǎn)假的時間等都體現(xiàn)了對生活質(zhì)量的重視，越來越多的企業(yè)設(shè)置內(nèi)部的活動中心，咖啡室，休息室等，體現(xiàn)的均是生活比事業(yè)成功更重要的價值理念。

2.3由價值觀的差異產(chǎn)生的問題

價值觀是一種藏于內(nèi)心的準繩，是一種處理事情判斷對錯、做選擇時取舍的標準。從總體上看，人們的價值觀因不同的文化背景存在明顯的地區(qū)性差異，所以對同一問題的理解自然會產(chǎn)生差異。蔡安迪斯的個體主義與集體主義理論的一個重要特征是個人利益與群體利益的相對重要性。比如說，美國提倡個人決策，是一個具有高度個人主義價值取向的國家；而中國傾向于集體決策，是一個具有高度集體主義價值取向的國家。所以若在缺乏跨文化溝通的前提下，雙方進行合作時，中國員工由于習慣接受集體決策，而反感或者排斥美國管理者的個人決策方式；相反，美國員工會認為中國管理者是一個缺乏自信或者缺乏經(jīng)驗的管理者，從而不信任甚至不與其合作。從而產(chǎn)生了跨文化管理溝通中的障礙和人際關(guān)系的矛盾，導致合作以失敗告終。

2.4由語言溝通和非語言溝通中的差異產(chǎn)生的問題

語言溝通跨文化差異中比較顯著的一個現(xiàn)象是說話的直接與婉轉(zhuǎn)。日本人從不愿直接說“不”字，所以要表達“不”的意思就要借助各種有創(chuàng)意的想法。例如為了不好意思直接告訴機票已售罄的乘客，服務(wù)員會給該位乘客介紹各種可以到達該目的地的方式，并附上此方式相對于乘坐飛機的優(yōu)點，試圖用各種手段來幫助乘客到達目的地。正因為這樣，在跨文化管理溝通中，無論是企業(yè)內(nèi)部人員之間，還是與外部人員之間的溝通均不能順利進行，從而造成溝通障礙。

非語言溝通包括身體接觸、空間距離、眼神交流、臉部表情、語音語調(diào)等方面，研究表明，在要傳遞的信息中近70%的是通過語言之外的溝通傳達的。需要注意的是，一些同樣的肢體語言，在不同文化背景下有著不同的含義。

3解決跨文化管理溝通中的人際關(guān)系處理中存在問題的方法

3.1樹立正確的文化差異觀念

在不同文化背景下生活的人，必然有價值觀、思維方式、社會習慣等差異，從而導致對事物不同的態(tài)度和行為，易產(chǎn)生有效溝通的障礙。吉爾特·霍夫斯塔德曾說過，“人人都從某個文化居室的窗后觀看世界，人人都傾向于視異國人為特殊，而以本國的特征為圭臬。遺憾的是，在文化領(lǐng)域中，沒有一個可以奉為正統(tǒng)的立場”。因此要解決跨文化管理溝通中存在的障礙，協(xié)調(diào)出現(xiàn)的人際關(guān)系問題，就要尊重和理解對方的文化，樹立正確的文化差異觀念，正視差異，求同存異。也就是說，在跨文化溝通中，溝通各方要以寬容的心態(tài)，平等的立場進行交流，不要帶有文化優(yōu)越感去評判異國文化及他人的行為方式，做到“己所不欲，勿施于人”。

3.2建立企業(yè)核心價值觀

構(gòu)建企業(yè)核心價值觀是企業(yè)能成功經(jīng)營的重要因素，也是能減少跨文化管理溝通障礙，協(xié)調(diào)人際關(guān)系的有效方法。企業(yè)核心價值觀具有開放性、兼容性、持久性的特點，使員工感到一種認同感和歸屬感。企業(yè)核心價值觀是企業(yè)文化的基石，為企業(yè)員工提供了強大的精神動力，同時具有一定的約束力。企業(yè)的核心價值觀其實也是一種約束，約束其員工的思維方式和行為方式，從而減少跨文化管理溝通過程中的誤解，有利于人際關(guān)系協(xié)調(diào)發(fā)展。加強跨文化溝通過程中管理的能力，使管理者具有較強的團隊協(xié)作精神和企業(yè)凝聚力，能在平等的文化立場上對他人的言行進行評價，減少文化沖突，確保有效溝通的順利進行，人際關(guān)系的協(xié)調(diào)處理。

3.3進行跨文化培訓

通過跨文化培訓，可以使來自不同文化背景的員工了解各國文化的差異，懂得尊重和理解異國文化，化解由文化差異而形成的溝通障礙?？缥幕嘤栔饕ㄔ鰪妴T工對全球化，國際化的理解，尤其是在文化差異方面；培養(yǎng)員工對異國文化的認識，削弱自我文化優(yōu)越感的觀念；提高跨文化溝通的技巧，減少溝通過程中產(chǎn)生的誤解?？缥幕嘤柨梢圆捎猛馀沙鰢鴮W習的方式，使部分員工切身感受異國文化的差異性；也可以在國內(nèi)進行跨文化團隊訓練，通過聘請經(jīng)驗豐富的團隊對本企業(yè)員工進行情景模擬，讓員工從中得到學習和理解；還需要進行語言文化培訓，大力倡導使用國際化工作語言，以減少由語言理解差異性造成的文化偏見。

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[作者簡介]黃明珠（1992—），女，漢族，吉林長春人，就讀于西南大學經(jīng)濟管理學院工商管理專業(yè)。