楊曉安

[摘要]景區(qū)導游的講解工作十分重要有助于給客人留下良好的第一印象，而導游嗓音的好壞又是高質量的導游講解的首要因素，是導游講解的必備外在表現(xiàn)，直接決定著旅客對導游講解內容的接受程度。但是長時間的工作導致了景區(qū)導游員的嗓子超負荷工作，因此本文以景區(qū)導游這一特殊人員的工作狀態(tài)出發(fā)，探討了導游在工作中如何保護嗓子。

[關鍵詞]景區(qū)導游；嗓子；保護

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2015.04.152

1景區(qū)導游工作高強度的原因分析

我國導游隊伍近幾年增長很快，導游的職責功能分化傾向開始出現(xiàn)，如很多地接導游并不直接從事景區(qū)的講解服務，其中的原因可能有三個：一是地接導游隊伍人員流動率高，從一個地方跳槽到另外一個地方做導游的現(xiàn)象十分普遍，所以，外來的導游基本不會講解本地的景點；二是新導游比率始終居高不下，因為導游工作的腦地高度結合的特點導致了導游隊伍的不穩(wěn)定，很多從事了一兩年的導游轉行去了其他領域和行業(yè)工作。新導游沒有經過系統(tǒng)的培訓，也無法擔當景區(qū)講解的任務；三是很多景區(qū)從經濟角度出發(fā)，為了維護景區(qū)的自身利益，不允許帶隊的地接導游進景區(qū)講解，只能使用本景區(qū)的講解員。

由于國家宏觀調控，目前很多景區(qū)的門票停止了上漲的勢頭，但景區(qū)的管理成本居高不下，而且其中的人員成本持續(xù)上漲，給景區(qū)的經營帶來了相當大的壓力。為了緩解這種經營困局，只能把成本再轉移到旅游團和散客身上。規(guī)定其只能使用景區(qū)的講解員，目的就是增加旅游景區(qū)的收入。

綜合以上幾點原因，各地景區(qū)都對景區(qū)導游員的工作相當重視，充分挖掘景區(qū)導游講解活動的經濟效益，這也客觀上造成了景區(qū)導游員工作強度很大，尤其是嗓子的負荷非常重，如果不及時采取科學的保護措施，極易會傷害到景區(qū)導游員的聲帶健康，縮短了職業(yè)壽命，反而給景區(qū)更多的負面效應，一是嗓子不好，與客人的理解和溝通方面就會產生問題，容易造成投訴，會造成經濟方面的賠償性損失；二是用嗓強度高，加快了景區(qū)導游員的流失率，造成隊伍的不穩(wěn)定，各項職業(yè)技能的強化培訓措施都無法實施到位，又進一步造成導游員隊伍素質的降低，最后直接影響游客對于該景區(qū)的滿意度評價。

2景區(qū)導游用嗓的現(xiàn)狀

從全國范圍來看，景區(qū)導游的超負荷工作十分普遍，本文以江南五大古鎮(zhèn)為樣本來分析。2013年，江南五大古鎮(zhèn)每年接待游客量總和是2750萬，然而五大古鎮(zhèn)景區(qū)導游人員總數(shù)僅僅為178人，人均接待游客量為15.4萬人，按照一年300天的工作量來計算，理論值平均每天要接待513人，顯然大大超出了正常的工作強度。當然還得考慮到旅游團隊自帶導游講解和散客不需要講解的狀況，但目前從五大古鎮(zhèn)的客源組成情況來分析，團隊客人只占了所有游客的四分之一，四分之三為散客。根據(jù)五大古鎮(zhèn)提供的門票數(shù)據(jù)分析，三分之一的團隊購買了導游講解服務，大約五分之一的散客也需要景區(qū)導游的服務。綜合上述的分析，五大古鎮(zhèn)中，每名導游員每天也需要實際接待100多人，工作強度可見一斑，聲帶負荷非常重，加之景區(qū)又是一個環(huán)境嘈雜的地點，必要時，景區(qū)導游還得提高音量，嗓子加劇過度損耗。

以烏鎮(zhèn)的實際情況為例：烏鎮(zhèn)有兩個景區(qū)：東柵景區(qū)，西柵景區(qū)，共有景區(qū)導游員54名。東柵景區(qū)導游單程一次講解是1.5～2小時，西柵景區(qū)導游講解一次則是2～2.5小時。東柵景區(qū)主要以團隊為主，西柵景區(qū)主要是散客居多，導游員每天的工作量為東柵帶團四個，西柵帶團三個。導游人員平均每天要不停地講解6～7個小時左右，嗓子一直處在超負荷工作的狀態(tài)，所以從事景區(qū)講解工作時間長了以后，導游人員的聲帶疾病逐漸顯現(xiàn)，如咽喉炎，聲帶小結等癥狀。

在旅游旺季的周末和黃金周小長假，嗓子超負荷工作更為嚴重，東柵帶團平均每天四個到五個。西柵平均每天帶團三個到四個。一天工作后，甚至會出現(xiàn)嗓子失聲現(xiàn)象。對于導游員來說，這樣的影響是很嚴重的。所以說保護嗓子的工作勢在必行，這是對自己負責，也是對自己的游客負責。

西塘和其他幾個古鎮(zhèn)景區(qū)都存在著類似的問題，如何保護好景區(qū)導游的嗓子是個亟待解決的問題，筆者認為可以從景區(qū)管理層面和個人保養(yǎng)方面來破題。

3如何保護好景區(qū)導游的嗓子

3.1景區(qū)管理部門對保護導游嗓子的建議措施

第一是配備無線設備。為了保護導游的嗓子，確保其能高質量高水平的解說，維護景區(qū)在旅客心中的形象，各地景區(qū)應配備無線接收裝備，導游配有話筒，旅客佩戴耳機，這種無線導游解說系統(tǒng)的應用能極大地改善了旅游品質，越是在人流較大的地方，越能顯示出它的優(yōu)越性：在流動嘈雜的環(huán)境中，能夠將講解人員的聲音如流水般清晰傳輸?shù)矫恳粋€來訪者耳中，每一個游客都能遠遠地聽到導游悅耳的解說，而不必擠在導游的身旁；導游的解說聲通常比正常說話還要低，既不會費嗓子，也不對無關人員產生干擾。

第二是開發(fā)智能導游設備。智能導游系統(tǒng)是指用電子語音設備代替導游對旅游景點進行介紹的系統(tǒng)。智能導游的最重要的一項功能就是為游客提供景點的語音解說。系統(tǒng)能夠將游客當前位置與系統(tǒng)設定的景點范圍進行實時匹配，當游客進入系統(tǒng)設定的景點范圍時，智能導游系統(tǒng)會開始對該景點進行語音介紹。

智能導游系統(tǒng)的先進性是顯而易見的：它可根據(jù)游客所在方位實現(xiàn)智能導游，自動感知，自動講解，實時全自動的為游客講解看到的景物，實現(xiàn)“走到哪里，看到哪里，講到哪里”的智能講解服務體系；系統(tǒng)還能給游客規(guī)劃最合理的觀景線路，還能為游客提供查找最近酒店、商店、餐館、衛(wèi)生間等信息的功能，提高游客旅游體驗，讓游客實現(xiàn)自動化向導；而且系統(tǒng)還支持旅游者定位功能，方便聯(lián)絡離團游客，避免潛在的危險發(fā)生，實現(xiàn)旅游管理部門與旅游者之間的實時信息交互。

第三是對景區(qū)導游人員進行合理排班。導游部前臺做好科學排班工作，做到忙閑搭配，讓嗓子有一個充分的休息時間。排班最好是前一天休假的人員在前面，然后是前一天帶團帶的少的人員，最后是前一天帶團帶的比較多的人。如果第二天上午購買導游講解服務的游客特別多，第一輪全部安排出去以后，然后按照第一輪導游員回來的順序進行安排第二輪，中午吃飯時間，要先問客人有沒有用餐，如果沒用餐一般建議客人先去用餐，然后再請導游，這樣做的同時也可以讓景區(qū)導游用好餐。如果導游員在帶團回來以后發(fā)現(xiàn)身體不適，可以根據(jù)前臺安排，給予適當?shù)男菹ⅰ?/p>

3.2如何做好個人的嗓子保養(yǎng)建議措施

面對高強度的講解工作，景區(qū)導游員也改變不了高強度用嗓的工作性質，以及客觀存在的嘈雜的環(huán)境，這更需要景區(qū)導游員個人有技巧地使用自己的聲帶，從工作和生活的細節(jié)方面做好聲帶的保養(yǎng)工作。

第一是合理使用無線電講解設備。當前臺派團給導游員的時候，景區(qū)導游員應再次確認客人的人數(shù)，如果人數(shù)比較少的情況下，如：面對1～10位客人的時候可以不借用機器設備，直接口講給客人聽，因為團隊人數(shù)比較少的情況下客人可以聽得很清楚。如若人數(shù)比較多的情況下可以借助無線講解設備，景區(qū)導游手里拿著話筒，客人可以每人持有一個耳機，直接一對一的接收信息，客人可以聽得很清楚，確保人員不會因聽不到導游員的講解而中途離團造成走失，這樣也可以大大地提高講解的服務質量。

第二是規(guī)范導游解說用詞。除了配備有先進的講解設備外，導游員還要規(guī)范自己的導游解說詞，并作適當?shù)母倪M，盡量減少無用的表達，在做到不漏景點、不漏要點的同時確保能夠簡單、完整地將講解信息傳達給旅客。例如在解說時盡量使用短句，長話短說。過多地使用長句不僅給導游的表達帶來困難，不利于游客的接受信息，也會極大消耗導游的口舌。另外，導游員盡量使用具有個性的導游詞，用自己的風格向游客講解，同時使用短句表達，會使表達親切自然、內容輕松自如。

第三是合理安排客人的行程。導游員接到客人以后，詳細詢問客人的時間，合理安排講解。這里以烏鎮(zhèn)為實例：西柵景區(qū)是一個休閑度假型景區(qū)，景區(qū)前半部分的景點比較集中，而后半部分的景點相對來說比較少，主要是以靜態(tài)觀賞為主。景區(qū)導游員應根據(jù)每批客人的要求和特點來安排合理的線路。常見的線路是船寮——草木本色染坊——醬園——冶坊——喜慶堂——三大名人紀念館——昭明書院——三寸金蓮館，這些是主要參觀的部分，后面的景點可以進行有選擇的參觀，以便客人有足夠的時間取景拍照。

在面對不同地域的客人時，線路安排也應當有所區(qū)別。如帶的游客是北方人，北方人的性格非常的開朗，語言比較的幽默，看到烏鎮(zhèn)這樣的江南水鄉(xiāng)古鎮(zhèn)，小喬、流水、人家的情景時，非常喜歡拍照，而且大部分北方的客人很喜歡了解景區(qū)的手工作坊，所以線路就安排如下：草木本色染坊——醬園——冶坊——喜慶堂——三大名人紀念館——昭明書院——三寸金蓮館—益達絲號。途中講解不需要太多，主要是帶領他們拍照取景為主。

在面對南方客人時。南方的客人性格比較的內斂、細膩，而且本身他們生活的環(huán)境可能和烏鎮(zhèn)很類似。所以面對他們時一般推薦的還是以烏鎮(zhèn)的文化為主，行程安排可以如下：船寮——草木本色染坊——醬園——冶坊——三大名人紀念館——昭明書院——三寸金蓮館——益達絲號——白蓮塔，講解要重點突出烏鎮(zhèn)的文化和保護開發(fā)模式，展示烏鎮(zhèn)旅游的特點。

第四要提高自身的講解技巧。導游的講解有助于給客人留下良好的第一印象，有助于旅游目的地文化的傳播，有助于拉近與游客間的距離。導游具有良好的講解技巧也可以保護好嗓子。其一是在帶團過程中做好“游”與“講”結合，游客出來旅游除了了解當?shù)氐奈幕酝饩褪菫榱烁惺墚數(shù)氐娘L光，所以我們在帶團的過程中可以在景點集中講解，一個景點結束以后可以給游客拍照的時間，順便自己可以休息下自己的嗓子。其二是良好的講解技巧能使游客對導游講解的內容產生興趣，能夠與景區(qū)導游員進行良好的互動，旅游團隊自然能夠圍繞在景區(qū)導游員的周圍，避免團隊的渙散而造成使用高音量的嗓子來前后呼應。

第五要養(yǎng)成良好的生活習慣和飲食規(guī)律。景區(qū)導游員必須高度重視嗓子對自己職業(yè)的重要性，在平時的生活中注意嗓子的保養(yǎng)。作為經常用嗓子的人，每天要補充適當?shù)木S生素，特別是維生素A、維生素C和維生素B。所以每天要吃水果很重要，蘋果、梨、橘子、羅漢果、香蕉，同時每天吃的食物也非常重要，以清淡為主，多吃蔬菜，清淡食品有益于潤喉、清嗓和開音，并含有多種維生素和無機鹽，為維持健康有益。

保護嗓子也要多喝水，不抽煙不喝酒，少吃辛辣燥熱、油膩和刺激性食物，以免使咽喉、聲帶充血而影響發(fā)聲。同時生活要有規(guī)律，充足的睡眠和休息，盡量放松心情，舒解情緒和減緩工作壓力；還要多運動，增加肺活量來增加音量，以減少用力嘶喊的需要。

第六是要學會科學發(fā)聲，通過鍛煉發(fā)聲技巧來保護自己的嗓子，例如保持輕松自然的姿勢說話，放松嘴巴、舌頭、下巴、喉部、肩膀和胸口的肌肉，采用腹式呼吸發(fā)音，不要彎腰駝背，注意胸腔的共鳴，氣息要從胸部出來，而不是從喉嚨中段發(fā)聲，這樣容易損傷聲帶。也不要說悄悄話和不要大聲喊叫一樣重要，刻意壓低音量反而更傷聲帶。

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