孫巧慧

四川大學(xué)錦城學(xué)院

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我國(guó)壽險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題研究

孫巧慧

四川大學(xué)錦城學(xué)院

金融危機(jī)后，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)成為全球金融業(yè)監(jiān)管的主要目標(biāo)之一。我國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)和保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)也通過多方配合，致力于保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。盡管各方做了大量工作，但保險(xiǎn)消費(fèi)者尤其是壽險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益被侵害的案例仍不在少數(shù)。中國(guó)保監(jiān)會(huì)及各地保監(jiān)局2014年接受各類涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的有效投訴為29934件，同比增加了30.62%；2015年前三季度共20852件，同比下降0.11%。其中，2014年涉及壽險(xiǎn)的消費(fèi)者投訴量有12008件，占有效投訴總量的40.11%；2015年前三季度有7149件，占有效投訴總量的34.28%。這些數(shù)據(jù)僅限于中國(guó)保監(jiān)會(huì)及各地保監(jiān)局受理的投訴統(tǒng)計(jì)，實(shí)際發(fā)生的消費(fèi)糾紛遠(yuǎn)不止于此。投訴并不能等同于壽險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益被侵害，但能大體反映出壽險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益被侵害的情況。

一、壽險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益被侵害的突出問題

壽險(xiǎn)公司侵害消費(fèi)者權(quán)益的案例中最突出的就是銷售誤導(dǎo)。在實(shí)務(wù)中具體表現(xiàn)為：一是保險(xiǎn)銷售人員不如實(shí)告知收益情況或片面承諾高收益，尤其近幾年投資型壽險(xiǎn)產(chǎn)品收益率普遍偏低，與其他理財(cái)產(chǎn)品相比缺乏優(yōu)勢(shì)時(shí)，銷售人員承諾、夸大收益的問題尤為突出。二是將保險(xiǎn)與其他金融產(chǎn)品進(jìn)行片面比較，甚至混淆壽險(xiǎn)產(chǎn)品概念，故意將其誤導(dǎo)成存款、基金或其他理財(cái)產(chǎn)品進(jìn)行銷售。三是隱瞞壽險(xiǎn)合同的主要內(nèi)容，如隱瞞保單收益率的不確定性、保險(xiǎn)期限、猶豫期、退保損失，不向消費(fèi)者說明保單的免除責(zé)任等。銷售誤導(dǎo)在銀保渠道、營(yíng)銷員渠道表現(xiàn)得尤為突出，隨著保險(xiǎn)行業(yè)中電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展，電話營(yíng)銷的銷售誤導(dǎo)也日益顯現(xiàn)。

其次，各壽險(xiǎn)公司的產(chǎn)品大同小異，同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，結(jié)構(gòu)失衡，部分產(chǎn)品與其他金融理財(cái)產(chǎn)品相比也缺乏差異性，不能滿足消費(fèi)者多元化的保障需求。壽險(xiǎn)產(chǎn)品定價(jià)不合理、條款晦澀難懂也是壽險(xiǎn)產(chǎn)品本身存在的問題。

再次，壽險(xiǎn)業(yè)服務(wù)水平較低。壽險(xiǎn)產(chǎn)品的“無形”屬性使保險(xiǎn)公司的服務(wù)顯得尤為重要。但目前部分壽險(xiǎn)公司的服務(wù)規(guī)范缺失、服務(wù)機(jī)制不健全、對(duì)消費(fèi)者有承諾無落實(shí)、注重新單銷售而對(duì)存續(xù)保單的服務(wù)跟不上等情況，致使消費(fèi)者未享受到應(yīng)有的利益。

二、壽險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益被侵害的原因分析

壽險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益被侵害的案例層出不窮，究其原因有宏觀層面的法律制度、監(jiān)管、維權(quán)機(jī)制等；也有消費(fèi)者自身的原因，如消費(fèi)者的認(rèn)知水平和維權(quán)意識(shí)有限等，以下從壽險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)的若干環(huán)節(jié)對(duì)此進(jìn)行分析。

(一)產(chǎn)品層面的因素

1999年，中國(guó)保監(jiān)會(huì)發(fā)布《關(guān)于調(diào)整壽險(xiǎn)保單預(yù)定利率的緊急通知》(保監(jiān)發(fā)〔1999〕93號(hào))，規(guī)定保險(xiǎn)公司開發(fā)的傳統(tǒng)人身險(xiǎn)產(chǎn)品的預(yù)定利率均不得超過年復(fù)利率2.5%。直至2013年8月5日，保險(xiǎn)公司一直以小于等于2.5%的預(yù)定利率給壽險(xiǎn)產(chǎn)品定價(jià)，只要這一上限不突破，消費(fèi)者就要付出更高的成本來獲得等值的保障。

我國(guó)的保險(xiǎn)行業(yè)起步晚，市場(chǎng)不夠成熟，供給主體還在不斷擴(kuò)張。這導(dǎo)致很多壽險(xiǎn)公司專注于開辟市場(chǎng)、擴(kuò)大市場(chǎng)占有率、沖擊保費(fèi)規(guī)模，發(fā)展業(yè)務(wù)重?cái)?shù)量而輕質(zhì)量。在一味地追求市場(chǎng)占有率的情況下，壽險(xiǎn)公司將更多的精力放在產(chǎn)品營(yíng)銷上，而忽視了產(chǎn)品本身的創(chuàng)新。目前市場(chǎng)上的壽險(xiǎn)產(chǎn)品大同小異，同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，導(dǎo)致壽險(xiǎn)行業(yè)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)失衡，不能滿足消費(fèi)者多樣化的保險(xiǎn)需求。

(二)銷售環(huán)節(jié)的因素

近幾年，我國(guó)壽險(xiǎn)公司通過營(yíng)銷員和銀行達(dá)成的銷售業(yè)績(jī)幾乎各占?jí)垭U(xiǎn)業(yè)務(wù)的半壁江山。這兩個(gè)渠道自然成為銷售誤導(dǎo)最嚴(yán)重的地方。

營(yíng)銷員渠道的銷售誤導(dǎo)由來已久，一直嚴(yán)重影響著保險(xiǎn)行業(yè)的形象，主要原因如下：一是絕大多數(shù)營(yíng)銷員和壽險(xiǎn)公司之間是松散的委托代理關(guān)系，營(yíng)銷員在授權(quán)范圍內(nèi)的行為結(jié)果由壽險(xiǎn)公司承擔(dān)，壽險(xiǎn)公司對(duì)營(yíng)銷員缺乏有效的約束機(jī)制。二是我國(guó)絕大多數(shù)壽險(xiǎn)公司采用“傭金制”，根據(jù)營(yíng)銷員的銷售業(yè)績(jī)支付傭金和獎(jiǎng)金，沒有基本工資、“五險(xiǎn)一金”，營(yíng)銷員對(duì)公司缺乏歸屬感和忠誠(chéng)度，部分營(yíng)銷員甚至不惜侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益來追求自身經(jīng)濟(jì)利益的最大化。三是壽險(xiǎn)公司粗放經(jīng)營(yíng)，需要大量營(yíng)銷員來開拓市場(chǎng)，而壽險(xiǎn)產(chǎn)品比較復(fù)雜，缺乏專業(yè)知識(shí)的營(yíng)銷員很難長(zhǎng)期保持業(yè)績(jī)水平，因此營(yíng)銷員流失率很高，壽險(xiǎn)公司產(chǎn)生很多“孤兒保單”，消費(fèi)者的后續(xù)服務(wù)難以得到保證。四是營(yíng)銷員素質(zhì)參差不齊。保監(jiān)會(huì)令2013年第2號(hào)規(guī)定，從事保險(xiǎn)銷售的人員應(yīng)當(dāng)具備大專以上學(xué)歷。在此之前，壽險(xiǎn)公司對(duì)其學(xué)歷沒有要求，營(yíng)銷員的進(jìn)入門檻低。營(yíng)銷員上崗后重視營(yíng)銷技巧的學(xué)習(xí)，而忽視保險(xiǎn)理論的學(xué)習(xí)和職業(yè)道德的培養(yǎng)，參加的培訓(xùn)處于一種低水平重復(fù)狀態(tài)。

近年來，銀行渠道的投訴量居高不下，筆者認(rèn)為其根源在于銀保合作關(guān)系松散?？傮w來看，目前我國(guó)銀行與壽險(xiǎn)公司的合作模式屬于銷售協(xié)議模式，銀行通過與壽險(xiǎn)公司簽訂兼業(yè)代理協(xié)議來銷售壽險(xiǎn)產(chǎn)品，從中收取一定比例的手續(xù)費(fèi)。壽險(xiǎn)公司看重銀行網(wǎng)點(diǎn)眾多、資源豐富、能夠進(jìn)行市場(chǎng)滲透的特點(diǎn)，競(jìng)相出高價(jià)進(jìn)入銀行渠道。多數(shù)銀行只是把銷售壽險(xiǎn)產(chǎn)品當(dāng)成是附帶收入，缺乏對(duì)銀保業(yè)務(wù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，并不會(huì)拿出自己掌握的客戶資源與壽險(xiǎn)公司分享。這樣一種松散的合作模式，讓銀行和壽險(xiǎn)公司各自為陣，合作隨意且短期化，消費(fèi)者的權(quán)益得不到合理保障。雖然銀監(jiān)會(huì)要求每個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)最多只能與3家保險(xiǎn)公司開展合作,但壽險(xiǎn)公司可以委托多家銀行代理產(chǎn)品，仍然未能改變銀保“多對(duì)多”的合作模式。盡管《商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管指引》規(guī)定，銀行與保險(xiǎn)公司合作的期限不得少于1年，但它們之間仍然缺乏緊密的利益紐帶，尚未建立利益共享機(jī)制。2010年，銀監(jiān)會(huì)明文禁止保險(xiǎn)公司工作人員在銀行駐點(diǎn)銷售，其后銀保產(chǎn)品主要由銀行工作人員負(fù)責(zé)銷售。但壽險(xiǎn)產(chǎn)品有其復(fù)雜性和專業(yè)性，在具有一定的金融理財(cái)知識(shí)的基礎(chǔ)上，銀行工作人員仍需經(jīng)過一定的培訓(xùn)才能勝任銷售。而銀行工作人員的本職工作任務(wù)繁重、業(yè)務(wù)壓力大，學(xué)習(xí)壽險(xiǎn)產(chǎn)品知識(shí)的時(shí)間相當(dāng)有限，部分人員自己對(duì)壽險(xiǎn)產(chǎn)品都沒有正確清晰的認(rèn)識(shí)，因此就很難在短時(shí)間內(nèi)給消費(fèi)者講解清楚了。有的工作人員為了自己的業(yè)績(jī)，通過誤導(dǎo)性宣傳誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買壽險(xiǎn)產(chǎn)品?，F(xiàn)有模式下，不僅銀行、保險(xiǎn)雙方的監(jiān)管責(zé)任不清晰，而且面對(duì)十幾萬家的銀行保險(xiǎn)網(wǎng)點(diǎn)，監(jiān)管資源也相當(dāng)有限。

(三)客戶服務(wù)的因素

不可否認(rèn)，在壽險(xiǎn)業(yè)發(fā)展初期，“規(guī)模至上”的發(fā)展理念能夠促進(jìn)行業(yè)快速發(fā)展，但隨著行業(yè)的發(fā)展，規(guī)模至上已變得不合時(shí)宜，壽險(xiǎn)產(chǎn)品的核心在于服務(wù)。我國(guó)壽險(xiǎn)業(yè)長(zhǎng)期粗放發(fā)展，不管基礎(chǔ)扎不扎實(shí)、服務(wù)跟不跟得上，只是一味地?fù)屨际袌?chǎng)，服務(wù)水平低下，以至于消費(fèi)者怨聲載道。壽險(xiǎn)業(yè)服務(wù)水平低的原因主要有以下兩點(diǎn)：一是壽險(xiǎn)公司的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不夠強(qiáng)。壽險(xiǎn)公司的重點(diǎn)依然在業(yè)務(wù)增長(zhǎng)上，網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量夠不夠多、業(yè)務(wù)覆蓋面夠不夠廣，是它們重點(diǎn)考慮的問題。在內(nèi)部考核時(shí)，業(yè)務(wù)規(guī)模、業(yè)務(wù)質(zhì)量被賦予較高的權(quán)重，而回訪率、理賠時(shí)效、投訴處理時(shí)效等關(guān)乎客戶滿意度的指標(biāo)則權(quán)重不那么高，這在無形中給工作人員傳遞了“重業(yè)務(wù)，輕服務(wù)”的觀念。保監(jiān)會(huì)多次發(fā)文，要求各保險(xiǎn)公司改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。各壽險(xiǎn)公司也在2012年陸續(xù)公布了服務(wù)承諾，但部分公司的服務(wù)承諾流于形式，服務(wù)水平跟不上承諾要求，服務(wù)承諾執(zhí)行情況差，嚴(yán)重影響了行業(yè)形象。二是缺乏合格的客戶服務(wù)人員?？蛻舴?wù)貫穿于壽險(xiǎn)的銷售、承保、回訪、保全、理賠、糾紛處理等各個(gè)環(huán)節(jié)。然而，消費(fèi)者主要是通過營(yíng)銷員和保險(xiǎn)公司接洽，營(yíng)銷員進(jìn)入門檻低，本身素質(zhì)參差不齊，壽險(xiǎn)公司重視對(duì)其銷售技巧的培訓(xùn)，培養(yǎng)提高合規(guī)和服務(wù)意識(shí)不足。加上營(yíng)銷員流失率高，而壽險(xiǎn)產(chǎn)品一般期限比較長(zhǎng)，當(dāng)消費(fèi)者需要營(yíng)銷員為其服務(wù)時(shí)早已找不到人了，大大降低了消費(fèi)者壽險(xiǎn)消費(fèi)的滿意度。

三、關(guān)于壽險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的建議

(一)產(chǎn)品層面

經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)，保監(jiān)會(huì)正式啟動(dòng)了普通型人身保險(xiǎn)費(fèi)率政策改革，新的費(fèi)率政策從2013年8月5日起正式實(shí)施。普通型人身保險(xiǎn)預(yù)定利率由保險(xiǎn)公司按照審慎原則自行決定，不再執(zhí)行2.5%的上限限制，其定價(jià)權(quán)交給了公司和市場(chǎng)。此后，保監(jiān)會(huì)陸續(xù)啟動(dòng)了萬能型人身險(xiǎn)、分紅型人身險(xiǎn)產(chǎn)品的費(fèi)率改革。我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)初步建立起了符合社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律的人身保險(xiǎn)費(fèi)率形成機(jī)制，為保險(xiǎn)企業(yè)落實(shí)經(jīng)營(yíng)自主權(quán)、完善現(xiàn)代企業(yè)制度提供了重要契機(jī)。保險(xiǎn)公司以此為契機(jī)，加強(qiáng)產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新，向市場(chǎng)提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的壽險(xiǎn)產(chǎn)品，并推進(jìn)保險(xiǎn)回歸保險(xiǎn)保障的本質(zhì)。當(dāng)然，費(fèi)率市場(chǎng)化并不等于保監(jiān)會(huì)放棄對(duì)費(fèi)率的監(jiān)管。保監(jiān)會(huì)可以在生命表的選用、法定評(píng)估利率、責(zé)任準(zhǔn)備金提存方法和修正制度等方面加以約束。同時(shí)加強(qiáng)保險(xiǎn)條款和保險(xiǎn)費(fèi)率的管理，將償付能力狀況作為保險(xiǎn)條款和保險(xiǎn)費(fèi)率審批、備案的重要依據(jù)，并根據(jù)預(yù)定利率是否高于規(guī)定的評(píng)估利率上限，分別采取審批、備案方式進(jìn)行管理。

另外，行業(yè)協(xié)會(huì)可以研究制定重要保險(xiǎn)產(chǎn)品的“示范條款”或“標(biāo)準(zhǔn)條款”供各壽險(xiǎn)公司采用。對(duì)于涉及消費(fèi)者權(quán)益的關(guān)鍵條款，如猶豫期、保險(xiǎn)責(zé)任、除外責(zé)任等，應(yīng)要求壽險(xiǎn)公司嚴(yán)格遵守示范條款。保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)可通過對(duì)業(yè)內(nèi)由于保險(xiǎn)合同瑕疵而引發(fā)的糾紛進(jìn)行匯總和分析，針對(duì)發(fā)生頻率較高的問題設(shè)計(jì)出淺顯易懂、權(quán)責(zé)明確的示范條款，對(duì)保險(xiǎn)公司的行為形成有效的約束，以達(dá)到減少糾紛的目的。監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)通過各種渠道檢查各家保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)條款，避免霸王條款出現(xiàn)。對(duì)因保險(xiǎn)條款不符合規(guī)定而引起的保險(xiǎn)糾紛，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)可依據(jù)法規(guī)對(duì)保險(xiǎn)公司進(jìn)行行政處罰，對(duì)保險(xiǎn)公司起到威懾作用。

(二)銷售環(huán)節(jié)

1.營(yíng)銷員管理

我國(guó)壽險(xiǎn)營(yíng)銷員基數(shù)太大，如果馬上轉(zhuǎn)軌為雇傭制，將大大增加壽險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)成本，壽險(xiǎn)公司無力承擔(dān)。為解決這一問題，各壽險(xiǎn)公司可以對(duì)營(yíng)銷員進(jìn)行信用評(píng)級(jí)，實(shí)行分級(jí)管理。對(duì)于達(dá)到一定級(jí)別且持續(xù)一定時(shí)間的營(yíng)銷員，壽險(xiǎn)公司便可與之簽訂勞動(dòng)合同，實(shí)行雇傭制。保監(jiān)會(huì)和行業(yè)協(xié)會(huì)可以借鑒中國(guó)人壽的做法，先確定信用評(píng)級(jí)指標(biāo)、各指標(biāo)的權(quán)重，然后建立評(píng)級(jí)模型，最后將指標(biāo)體系和模型轉(zhuǎn)入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，開發(fā)評(píng)級(jí)軟件，分發(fā)給各壽險(xiǎn)公司。各壽險(xiǎn)公司每年定期將評(píng)級(jí)信息上報(bào)給保監(jiān)會(huì)，由保監(jiān)會(huì)審核后向公眾披露。消費(fèi)者在購(gòu)買壽險(xiǎn)前可查詢營(yíng)銷員的信用評(píng)級(jí)，選擇評(píng)級(jí)較高的營(yíng)銷員購(gòu)買。壽險(xiǎn)營(yíng)銷員信用評(píng)級(jí)采用賦值加減分法，對(duì)符合參評(píng)條件的每個(gè)壽險(xiǎn)營(yíng)銷員賦予一定分值的基礎(chǔ)分，再按照評(píng)價(jià)內(nèi)容和計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算應(yīng)該加、減的分值，得出總分后，評(píng)定相應(yīng)的信用級(jí)別。評(píng)價(jià)內(nèi)容可分為以下四大類：個(gè)人基本性向、業(yè)務(wù)和服務(wù)質(zhì)量、業(yè)績(jī)情況、違規(guī)情況，每一大類又包含若干細(xì)化指標(biāo)，詳見下表。根據(jù)指標(biāo)和權(quán)重計(jì)算出總分值后，查看分值表，找到對(duì)應(yīng)級(jí)別。對(duì)評(píng)級(jí)高的營(yíng)銷員名下的客戶，壽險(xiǎn)公司可提供優(yōu)先核保、優(yōu)先出單、優(yōu)先理賠、優(yōu)先體檢和生存調(diào)查等服務(wù)，同時(shí)為營(yíng)銷員提供個(gè)性化服務(wù)，提高其歸屬感和忠誠(chéng)度。對(duì)于達(dá)到一定級(jí)別且持續(xù)一定時(shí)間的營(yíng)銷員，公司便可與之簽訂勞動(dòng)合同，使其成為公司的正式員工。對(duì)級(jí)別低的營(yíng)銷員，壽險(xiǎn)公司可以集中組織其參加誠(chéng)信合規(guī)學(xué)習(xí)，幫助其建立誠(chéng)信合規(guī)的銷售習(xí)慣，同時(shí)重點(diǎn)關(guān)注其銷售的保單，及時(shí)回訪，并采用人工核保方式，提高抽取客戶體檢、抽取生存調(diào)查的比例。對(duì)于跳槽的營(yíng)銷員，跳到另外一家壽險(xiǎn)公司后，其評(píng)級(jí)自動(dòng)降級(jí)。對(duì)應(yīng)不同信用級(jí)別的營(yíng)銷員，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)制定配套的繼續(xù)教育課程，強(qiáng)制要求營(yíng)銷員每年完成一定學(xué)時(shí)的對(duì)應(yīng)級(jí)別的課程學(xué)習(xí)，并需通過考核。繼續(xù)教育由各壽險(xiǎn)公司每年定期舉辦，各地行業(yè)協(xié)會(huì)進(jìn)行監(jiān)督抽查，并督促各壽險(xiǎn)公司將繼續(xù)教育情況上報(bào)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)備查。繼續(xù)教育應(yīng)重點(diǎn)普及保險(xiǎn)理論知識(shí)、灌輸合規(guī)銷售的意識(shí)、傳播服務(wù)理念、提高職業(yè)素養(yǎng)。銷售投資型壽險(xiǎn)產(chǎn)品的營(yíng)銷員還應(yīng)接受專門的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)各種產(chǎn)品的保險(xiǎn)原理及風(fēng)險(xiǎn)。

2.銀保渠道管理

目前我國(guó)壽險(xiǎn)公司與銀行的合作關(guān)系比較松散，大部分屬于銷售協(xié)議模式。在這種合作模式下，消費(fèi)者的權(quán)益得不到合理保障。欲使銀保合作關(guān)系更穩(wěn)固，可朝更高層次的合作模式發(fā)展，如戰(zhàn)略聯(lián)盟模式、融合運(yùn)作模式、金融控股公司模式。銀保合作到底采取哪種發(fā)展模式?jīng)]有統(tǒng)一定論，這不僅受法律環(huán)境、監(jiān)管導(dǎo)向、經(jīng)濟(jì)發(fā)展、市場(chǎng)化程度等外部因素影響，還取決于壽險(xiǎn)公司與銀行本身的發(fā)展戰(zhàn)略、資金實(shí)力，以及它們對(duì)銀行保險(xiǎn)的收益預(yù)期。不管選擇哪種發(fā)展模式，銀行保險(xiǎn)在發(fā)展過程中都應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：一是研究客戶保障需求，聯(lián)合開發(fā)適合市場(chǎng)需求的產(chǎn)品。目前銀保渠道銷售的壽險(xiǎn)產(chǎn)品以中短期分紅險(xiǎn)為主，不能完全滿足消費(fèi)者多層次的需求，保障能力低。銀行與保險(xiǎn)公司雙方應(yīng)該聯(lián)合起來對(duì)客戶的需求進(jìn)行深入分析。銀行可以利用其數(shù)據(jù)庫(kù)中的客戶信息，分析客戶的經(jīng)濟(jì)狀況、風(fēng)險(xiǎn)偏好、購(gòu)買習(xí)慣等，發(fā)掘客戶的需求； 壽險(xiǎn)公司也應(yīng)明確市場(chǎng)定位，利用其專業(yè)技能和行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合銀行的客戶分析，與銀行共同設(shè)計(jì)開發(fā)新型銀保產(chǎn)品，為客戶量身定制保險(xiǎn)計(jì)劃。二是針對(duì)不同渠道投放不同的產(chǎn)品。銀行的銷售渠道有柜臺(tái)、客戶經(jīng)理、電話和網(wǎng)絡(luò)。一般說來，電話和網(wǎng)絡(luò)適合于銷售最簡(jiǎn)單的壽險(xiǎn)產(chǎn)品，柜員工作量大、服務(wù)時(shí)間有限，適合銷售較簡(jiǎn)單的壽險(xiǎn)產(chǎn)品，而客戶經(jīng)理便可以銷售較復(fù)雜的壽險(xiǎn)產(chǎn)品。壽險(xiǎn)公司和銀行在合作之初就應(yīng)明確各種渠道對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品復(fù)雜程度和風(fēng)險(xiǎn)大小，各渠道的服務(wù)人員不得跨越權(quán)限銷售壽險(xiǎn)產(chǎn)品?？蛻粲行枨髸r(shí)，服務(wù)人員可以給客戶推薦相應(yīng)的銷售人員。三是加大對(duì)銀保服務(wù)人員的培訓(xùn)，并且完善考核機(jī)制。銷售銀保產(chǎn)品的銀行服務(wù)人員也應(yīng)和其他營(yíng)銷員一樣取得從業(yè)資格證，每年接受繼續(xù)教育，銷售投資型壽險(xiǎn)產(chǎn)品的服務(wù)人員應(yīng)接受專門培訓(xùn)。壽險(xiǎn)公司應(yīng)協(xié)助銀行每年定期對(duì)銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)。為了提高銀行員工銷售壽險(xiǎn)產(chǎn)品的積極性，銀行可以把壽險(xiǎn)產(chǎn)品銷售業(yè)績(jī)納入到銀行的績(jī)效考核體系中。

表 保險(xiǎn)營(yíng)銷員信用評(píng)級(jí)指標(biāo)體系

續(xù)表

資料來源：參考《中國(guó)人壽研究報(bào)告2011》，萬峰著，2011年第1版，P353-354

(三)客戶服務(wù)

目前我國(guó)壽險(xiǎn)公司的服務(wù)水平低下，監(jiān)管機(jī)構(gòu)要想辦法讓壽險(xiǎn)公司意識(shí)到客戶服務(wù)的重要性。要想在短時(shí)間內(nèi)讓壽險(xiǎn)公司從“做銷售”主動(dòng)轉(zhuǎn)變?yōu)椤白龇?wù)”不太現(xiàn)實(shí)，這就需要監(jiān)管部門和行業(yè)協(xié)會(huì)共同給壽險(xiǎn)公司施壓，從“被動(dòng)”服務(wù)開始，待壽險(xiǎn)公司看到重視服務(wù)給公司帶來的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益后，自然會(huì)變被動(dòng)為主動(dòng)。在監(jiān)管機(jī)構(gòu)的倡導(dǎo)下，壽險(xiǎn)公司應(yīng)盡快成立服務(wù)評(píng)價(jià)執(zhí)行小組，推動(dòng)和執(zhí)行服務(wù)評(píng)價(jià)工作。執(zhí)行小組成員應(yīng)當(dāng)至少包括公司總經(jīng)理、各服務(wù)環(huán)節(jié)的提供和支持部門負(fù)責(zé)人、績(jī)效考核部門負(fù)責(zé)人。服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)當(dāng)從影響服務(wù)質(zhì)量的銷售、承保、保全、理賠、咨詢回訪、投訴等環(huán)節(jié)，對(duì)壽險(xiǎn)公司的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)效率進(jìn)行全面評(píng)估。壽險(xiǎn)公司每年定期將評(píng)價(jià)結(jié)果提交給服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)，由委員會(huì)匯總后向社會(huì)公布。消費(fèi)者做壽險(xiǎn)產(chǎn)品購(gòu)買決策時(shí)會(huì)參考公司的服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果，這樣一來，壽險(xiǎn)公司為了吸引消費(fèi)者便會(huì)自覺地提高服務(wù)質(zhì)量，培訓(xùn)更多合格的服務(wù)人員。

除此之外，各壽險(xiǎn)公司還應(yīng)注意其網(wǎng)站建設(shè)，力求使頁(yè)面更簡(jiǎn)明便捷，提供各種服務(wù)辦理所需的資料清單，簡(jiǎn)化辦理手續(xù)，對(duì)于簡(jiǎn)單的變更盡量實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)、電話辦理。國(guó)內(nèi)壽險(xiǎn)公司在附加服務(wù)方面還比較落后，可以在附加服務(wù)這一領(lǐng)域?qū)ふ曳?wù)水平提升的突破口。

四、總結(jié)

壽險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益被侵害主要體現(xiàn)為：銷售誤導(dǎo)嚴(yán)重，壽險(xiǎn)產(chǎn)品高度同質(zhì)化、不能滿足消費(fèi)者的多元化保障需求，服務(wù)水平低等。在壽險(xiǎn)消費(fèi)中，保險(xiǎn)公司提供的壽險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)集中體現(xiàn)為一份統(tǒng)一擬制的格式合同，其中充斥著大量專業(yè)術(shù)語(yǔ)，與可觸摸、可感知的有形商品相比，壽險(xiǎn)產(chǎn)品具有長(zhǎng)期性、功能多樣性、消費(fèi)結(jié)果的不確定性、銷售方式突出勸誘性等特征。這使壽險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有別于一般的保險(xiǎn)消費(fèi)者。保險(xiǎn)公司和監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)結(jié)合壽險(xiǎn)產(chǎn)品的特征，分析壽險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益被侵害的根本原因，重點(diǎn)從產(chǎn)品層面、銷售環(huán)節(jié)和客戶服務(wù)三方面入手，保護(hù)壽險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)益，完善我國(guó)壽險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系。