朱玥玥

[摘要]截至2014年6月，據不完全統(tǒng)計我國“網民”規(guī)模已高達6.32億，多元化的自媒體平臺作為“輿情”的載體，活躍充斥在社會的各個層面。在自媒體時代下如何構建輿情治理機制，是對我黨執(zhí)政能力的重大考驗，也是提高政府形象，提升政府公信力的現(xiàn)實議題。本文旨在研究如何彌合自媒體時代下政府輿情管理難題，為政府科學高效地做好自媒體時代的輿情管理工作提供依據。

[關鍵詞]自媒體；輿情；輿論監(jiān)督；輿情治理

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2015.04.055

1自媒體概念

“自媒體”（外文名：We Media），又被稱作“個人媒體”或“公民媒體”，是指任何人或任何機構組織能夠以任何方式，在任意時間、任何地點訪問網絡，通過現(xiàn)代網絡數(shù)字科技與全球知識體系相連之后，向不特定人群或特定單個人，提供并分享他們本身的事實、新聞以及對任何事物看法的一種途徑和即時傳播方式。當前，以微博、微信為代表的自媒體，已成為網絡傳播最活躍的主體和新興輿論場。當前主要涵蓋微博、博客、微信、網站、手機短信、視訊工具、聊天工具、論壇/BBS網絡社區(qū)等。在這個人人都有“麥克風”，個個都是“記者”的“自媒體時代”，由于其門檻低易操作、平民化更個性、傳播快影響廣等特性，撼動了“主流媒體”在過去的絕對地位，不再成為人們獲取信息的唯一渠道，其巧妙地影響著社會輿論格局，成為公眾輿論的孕育地。

2自媒體下輿情的社會影響

2.1媒介催化廣而快，輿論導向不明

隨著“自媒體時代”的蓬勃發(fā)展，各類網絡工具更迭衍生，改變著信息傳播方式和信息獲取渠道，具有更強的時效性、延展性，覆蓋面更廣。其信息傳播從根本上解構和顛覆了傳統(tǒng)的以“傳播者為中心”的模式，自媒體中人們通過各類網絡工作實現(xiàn)點對面、面對點、點對點、多點對多點的多元化通信模式。由于不受空間、時間和地點限制，人們各自經營著自己的“媒體”，相比傳統(tǒng)的電視報紙，“自媒體信息”憑借其多元的通信模式、巨大的社會影響力和極快的傳播速度取得完勝。

然而，在自媒體信息平臺上，傳播者和受傳者由于地位平等，彼此間互為傳播主體，共同享有“私人訂制信息”以及充分表達自己觀點的權利，導致“網絡言論”真?zhèn)坞y辨、沙泥俱下，某些帶有情緒性、極端性，甚至煽動性的“網絡言論”使網絡輿情變得非理性，輿論導向極度不明，往往“一半是海水一半是火焰”，極易導致從眾心理，擾亂公共話語體系以及公民的價值判斷，由此產生的突發(fā)性、群體性事件，給社會帶來了不安定因素。因此政府應占領輿論先機，贏得話語主動權，提高政府公信力。

2.2民意傳遞透而暢，輿論監(jiān)督力強

“上情下達、下情上傳”渠道的閉塞，是我國傳統(tǒng)制度觀念及體制缺陷的詬病，政府面對公共突發(fā)事件和社會熱點反應滯后，而自媒體則為輿情的傳遞提供了多元化的平臺，快速、透徹而通暢是其最大優(yōu)勢。平時在電視報紙上難見的各類民意民情、基層信息都反映出來，政府通過它可以迅速掌握民意的真實現(xiàn)狀，再通過數(shù)據的梳理、比對、分析，成為政府科學決策的現(xiàn)實依據。國務院總理李克強于2014年11月在杭州會見出席首屆世界互聯(lián)網大會的中外代表時指出：“互聯(lián)網也是政府施政的新平臺，通過電子政務系統(tǒng)，可以實現(xiàn)在線服務，做到權力運作有序、有效、‘留痕，促進政府與民眾的溝通互聯(lián)，提高政府應對各類事件和問題的智能化水平?！笨梢?，建立“政民互動”政府治理模式是我黨新時期的施政方向，讓“政府問計于群眾”、“群眾問事于政府”有機統(tǒng)一起來，不僅能夠改變過去政府與群眾信息不對稱的局面，還有利于提高政府工作的效率和透明度，保障群眾參政議政的權力。

同時，輿論監(jiān)督是自媒體擁有且運用輿論的獨特力量，是自媒體時代下輿情的又一顯著特性。輿論監(jiān)督指社會公眾在自媒體平臺上，發(fā)表對國家事務、社會現(xiàn)象等的個人觀點，從而在社會的監(jiān)督、檢查方面形成一股強大的輿論壓力?！八槠健钡慕换バ?、強大的向心聚合性、多元的傳播便捷性，能使輿論在極短的時間內迅速發(fā)酵、聚集，營造巨大的輿論壓力，從而影響事件的發(fā)展，甚至對其結果造成影響。而自媒體時代的輿情監(jiān)督也為“反腐敗”創(chuàng)造了一個嶄新的有效模式，“網絡舉報→媒體轉發(fā)→社會共鳴→政府查處→輿論監(jiān)督”的“五步走”，已成為當前反腐的基本模式。

2.3網絡輿情突發(fā)性強，“非理性表達”特點突出

在自媒體平臺的催化下，當一件事情發(fā)生時，網絡輿論往往瞬間聚集、膨脹，最后爆發(fā)。由于其交互性、快速性，便在網友間迅速任意轉發(fā)、肆意評論，從而短短分鐘內便可形成規(guī)模浩大的輿論聲勢。社會心理學家研究表明：一個平時謹言慎行的智者，身臨其境于世界杯賽場，也會跟著大眾一起狂呼，做出令人吃驚的舉動。這種狂熱下人容易暫失理性的現(xiàn)象提示我們，互聯(lián)網上的輿情生態(tài)激情有余而理性不足，一個極小的消息源都可能導致另一場“輿論風暴”，夾雜其間的私人恩怨和各種不滿情緒更容易助長傳言的流散，網絡輿情這種非理性蔓延，無疑更加考驗現(xiàn)代政府的應對智慧。

輿情理性程度的高低，直接反映輿情的質量、價值，也考驗著政府維護社會和諧穩(wěn)定的執(zhí)政能力。因此，政府在充分了解到自媒體時代下輿情的特性后，應積極掌握分析輿情內容和導向，因地施政、有的放矢、多管齊下，正確引導輿論走向，塑造政府公信力。

3自媒體時代下政府輿情治理之道

目前，我國政府在自媒體時代下的輿情處置普遍缺乏經驗，政務公開、社會信息公開等相對滯后，常態(tài)化的輿情監(jiān)管和引導調節(jié)上手段匱乏，在應對突發(fā)性輿情危機方面機制不健全。因此，提高政府輿情管理意識，建立健全相關法律制度，搭建“硬控制”和“軟引導”相結合的社會聯(lián)動機制平臺，發(fā)揮輿情的積極效用，就顯得尤為重要。

3.1堅持以“硬控制”為政府輿情治理基礎

3.1.1完善互聯(lián)網立法

法律是全體國民意志的體現(xiàn)，國家強制力保證實施的統(tǒng)治工具。從1991年至今，國務院陸續(xù)出臺了《計算機信息系統(tǒng)安全保護條例》、《電子簽名法》、《互聯(lián)網管理條例》等8部制度法規(guī)，同時《刑法》亦有相應的非法侵入計算機系統(tǒng)罪等，但隨著自媒體等網絡技術的飛速發(fā)展，網民數(shù)量急劇攀升，網絡行為日益活躍，目前出臺的制度法規(guī)顯然已無力應對互聯(lián)網及網絡輿情的新變化。因此，政府必須盡快建立專門的網絡輿情法律法規(guī)，特別要制定針對“網絡謠言”、“網絡侵權”、“網絡犯罪”等的法規(guī)，為社會營造一個健康、純凈的網絡世界。

同時，在輿情管理實踐中以其他相關法律法規(guī)為輔。由于現(xiàn)行法律法規(guī)無法全面覆蓋政府輿情管理過程，政府還存在“照搬”或“借用”現(xiàn)有不配套法律法規(guī)的問題，加之我國輿情管理在立法、管理、執(zhí)法等方面政出多門、標準不一，國家多部委多部門以及各地方政府“各自為政”，造成大量管理漏洞，使管理工作被動失序。對此，政府各相關部門必須與時俱進，跟上自媒體發(fā)展的新變化、新趨勢、新特點，重新評估現(xiàn)有法律的適用范圍，從國家層面制定輿情管理法律規(guī)章，針對實踐中已經出現(xiàn)的或可能出現(xiàn)的新情況，對現(xiàn)行的法律規(guī)章制度進行修改和補充，建立“教科文衛(wèi)”、“信訪”、“公安”、“民政”等相關職能部門上下聯(lián)動體系，減少輿情管理的法律真空，為依法管理網絡輿情提供有力法律依據。

3.1.2打造政府“上下聯(lián)動”治理機制

首先是構建輿情治理政府聯(lián)動機制。根據自媒體下輿情的特點可以看出，網絡輿情事件的發(fā)生大多存在一個“醞釀→積累→激化”的過程，但網絡輿情信息量巨大，影響傳播速度快，是單一政府部門無法應對的，必須建立起橫向與縱向相結合的政府聯(lián)動工作機制（橫向：本地間不同政府機構或相關職能部門；縱向：中央、省、市、區(qū)縣級相關部門），諸如將信訪部門、社會團體、教育機構、自媒體管理平臺等整合到聯(lián)動機制中來，組成以政府為核心，宣傳部門為主導，其他相關責任部門為參與主體的“輿情管理聯(lián)動工作組”。制定工作制度、明確職責分工、強化監(jiān)管考核、定期召開聯(lián)勤工作會議，形成多維度、無死角的網格化治理結構，確保輿情治理政府聯(lián)動機制科學高效運轉。通過各級政府網站和自媒體平臺，發(fā)放民意調查，暢通訴求渠道，規(guī)范工作流程，通過“分類受理、限時轉辦、事中督辦、事后回訪”的工作原則，切實做到“上情下達、下情上傳”，實時監(jiān)測反饋輿情動向，研判輿情走勢，及時發(fā)布預警信息，為政府科學決策、緩解社會矛盾提供有力保障。

其次，信息技術保障是前提。在輿情治理上強調利用信息技術是大勢所趨，然而現(xiàn)實中存在現(xiàn)有法律與計算機技術發(fā)展相對滯后的尷尬局面，加州大學的羅斯扎克教授提到：“法律試圖跟上技術的發(fā)展，而結果總是技術走在前頭，這幾乎是一個永恒的規(guī)律”；自媒體時代下的輿情太過多元活躍，導致依靠法律法規(guī)來治理已“捉襟見肘”?？梢?，輿情治理脫離了計算機信息技術就無法取得實際效果，只能流于形式，輿情治理的落腳點終究是計算機信息技術。各級政府部門在聯(lián)動機制下，必須利用先進的網絡技術，建立起規(guī)范統(tǒng)一的預警、研判、應急信息系統(tǒng)。同時在輿情治理上分如下階段：輿情信息的分類、采集和監(jiān)測階段；輿情信息的處置、識別和評估階段；輿情的預警、決策和治理階段，且在實際管理過程中注意強化軟件技術開發(fā)升級，保障各部門之間信息高效流動，消除地域和職能差異，最終為輿情的應對和引導提供決策參考。

3.1.3建立政府輿情應急治理機制

通常，輿情突發(fā)事件可分為萌芽期、擴散期、熱點聚焦期和消退期四個階段，表一是本人在收集整理了大量網絡熱點事件，閱讀相關法律法規(guī)以及研究了網絡輿情與突發(fā)事件辯證關系后得出的結論。

非常規(guī)性輿情突發(fā)事件信息傳播階段性特征

通過下圖可以看出，非常規(guī)性輿情突發(fā)事件在不同的階段，其輿情對政府和社會的影響力也呈現(xiàn)出不同的形態(tài)和特征。網絡輿情催生著突發(fā)事件，而突發(fā)事件又使網絡輿情愈演愈烈，它們之間具有相互作用相互制約的動態(tài)鏈條式的關系。在傳統(tǒng)輿情治理機制中，政府將治理過程分為監(jiān)測、評估、預警和應急四個階段，雖然這種治理模式也根據突發(fā)事件階段、等級的不同，以劃分網絡輿情的階段、預警等級，但其并未考慮到網絡輿情與突發(fā)事件在不同的發(fā)展階段是動態(tài)變化著的，傳統(tǒng)治理機制方向太過單一，治理模式顯得呆板僵硬。通常政府輿情預警等級從低到高分別為：Ⅳ級（一般）、Ⅲ級（較大）、Ⅱ級（重大）和Ⅰ級（特別重大），本文認為，根據突發(fā)事件和網絡輿情具有動態(tài)鏈條式制約關系的這一特性，并結合預警等級情況，政府需根據其在不同的發(fā)展階段呈現(xiàn)出的不同特性，采取系統(tǒng)性采取靈活機動的方式才是治理之道。

3.2注重“軟引導”為政府輿情治理重要抓手

3.2.1堅持信息公開，引入“網絡新聞發(fā)言人”機制

在這個“人人都有麥克風、個個都是大記者”的時代，網絡社會信息真假難辨，消極情緒容易蔓延，“破壞分子”乘虛而入，這時如若政府無法及時發(fā)布信息，引導輿論，就極易造成網絡輿情突發(fā)事件的發(fā)生。首先是推行政務公開政策。在輿情管理工作中，政府要充分利用自媒體平臺搶先發(fā)聲，搶占道德制高點、攻陷真相橋頭堡、嚴密掌握話語權、引導輿論發(fā)展方向，通過計算機技術采用“線上線下”相結合的模式，線上采集、分析、整理信息，線下透過政府網站、公共短信平臺、官方微博微信等渠道發(fā)布真實、準確、全面的信息，通過推行政務公開，防止非理性化輿情滋生。政府方面也要借此契機暢通訴求渠道，了解群眾訴求，優(yōu)化辦事流程，完善規(guī)章制度，更好地為政府與群眾搭建一座“連心橋”；其次是實行及時、準確、全面的消息發(fā)布制度。往往輿情危機發(fā)生時，群眾由于不能第一時間掌握事件動態(tài)、了解事情真相，故造成許多非理性情緒化的言論，且消極情緒會嚴重影響政府形象，破壞政府公信力。因此，政府要在信息發(fā)布速度、事件解釋、結果通報方面加強時效性準確性，防止不良謠言到處散播，以免引起社會不安定，引發(fā)群眾恐慌。

“網絡新聞發(fā)言人”指針對網民或者網絡媒體所關心提出的各類問題，其代表政府在網絡上公開發(fā)布政務信息、政府新聞或政府答復的人員。通常，政府作為信息傳播主體，以網絡新聞發(fā)言人為傳播載體或代表人，通過自媒體平臺向網民發(fā)布政務信息、傳播重大新聞，以此來暢通政府與群眾的官方權威訴求渠道，擴張溝通空間，科學互動，最大限度保障公眾知情權。首先是對網絡新聞發(fā)言人機制的組織結構、人員配置、工作職責、制度規(guī)章以及考核問責制進行確立；其次要注意在定位上將普通新聞發(fā)言人與網絡新聞發(fā)言人員嚴格區(qū)分開來，針對自媒體特性重點對輿情走向、熱點事件、關鍵人物、網友心態(tài)等方面積極把握，力爭話語主動權、驅除虛假信息、引導輿論向理性發(fā)展，維護政府形象。

3.2.2加強與“意見領袖”良性互動，引導輿論走向

一位哲人曾經說過：“在每個社會領域無論人的高低貴賤，只要其是脫離了孤獨狀態(tài)，就會立刻處在某個領袖的領導之下”，所謂“意見領袖”，通常具有較高的社會知名度，良好的教育背景與扎實的專業(yè)領域知識，他們可以是BBS論壇的版主、專業(yè)貼吧的吧主、微博名人甚至可以是某位娛樂明星。人們往往會無條件信任或狂熱的追隨，他們的言論影響了大部分民眾，是人們心中的權威、精神領袖，也無形中引導著輿情走向。因此在輿情治理和應急機制上政府有必要贏得“意見領袖”的支持與幫助，采用理性軟引導方式，保持網絡輿情積極健康的蓬勃發(fā)展。首先是要加強與“網絡意見領袖”的溝通。爭取得到他們的支持與幫助，政府定期邀請網絡大咖、論壇版主、網站管理員、學術代表等就熱點問題進行探討，邀請網民參與互動，聽取民聲了解民意引導民向，引導輿論向高層次、高水準、科學性、實用性上發(fā)展，提高網民素質，減少非理性輿情事件發(fā)生。其次是發(fā)揮“意見領袖”正面輿論導向?！耙庖婎I袖”與網民距離較近，絕大部分是正直理性的，但不可否認也會存在情緒化，其良好的社會影響力和號召力無疑是把雙刃劍。因此，當網絡輿情危機發(fā)生時，政府應第一時間與“意見領袖”積極溝通，引導“輿論領袖”在自媒體平臺上發(fā)布積極正面、理性客觀的觀點言論，并通過技術手段將其觀點在醒目突出位置顯示，以達到正面理性輿論引導的目的。

3.2.3提高輿情隊伍建設的同時強化網民自律意識

對輿情的管理要堅持“預防為主、治理為輔”的理念，這就要求我們在擁有一只高水平治理隊伍的基礎上，還要重點培養(yǎng)網民的自律意識。本文嘗試打造由“信息采集員+初級研判員+高級評估師”的三階梯隊輿情隊伍模式，以提升輿情應對能力。信息采集員，需要具備一定的政治敏銳度，掌握區(qū)域性地方特點及基本的民俗民情，通過計算機技術支持，對網絡浩瀚巨大的信息量進行監(jiān)測、過濾、篩選和采集；初級研判員，需要具備較強的專業(yè)知識和社會綜合事物分析能力，將信息采集員報送的信息進行二次提煉、加工和分析，進一步篩選輿情重點信息，把握輿論方向；高級評估師，需要具有扎實的專業(yè)技術知識，較強的分析寫作能力，通過對初級研判員報送的信息進行深層次挖掘，通過計算機數(shù)據進行比對、分析、評估，按照事件等級發(fā)出預警信息，并提出科學合理化應急方案。

網民因為年齡段不同，受教育程度不同，素質參差不齊，加之網絡紛繁復雜加之隱私性較強，網民自律意識往往較差，如若不加以強化極易導致輿情危機的發(fā)生。首先推行網絡實名制，即采取連接上網時實名，在網上瀏覽時匿名的模式，不僅保證了網民的隱私權，同時加強了管理，增強了網民自律意識，減少了糾紛，規(guī)范了網絡行為；其次加強教育。通常網絡虛假言論、非理性言論的出現(xiàn)，往往是由于發(fā)帖者出于某種利益目的的行為，而其他網民好奇心使然，盲目跟風，以訛傳訛。鑒于此，政府應通過宣傳相應的法律法規(guī)，增強網民的法律意識，同時通過技術手段屏蔽不當言論和違法網站，并引導網民遵紀守法，增強自律意識。

4結論

本文以科學發(fā)展觀為指導，結合網絡輿情事件的具體案例，淺要分析了基于自媒體時代下我國輿情的特性，映射出其對于社會層面的積極和消極影響，根據這一特性提出了進一步完善互聯(lián)網立法、打造政府“上下聯(lián)動”治理機制、建立健全政府應急機制（圖表分析）等“硬控制”治理機制和堅持信息公開，引入“網絡新聞發(fā)言人”機制、加強與“意見領袖”良性互動，引導輿論走向、提高輿情隊伍建設的同時強化網民自律意識等“軟引導”的治理機制。為自媒體時代下政府的輿情治理提供重要的理論依據和實踐參考。

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