摘要：酒店行業(yè)以服務(wù)客戶為核心生產(chǎn)能力，對客服務(wù)交流體現(xiàn)了員工的語言素養(yǎng)，也會影響酒店服務(wù)質(zhì)量。酒店員工尤其是一線服務(wù)員工的語言素養(yǎng)顯得尤為重要。本文通過酒店員工語言能力現(xiàn)狀的分析，與酒店行業(yè)語言素養(yǎng)要求相結(jié)合，提出酒店員工語言素養(yǎng)提升建議，為酒店企業(yè)提供參考，也為高職院校酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)提供建議獻(xiàn)策。

關(guān)鍵詞：酒店員工? 語言素養(yǎng)? 現(xiàn)狀

1 酒店員工語言素養(yǎng)要求

在酒店員工招聘廣告中，往往常見到“善于表達(dá)”、“英語口語佳”、“出色的語言表達(dá)能力，普通話表達(dá)清晰，英語口語表達(dá)流利，具備良好的社會關(guān)系”等等這樣的字眼。

我們以某酒店招聘廣告中的要求為例，選取其中與語言素養(yǎng)有關(guān)的內(nèi)容來看看酒店人員語言素養(yǎng)到底有什么要求：

前廳部經(jīng)理：普通話標(biāo)準(zhǔn)流利，掌握酒店基礎(chǔ)英語的對話能力，有良好的心理素質(zhì)，能承受外界壓力，并具備較強的溝通協(xié)調(diào)能力。

酒店大堂副理：具備流利的普通話及英語會話能力……具有較強的協(xié)調(diào)能力和敏銳的觀察能力。

樓層主管：普通話標(biāo)準(zhǔn)流利，良好的溝通協(xié)調(diào)能力……

人事主管：良好的溝通能力及親和力……

培訓(xùn)主管：普通話標(biāo)準(zhǔn)清晰流利，良好溝通能力和親和力……

銷售代表：良好溝通能力和交際能力，良好的客戶服務(wù)意識……

前廳部領(lǐng)班：普通話標(biāo)準(zhǔn)流利，良好的親和力和客戶服務(wù)意識……

話務(wù)領(lǐng)班：普通話標(biāo)準(zhǔn)清晰……

從以上例子我們可以看出，語言素養(yǎng)已經(jīng)構(gòu)成了我們酒店員工綜合素質(zhì)的重要組成部分，也成為員工是否合格的一種重要指標(biāo)。酒店員工必須具備這樣的能力才能更好地與客人溝通、贏得客人的信任并獲得客人的認(rèn)可才能提高對客服務(wù)質(zhì)量。分析其中的關(guān)聯(lián)我們可以得到以下語言素養(yǎng)效果圖：

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語言素養(yǎng)效果圖：揭示了語言素養(yǎng)和酒店對客服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系。

2 酒店員工語言素養(yǎng)現(xiàn)狀

語言素養(yǎng)是個人綜合素養(yǎng)的重要組成部分，體現(xiàn)一個人的綜合素質(zhì)，酒店員工的語言素養(yǎng)往往也體現(xiàn)了酒店的企業(yè)文化及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)?，F(xiàn)代酒店行業(yè)發(fā)展迅速，需要大量的酒店員工，當(dāng)然也需要與企業(yè)實力相匹配的員工具有相應(yīng)的素質(zhì)修養(yǎng)。星級越高的酒店對員工的綜合素質(zhì)要求越高，語言素養(yǎng)方面就更不能忽略了。但現(xiàn)在酒店行業(yè)發(fā)展出現(xiàn)不均衡、不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象導(dǎo)致酒店員工素質(zhì)層次不齊，語言素養(yǎng)方面也落差較大。經(jīng)過調(diào)查研究分析，我們發(fā)現(xiàn)：

2.1 國際高星級酒店員工語言素養(yǎng)較本土酒店員工高。近年來酒店行業(yè)急速發(fā)展，國際高星級酒店進(jìn)入國內(nèi)市場，據(jù)不完全統(tǒng)計，從2006年左右開始，中國高端酒店進(jìn)入了急速擴張期，以2007年和2008年對比，2007年全國約有516家外資方管理酒店，到2008年，該數(shù)字翻倍到1000多家，這些擴張帶來酒店管理的改革與變化。如萬豪、喜達(dá)屋酒店與度假村國際集團、雅高集團、洲際集團、凱悅酒店集團，他們招聘酒店管理人才/員工的要求標(biāo)準(zhǔn)相對較高，大學(xué)本科畢業(yè)生、研究生等高學(xué)歷的人員也傾向選擇這類酒店就業(yè)。一般而言，受過高等教育的人員在語言素養(yǎng)方面相對較高，無論是口頭表達(dá)能力還是筆頭寫作能力都較本土酒店員工更勝一籌。

2.2 沿海城市酒店員工語言素養(yǎng)較內(nèi)地酒店員工高。我國沿海城市經(jīng)濟發(fā)展較快，對外貿(mào)易和旅游服務(wù)行業(yè)發(fā)展較好，吸引了大量內(nèi)地人才就業(yè)，沿海城市的天時地利造就了酒店企業(yè)對人才/員工的高標(biāo)準(zhǔn)、高要求。而且沿海城市受海外文化影響，對于服務(wù)行業(yè)的社會認(rèn)可度較大，員工服務(wù)意識強?；谶@些特點，沿海城市酒店員工語言素養(yǎng)較內(nèi)地酒店企業(yè)高。

2.3 酒店員工中管理人員語言素養(yǎng)較非管理員工高。酒店員工中管理人員一般都具有一定的工作經(jīng)驗、較高學(xué)歷和職業(yè)閱歷;而非管理人員中以一線服務(wù)員工為主，在前臺、客房、餐飲和康樂等部門，因為部門復(fù)雜，崗位較多，人員素質(zhì)層次不齊，語言素養(yǎng)也很難保持高水準(zhǔn)。如前臺部門包括禮賓、接待、商務(wù)中心、總機，相對而言要求擔(dān)任這些崗位的人員語言素養(yǎng)一定要高：主動向客人問好、提供咨詢服務(wù)，較高的溝通能力解決客人的問題或化解客人的矛盾?？墒牵惋嫴块T和客房部門的一線員工因工作內(nèi)容要求不同，傳菜的阿姨、PA部的大姐、做房的大嬸、保安的大叔基本上沒受過高等教育，他們旨在完成手中的工作，對于使用語言服務(wù)客人以便提高對客服務(wù)質(zhì)量則很難保證。

2.4 星級酒店對員工語言素養(yǎng)要求較非星級酒店明確。員工的語言素養(yǎng)的高低也與酒店是否參與星級評定有關(guān)。根據(jù)《旅游飯店星級的劃分與評定》，酒店的語言環(huán)境和條件達(dá)到某個標(biāo)準(zhǔn)才能進(jìn)行星級評定，所以硬性指標(biāo)的評定也影響酒店在招聘員工的語言素養(yǎng);而沒有星級的酒店可能就在語言素養(yǎng)方面忽略從而酒店員工的語言素養(yǎng)未能與其他星級酒店相提并論。

3 酒店員工語言素養(yǎng)形成

酒店員工的語言素養(yǎng)與其思維的發(fā)展，特別是良好職業(yè)道德品質(zhì)的形成有著密切的關(guān)系。

3.1 適當(dāng)?shù)恼Z言素養(yǎng)培訓(xùn)需要嚴(yán)格地規(guī)范職業(yè)場合的語言使用要求。

①語言規(guī)范：酒店員工對客服務(wù)中，語言是傳達(dá)工作指令并為客人服務(wù)的，所以職場性很強，規(guī)范地使用語言能有效地為客人提供所需信息。

②簡潔精確：酒店各個服務(wù)部門接待客人若干，如果語言表達(dá)不簡潔精確就可能導(dǎo)致服務(wù)時間過長、引起客人的不滿、甚至投訴，同時也導(dǎo)致酒店服務(wù)效率低下等消極后果。

③親切尊重：酒店提供服務(wù)就是讓客人能有賓至如歸的感覺，我們對待客人就得體現(xiàn)家人之間的關(guān)懷，但還得在親切之余顯得尊重。使用的語言能讓客人感覺舒服、真摯、親切友好但不能過于做作。

④去地方化：酒店所處的地域一定會有當(dāng)?shù)氐奈幕厣?，人們的語言、性格和舉止無不映透出地方文化特色，但是，語言素養(yǎng)中一定要盡量避免地方話。

⑤適當(dāng)?shù)恼Z速：酒店迎來送往的客人來自天南海北，說著不同的方言或具有明顯地域特色的普通話，為了使用客人的需要，適當(dāng)?shù)恼Z速是必須的。

⑥揚褒抑貶：酒店服務(wù)性的語言功能就是讓客人體驗到尊重、享受、優(yōu)越。在語言使用上，更要注意揚褒抑貶：多多贊揚或肯定客人的優(yōu)越，對于客人不好的地方盡量弱化，甚至不提及。

3.2 應(yīng)當(dāng)多與各種各樣社會階層，各種各樣職業(yè)的人物在公共場所交流。

要敢于面對各種要求的客人，展現(xiàn)出自己的語言能力，運用自己的面部表情、眼神交流，身體語言提高溝通能力。

3.3 利用訓(xùn)練演講能力來提高員工的語言修養(yǎng)，使員

工敢于嘗試將自己的演講內(nèi)容大聲地、富有激情地表達(dá)出來。

3.4 聘請較高語言修養(yǎng)的人作為主管領(lǐng)導(dǎo)，身體力行地引導(dǎo)員工注意語言素養(yǎng)，提供語言服務(wù)能力。

3.5 在招聘員工時多注意語言素養(yǎng)評價，錄取語言素養(yǎng)好的作為員工候選人。

酒店員工招聘環(huán)節(jié)中注明語言素養(yǎng)的要求，盡量選擇文化程度高、文學(xué)修養(yǎng)較好的人員;在職業(yè)場合中，男性的話語雖少，但能解決實際問題，同時也可以配合酒店服務(wù)不同性別顧客的需求。

4 總結(jié)

以上是酒店行業(yè)員工語言素養(yǎng)現(xiàn)狀及提高建議，酒店行業(yè)作為國家第三產(chǎn)業(yè)中的支柱行業(yè)，在國民經(jīng)濟發(fā)展中具有重大意義。員工的語言素養(yǎng)也直接影響酒店對客服務(wù)的質(zhì)量，也影響企業(yè)的形象及發(fā)展，所以重視員工語言素養(yǎng)的培養(yǎng)，提高員工語言服務(wù)水平對酒店行業(yè)來說具有重要的意義。

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作者簡介：騰曉蓉（1974-），女，副教授，佛山職業(yè)技術(shù)學(xué)院，湖北省羅田，研究方向：英語教育、酒店專業(yè)人才培養(yǎng)及課程建設(shè)。