崔揚 周婷婷 楊洋 安徽財經大學

在我國保險業(yè)發(fā)展過程中，管理層片面追求發(fā)展速度、忽視以提高保險從業(yè)人員道德素質為核心的發(fā)展質量的問題存在已久，甚至引致公眾對整個保險體系與理念產生誤解，這也成為制約保險業(yè)健康成長的重要因素。本文將著重分析車輛保險定損員在執(zhí)業(yè)過程中違反職業(yè)道德甚至出現(xiàn)逆向選擇的行為動因，對如何加強保險定損員管理提出相應的意見與建議，促使保險公司降低企業(yè)經營成本，完善人員管理，推進我國車輛保險健康有序發(fā)展。

一、定損員問題給保險公司帶來的影響

車輛保險定損員的職責是在被保險車輛發(fā)生承保范圍內的保險事故并向保險公司提出理賠申請時，通過運用車輛估損資料與維修數(shù)據(jù)，同時對事故現(xiàn)場進行科學化系統(tǒng)化的勘測、檢查與測試后，出具鑒定報告，為車主、維修店及保險公司確定維修費用和保險賠償金額提供依據(jù)。目前我國保險定損員主要通過相關資格考試應聘于各保險公司，但是存在嚴重的職業(yè)管理問題，如從業(yè)人員職業(yè)能力不足、思想道德水平不高等。由保險定損員參與的車輛損失騙保案件時有發(fā)生，給保險人利益帶來巨大損失。

二、保險公司出現(xiàn)定損員參與騙保的原因

（一）定損員參與騙保具有較強的隱蔽性

保險索賠需要提供各種單據(jù)，很多保險公司并不具備齊全的遠程監(jiān)控系統(tǒng)或者是監(jiān)控區(qū)域非常有限，因此保險公司在車輛的查勘定損事項上對于定損員的依賴性很大。從已有案例來看，保險定損員所參與的騙保多以內部欺詐或集團欺詐為主，他們有著一套專門應對保險公司的完備的措施，不僅故意制造或安排事故假象，有時甚至會偽造、變造道路交通事故責任認定書，而且這些文件很少存在瑕疵，保險公司也難以辨別真假，所以很難及時發(fā)現(xiàn)問題。由于定損人員參與騙保具有較強的隱蔽性，在利益驅使下，一些人不惜違背職業(yè)道德甚至觸犯法律，走上一條損害保險公司利益來謀取私利的不歸路。

（二）保險公司對理賠業(yè)務鏈條的掌控難以面面俱到

道路交通事故的處理程序往往涉及面廣，手續(xù)繁瑣，包括交通管理部門或公安部門拍照立案、保險公司人員現(xiàn)場定損、汽車維修店后續(xù)維修，如果事故有人員傷亡，還會涉及各類醫(yī)療和傷殘鑒定等。然而，其中能被保險公司完全控制的環(huán)節(jié)卻非常少，加之涉及到的一些項目中例如公安、司法部門等相關信息，由于法律問題是非公開的，醫(yī)院為了保護患者的隱私，也有可能造成事故傷者的情況不能及時準確地被保險公司知曉，無法實現(xiàn)保險公司與利益相關者的信息完全共享。這就給定損員留下了更多暗箱操作的機會。

（三）車險定損員入職門檻低，員工綜合素質水平不高

車險定損員本身是對專業(yè)化和技術要求偏高的一個職業(yè)，財產保險公司這方面的專業(yè)人才相對匱乏。一方面，定損員要熟練掌握汽車構造方面的知識，了解汽車修理的方法和汽車損壞的機理，能夠迅速、準確地分析事故車輛的受損情況及原因；另一方面，汽車定損員還要熟知汽車保險相關的法律法規(guī)，掌握保險合同條款和事故勘察方法，可以精確計算出事故車輛的維修費用。然而，就現(xiàn)階段而言，從事汽車定損工作的大多是接受保險公司委托的保險公估人員。由于缺乏專業(yè)培訓，他們對車輛構造、碰撞原理、損壞機理缺乏系統(tǒng)的認識，實務中更多地是憑經驗操作。另外，汽車修理行業(yè)的薪資待遇較定損員更高，具有專業(yè)知識的汽車維修人員不愿意從事車輛定損員的工作，這就導致保險公司不得不降低定損員的準入門檻。在這種情況下，一方面，很多年輕的定損員本身對于參與騙保所應承擔的法律責任并不十分清楚，對于自己的違法違規(guī)行為抱有僥幸心理；另一方面，很多資歷較老的定損員自己也會投資經營汽車修理廠或者和修理廠有著長期合作關系，他們往往會受人情唆使或利益驅動參與到騙保中去。

（四）保險激勵機制不健全不完善

筆者以為，在保險操作實踐中，最困難的環(huán)節(jié)并非保險營銷即所謂的“拉客戶”，而是在保險理賠環(huán)節(jié)。保險作為一種服務性商品，其消費具有一定的延遲性。拿車險來說，客戶只有在發(fā)生約定的交通事故后才能申請索賠，保險定損人員所做的損失鑒定書直接關乎客戶利益。定損員工作確實辛苦，基本是全天候24小時無休，客戶或公司一個電話，定損員便要立即出動，有馬路上的“白衣天使”之美稱。但定損員的平均收入在行業(yè)內處于中低水平，且較少有職業(yè)晉升機會。在因騙保被發(fā)現(xiàn)而丟失工作與參與騙保而從客戶處分得一筆不錯收益的博弈之間，有人選擇了鋌而走險。

三、對定損員參與騙保的管理對策

（一）加強對定損員的思想道德和法制教育

眾所周知，車險業(yè)務在財產保險公司的業(yè)務中占有很大比重，既是很多公司保費收入最重要的來源，也是綜合成本最高的一塊業(yè)務。因此，保險公司應該高度重視加強定損員的教育，提高他們的職業(yè)道德水平。針對某些定損人員素質不高的問題，應提高公司定損員的準入標準。除了加強專業(yè)培訓以外，應定期組織法制類講座，講解評析騙保騙賠案例，增強定損人員的守法意識。

（二）加強內部管理，健全管理機制

完善的公司內部管理機制對于杜絕內部人員舞弊將起到有效監(jiān)督和制約的作用。例如，公司可以實施雙人定損制，使定損人員相互制約、相互監(jiān)督，從而提高工作的競爭性以及工作人員的警覺性；采取職權分離、職能分離的措施，如查勘和定損分離；給予工作表現(xiàn)優(yōu)異者一定物質和精神上的獎勵；對定損員的定損以及之后的賠付過程組織不定期跟蹤抽查，對可疑案例進行內部調查；加強與其他同業(yè)的信息交流，及時發(fā)現(xiàn)非正常賠案。

（三）高度重視外部協(xié)作，發(fā)揮法律威懾作用

第一，嚴厲打擊公司內部人員參與合謀的集團犯罪。這類案例一般都通過行賄定損人員以達到獲取超額賠償?shù)哪康模疽坏┌l(fā)現(xiàn)，應立即向保險監(jiān)管機構和司法部門反映。

第二，建立保險行業(yè)內及與其他有關部門如公安部門的信息共享機制。對于在勘察過程中與定損員有直接關系的汽車修理公司，要加強跟蹤，做到對定損全過程的了解，這樣不法分子將無機可趁，可以從前端遏制保險欺詐。

第三，加強對各類文件的審查和管理。對與定損和賠付結果有關的文件，如道路交通事故責任認定書、醫(yī)療傷殘鑒定書等，公司可派專人對口相關單位，以防止文件的造假而導致定損員有意無意的人為失誤，造成公司不必要的損失。

（四）借助于互聯(lián)網手段，擴大遠程定損范圍

隨著我國機動車保有量的不斷增大，僅依靠人工定損已無法滿足理賠服務的要求，互聯(lián)網模式的遠程定損應運而生。

保險公司設遠程定損中心，在每個定損點安裝遠程監(jiān)控設備，定損人員在公司定損中心觀察遠程監(jiān)控下的汽車受損以及修理情況。這樣不僅提高了定損效率，為客戶提供了便捷的服務，還節(jié)省了保險公司的人力成本。最關鍵的是，增加了定損過程的透明度，減少了定損人員與修理廠正面接觸的機會。

當遇到疑難復雜案件時，遠程系統(tǒng)甚至可以引入各方面專家協(xié)同定損。由此看來，互聯(lián)網模式使定損過程更加透明、公正，對于解決定損員參與騙保問題意義重大。

四、結語

綜上所述，在整個車險理賠過程中定損員的職能是無法替代的，他們的誠信與否不僅關系到保險公司的聲譽，還關系到廣大保險消費者的利益。不可否認，保險市場中還是有很多高素質的定損人員，他們盡職盡責，嚴格遵守保險法律法規(guī)，為客戶提供優(yōu)質的理賠服務。對于定損員中尚待解決的問題，我們也不能灰心。一方面，保險行業(yè)要適度提高定損員的入職門檻，加強對入職人員的思想道德和法律法規(guī)的教育，并建立一套公平合理的定損員激勵處罰機制；另一方面，政府部門和企業(yè)都要加強對定損員行業(yè)以及配合定損員工作的相關行業(yè)的監(jiān)督和管理。通過內外兼修、雙管齊下，促進車險定損員工作更加規(guī)范，從而推動我國保險行業(yè)的健康發(fā)展。